Comment 180 Studios redéfinit l'expérience membre avec Tiquo
Un million de pieds carrés. Seize entrées. Quatorze restaurants. Plus d'une centaine de fournisseurs technologiques fragmentés. Une seule plateforme pour tous les remplacer.
180 Studios n'est pas un site comme les autres. S'étendant sur un million de pieds carrés d'espace à usage mixte au cœur de Londres, il abrite un hôtel, trois centres de santé et spa, une douzaine d'espaces événementiels, des bureaux, des espaces de coworking, des salons pour membres, des salles d'exposition, des commerces et bien plus encore. C'est un lieu où quelqu'un peut s'enregistrer dans une chambre d'hôtel le matin, prendre un café au rez-de-chaussée, assister à une exposition d'art, faire du sport au club de santé, organiser un dîner privé dans l'un des quatorze restaurants et terminer la journée dans un salon réservé aux membres — le tout sans quitter le bâtiment.
Gérer une opération de cette envergure est extraordinairement complexe. Avant son partenariat avec Tiquo, 180 Studios s'appuyait sur plus de 100 fournisseurs technologiques différents pour gérer ses opérations quotidiennes. Des systèmes séparés pour le point de vente, les réservations, les adhésions, les enregistrements, la gestion hôtelière, les demandes événementielles, la billetterie, le CRM et les paiements — chacun cloisonné, chacun générant ses propres données, et aucun ne communiquant avec les autres.
Le résultat était une expérience client fragmentée et un casse-tête opérationnel. Le personnel ne pouvait pas avoir une vision complète de ses clients. Les membres devaient se réidentifier à chaque point de contact. Les données de revenus étaient éparpillées sur des dizaines de tableaux de bord. La vente croisée entre les différentes verticales était pratiquement impossible.
180 Studios avait besoin d'un partenaire capable de tout unifier en une seule plateforme intelligente — sans contraindre le site à changer son mode de fonctionnement.
Ce partenaire, c'était Tiquo.
Le défi : plus de 100 fournisseurs, zéro visibilité unifiée
Les sites à usage mixte font face à un problème que la plupart des fournisseurs technologiques ne tentent même pas de résoudre. Chaque verticale — hôtellerie, restauration, bien-être, événementiel, commerce, espaces de travail — nécessite généralement son propre logiciel spécialisé. Un hôtel a besoin d'un système de gestion hôtelière. Un restaurant a besoin d'un TPV. Une salle de sport a besoin d'un logiciel de réservation. Une exposition a besoin d'un système de billetterie. Un club de membres a besoin d'un CRM.
À grande échelle, cela crée un enchevêtrement d'intégrations, de solutions de contournement manuelles et de silos de données. Pour 180 Studios, avec ses seize entrées et ses dizaines de sous-espaces distincts, la complexité était démultipliée.
Les coûts de la fragmentation vont bien au-delà de la technologie elle-même. Le personnel passe du temps à la réconciliation manuelle au lieu de servir les clients. Les équipes marketing ne peuvent pas construire une vue unifiée de leur clientèle. Les équipes financières peinent avec le reporting inter-entités. Et surtout, les membres et visiteurs vivent un parcours décousu plutôt que l'expérience fluide et premium qu'un site comme 180 Studios ambitionne d'offrir.
La solution : un déploiement progressif sur toutes les verticales
Tiquo n'a pas essayé de tout changer du jour au lendemain. Le déploiement a été conçu en six étapes délibérées, chacune s'appuyant sur la précédente pour créer un effet cumulatif sur l'ensemble des opérations de 180 Studios.
Étape 1 : Consolidation d'une décennie de données fragmentées
La première étape était la plus fondamentale. Tiquo a importé tous les dossiers clients existants, les historiques de commandes et les données transactionnelles de la mosaïque de systèmes hérités de 180 Studios, et a tout consolidé dans une base de données unique et unifiée.
Il ne s'agissait pas d'une simple migration. Les données étaient réparties sur des dizaines de plateformes, chacune avec son propre schéma, son propre format et ses propres identifiants clients. Le moteur de données de Tiquo a réconcilié les doublons, standardisé les formats et construit une source unique de vérité pour chaque client ayant interagi avec n'importe quelle partie du site.
Sans cette étape, rien d'autre ne fonctionne. Une couche de données unifiée signifie que chaque étape ultérieure — du TPV aux réservations d'hôtel — alimente le même profil client. Les équipes marketing, opérations et finance de 180 Studios peuvent désormais accéder à des informations au niveau du portefeuille, toutes marques et sous-espaces confondus, depuis un seul tableau de bord. La suite d'analytique prédictive peut modéliser la valeur vie client, anticiper les comportements et mettre en lumière des tendances qui étaient invisibles lorsque les données étaient dispersées dans une centaine de systèmes.
Étape 2 : Point de vente unifié pour toute la restauration et le commerce
Avec les fondations de données en place, Tiquo a déployé son point de vente intégré dans tous les espaces de restauration et de commerce de 180 Studios : Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, la boutique de l'exposition et tous les terminaux TPV des restaurants.
Auparavant, chacun de ces espaces fonctionnait avec son propre système de TPV, ses propres catalogues produits, ses propres tarifs et ses propres rapports. Le personnel d'un lieu n'avait aucune visibilité sur les commandes passées par un client dans un autre. Les cartes cadeaux fonctionnaient à certains endroits, mais pas à d'autres.
Le TPV de Tiquo a changé tout cela. Chaque transaction, dans chaque lieu, alimente désormais le même système. Le personnel peut consulter l'historique complet d'un client quel que soit l'endroit où il se trouve dans le bâtiment. La fonction de notes ouvertes multi-sites permet à un membre de commander un café au Corner Cafe, d'ajouter un déjeuner au restaurant et de récupérer un article à la boutique — le tout sur une seule note réglée en un seul paiement.
Les paiements intelligents multi-entités gèrent automatiquement la complexité en coulisses. Lorsqu'un client règle une facture unique couvrant plusieurs entités juridiques, Tiquo répartit le paiement, génère des factures instantanées pour chaque entité et élimine le besoin de refacturation croisée ou de réconciliation manuelle. Les cartes cadeaux fonctionnent désormais dans toutes les verticales, et 180 Studios garde le contrôle total sur les sous-espaces acceptant les remboursements.
Étape 3 : Enregistrement intelligent à toutes les réceptions
Avec seize entrées et de multiples points d'accueil, 180 Studios avait besoin d'un moyen de vérifier que chaque personne entrant dans le bâtiment disposait des bons identifiants — qu'il s'agisse d'un membre, d'un locataire, d'un client de l'hôtel ou d'un visiteur à la journée.
Tiquo a déployé son système d'enregistrement en libre-service dans toutes les zones d'accueil. Lorsqu'une personne arrive, le système vérifie instantanément son statut : adhésion active, bail valide, réservation confirmée ou pass visiteur. Cela remplace l'ancien processus de vérification manuelle sur des tableurs, d'appels à d'autres départements ou de recours à la mémoire du personnel.
L'authentification sans mot de passe rend le processus fluide pour les visiteurs. Les membres et locataires s'authentifient de manière sécurisée sans mot de passe, via un flux qui fonctionne sur n'importe quel appareil. L'intégration avec Apple et Google Wallet signifie que les cartes de membre sont stockées sur les téléphones des clients, éliminant le besoin de cartes physiques. Le CRM avancé avec cartes wallet offre au personnel d'accueil une vue instantanée de l'identité de la personne, de ses droits et de son historique complet avec le site.
Étape 4 : Réservations pour les expositions, le club de santé et le spa
Les expositions, le club de santé et les installations spa de 180 Studios sont des attractions majeures pour les membres comme pour le grand public. Auparavant, chacune de ces verticales utilisait des systèmes de réservation distincts, ce qui impliquait des bases de données clients séparées, des calendriers de disponibilité séparés et des flux de paiement séparés.
Tiquo a unifié toutes les réservations dans un seul système. Billets d'exposition, séances de sport, soins spa et cours de bien-être peuvent tous être réservés via la même plateforme — en ligne, dans l'application ou en personne sur le site. La disponibilité se met à jour en temps réel sur tous les canaux, éliminant les problèmes de surréservation qui affectaient l'ancien système.
Le flux intégral multi-vertical signifie qu'un client réservant un billet d'exposition est déjà authentifié et reconnu à son arrivée. La gestion des plans et des tables s'étend au-delà des restaurants aux salles de soins spa, aux zones de sport et aux espaces d'exposition. Club Pay permet aux membres de facturer les réservations directement sur leur compte, de consulter leur solde et de régler depuis leur téléphone sans avoir à parler au personnel.
Étape 5 : Demandes et gestion d'événements privés
La douzaine d'espaces événementiels de 180 Studios accueille aussi bien des conférences d'entreprise que des dîners privés ou des lancements de produits. La gestion des demandes, des devis, des contrats et de la logistique de ces événements impliquait auparavant un enchevêtrement d'e-mails, de tableurs et d'appels téléphoniques entre plusieurs départements.
Tiquo a remplacé tout cela par un flux de travail structuré de demandes et de gestion. Lorsqu'une demande de privatisation arrive, elle passe par un système centralisé où l'équipe événementielle peut gérer la disponibilité, générer des devis, percevoir des acomptes, gérer les contrats avec signatures électroniques et se coordonner avec les équipes traiteur, audiovisuel et technique — le tout depuis un seul endroit.
Les documents, formulaires et signatures électroniques simplifient le processus contractuel. Les clients peuvent consulter les propositions, signer les accords et verser des acomptes de manière numérique, sans échanges d'e-mails interminables. La configuration adaptable permet à 180 Studios de personnaliser le flux de demandes en fonction du mode de travail réel de son équipe événementielle, plutôt que d'être contraint par un système rigide.
Étape 6 : Réservations d'hôtel et gestion immobilière
La dernière étape a intégré l'hôtel de 180 Studios à la plateforme Tiquo, remplaçant le système de gestion immobilière autonome par l'approche unifiée de Tiquo.
Les clients de l'hôtel font désormais partie du même écosystème que les membres, les convives, les visiteurs d'exposition et les clients événementiels. Lorsqu'un client s'enregistre, son profil reflète l'intégralité de son historique avec 180 Studios. Les frais de chambre, les additions de restaurant, les réservations spa et les commandes de minibar transitent tous par un système unique. Le départ se fait en un seul geste, réglant tout en une fois.
Un client de l'hôtel peut facturer un soin spa, trois repas au restaurant et un billet d'exposition sur sa chambre, puis régler l'intégralité du séjour en un seul paiement que Tiquo répartit automatiquement entre les entités juridiques concernées. Le suivi client inter-sites permet à l'équipe hôtelière de savoir si un client a déjà séjourné, ce qu'il a commandé la dernière fois et ce qu'il pourrait apprécier cette fois-ci.
Le résultat : une plateforme, une expérience, zéro friction
En remplaçant plus de 100 fournisseurs fragmentés par une plateforme unifiée unique, 180 Studios a accompli ce que très peu de sites à usage mixte dans le monde ont réussi : une expérience véritablement fluide à travers chaque verticale, chaque entrée et chaque point de contact.
Pour les clients et les membres, la différence est immédiate. Un seul identifiant. Une seule note. Un seul paiement. Un seul programme de fidélité. Où qu'ils aillent dans le bâtiment, ils sont reconnus, leurs préférences sont mémorisées et chaque interaction fait partie d'une expérience unique et cohérente.
Pour le personnel, le changement est tout aussi transformateur. Le transfert de commandes permet de passer les relais sans interruption. Les données en temps réel éliminent la course aux mises à jour entre les systèmes. Et comme Tiquo fonctionne sur n'importe quel appareil sans limitation, les équipes ne sont plus enchaînées à du matériel ou des emplacements spécifiques.
Pour l'entreprise, l'impact est encore plus profond. Les équipes financières disposent d'une source unique de vérité pour les revenus de toutes les entités. Les équipes marketing peuvent lancer des campagnes éclairées par une vision complète du comportement client. Et la direction dispose d'informations au niveau du portefeuille qui étaient tout simplement impossibles lorsque les données résidaient dans une centaine d'endroits différents.
Pourquoi c'est important pour les sites à usage mixte partout dans le monde
180 Studios est la preuve que l'ancien modèle consistant à assembler des dizaines de systèmes spécialisés n'est pas seulement inefficace — il est fondamentalement incompatible avec la délivrance d'une expérience membre premium et moderne.
L'avenir de la gestion des sites à usage mixte ne consiste pas à trouver le meilleur TPV, le meilleur PMS, le meilleur outil de réservation et le meilleur CRM en espérant qu'ils fonctionnent ensemble. Il consiste à s'appuyer sur une plateforme unique, conçue dès le départ pour gérer la complexité des opérations multi-verticales, multi-entités et multi-sites.
C'est exactement ce pour quoi Tiquo a été conçu.
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