Comment 180 Studios redéfinit l'expérience membre avec Tiquo
Un million de pieds carrés. Seize entrées. Quatorze restaurants. Plus d'une centaine de fournisseurs technologiques fragmentés. Une seule plateforme pour tous les remplacer.
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- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
Au cœur de Londres, 180 Studios réunit un hôtel, trois centres de santé et spas, une douzaine d’espaces événementiels, des bureaux, du coworking, des salons membres, des expositions et des commerces sur un million de pieds carrés. Un visiteur peut y séjourner, voir une exposition, faire du sport et dîner dans l’un des quatorze restaurants au cours de la même journée.
Avant Tiquo, plus de 100 fournisseurs technologiques intervenaient dans la gestion du site. Les ventes, réservations, adhésions, entrées, séjours, événements et paiements utilisaient des systèmes et dossiers distincts.
Le personnel devait chercher les informations dans plusieurs outils. Les membres se réidentifiaient d’un espace à l’autre et les équipes financières rassemblaient des données provenant de nombreux tableaux de bord.
180 Studios a choisi Tiquo pour réunir ces activités tout en conservant les méthodes de travail propres à chaque espace.
Le défi : plus de 100 fournisseurs, zéro visibilité unifiée
L’hébergement, la restauration, le bien-être, les événements, le commerce et les espaces de travail avaient chacun leurs outils spécialisés. Les données de caisse, du PMS, de réservation, de billetterie et du CRM restaient séparées.
Avec seize entrées et des dizaines d’espaces, l’équipe devait coordonner les intégrations et effectuer des rapprochements manuels.
Cette organisation compliquait le suivi des clients, les campagnes marketing et les rapports entre entités. Les visiteurs devaient aussi répéter certaines démarches au cours de leur visite.
La solution : un déploiement progressif sur toutes les verticales
Le déploiement de Tiquo s’est déroulé en six étapes, en commençant par les données clients avant d’intégrer les différents services du site.
Étape 1 : Consolidation d'une décennie de données fragmentées
Tiquo a importé les fiches clients, historiques de commandes et transactions des anciens systèmes dans une base commune.
Les sources utilisaient des formats et identifiants différents. La migration a rapproché les doublons et harmonisé les formats pour constituer une fiche par client.
Les ventes, réservations et séjours alimentent désormais la même fiche. Les équipes marketing, de gestion et de finance peuvent consulter les données des marques et espaces dans un tableau de bord commun. Les outils d’analyse prédictive s’appuient sur cet historique pour modéliser la valeur client et les comportements.
Étape 2 : Point de vente unifié pour toute la restauration et le commerce
Tiquo a ensuite déployé son système de caisse au Corner Cafe, à 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, dans la boutique de l’exposition et sur les terminaux des restaurants.
Chaque espace utilisait auparavant ses propres catalogues, tarifs et rapports. Le personnel ne voyait pas les commandes passées ailleurs et les cartes cadeaux n’étaient pas acceptées partout.
Les transactions alimentent maintenant le même système. Le personnel autorisé consulte l’historique du client et peut regrouper un café, un déjeuner et un achat en boutique sur une même note.
Pour les configurations multi-entités prises en charge, Tiquo répartit le paiement et génère les factures des entités concernées. Les cartes cadeaux sont utilisables dans les différentes activités, et 180 Studios définit les espaces autorisés à effectuer des remboursements.
Étape 3 : Enregistrement intelligent à toutes les réceptions
Les réceptions devaient distinguer les membres, locataires, clients de l’hôtel et visiteurs à la journée pour vérifier leurs droits d’accès.
180 Studios a installé l’enregistrement en autonomie de Tiquo dans ses zones d’accueil. À l’arrivée, le système vérifie l’adhésion, le bail, la réservation ou le pass visiteur, à la place des recherches dans les tableurs et appels aux autres équipes.
Les membres et locataires peuvent s’authentifier sans mot de passe sur les appareils compatibles. Leurs cartes numériques Apple Wallet ou Google Wallet sont liées à leur fiche, ce qui permet à l’accueil de consulter leur identité, leurs droits et leur historique.
Étape 4 : Réservations pour les expositions, le club de santé et le spa
Les expositions, le club de santé et les spas accueillaient les membres comme le public, avec des systèmes de réservation, calendriers et paiements distincts.
Les billets d’exposition, séances de sport, soins et cours de bien-être sont désormais réservés dans Tiquo, en ligne, dans l’application ou sur place. Les disponibilités se mettent à jour sur les différents canaux.
Une réservation reste liée à la fiche du visiteur jusqu’à son arrivée. Les plans couvrent les espaces de restauration, de soins, de sport et d’exposition. Les membres peuvent consulter leur solde prépayé et l’utiliser pour régler les réservations compatibles depuis leur téléphone.
Étape 5 : Demandes et gestion d'événements privés
La douzaine d’espaces événementiels accueille des conférences, dîners privés et lancements de produits. Les demandes, devis, contrats et détails logistiques circulaient auparavant par e-mail, tableur et téléphone.
Les demandes sont maintenant regroupées dans Tiquo. L’équipe événementielle y vérifie les disponibilités, prépare les devis, encaisse les acomptes et suit les contrats, tout en coordonnant la restauration, l’audiovisuel et la technique.
Les clients consultent les propositions, signent les contrats et versent les acomptes en ligne. 180 Studios peut configurer les étapes du traitement des demandes selon le travail de son équipe événementielle.
Étape 6 : Réservations d'hôtel et gestion immobilière
La dernière étape a remplacé le système de gestion hôtelière indépendant par Tiquo.
Les séjours sont rattachés aux mêmes fiches que les visites, repas, expositions et événements. L’équipe retrouve l’historique du client à son arrivée et peut regrouper les frais de chambre, de restaurant, de spa et de minibar pour le départ.
Un client peut porter un soin, trois repas et un billet d’exposition sur sa chambre. Selon la configuration, Tiquo répartit le paiement entre les entités concernées. L’équipe hôtelière consulte aussi les séjours précédents et les préférences enregistrées.
Le résultat : une plateforme, une expérience, zéro friction
180 Studios a remplacé plus de 100 fournisseurs par une plateforme commune à ses activités et points d’accueil.
Les clients et membres sont reconnus dans les différents espaces. Leurs achats, avantages de fidélité et préférences sont rattachés à la même fiche, avec la possibilité de regrouper les notes et paiements.
Le personnel peut transférer les commandes entre collègues et consulter les mises à jour depuis les appareils compatibles, sans rechercher les informations dans plusieurs systèmes.
La finance dispose de rapports communs aux entités. Le marketing peut segmenter les clients selon leurs visites et achats, tandis que la direction suit les résultats des différents espaces.
Pourquoi c'est important pour les sites à usage mixte partout dans le monde
Le projet de 180 Studios a commencé par les données clients. Cette base commune a ensuite permis de relier les caisses, accès, réservations, événements et séjours.
Le déploiement progressif a donné à chaque équipe le temps d’intégrer ses activités à la plateforme, avec des règles propres aux différents espaces et entités.
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