Como o 180 Studios está a redefinir a experiência do membro com o Tiquo
Um milhão de pés quadrados. Dezasseis entradas. Catorze restaurantes. Mais de cem fornecedores tecnológicos fragmentados. Uma única plataforma para os substituir a todos.
O 180 Studios não é uma propriedade qualquer. Com um milhão de pés quadrados de espaço de uso misto no coração de Londres, alberga um hotel, três instalações de saúde e spa, uma dúzia de espaços para eventos, escritórios, centros de coworking, lounges para membros, salas de exposições, espaços comerciais e muito mais. É um local onde alguém pode fazer check-in num quarto de hotel de manhã, tomar um café no bar do rés-do-chão, assistir a uma exposição de arte, treinar no clube de saúde, organizar um jantar privado num dos catorze restaurantes e terminar o dia num lounge exclusivo para membros — tudo sem sair do edifício.
Gerir uma operação deste tipo é extraordinariamente complexo. Antes da parceria com o Tiquo, o 180 Studios dependia de mais de 100 fornecedores tecnológicos diferentes para gerir as suas operações diárias. Sistemas separados para ponto de venda, reservas, adesões, check-ins, gestão hoteleira, consultas de eventos, bilhética, CRM e pagamentos — cada um isolado, cada um a gerar os seus próprios dados, e nenhum a comunicar com os restantes.
O resultado era uma experiência fragmentada para os hóspedes e uma dor de cabeça operacional. Os funcionários não conseguiam ter uma visão completa dos seus clientes. Os membros tinham de se identificar novamente em cada ponto de contacto. Os dados de receita estavam dispersos por dezenas de painéis de controlo. A venda cruzada entre verticais era praticamente impossível.
O 180 Studios precisava de um parceiro capaz de unificar tudo numa única plataforma inteligente — sem obrigar a propriedade a mudar a sua forma de operar.
Esse parceiro foi o Tiquo.
O desafio: mais de 100 fornecedores, zero visibilidade unificada
As propriedades de uso misto enfrentam um problema que a maioria dos fornecedores tecnológicos nem sequer tenta resolver. Cada vertical — hotelaria, restauração, bem-estar, eventos, retalho, espaços de trabalho — requer tipicamente o seu próprio software especializado. Um hotel precisa de um sistema de gestão de propriedade. Um restaurante precisa de um POS. Um ginásio precisa de um software de reservas. Uma exposição precisa de um sistema de bilhética. Um clube de membros precisa de um CRM.
Em grande escala, isto cria uma teia emaranhada de integrações, soluções manuais e silos de dados. Para o 180 Studios, com as suas dezasseis entradas e dezenas de sub-localizações distintas, a complexidade multiplicava-se enormemente.
Os custos da fragmentação vão muito além da tecnologia em si. Os funcionários passam tempo em reconciliação manual em vez de servir os hóspedes. As equipas de marketing não conseguem construir uma visão unificada dos seus clientes. As equipas financeiras lutam com o reporting inter-entidades. E, mais importante, os membros e visitantes vivem uma jornada desconexa em vez da experiência fluida e premium que uma propriedade como o 180 Studios ambiciona oferecer.
A solução: um rollout faseado em todas as verticais
O Tiquo não tentou mudar tudo de um dia para o outro. Em vez disso, o rollout foi concebido em seis fases deliberadas, cada uma construída sobre a anterior para criar um efeito cumulativo em toda a operação do 180 Studios.
Fase 1: Consolidação de uma década de dados fragmentados
O primeiro passo foi o mais fundamental. O Tiquo importou todos os registos de clientes existentes, históricos de encomendas e dados transacionais do mosaico de sistemas legados do 180 Studios e consolidou tudo numa base de dados única e unificada.
Não foi uma migração simples. Os dados estavam espalhados por dezenas de plataformas, cada uma com o seu próprio esquema, formato e identificadores de clientes. O motor de dados do Tiquo reconciliou registos duplicados, padronizou formatos e construiu uma única fonte de verdade para cada cliente que alguma vez tenha interagido com qualquer parte da propriedade.
Sem este passo, nada mais funciona. Uma camada de dados unificada significa que cada fase subsequente — desde o POS até às reservas de hotel — alimenta o mesmo perfil de cliente. As equipas de marketing, operações e finanças do 180 Studios podem agora aceder a insights a nível de portefólio em todas as marcas e sub-localizações a partir de um único painel de controlo. A suite de análise preditiva pode modelar o valor do ciclo de vida do cliente, prever comportamentos e revelar tendências que eram invisíveis quando os dados estavam dispersos por cem sistemas diferentes.
Fase 2: Ponto de venda unificado em toda a restauração e retalho
Com a base de dados estabelecida, o Tiquo implementou o seu ponto de venda integrado em todas as localizações de restauração e retalho do 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, a loja de presentes da exposição e todos os terminais POS dos restaurantes.
Anteriormente, cada uma destas localizações operava o seu próprio sistema POS com os seus próprios catálogos de produtos, preços e relatórios. Os funcionários de uma localização não tinham visibilidade sobre o que um cliente tinha encomendado noutra. Os cartões-presente funcionavam em alguns sítios, mas não noutros.
O POS do Tiquo mudou tudo isso. Cada transação, em cada localização, alimenta agora o mesmo sistema. Os funcionários podem ver o histórico completo de um cliente independentemente de onde se encontrem no edifício. A funcionalidade de contas abertas multi-localização permite que um membro peça um café no Corner Cafe, adicione o almoço num restaurante e levante algo da loja de presentes — tudo numa única conta que é saldada com um único pagamento.
Os pagamentos inteligentes multi-entidade tratam automaticamente da complexidade nos bastidores. Quando um cliente paga uma única fatura que abrange várias entidades jurídicas, o Tiquo divide o pagamento, gera faturas instantâneas para cada entidade e elimina a necessidade de débitos cruzados ou reconciliação manual. Os cartões-presente funcionam agora em todas as verticais, com o 180 Studios a manter total controlo sobre quais sub-localizações aceitam resgates.
Fase 3: Check-in inteligente em todas as receções
Com dezasseis entradas e múltiplos pontos de receção, o 180 Studios precisava de uma forma de verificar que cada pessoa que entrava no edifício tinha as credenciais corretas — fosse membro, inquilino, hóspede do hotel ou visitante de um dia.
O Tiquo implementou o seu sistema de check-in self-service em todas as áreas de receção. Quando alguém chega, o sistema verifica instantaneamente o seu estado: adesão ativa, arrendamento válido, reserva confirmada ou passe de visitante. Isto substitui o antigo processo de verificação manual em folhas de cálculo, chamadas para outros departamentos ou dependência da memória dos funcionários.
A autenticação sem palavra-passe torna o processo fluido para os visitantes. Membros e inquilinos autenticam-se de forma segura sem palavras-passe, através de um fluxo que funciona em qualquer dispositivo. A integração com Apple e Google Wallet significa que os cartões de membro ficam nos telemóveis dos clientes, eliminando a necessidade de cartões físicos. O CRM avançado com cartões wallet dá ao pessoal da receção uma visão instantânea de quem é a pessoa, a que tem direito e o seu histórico completo com a propriedade.
Fase 4: Reservas para exposições, clube de saúde e spa
As exposições, o clube de saúde e as instalações de spa do 180 Studios são grandes atrações tanto para os membros como para o público em geral. Anteriormente, cada uma destas verticais utilizava sistemas de reservas separados, o que significava bases de dados de clientes separadas, calendários de disponibilidade separados e fluxos de pagamento separados.
O Tiquo unificou todas as reservas num único sistema. Bilhetes para exposições, sessões de ginásio, tratamentos de spa e aulas de bem-estar podem ser todos reservados através da mesma plataforma — online, na aplicação ou presencialmente no local. A disponibilidade atualiza-se em tempo real em todos os canais, eliminando os problemas de sobrelotação que afetavam o sistema anterior.
O fluxo end-to-end multi-vertical significa que um cliente que reserva um bilhete para uma exposição já está autenticado e reconhecido quando chega. A gestão de plantas e mesas estende-se para além dos restaurantes às salas de tratamento do spa, áreas de ginásio e espaços de exposição. O Club Pay permite aos membros debitar reservas diretamente na sua conta, verificar o saldo e pagar pelo telemóvel sem falar com os funcionários.
Fase 5: Consultas e gestão de eventos privados
A dúzia de espaços para eventos do 180 Studios acolhe desde conferências empresariais a jantares privados e lançamentos de produtos. A gestão de consultas, propostas, contratos e logística destes eventos envolvia anteriormente uma teia de emails, folhas de cálculo e chamadas telefónicas entre vários departamentos.
O Tiquo substituiu tudo isto por um fluxo de trabalho estruturado de consultas e gestão. Quando chega um pedido de aluguer privado, este passa por um sistema centralizado onde a equipa de eventos pode gerir a disponibilidade, gerar propostas, cobrar depósitos, tratar de contratos com assinaturas digitais e coordenar com as equipas de catering, audiovisual e instalações — tudo a partir de um único local.
Documentos, formulários e assinaturas eletrónicas agilizam o processo contratual. Os clientes podem rever propostas, assinar acordos e pagar depósitos digitalmente sem trocas intermináveis de emails. A configuração adaptável permite ao 180 Studios personalizar o fluxo de consultas para se adequar ao modo como a sua equipa de eventos realmente trabalha, em vez de ser forçado a usar um sistema rígido.
Fase 6: Reservas de hotel e gestão de propriedade
A fase final trouxe o hotel do 180 Studios para a plataforma Tiquo, substituindo o sistema de gestão de propriedade autónomo pela abordagem unificada do Tiquo.
Os hóspedes do hotel fazem agora parte do mesmo ecossistema que os membros, os comensais, os visitantes de exposições e os clientes de eventos. Quando um hóspede faz check-in, o seu perfil reflete todo o seu histórico com o 180 Studios. Encargos de quarto, contas de restaurante, reservas de spa e encomendas do minibar fluem todos através de um único sistema. O check-out é um processo de um toque que salda tudo de uma vez.
Um hóspede do hotel pode debitar um tratamento de spa, três refeições em restaurantes e um bilhete de exposição ao seu quarto, e depois saldar toda a estadia com um único pagamento que o Tiquo divide automaticamente pelas entidades jurídicas corretas. O rastreamento de clientes entre localizações permite à equipa do hotel saber se um hóspede já esteve hospedado antes, o que encomendou da última vez e o que poderá apreciar nesta visita.
O resultado: uma plataforma, uma experiência, zero atrito
Ao substituir mais de 100 fornecedores fragmentados por uma única plataforma unificada, o 180 Studios alcançou algo que muito poucas propriedades de uso misto no mundo conseguiram: uma experiência verdadeiramente fluida em cada vertical, cada entrada e cada ponto de contacto.
Para os clientes e membros, a diferença é imediata. Um único login. Uma única conta. Um único pagamento. Um único programa de fidelização. Onde quer que vão no edifício, são reconhecidos, as suas preferências são lembradas e cada interação parece fazer parte de uma experiência única e coerente.
Para os funcionários, a mudança é igualmente transformadora. A transferência de encomendas permite que os turnos sejam passados sem interrupções. Os dados em tempo real significam que já não é preciso perseguir atualizações entre sistemas. E como o Tiquo funciona em qualquer dispositivo sem limitações, as equipas já não estão presas a hardware ou localizações específicas.
Para o negócio, o impacto é ainda mais profundo. As equipas financeiras têm uma única fonte de verdade para as receitas de todas as entidades. As equipas de marketing podem executar campanhas informadas por uma imagem completa do comportamento do cliente. E a liderança dispõe de insights a nível de portefólio que eram simplesmente impossíveis quando os dados residiam em cem locais diferentes.
Porque é que isto é importante para propriedades de uso misto em todo o mundo
O 180 Studios é a prova de que o antigo modelo de juntar dezenas de sistemas especializados não é apenas ineficiente — é fundamentalmente incompatível com a entrega de uma experiência premium e moderna aos membros.
O futuro da gestão de propriedades de uso misto não está em encontrar o melhor POS, o melhor PMS, a melhor ferramenta de reservas e o melhor CRM e esperar que funcionem juntos. Está em construir sobre uma única plataforma concebida de raiz para lidar com a complexidade de operações multi-vertical, multi-entidade e multi-localização.
É exatamente para isso que o Tiquo foi criado.
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