Como o 180 Studios está a redefinir a experiência do membro com o Tiquo
Um milhão de pés quadrados. Dezasseis entradas. Catorze restaurantes. Mais de cem fornecedores tecnológicos fragmentados. Uma única plataforma para os substituir a todos.
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- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
O 180 Studios reúne um milhão de pés quadrados de espaço de uso misto no centro de Londres. Inclui um hotel, três instalações de saúde e spa, uma dúzia de espaços para eventos, escritórios, coworking, lounges para membros, salas de exposições e lojas. Um visitante pode passar do hotel para uma exposição, treinar no clube de saúde e jantar num dos catorze restaurantes sem sair do edifício.
Antes de trabalhar com o Tiquo, o 180 Studios usava mais de 100 fornecedores tecnológicos nas operações diárias. O POS, as reservas, os planos de adesão, o check-in, o hotel, os eventos, a bilhética, o CRM e os pagamentos tinham sistemas e dados separados.
As equipas tinham dificuldade em consultar o histórico dos clientes entre serviços. Os membros precisavam de se identificar várias vezes, e os dados de receita estavam distribuídos por diferentes painéis.
O projeto com o Tiquo procurou reunir esses serviços e dados, mantendo os processos de que cada equipa precisava.
O desafio: mais de 100 fornecedores, zero visibilidade unificada
Cada área do 180 Studios tinha necessidades próprias: gestão de quartos no hotel, vendas nos restaurantes, reservas no ginásio e bilhetes nas exposições. Os sistemas especializados respondiam a essas tarefas, mas dificultavam a partilha de informação.
Com dezasseis entradas e dezenas de áreas distintas, as equipas recorriam a integrações e trabalho manual para acompanhar o que acontecia no edifício.
A equipa financeira precisava de conciliar dados de várias entidades. O marketing não tinha um histórico comum dos clientes, e os funcionários gastavam tempo a procurar informação noutros departamentos.
A solução: um rollout faseado em todas as verticais
O projeto foi organizado em seis fases. Começou pela consolidação de dados e avançou para os serviços que passariam a usar esses registos partilhados.
Fase 1: Consolidação de uma década de dados fragmentados
A primeira fase reuniu os registos de clientes, os históricos de encomendas e os dados de transações dos sistemas anteriores numa base de dados comum.
A equipa teve de conciliar formatos e identificadores diferentes, normalizar os registos e tratar duplicados para associar a informação a cada cliente.
As equipas de marketing, operações e finanças passaram a consultar dados de várias marcas e áreas no mesmo painel. As análises preditivas usam esses dados para estimar o valor do cliente e possíveis comportamentos; essas estimativas precisam de ser interpretadas no contexto do negócio.
Fase 2: Ponto de venda unificado em toda a restauração e retalho
O POS do Tiquo foi implementado no Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, na loja da exposição e nos restaurantes.
Antes, cada área tinha o seu catálogo, preços e relatórios. Uma equipa não conseguia consultar as compras feitas noutra área, e os cartões-presente não eram aceites em todos os serviços.
As transações passaram a alimentar o mesmo sistema. As equipas autorizadas podem consultar o histórico do cliente e usar contas abertas entre locais. Um membro pode juntar um café, um almoço e uma compra na loja numa conta e pagar no final.
Quando uma conta abrange várias entidades jurídicas, o Tiquo distribui o pagamento e emite as faturas segundo a configuração dessas entidades. Isto reduz o trabalho manual de repartição, mantendo as verificações contabilísticas necessárias. O 180 Studios define as áreas em que os cartões-presente podem ser usados.
Fase 3: Check-in inteligente em todas as receções
Nas dezasseis entradas, as equipas precisam de verificar o acesso de membros, inquilinos, hóspedes e visitantes.
O check-in self-service permite verificar um plano de adesão ativo, um arrendamento válido, uma reserva ou um passe de visitante. A equipa pode consultar esses dados sem depender de folhas de cálculo ou chamadas para outros departamentos.
Os membros e inquilinos podem autenticar-se sem palavra-passe. Os cartões de membro na Apple Wallet e Google Wallet permitem apresentar a identificação no telemóvel. A receção consulta o perfil, os direitos de acesso e o histórico disponível no CRM.
Fase 4: Reservas para exposições, clube de saúde e spa
As exposições, o clube de saúde e o spa recebem membros e público externo. Antes, cada área tinha os seus próprios dados de clientes, calendários e pagamentos.
O Tiquo reúne bilhetes de exposições, sessões de ginásio, tratamentos de spa e aulas de bem-estar. As reservas podem ser feitas online, na aplicação ou no local, com a disponibilidade atualizada entre canais.
A reserva fica associada ao perfil do cliente para que a equipa a consulte à chegada. A configuração dos espaços permite organizar salas de tratamento, áreas de ginásio e exposições. Os membros podem consultar o saldo pré-pago e usá-lo em reservas elegíveis.
Fase 5: Consultas e gestão de eventos privados
A dúzia de espaços para eventos recebe conferências, jantares privados e lançamentos de produtos. Os pedidos, as propostas e a coordenação logística passavam por emails, folhas de cálculo e chamadas entre departamentos.
A equipa de eventos passou a gerir os pedidos no Tiquo. Pode consultar disponibilidade, preparar propostas, cobrar sinais, obter assinaturas eletrónicas e coordenar catering, audiovisual e instalações.
Os clientes podem consultar propostas, assinar acordos e pagar sinais online. O 180 Studios configura as etapas de cada pedido de acordo com o trabalho da equipa de eventos.
Fase 6: Reservas de hotel e gestão de propriedade
A fase final levou a gestão do hotel para o Tiquo, substituindo o sistema separado que a equipa usava.
O perfil de cada hóspede passou a reunir também a sua atividade nos restaurantes, nas exposições e nos eventos. Despesas do quarto, refeições, reservas de spa e compras no minibar podem ser consultadas e pagas no mesmo sistema.
Um hóspede pode juntar um tratamento de spa, três refeições e um bilhete de exposição à conta do quarto. O pagamento é distribuído pelas entidades jurídicas de acordo com a configuração. A equipa do hotel pode consultar visitas e compras anteriores para preparar a estadia.
O resultado: uma plataforma, uma experiência, zero atrito
O 180 Studios substituiu mais de 100 fornecedores por uma plataforma que partilha dados entre os serviços do edifício.
Os membros e visitantes podem usar a mesma identificação e reunir compras elegíveis numa conta. As equipas autorizadas consultam as preferências e o histórico do cliente ao longo da visita.
As equipas podem transferir encomendas entre turnos e acompanhar atualizações no sistema, usando dispositivos compatíveis em cada área.
As finanças consultam as receitas das várias entidades, enquanto o marketing usa o histórico partilhado para preparar campanhas. A direção acompanha o conjunto da operação através dos mesmos dados.
Porque é que isto é importante para propriedades de uso misto em todo o mundo
Para o 180 Studios, reunir os dados dos clientes foi a base da mudança. A implementação por fases permitiu ligar os serviços seguintes aos mesmos registos.
Outros espaços de uso misto podem partir das mesmas questões: que informação precisa de circular entre equipas, que processos devem ser mantidos e em que ordem faz sentido mudar os sistemas.
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