180 Studios가 Tiquo로 회원 경험을 재정의하는 방법
100만 평방피트. 16개의 출입구. 14개의 레스토랑. 100개 이상의 분산된 기술 제공업체. 이 모든 것을 대체하는 하나의 플랫폼.
180 Studios는 일반적인 건물이 아닙니다. 런던 중심부에 100만 평방피트의 복합 용도 공간을 갖추고 있으며, 호텔, 3개의 헬스 & 스파 시설, 12개의 이벤트 공간, 사무실, 코워킹 허브, 회원 라운지, 전시 홀, 리테일 매장 등을 보유하고 있습니다. 아침에 호텔에 체크인하고, 1층 카페에서 커피를 사고, 아트 전시를 관람하고, 헬스클럽에서 운동하고, 14개 레스토랑 중 하나에서 프라이빗 디너를 주최하고, 회원 전용 라운지에서 하루를 마감할 수 있는 곳 — 건물을 떠나지 않고도 이 모든 것이 가능합니다.
이러한 시설의 운영은 대단히 복잡합니다. Tiquo와 파트너십을 맺기 전, 180 Studios는 일상 운영을 관리하기 위해 100개 이상의 서로 다른 기술 제공업체에 의존했습니다. POS, 예약, 멤버십, 체크인, 호텔 관리, 이벤트 문의, 티켓팅, CRM, 결제를 위한 별도의 시스템 — 각각 격리되어 있고, 각각 자체 데이터를 생성하며, 어느 것도 서로 연동되지 않았습니다.
그 결과 파편화된 고객 경험과 운영상의 골칫거리가 발생했습니다. 직원들은 고객이 누구인지 완전한 그림을 볼 수 없었습니다. 회원들은 모든 접점에서 자신의 신원을 다시 확인해야 했습니다. 수익 데이터는 수십 개의 대시보드에 흩어져 있었습니다. 부서 간 크로스 셀링은 사실상 불가능했습니다.
180 Studios는 시설의 운영 방식을 바꾸지 않으면서도 모든 것을 하나의 지능형 플랫폼으로 통합할 수 있는 파트너가 필요했습니다.
그 파트너가 바로 Tiquo였습니다.
과제: 100개 이상의 제공업체, 통합된 가시성은 제로
복합 시설은 대부분의 기술 벤더가 해결하려고 시도조차 하지 않는 문제에 직면합니다. 호스피탈리티, 식음료, 웰니스, 이벤트, 리테일, 워크스페이스 — 각 분야는 일반적으로 자체 전문 소프트웨어를 필요로 합니다. 호텔에는 프로퍼티 매니지먼트 시스템이 필요합니다. 레스토랑에는 POS가 필요합니다. 헬스장에는 예약 소프트웨어가 필요합니다. 전시에는 티켓팅이 필요합니다. 회원 클럽에는 CRM이 필요합니다.
규모가 커지면 복잡하게 얽힌 통합, 수작업 우회 방법, 데이터 사일로가 생깁니다. 16개의 출입구와 수십 개의 서로 다른 하위 장소를 가진 180 Studios에서 이 복잡성은 여러 배로 증폭되었습니다.
파편화의 비용은 기술 자체를 훨씬 넘어섭니다. 직원들은 고객 서비스 대신 수작업 대사에 시간을 소비합니다. 마케팅 팀은 고객의 통합된 뷰를 구축할 수 없습니다. 재무 팀은 교차 법인 보고에 어려움을 겪습니다. 그리고 가장 중요한 것은, 회원과 방문객이 180 Studios가 제공하고자 하는 원활하고 프리미엄한 경험이 아닌 단절된 여정을 경험한다는 것입니다.
솔루션: 모든 분야에 걸친 단계적 롤아웃
Tiquo는 하룻밤 사이에 모든 것을 전환하려 하지 않았습니다. 대신, 롤아웃은 6개의 신중한 단계로 설계되었으며, 각 단계는 이전 단계 위에 구축되어 180 Studios 전체 운영에 복합적인 효과를 창출하도록 되어 있었습니다.
1단계: 10년간의 파편화된 데이터 통합
첫 번째 단계는 가장 근본적인 것이었습니다. Tiquo는 180 Studios의 다양한 레거시 시스템에서 기존의 모든 고객 기록, 주문 이력, 거래 데이터를 가져와 하나의 통합 데이터베이스로 통합했습니다.
이것은 단순한 마이그레이션이 아니었습니다. 데이터는 수십 개의 플랫폼에 분산되어 있었고, 각각 고유한 스키마, 형식, 고객 식별자를 가지고 있었습니다. Tiquo의 데이터 엔진은 중복 레코드를 조정하고, 형식을 표준화하고, 시설의 어떤 부분과라도 상호작용한 적이 있는 모든 고객에 대한 단일 정보 소스를 구축했습니다.
이 단계 없이는 다른 어떤 것도 작동하지 않습니다. 통합 데이터 레이어는 POS에서 호텔 예약까지 모든 후속 단계가 동일한 고객 프로필에 데이터를 공급한다는 것을 의미합니다. 180 Studios의 마케팅, 운영, 재무 팀은 이제 단일 대시보드에서 모든 브랜드와 하위 장소에 대한 포트폴리오 수준의 인사이트에 접근할 수 있습니다. 예측 분석 스위트는 데이터가 100개의 시스템에 분산되어 있을 때는 보이지 않았던 고객 생애 가치 모델링, 행동 예측, 트렌드 발견을 가능하게 합니다.
2단계: 모든 F&B 및 리테일 전반의 통합 POS
데이터 기반이 마련된 후, Tiquo는 180 Studios의 식음료 및 리테일 장소 — Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, 전시 기프트샵, 모든 레스토랑 POS 터미널 — 에 통합 POS를 배포했습니다.
이전에는 이러한 각 장소가 자체 상품 카탈로그, 가격 책정, 보고 기능을 갖춘 자체 POS 시스템을 운영했습니다. 한 장소의 직원은 다른 장소에서 고객이 무엇을 주문했는지 볼 수 없었습니다. 기프트 카드는 일부 장소에서는 작동했지만 다른 곳에서는 작동하지 않았습니다.
Tiquo의 POS가 이 모든 것을 바꾸었습니다. 모든 장소의 모든 거래가 이제 동일한 시스템에 연결됩니다. 직원은 건물 내 어디에 있든 고객의 전체 이력을 확인할 수 있습니다. 다중 장소 오픈 탭 기능을 통해 회원은 Corner Cafe에서 커피를 주문하고, 레스토랑에서 점심을 추가하고, 기프트샵에서 쇼핑한 것을 — 모두 하나의 결제로 정산되는 단일 탭에 담을 수 있습니다.
지능형 다중 법인 결제가 이면의 복잡성을 자동으로 처리합니다. 고객이 여러 법인에 걸친 단일 청구서를 결제할 때, Tiquo는 결제를 분할하고 각 법인에 대한 즉시 인보이스를 생성하며 교차 청구나 수작업 대사의 필요성을 없앱니다. 기프트 카드는 이제 모든 분야에서 사용 가능하며, 180 Studios는 어떤 하위 장소에서 사용을 허용할지 완전히 통제할 수 있습니다.
3단계: 모든 리셉션에서의 지능형 체크인
16개의 출입구와 여러 리셉션 포인트를 가진 180 Studios는 건물에 입장하는 모든 사람 — 회원, 테넌트, 호텔 투숙객, 일일 방문객 — 이 올바른 자격을 갖추고 있는지 확인하는 방법이 필요했습니다.
Tiquo는 모든 리셉션 구역에 셀프 서비스 체크인 시스템을 배포했습니다. 누군가 도착하면 시스템은 즉시 그 사람의 상태를 확인합니다: 유효한 멤버십, 유효한 테넌시, 확인된 예약 또는 게스트 패스. 이는 스프레드시트를 수동으로 교차 참조하거나, 다른 부서에 전화하거나, 직원의 기억에 의존하던 이전 프로세스를 대체합니다.
비밀번호 없는 고객 인증이 방문객에게 마찰 없는 프로세스를 제공합니다. 회원과 테넌트는 비밀번호 없이 안전하게 인증하며, 모든 기기에서 작동하는 플로우를 사용합니다. Apple 및 Google Wallet 통합으로 멤버십 카드가 고객의 휴대폰에 저장되어 실물 카드가 필요 없어집니다. 월렛 카드가 포함된 고급 CRM을 통해 리셉션 직원은 방문자가 누구인지, 무엇에 대한 자격이 있는지, 시설과의 전체 이력을 즉시 확인할 수 있습니다.
4단계: 전시, 헬스클럽, 스파 예약
180 Studios의 전시, 헬스클럽, 스파 시설은 회원과 일반 대중 모두에게 큰 매력입니다. 이전에는 이러한 각 분야가 별도의 예약 시스템을 사용했는데, 이는 별도의 고객 데이터베이스, 별도의 가용성 캘린더, 별도의 결제 플로우를 의미했습니다.
Tiquo는 모든 예약을 단일 시스템으로 통합했습니다. 전시 티켓, 헬스장 세션, 스파 트리트먼트, 웰니스 클래스를 모두 같은 플랫폼에서 예약할 수 있습니다 — 온라인, 앱 또는 현장에서. 가용성은 모든 채널에서 실시간으로 업데이트되어, 이전 시스템에서 문제가 되었던 이중 예약 문제가 해소되었습니다.
엔드투엔드 다중 분야 플로우를 통해 전시 티켓을 예약한 고객은 도착 시 이미 인증되고 인식됩니다. 플로어 플랜 및 테이블 관리는 레스토랑을 넘어 스파 트리트먼트 룸, 헬스장 구역, 전시 공간으로 확장됩니다. Club Pay를 통해 회원은 예약을 계정에 직접 청구하고, 잔액을 확인하고, 직원과 대화하지 않고도 휴대폰으로 결제할 수 있습니다.
5단계: 프라이빗 이벤트 문의 및 관리
180 Studios의 12개 이벤트 공간은 기업 컨퍼런스부터 프라이빗 디너, 제품 런칭까지 다양한 행사를 개최합니다. 이러한 이벤트에 대한 문의, 제안, 계약, 물류 관리에는 여러 부서에 걸친 이메일, 스프레드시트, 전화 통화가 수반되었습니다.
Tiquo는 이를 구조화된 문의 및 관리 워크플로우로 대체했습니다. 프라이빗 대관 요청이 들어오면 이벤트 팀이 가용성 관리, 제안서 작성, 보증금 수령, 전자 서명 계약 처리, 케이터링·AV·시설 팀과의 조율을 모두 한곳에서 수행할 수 있는 중앙 시스템을 통해 처리됩니다.
문서, 양식, 전자 서명이 계약 프로세스를 간소화합니다. 클라이언트는 제안서를 검토하고, 계약서에 서명하고, 보증금을 결제하는 것을 이메일 왕복 없이 디지털로 처리할 수 있습니다. 유연한 구성을 통해 180 Studios는 경직된 시스템에 맞추는 대신 이벤트 팀이 실제로 일하는 방식에 맞게 문의 워크플로우를 조정할 수 있습니다.
6단계: 호텔 예약 및 프로퍼티 매니지먼트
마지막 단계에서 180 Studios의 호텔을 Tiquo 플랫폼에 통합하여, 독립형 프로퍼티 매니지먼트 시스템을 Tiquo의 통합 접근 방식으로 대체했습니다.
호텔 투숙객은 이제 회원, 식사 고객, 전시 관람객, 이벤트 클라이언트와 동일한 생태계의 일부가 되었습니다. 투숙객이 체크인하면 그 프로필에 180 Studios와의 전체 이력이 반영됩니다. 객실 요금, 레스토랑 청구, 스파 예약, 미니바 주문이 모두 단일 시스템을 통해 처리됩니다. 체크아웃은 모든 것을 한 번에 정산하는 원탭 프로세스입니다.
호텔 투숙객은 스파 트리트먼트, 레스토랑 식사 3회, 전시 티켓을 객실에 청구한 후, Tiquo가 자동으로 올바른 법인 간에 분할하는 단일 결제로 전체 숙박을 정산할 수 있습니다. 교차 장소 고객 추적을 통해 호텔 팀은 투숙객이 이전에 방문한 적이 있는지, 지난번에 무엇을 주문했는지, 이번 방문에서 무엇을 즐길 수 있을지 파악할 수 있습니다.
결과: 하나의 플랫폼, 하나의 경험, 제로 마찰
100개 이상의 파편화된 제공업체를 하나의 통합 플랫폼으로 교체함으로써, 180 Studios는 세계에서 극소수의 복합 시설만이 달성한 것을 이루어냈습니다: 모든 분야, 모든 출입구, 모든 접점에서의 진정으로 원활한 경험입니다.
고객과 회원에게 그 차이는 즉각적입니다. 하나의 로그인. 하나의 탭. 하나의 결제. 하나의 로열티 프로그램. 건물 내 어디를 가든 인식되고, 선호도가 기억되며, 모든 상호작용이 하나의 일관된 경험의 일부처럼 느껴집니다.
직원에게도 변화는 마찬가지로 혁신적입니다. 주문 인수를 통해 교대 인계가 중단 없이 이루어집니다. 실시간 데이터로 시스템 간 업데이트를 쫓아다닐 필요가 없어졌습니다. 그리고 Tiquo는 제한 없이 모든 기기에서 작동하므로 팀은 더 이상 특정 하드웨어나 장소에 묶이지 않습니다.
비즈니스에 대한 영향은 더욱 깊습니다. 재무 팀은 모든 법인에 걸친 매출에 대한 단일 정보 소스를 보유합니다. 마케팅 팀은 고객 행동의 완전한 그림을 기반으로 캠페인을 실행할 수 있습니다. 그리고 리더십은 데이터가 100곳에 분산되어 있을 때는 불가능했던 포트폴리오 수준의 인사이트를 확보합니다.
이것이 모든 복합 시설에 중요한 이유
180 Studios는 수십 개의 전문 시스템을 조합하는 기존 모델이 단순히 비효율적인 것이 아니라, 프리미엄하고 현대적인 회원 경험 제공과 근본적으로 양립할 수 없다는 것을 증명합니다.
복합 시설 관리의 미래는 최고의 POS, 최고의 PMS, 최고의 예약 도구, 최고의 CRM을 찾아서 함께 작동하기를 바라는 것이 아닙니다. 다중 분야, 다중 법인, 다중 장소 운영의 복잡성을 처리하도록 처음부터 설계된 단일 플랫폼 위에 구축하는 것입니다.
그것이 바로 Tiquo가 만들어진 목적입니다.
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