OpenTable’i alternatiivid: kui broneerimistasud hakkavad kasvu maksuna tunduma

OpenTable lahendab korraga kaks probleemi, seetõttu lõpeb paljud restoranid seal. See haldab broneeringuid, ootejärjekordi, laudu, külaliste märkmeid ja põrandaplaane ning seab restoranid ka suure tarbijaturu ette. Sõltumatutele ja väiksematele gruppidele, kes tahavad korraga operatiivtööriista ja leidlikkust, on kombinatsioon esialgu mõistlik.

Probleem on mudelis allpool. OpenTable’i hinnastus on üles ehitatud nii, et mida suurem käive, seda suurem arve. Mitte seetõttu, et tarkvara rohkem teeks, vaid seetõttu, et rohkem külalisi läbib ukse. Edu ja kulu seos väärib lähedalt uurimist, enne kui see muutub märkimisväärseks kulu reaks. Ja kui hakkad uurima, ilmnevad ka teised probleemid.

Mida OpenTable teeb

OpenTable’i turuulatus on päris. Linnades, kus sööjad otsivad platvormist kohta, annab nimekirjas olemine broneeringuid, mida restoran muidu ei pruugiks saada. Uuemal restoranil profiili luues või koos tühimike täitmiseks on see nähtavus väärtuslik.

Turust kaugemale hõlmab OpenTable broneeringute töövoogu: lauaplaanid ja põrandahaldus, märkmed ja VIP-sildid, ootejärjekord, põhiline CRM ja mobiilne ligipääs saalipersonalile.

Restoranidele, kelle peamine väljakutse on endiselt leidlikkus ja broneeringumaht on hallatav, võib kompromiss lühiajaliselt toimida. See arvutus muutub, kui äri kasvab.

Hinnamudel muutub kasvades üha raskemini õigustatavaks

OpenTable võtab kuutasu, seejärel lisandub tasusid sõltuvalt broneeringu allikast ja tüübist. Turu-, kogemuse-, ettemakstud kate ja reklaamkohad omavad eraldi tariife. Tööstuse kokkuvõtted panevad kulu külalise kohta vahemikku, mis vaiksel nädalal tundub hallatav ja hõivatud mitme koha operatsioonis märkimisväärne.

Enim pinnale tõusev frustratsioon pole tasu ise, vaid loogika taga. Operaatorid kirjeldavad regulaarselt, et maksavad OpenTable’ile külalise kohta tasu klientide eest, kes leidsid restorani oma veebist, Google’ist või sotsiaalmeediast. Sööja ei tulnud OpenTable’i turult. Restorani oma turundus tõi ta. Kuid broneering läks OpenTable’i vidina kaudu, seega kehtib tasu ikkagi.

See dünaamika muudab tööriista sõltuvuseks. Mida paremini restorani oma turundus töötab, seda rohkem toetab platvormi, mis ei pruuginud selle konkreetse broneeringu juures midagi panustada. Majandus liidetakse mitme koha peale. Grupp viie-kuue restoraniga, kes maksab kuutasusid pluss külalise kohta tasusid suure broneeringumahu juures, leiab, et OpenTable on märkimisväärne pidev kulu, mida on raske vähendada ilma broneerimisvidinat täielikult eemaldamata.

Külalise suhe tundub laenatud, mitte omandatud

Hinnast sügavamal on teine probleem. OpenTable annab restoranidele ligipääsu sööjate andmetele, kuid need elavad OpenTable’i ökosüsteemis. Ajalugu, kontaktid ja broneeringumustrid istuvad platvormis, mida restoran ei kontrolli.

Paljudele operaatoritele tekib lõpuks konkreetne frustratsioon: OpenTable teab restorani püsiklientidest rohkem nende söömisharjumuste kaudu teistes kohtades kui restoran oma püsiklientidest. Restoran serveerib eine. OpenTable omab täielikumat pilti.

See loeb, kui äri hakkab tõsiselt mõtlema loyalty, CRM, otseturunduse ja liikmesuse peale. Külaliste andmed, mis peaksid neid algatusi toitma, on osaliselt lukus kolmanda osapoole platvormil ja otsestuhte loomine nõuab kas rohkem maksmist rikkama andmete eest või täiendavaid süsteeme, et kompenseerida seda, mida OpenTable läbi ei lase.

Brändiprobleem

Broneerimiskogemus OpenTable’i kaudu on OpenTable’i kogemus. Vidin restorani saidil, kinnitusmeilid ja digitaalsed kontaktid enne ja pärast külastust kannavad OpenTable’i brändi, mitte restorani. Eristuva või premium-identiteedi loovad operaatorid leiavad, et külalise esimesed ja viimased kontaktid broneeringuprotsessiga tunduvad üldised, seotud platvormiga, mis broneerib tuhandeid teisi kohti sama liidesega.

Restoranile, kes loob kindlat atmosfääri, või klubile, kes esitleb kindlat kuvandit, on lõhe ehitatud brändi ja tehnoloogiakogemuse vahel päris piirang. Sa ei oma täielikult külalissuhet, kui broneerimisteekond elab kellegi teise tootes.

Tugi siis, kui see päriselt loeb

Avaliku kriitika maht OpenTable’i teenuse reageerimise, probleemide lahendamise ja automatiseeritud tugikanalite ümber on piisavalt suur, et seda tõsiselt võtta. Restoranide jaoks on broneeringusüsteemi tõrgete panused kohesed. Kadunud broneering täieliku laupäeva teenuse ajal ei ole tarkvara probleem, mis võib oodata esmaspäevani. Trustpiloci arvustused ja operaatorifoorumid sisaldavad korduvaid kirjeldusi aeglastest vastustest, raskustest jõuda kellegi kätte, kes päriselt parandab, ja frustratsioonist lõhe vahel probleemi ja lahenduse vahel.

Märke, et võib olla aeg alternatiive vaadata

Külalise kohta tasud on kasvanud oluliselt, kui äri on kasvanud. Maksad OpenTable’ile broneeringuid, mis tulid sinu oma turundusest. Külalise suhe tundub elavat OpenTable’is, mitte sinu CRM-is. Vajad eraldi süsteeme loyalty, CRM, kinkekaartide, liikmesuste, POS-i või maksete jaoks.

Meeskond ei näe külalise täielikku ajalugu kogu äri osas ühes kohas. Tugi on kriitilisel hetkel alt läinud. Broneerimiskogemus näeb ja tundub nagu OpenTable, mitte nagu sinu bränd. Oled laienenud hotellide, ürituste, liikmesuste või wellnessi suunas ja OpenTable katab ainult ühe lõigu. Tahad külaliste andmeid täielikult omada, mitte ligipääsu versioonile kolmanda osapoole platvormi kaudu.

Miks operaatorid liiguvad Tiquo poole

Argumendid on peamiselt majanduslikud ja struktuursed.

Tiquo võtab tasu platvormi eest, mitte broneeringu kohta. Pole külalise kohta tasu, pole komisjonitasu sinu oma turundusest tulnud broneeringutele ega hinnamudelit, mis sinu vastu skaleerub, kui äri kasvab. Mitme koha ja suure broneeringumahu operaatoritele muudab see üksi kuukulu arvutust oluliselt.

Olulisem on struktuurne nihe. Tiquo ei ole broneerimisplatvorm mõne CRM-iga. See on ühtne operatsiooniplatvorm, kus broneeringud, POS, CRM, liikmesused, loyalty, kinkekaardid, hotelli PMS, spa- ja wellness-broneeringud, ürituste haldus, piletid, maksed ja analüütika istuvad ühes süsteemis. See muudab, mida külalise profiil tegelikult sisaldab.

OpenTable’is ehitatakse profiili broneeringute käitumisest. Tiquos kõigest: igast broneeringust, POS-tehingust, loyalty-lunastusest, liikmesuse interaktsioonist, ürituse piletist, hotellimajoitusest, jaemüügiostust. Sama profiil on nähtav igale meeskonnaliikmele igas puutepunktis reaalajas. Pole killustatust broneeringu, kulutuse ja kontaktide vahel. Üks kirje, alati värske, alati kättesaadav.

Nutikad mitme-üksuse maksed tähendavad, et üks külaline võib tasuda arvet, mis hõlmab restorani, hotellituba ja spaahooldust, ilma ristiarvelduseta või käsitsi lepitamiseta. Makse jagatakse tehingu hetkel automaatselt õigesse juriidilisse üksusesse. Club Pay võimaldab külalistel kanda kogu kinnistu kontole ja tasuda telefonist.

Iga kliendile suunatud puutepunkt – broneerimisvoost loyalty-programmini – kannab operaatori brändi, mitte platvormi oma. Suhe, mille äri külalistega loob, kuulub ärile. Andmed ei ela kolmanda osapoole turul. Kirjed, kulutused, liikmesuse ajalugu ja suhtluseelistused istuvad operaatori enda platvormis, toites tema turundust, loyalty’t ja ärilisi otsuseid.

Otsus

OpenTable jätkab mõttekas olemist restoranidele, kus turg toob päris leidlikkust ja külalise kohta majandus on endiselt soodne võrreldes saadud väärtusega. See on päris arvutus ja vastus sõltub kohast, linnast ja orgaanilise vs turu draivi osakaalust.

Nihe toimub, kui matemaatika muutub. Kui külalise kohta tasud ise genereeritud klientide peal tunduvad nagu üüri maksmine oma ukse ees. Kui külalise suhe tundub pigem laenatud ligipääsuna kui omandina. Kui äri on kasvanud hotellide, liikmesuste, ürituste ja wellnessini ja broneerimisplatvorm on üks kiht üha laienevas virnas.

Sel hetkel ei ole küsimus, kuidas OpenTable’ilt paremat diili saada. Küsimus on, kas äri peaks jooksma platvormil, mille mudel projekteeriti tühjade laudade täitmiseks, või platvormil, mis projekteeriti kogu tegevuse juhtimiseks.