PeopleVine’i alternatiivid: miks hotellinduse operaatorid liiguvad Tiquo poole

PeopleVine on loonud maine kui CRM- ja liikmesuse platvorm hotellibrändidele, eraklubidele ja elustiilikohtadele. Paberil hõlmab see liikmete onboarding’ut, bränditud portaalid, automatiseeritud arveldust, turundust ja digitaalset check-in’i. Ettevõtetele, kelle põhivajadus on liikmesuse elutsükli haldamine ja liikmete kaasamine läbi kasutajaliidese, kõlab pakkumine veenvalt.

Praktikas leiavad operaatorid, et igapäevane tegelikkus ei vasta lubadusele. Platvormil on jäik õppimiskõver, mis nõuab meeskondadelt juurutuses märkimisväärset aega. Osa süsteemist tundub pooleli – kasutajad kirjeldavad, et mõned funktsioonid meenutavad pigem beetat kui tootmisvalmis tööriistu. Tugi võib probleemide korral olla aeglane. Teejuht on paberil ambitsioonikas, liigub aga aeglaselt. Lubatud funktsioonid võtavad sageli aastaid, jättes operaatorid ootama võimekust, mille kohta neile öeldi, et see tuleb.

PeopleVine’i põhjalikult kasutanud operaatorid ei ole sellest sageli vaimustuses. Üldine meeleolu on pigem talumine kui rahulolu – meeskonnad kasutavad seda, sest vahetamine tundub segadust tekitav, mitte seetõttu, et platvorm annaks vajaliku. See on muster, mida tasub tähele panna.

Sügavam probleem on struktuurne. Kasvavate hotellinduse operaatorite, eriti mitmeotstarbeliste objektide, mitme koha portfellide või F&B, wellnessi, ürituste, majutuse ja jaemüügi ühendavate liikmesuspakkumistega, juures kordub muster: PeopleVine haldab liikmesuse kihti, kuid kõik ümber seda vajab endiselt eraldi süsteeme. POS on kolmanda osapoole integratsioon. Hotelli PMS on teine. Spaabroneeringud elavad mujal. Ürituste haldus käib teise töövoo kaudu. Maksed läbivad väliseid töötlejaid. Ühtse liikmekogemuse lubadus laguneb kõigi nende tööriistade õmbluskohtadel.

Operaatorid hakkavad alternatiive otsima kahel põhjusel: platvormil endal on karedad kohad, mis tekitavad personalile ja liikmetele hõõrdumist, ja see, mida see katab, ei piisa kogu tegevuse juhtimiseks.

Levinud põhjused, miks operaatorid PeopleVine’ist lahkuvad

Jäik õppimiskõver. Meeskonnad kulutavad nädalaid platvormiga harjumiseks. Tööstuses, kus personal vahetub tihti, on see märkimisväärne pidev kulu. Liides võib tunduda nii personalile kui liikmetele ebaloomulik ja aeglustada tegevust hõivatud perioodidel.

Funktsioonid, mis tunduvad pooleli. Kasutajad kirjeldavad, et osa süsteemist meenutab beetat, mitte tootmisvalmis tööriistu. Lubatud võimekus võib aastaid tulemata jääda, jättes operaatorid ootele.

Ebaühtlane tugi. Kui midagi läheb valesti, võivad vastusajad olla aeglased – tõsine probleem hotellindusele, mis ei saa seisakuid endale lubada.

Integratsioonist sõltuv arhitektuur. POS, PMS, broneeringud, piletid ja maksed nõuavad eraldi kolmandate osapoolte süsteeme, mis on raske seadistada ja ebausaldusväärselt töös. Kuna igal integreeritud süsteemil on oma andmebaas, puudub ühtne kliendivaade ja aruandlus nõuab käsitsi lepitamist platvormide vahel.

Piiratud bränding. Liikmesportaal ja kliendile suunatud kogemused kannavad PeopleVine’i disaini, mitte operaatori brändi. Premium-identiteeti loovatele kohtadele on lõhe loodava brändi ja liikmete tegeliku üldplatvormi vahel pidev hõõrdumispunkt.

Kus PeopleVine sobib ja kus lõpeb

PeopleVine positsioneerib end külalise ja liikmekogemuse CRM-ina. Tugevused on seal: liikmesuse taotlused ja onboarding, tellimuse arveldus, kohandatav liikmesportaal, turunduse automatiseerimine ja kaasamis tööriistad. Pakutakse integratsioone väliste POS-idega nagu Toast, Square ja Micros Simphony PeopleVine Connecti kaudu ning sidumist PMS-ide, broneerimisplatvormide ja maksetöötlejatega.

Märksõna on „integratsioonid”. PeopleVine ei ole POS. Ei ole PMS. Ei ole broneerimismootor, piletisüsteem ega ürituste haldustööriist. Ta ühendub nendega kolmandate osapoolte kaudu – igaühel on oma andmebaas, sisselogimine, tugitiim ja piirangud.

Ühe koha eraklubile suhteliselt lihtsa tegevusega võiks see mudel teoreetiliselt toimida. Praktikas osutub sageli seegi seadistus frustreerivaks. Integratsioonide seadistamine võtab aega ja töös ei käitu need sageli ootuspäraselt. Andmed, mis peaksid sünkroonuma, ei sünkroonu. Funktsioonid, mis peaksid koos töötama, nõuavad käsitsi nõkseid. Personalil maapinnal võib kogemus tunduda kohmakas ja ebausaldusväärne.

Mudel laguneb veelgi, kui tegevus keerukamaks muutub. Mitmeotstarbeline objekt mitme F&B väljastuse, jõusaali, ürituseruumide, hotelli ja jaemüügiga genereerib päevas sadu tehinguid kümmete puutepunktide kaudu. Iga tehing peaks toitma sama kliendiprofiili, sama finantsaruannet ja sama loyalty-programmi. Kui liikmesuse CRM, POS, PMS, broneerimismootor ja maksevärav on eraldi tooted integratsioonidega, on andmed disaini järgi killustatud. Ükski API-maht seda täielikult ei lahenda.

Integratsioonimaks

Iga kahe süsteemi vaheline integratsioon toob hõõrdumist. Andmed sünkroonivad ajakava järgi, mitte reaalajas. Kliendikirjed eksisteerivad platvormide vahel veidi erinevas vormingus. Liikme restoranikulutused ei pruugi CRM-profiilis ilmuda enne hommikut. Spaabroneering ei pruugi PeopleVine’is loyalty-akumulatsiooni käivitada enne öist partii tööd.

Need viivitused ja ebaühtsused kuhjuvad üle kogu tegevuse. Vastuvõtu personal ei näe liikme tegevuse täielikku reaalajas pilti. Turunduskampaaniad sihivad liikmeid tundide või päevade vanuste andmete põhjal. Finantsmeeskonnad kulutavad aega tulu lepitamiseks süsteemide vahel, mis arvutavad kogusummasid veidi erinevalt. Kui integratsioon katkeb – mis juhtub sagedamini, kui müüjad tahaks tunnistada – süvendab see lünka, kuni keegi märkab ja parandab. Katkestuse korral vajad kiiresti reageerivat tuge. See on PeopleVine’i kasutajate korduv frustratsioon.

On ka kulu mõõde, mida on lihtne alahinnata. Igal integreeritud süsteemil on oma tellimus. Paljud võtavad tasu koha või kasutaja kohta. POS-i müüja ühe määr, broneerimisplatvorm teine. Maksetöötleja oma lõik. PeopleVine’il oma hinnatase. Kui äri kasutab middleware’i või kohandatud API-tööd, kaasnevad pidevad arendus- ja hoolduskulud.

Kui mitme koha või mitmeotstarbeline operaator liidab kõik tellimused, integratsioonitasud ja personali tunni, mis kulub süsteemide vaheliste lõhede ümber töötamisele, ületab killustatud virna kogukulu sageli seda, mida ühtne platvorm maksaks.

Mida operaatorid tegelikult vajavad

PeopleVine’ist lahkuvad operaatorid ei otsi paremat CRM-i. Nad otsivad platvormi, mis kõrvaldab vajaduse õmmelda viis või kuus eraldi toodet kokku.

Liikmesus ja CRM osana tegevusest, mitte peal. Liikmesuse kiht peaks olema põline platvormil, mis haldab ka POS-i, broneeringuid, pileteid, check-in’e, üritusi, hotellitegevust ja makseid. Mitte integratsioonide kaudu. Ühes süsteemis, ühise andmebaasi ja ühe kliendiprofiiliga.

Kohene tuvastamine igas puutepunktis. Liikmed peaksid saama siseneda hoone mis tahes osasse – restorani, jõusaali, näitusele, hotelli või jaemüüki – ja tuvastatakse kohe. Mitte seetõttu, et integratsioon sünkroonis andmeid tund tagasi, vaid seetõttu, et iga puutepunkt loeb samast allikast reaalajas.

Üks arve, üks makse, automaatne finantsjaotus. Liige peaks saama tellida kohvi ühes kohas, broneerida spaahoolduse teises ja kanda mõlemad kontole, seejärel tasuda ühe maksega, mille süsteem jagab automaatselt õigesse juriidilisse üksusesse. Ilma käsitsi lepitamiseta. Ilma osakondadevahelise ristiarvelduseta.

Täielikult bränditud kogemus. Iga puutepunkt – broneerimisvoost liikmesportaali ja makseteekonnani – peaks kandma operaatori brändi. Liikmed peaksid tundma, et suhtlevad kohaga, mitte CRM-i müüjaga.

Portfelliülene aruandlus ilma tabeliteta. Kõik peaks toitma ühte aruandliskihti, mis annab pärisvaate tuludest, kliendiaktiivsusest ja operatiivsest tulemusest ilma kuue süsteemi eksportimiseta ja lootuseta, et numbrid klappivad.

Süsteem, mida personal suudab päriselt kasutada. Platvorm peab olema piisavalt intuitiivne, et uued meeskonnaliikmed saaksid produktiivseks tundide, mitte nädalate jooksul. Hotellinduses, kui personal võitleb süsteemiga, kannatab liikmekogemus.

Igapäevase kogemuse probleem

Arhitektuuriliste piirangute kõrval on operaatoritele kohe tuntav probleem: kasutatavus. PeopleVine’i õppimiskõver on jäik. Uue meeskonnaliikme onboarding pole kiire ja kogenud kasutajad kirjeldavad, et liides võib kohati tunduda ebaloomulik. Mõned funktsioonid tunduvad pooleli, justkui oleksid tarnitud teejuhtumi tähtaja, mitte valmiduse tõttu. Personalil, kes kasutab süsteemi hõivatud teeninduse ajal või järjekorra liikmete check-in’i tehes, pole need karedused abstraktsed kaebused – need aeglustavad inimesi ja halvendavad kogemust liikmetele, keda personal teenindab.

Platvormil võivad olla kõik funktsioonid maailmas, kui igapäevased kasutajad leiavad seda frustreerivaks, aeglaseks või segaseks, ei saa äri täit väärtust. Personal arendab nõkseid, väldib funktsioone, naaseb käsitsi protsesside juurde, sest süsteem on pärisoperatsioonide tempos liiga kohmakas.

Tiquo on loodud vastupidise filosoofiaga. Platvorm on intuitiivne, kiiresti seadistatav ja ehitatud nii, et personal saab ilma pika koolituseta peaaegu kohe produktiivseks. Liides on puhas ja reageeriv igas seadmes. Uued meeskonnaliikmed saavad onboarding’u murdosa ajaga võrreldes PeopleVine’iga – hotellinduses, kus personal vahetub tihti ja iga koolitustund on teeninduselt võetud tund, on see märkimisväärne.

Kuidas Tiquo erineb PeopleVine’ist

Erinevus on sügavam kui kasutatavus. Tiquo ei ole CRM integratsioonidega operatiivtööriistadele. See on ühtne operatsiooniplatvorm, kus CRM, liikmesused, POS, broneeringud, piletid, check-in’id, ürituste päringud, hotelli PMS, maksed ja analüütika on sama süsteemi osad.

PeopleVine’i mudelis on CRM keskel ja kõik ühendub väljastpoolt. Tiquo mudelis pole „väljast”. Iga funktsioon töötab samas andmebaasis, samade profiilide ja sama reaalajas andmemootoriga. POS-tehing on kohe nähtav CRM-is. Spaabroneering kajastub kohe liikme profiilis. Hotelli väljaregistreerimine käivitab loyalty-akumulatsiooni samal hetkel, mitte hilisema partii tööga.

Lühidalt:

Liikmesus ja loyalty vertikaalide vahel. PeopleVine haldab liikmesusi oma platvormis, kuid hüvede laiendamine POS-ile, spaabroneeringutele ja hotelli PMS-ile sõltub integratsioonidest. Tiquo ühtne loyalty- ja liikmesuse kaubandus tähendab, et liikmed teenivad, lunastavad ja haldavad hüvesid päriselt igas alamasimes. Liige võib teenida punkte restoranikülastusest, lunastada need spaahoolduse vastu ja kontrollida saldot telefonist – kõik samas süsteemis. Kinkekaardid toimivad samamoodi, lunastatavad kõigis brändides ja vertikaalides täieliku kontrolliga, millised kohad neid aktsepteerivad.

POS. PeopleVine toetub välistele POS-idele PeopleVine Connecti kaudu. Tiquo POS on sisse ehitatud. See haldab tellimusi, makseid ja tootehaldust igas väljastuses ning jagades CRM-iga sama andmebaasi rikastab iga tehing automaatselt kliendiprofiili. Mitme koha avatud arved võimaldavad liikmetel lisada tellimusi eri väljastustest ühele arvele ja tasuda ühe maksega.

Maksed ja finantsoperatsioonid. PeopleVine töötleb makseid väliste töötlejate kaudu. Tiquo nutikad mitme-üksuse maksed võtavad ühe makse ja jagavad selle automaatselt õigesse juriidilisse üksusesse kohest arveldusega. Pole ristiarveldust, pole lepitamist ega kuu lõpu koristust. Club Pay võimaldab liikmetel kanda kõik kontole ja tasuda telefonist. Jagatud maksed toetavad võrdseid, reataseme, protsendi- ja kohandatud jagamisi kümmete maksemeetodite vahel.

Check-in ja ligipääs. PeopleVine pakub digitaalset check-in’i liikmesportaali kaudu. Tiquo laiendab seda igale vastuvõtule ja sissepääsule, kontrollides reaalajas liikmesust, üürimist, broneeringu kehtivust või külalise volitusi. Paroolita autentimine töötab igas seadmes ning Apple ja Google Wallet integreerimine tähendab, et liikmekaardid elavad telefonis.

Broneeringud, üritused ja hotellitegevus. PeopleVine ei kata neid põliselt. Spaabroneeringud, näituse piletimüük, privaatüürimise üritused ja hotelli PMS nõuavad PeopleVine’i seadistuses eraldi süsteeme. Tiquos on need kõik põliselt. Liige, kes broneerib spaahooldust, ostab näitusepileteid, pärib privaatüritust või check’ib hotellituppa, liigub kogu aeg samas platvormis.

Andmed ja analüütika. PeopleVine annab CRM-taseme analüütikat liikmete kaasamise ja turunduse kohta. Tiquo analüütika ulatub üle kogu tegevuse. Ennustav analüütikasüsteem prognoosib kliendi käitumist, projekteerib tulu ja arvutab üksikasjalikku eluaegset väärtust tegevuse põhjal igas vertikaalis. Automaatne sotsiaalgraaf kaardistab liikmete seoseid, näidates, kes broneerivad koos, kes viitavad uusi liikmeid ja kuidas sotsiaalsed ringid kattuvad. Portfelli taseme ülevaated võimaldavad operaatoritel näha tulu, tulemust ja kliendiaktiivsust kõigis objektides ja brändides ühest armatuurlauast.

Migratsiooni küsimus

Üks põhjusi, miks operaatorid PeopleVine’il kauem püsivad, kui peaks, on tajutud raskus lahkumisel. Aastate liikmeandmed, arvelduse ajalugu ja kaasamis kirjed on platvormi lukus ja kõige väljatõstmise ja migreerimise perspektiiv tundub hirmutav.

Tiquo migratsioon algab põhjaliku andmeimpordiga, mis koondab olemasolevad kliendikirjed, tellimuste ajaloo, liikmesuse andmed ja tehingud PeopleVine’ist ja kõigist muudest süsteemidest. Andmemootor tegeleb deduplikatsiooni, vormingute ühtlustamise ja identiteedi lahendamisega, ehitades iga liikme jaoks ühtse profiili sellest, mis varem oli killustatud mitmes andmebaasis.

Operatiivne väljalaskmine on faasitud, mitte ühe löögiga. Iga funktsioon – POS-ist check-in’ideni ja broneeringuteni – juurutatakse sammhaaval, et meeskonnad kohanduksid segaduseta ja teenus ei katkeks. Kuna Tiquo on loomult intuitiivne, pole PeopleVine’i migratsioonidele omast ümberõppekoormust. Personal omandab uue süsteemi kiiresti, sageli ühe vahetuse jooksul, sest liides on ehitatud hotellimeeskondade tegeliku töö, mitte tarkvara sisemise loogika ümber.

Märke, et on aeg edasi liikuda

Mitte iga äri ei pea PeopleVine’ist lahkuma. Kui mõni järgnevatest tundub tuttav, tasub alternatiive hinnata.

Maksad PeopleVine’i peale kolme või enama eraldi süsteemi kogu tegevuse jaoks. Sinu integratsioonid katkevad regulaarselt ja parandamine võtab liiga kaua. Personal väldib mõningaid funktsioone, sest need on aeglased või ebausaldusväärased. Uued meeskonnaliikmed vajavad nädalaid platvormiga harjumiseks. Ootad kuude või aastaid teejuhtumil lubatud funktsioone.

Ei näe ühtset reaalajas vaadet liikme tegevusele kõigis kohtades ja vertikaalides. Finantsmeeskond kulutab igas kuus päevi tulu lepitamiseks süsteemide vahel. Liikmetel on killustatud kogemus, kui nad liiguvad hoone eri osade vahel. Liikmepoolne kogemus kannab PeopleVine’i brändi, mitte sinu oma.

Kui sinu tegevus hõlmab mitut kohta, vertikaali või üksust ja leiad end juhtivat kasvavat integreeritud tööriistade virna, et äri töös hoida, ei ole küsimus, kas PeopleVine on funktsionaalne selles, mida ta teeb. Küsimus on, kas see, mida ta teeb, piisab.

Operaatoritele, kes vajavad üht platvormi, mis haldab liikmesusi, CRM-i, POS-i, broneeringuid, pileteid, check-in’e, üritusi, hotellijuhtimist, makseid ja analüütikat ühes kohas, on Tiquo loodud täpselt selleks.