Alternativy k SevenRooms: Když se software na rezervace začne stávat středobodem všeho

Existuje pojetí „znát své hosty“, ke kterému SevenRooms směřuje. Vidíte, kdo rezervuje pravidelně, můžete označit náročné hosty, automatizovat narozeninovou kampaň, označit VIP ještě před příchodem a sledovat historii nedostavení se. Pro restaurace, které chtějí vlastnit data o hostech, než je „pronajímat“ od marketplace třetí strany, má tato nabídka určitý smysl.

Napětí je v tom, co „znát své hosty“ ve skutečnosti znamená, jakmile se podnik stane složitějším.

Profil hosta postavený na rezervacích říká, kdy někdo rezervuje, jak často se vrací a kolik obvykle utratí u příležitosti s rezervací. Neříká vám, co si koupil v baru v úterý večer, když nerezervoval. Neváže se na pokoj, ve kterém přespal, proceduru ve spa, vstupenku na akci ani maloobchodní objednávku z minulého měsíce. SevenRooms drží jeden rozměr vztahu. Celý obraz je rozptýlený napříč všemi ostatními systémy ve stacku.

Tato mezera je skutečný důvod, proč provozovatelé začínají hledat alternativy.

Co SevenRooms ve skutečnosti dělá

SevenRooms pokrývá vrstvu rezervací: rezervační toky, čekací listy, plánování patra a stolů, profily hostů a základní CRM, e-mailový a SMS marketing, označení VIP, automatizované následné kampaně, správu soukromých večeří, zpracování poplatků za nedostavení se a reporting o vzorcích rezervací.

Jádrem nabídky je – pomoci provozovatelům vlastnit data o hostech místo předávání třetím rezervačním platformám – správná myšlenka. Restaurace na SevenRooms dokáže identifikovat pravidelné rezervující a část nudge k opětovné rezervaci automatizovat. Pro čistě rezervačně zaměřený provoz to pokrývá daný terén.

Kde model začíná působit napjatě

Problém není SevenRooms izolovaně. Jde o to, co kolem něj podnik nakonec potřebuje.

Restaurace používající SevenRooms na rezervace, CRM a marketing stále potřebuje POS k vyřízení transakcí. Platformu věrnostních bodů a odměn. Hotelový PMS, pokud jde o ubytování. Samostatný nástroj na spa nebo wellness. Software na vstupenky na akce. Členskou platformu. Platební systém, který zvládne rozdělené účtování napříč právnickými osobami. Správu dárkových poukazů.

Každý z těchto systémů drží část vztahu s hostem. SevenRooms další. Výsledkem je verze „host intelligence“, která ve skutečnosti znamená rezervační inteligenci, protože plně vidí jen tuto část cesty. Když host zarezervuje večeři, zruší členství, koupí vstupenku na akci a jeden večer bez rezervace hodně utratí v baru, profil, který SevenRooms skládá, je v lepším případě částečný.

Tento neúplný pohled má reálné obchodní důsledky. Marketingové segmenty postavené na neúplných datech produkují kampaně, které minou stejně často jako trefí. Reportování tržeb vyžaduje sladění napříč platformami. Zaměstnanci na různých kontaktních místech nevidí celou historii zákazníka. A zážitek hosta v místě, kde ho v restauraci jeden systém zná, ale ve spa nebo na recepci nic nepozná, zřídka odpovídá prémiovému brand promise, který podnik slibuje.

Platforma si uvědomuje vlastní problémy

SevenRooms poslední rok viditelně investuje do UX – a to samo o sobě něco vypovídá. Když platforma silně opravuje UX, je to proto, že uživatelé tření hlásili. Rozhraní se historicky špatně rychle procházelo, zvlášť pro týmy, které musí během špičky reagovat rychle. Křivka učení je strmější, než naznačuje úvodní pitch, a i zkušení uživatelé říkají, že systém působí těžce a spíš brzdí každodenní práci než ji zrychluje.

Podpora Androidu je výrazně slabá, což v provozu, kde nemá každý iPhone, dělá reálné tření. Smysluplné funkce často sedí za vyššími cenovými úrovněmi – tedy náklady na plné využití platformy časem rostou.

Úpravy UX ale mají limit. SevenRooms je svázaný se starším kódem a architekturou. To redesign nevyřeší. Ovlivňuje to, jak se produkt může vyvíjet, a vysvětluje nekonzistentní chování některých integrací. Provozovatelé, kdo do platformy investovali čas, často zjistí, že SevenRooms stojí vedle několika dalších systémů místo aby je nahradil – přibyde předplatné místo konsolidace.

Problém brandingu

Zákaznické zážitky, které SevenRooms poskytuje, nesou branding platformy, ne provozovatele. Widgety rezervací, potvrzovací toky a komunikace směrem k hostům vypadají a působí jako SevenRooms. Provozovatel je může částečně přizpůsobit, ale pracuje v designovém rámci SevenRooms, ne v plně brandovaném zážitku.

Pro provozovatele budující prémiovou značku na tom záleží. První kontakt hosta s místem je rezervační proces, který působí jako generická softwarová platforma, ne jako restaurace nebo klub, kam má přijít. Tu mezeru mezi budovanou značkou a technologickým zážitkem je v současné architektuře platformy těžké zavřít.

Přístup Tiqua je opačný. Každý zákaznický kontaktní bod – od rezervace přes věrnostní program až po platbu – je plně ve značce provozovatele. Technologie je neviditelná. Značka ne.

Jiný druh „znát svého hosta“

Co SevenRooms typicky vidí: historii rezervací, frekvenci rezervací, útratu u rezervovaných příležitostí, poznámky a tagy u hostů, míru otevření e-mailů, reakce na marketingové kampaně.

Co vidí sjednocená platforma: vše výše plus každou transakci v POS, každou interakci s členstvím, každou výměnu věrnostních benefitů, každou koupenou vstupenku, každý hotelový pobyt, každou proceduru ve spa, každý maloobchodní nákup, každý check-in, každý dotaz, každý uplatněný dárkový poukaz – mapované v reálném čase do jednoho profilu, ke kterému má přístup každý člen týmu z jakéhokoli zařízení.

Rozdíl není jen v bohatosti dat. Je to provozní páka. Když stejný systém, který drží profil hosta, zároveň zpracovává transakci v POS, spravuje členství, řeší hotelovou rezervaci a platbu automaticky rozdělí mezi právnické osoby, vztah mezi informací a akcí je okamžitý. Nemusíte exportovat data ze SevenRooms, porovnávat je se třemi dalšími platformami a stavět kampaň ve čtvrté. Systém už ví a jedná.

Signály, že je čas podívat se po alternativách

SevenRooms provozujete vedle tří a více dalších platforem, abyste pokryli celý provoz. Profily hostů odrážejí rezervace, ne celý vztah se zákazníkem. Zaměstnanci na různých místech – recepce, restaurace, spa – nemají společný pohled na hosta. Marketingové segmenty stavíte z částečných dat, protože ne každá interakce teče do SevenRooms.

Provozujete hotel, wellness, členský program nebo retail mimo SevenRooms. Tým považuje platformu za časově náročnou na naučení a těžkou pro každodenní provoz. Klientská rezervace vypadá jako SevenRooms, ne jako vaše značka. Omezení na Androidu dělají tření některým členům týmu. Kombinované náklady na SevenRooms a systémy kolem jsou těžko obhajitelné vůči jedné sjednocené platformě.

Jak Tiquo na to jinak

Tiquo není „lepší rezervační widget“. Nesoutěží se SevenRooms v hloubce rezervačního toku ani v nástrojích e-mailových kampaní. Rozdíl je strukturální.

Tiquo je sjednocená provozní platforma, kde rezervace, POS, CRM, členství, hotelový PMS, rezervace spa a wellness, správa akcí, ticketing, věrnost, dárkové poukazy, platby a analytika běží na jedné databázi se stejným zákaznickým profilem. Host není záznam rezervace. Je to kompletní obchodní vztah, na který přispívá každá část podniku a ze kterého každá část čte v reálném čase.

Jednotné profily zákazníků napříč celým provozem. Každá interakce, ať jde o rezervaci v restauraci, útratu v baru, příjezd do hotelu, lekci fitness, vstupenku na akci nebo nákup v obchodě, doplňuje jeden aktuální profil. CRM přidává k dosavadní aktivitě predikovanou celoživotní hodnotu zákazníka a očekávané intervaly další objednávky. Social Graph mapuje vztahy mezi zákazníky a pomáhá týmům pochopit, jak skupiny, stálí hosté a firemní účty využívají služby firmy.

Platby, které automaticky zvládají složitost provozu. U nastavených propojených účtů může Tiquo rozdělit jednu platbu mezi více cílových účtů a zachovat rozdělení propojené s objednávkou. Protože rezervace, objednávky, platby, členství a věrnostní program používají stejné provozní záznamy, Tiquo omezuje párování mezi systémy a vše za vás vyrovná. Každá platba je vždy přímo přiřazena k odpovídající objednávce. Club Pay nabízí zákaznický kredit na vybrané produkty a služby a také flexibilní možnosti rozdělení platby ve skupině.

Věrnost a členství napříč celým podnikem. Místo věrnosti uzavřené v rezervační platformě a odpojené od všeho ostatního funguje sjednocený věrnostní a členský obchod Tiqua nativně napříč každou podlokalitou a vertikálou. Členové sbírají a uplatňují výhody v restauraci, v posilovně, v hotelovém baru i v retailu.

Rezervace mimo jídelnu. Hotelové pokoje, procedury ve spa, wellness lekce, soukromé akce a vstupenky na výstavy jdou rezervovat stejnou platformou jako restaurační stoly. Host rezervující stůl může dostat nabídku procedury ráno nato. Hotelový host si může v toku check-inu zarezervovat večeři. Propojení probíhá v jednom systému, ne v řetězci integrací.

Platforma pro celý tým, ne jen pro přední dům. SevenRooms je primárně nástroj pro přední dům a marketing. Tiquo pokrývá celý provoz – tým u POS, akce, finance, hotelová recepce, wellness pult a členská kancelář pracují ze stejné platformy. Není překladová vrstva mezi systémy ani mezera v datech mezi odděleními.

Rozhodnutí

Když vztah s hostem přesahuje jídelnu, otázka „kdo je tento host?“ vyžaduje platformu, která vidí vše. Rezervační nástroj se starší architekturou a UX, které se stále opravuje, nebyl navržen k řízení hotelu, spa, členského klubu, wellness programu a multi-entity plateb.

Provozovatelé takového podniku nehledají lepší rezervační platformu. Hledají lepší operační systém.