180 StudiosがTiquoで会員体験を再定義する方法
100万平方フィート。16の入口。14のレストラン。100以上の断片化されたテクノロジープロバイダー。それらすべてを置き換える単一プラットフォーム。
180 Studiosは一般的な施設ではありません。ロンドンの中心部に100万平方フィートの複合用途スペースを擁し、ホテル、3つのヘルス＆スパ施設、12のイベントスペース、オフィス、コワーキングハブ、会員ラウンジ、展示ホール、小売店舗などを備えています。朝にホテルにチェックインし、1階のカフェでコーヒーを買い、アート展を鑑賞し、ヘルスクラブでワークアウトし、14のレストランのいずれかでプライベートディナーを主催し、会員専用ラウンジで一日を締めくくる — すべて建物を出ることなく体験できる場所です。
このような施設の運営は極めて複雑です。Tiquoとの提携前、180 Studiosは日々の運営を管理するために100以上の異なるテクノロジープロバイダーに依存していました。POS、予約、会員管理、チェックイン、ホテル管理、イベント問い合わせ、チケット発行、CRM、決済 — それぞれが独立し、それぞれが独自のデータを生成し、どれも相互に連携していませんでした。
その結果、断片化されたゲスト体験と運営上の頭痛の種が生まれました。スタッフは顧客の全体像を把握できませんでした。会員はあらゆる接点で身元を再確認する必要がありました。収益データは数十のダッシュボードに散在していました。部門を横断した販売促進は事実上不可能でした。
180 Studiosは、施設の運営方法を変えることなく、すべてを単一のインテリジェントなプラットフォームに統合できるパートナーを必要としていました。
そのパートナーがTiquoでした。
課題：100以上のプロバイダー、統合されたビジビリティはゼロ
複合施設は、ほとんどのテクノロジーベンダーが解決しようとすらしない問題に直面しています。ホスピタリティ、飲食、ウェルネス、イベント、小売、ワークスペース — 各分野は通常、独自の専門ソフトウェアを必要とします。ホテルにはプロパティマネジメントシステムが必要です。レストランにはPOSが必要です。ジムには予約ソフトウェアが必要です。展覧会にはチケット発行が必要です。会員クラブにはCRMが必要です。
規模が大きくなると、統合、手作業の回避策、データサイロの複雑な網の目が生まれます。16の入口と数十の異なるサブロケーションを持つ180 Studiosにとって、その複雑さは何倍にも増幅されていました。
断片化のコストはテクノロジーそのものをはるかに超えます。スタッフはゲストへのサービスの代わりに手動の照合作業に時間を費やします。マーケティングチームは顧客の統合ビューを構築できません。財務チームはクロスエンティティレポートに苦労します。そして最も重要なことに、会員やビジターは、180 Studiosが目指すシームレスでプレミアムな体験ではなく、バラバラな体験をすることになります。
ソリューション：全部門にわたる段階的ロールアウト
Tiquoは一夜にしてすべてを切り替えようとはしませんでした。代わりに、ロールアウトは6つの慎重なステージで設計され、各ステージが前のステージの上に構築され、180 Studios全体の運営に複合効果をもたらすようになっていました。
ステージ1：10年間の断片化されたデータの統合
最初のステップは最も根本的なものでした。Tiquoは180 Studiosの寄せ集めのレガシーシステムから既存のすべての顧客記録、注文履歴、取引データをインポートし、すべてを単一の統合データベースに統合しました。
これは単純なマイグレーションではありませんでした。データは数十のプラットフォームに散在し、それぞれが独自のスキーマ、フォーマット、顧客識別子を持っていました。Tiquoのデータエンジンは重複レコードを照合し、フォーマットを標準化し、施設のいずれかの部分と接触したことのあるすべての顧客の唯一の信頼できる情報源を構築しました。
このステップなしには、他の何も機能しません。統合データレイヤーにより、POSからホテル予約まで、後続のすべてのステージが同じ顧客プロファイルにフィードされます。180 Studiosのマーケティング、運営、財務チームは、単一のダッシュボードからすべてのブランドとサブロケーションにわたるポートフォリオレベルのインサイトにアクセスできるようになりました。予測分析スイートは、データが100のシステムに散在していたときには見えなかった顧客の生涯価値のモデル化、行動予測、トレンドの発見を可能にします。
ステージ2：全F&B・小売拠点における統合POS
データ基盤が整った後、Tiquoは180 Studiosの飲食・小売拠点 — Corner Cafe、180 Corner、Cornershop、180 Health Club、展覧会ギフトショップ、全レストランPOS端末 — に統合POSを展開しました。
以前は、これらの各拠点が独自の商品カタログ、価格設定、レポートを持つ独自のPOSシステムを運用していました。ある拠点のスタッフは、別の拠点で顧客が何を注文したかを把握できませんでした。ギフトカードは一部の場所では使えましたが、他では使えませんでした。
TiquoのPOSはそのすべてを変えました。すべての拠点のすべての取引が同じシステムにフィードされるようになりました。スタッフは建物内のどこにいても、顧客の完全な履歴を確認できます。マルチロケーション・オープンタブ機能により、会員はCorner Cafeでコーヒーを注文し、レストランでランチを追加し、ギフトショップで買い物をして — すべてを1回の支払いで決済する単一のタブにまとめることができます。
インテリジェントなマルチエンティティ決済が、裏側の複雑さを自動的に処理します。顧客が複数の法人にまたがる単一の請求書を支払う場合、Tiquoは支払いを分割し、各法人に即座に請求書を生成し、クロスチャージや手動照合の必要性を排除します。ギフトカードはすべての部門で使用可能になり、180 Studiosはどのサブロケーションで利用を受け付けるかを完全にコントロールできます。
ステージ3：全受付におけるインテリジェントチェックイン
16の入口と複数の受付ポイントを持つ180 Studiosは、建物に入るすべての人 — 会員、テナント、ホテルゲスト、日帰りビジター — が正しい資格を持っていることを確認する方法が必要でした。
Tiquoはすべての受付エリアにセルフサービスチェックインシステムを導入しました。誰かが到着すると、システムはその人のステータスを即座に確認します：有効な会員資格、有効なテナント契約、確認済みの予約、またはゲストパス。これにより、スプレッドシートの手動クロスリファレンス、他部門への電話、スタッフの記憶に頼る旧来のプロセスが置き換えられました。
パスワードレス顧客認証により、ビジターにとってプロセスがフリクションレスになります。会員とテナントはパスワードなしで安全に認証でき、あらゆるデバイスで機能するフローを使用します。AppleおよびGoogle Walletとの統合により、会員カードが顧客のスマートフォンに保存され、物理カードが不要になります。ウォレットカード付きの高度なCRMにより、受付スタッフはその人が誰で、何に権利があり、施設との完全な履歴を即座に確認できます。
ステージ4：展覧会、ヘルスクラブ、スパの予約
180 Studiosの展覧会、ヘルスクラブ、スパ施設は、会員と一般の両方にとって大きな魅力です。以前は、これらの各部門が個別の予約システムを使用しており、個別の顧客データベース、個別の空き状況カレンダー、個別の決済フローを意味していました。
Tiquoはすべての予約を単一のシステムに統合しました。展覧会チケット、ジムセッション、スパトリートメント、ウェルネスクラスは、すべて同じプラットフォームで予約できます — オンライン、アプリ内、または施設で直接。空き状況はすべてのチャネルでリアルタイムに更新され、旧システムを悩ませていたダブルブッキングの問題が解消されました。
エンドツーエンドのマルチバーティカルフローにより、展覧会チケットを予約した顧客は、到着時にすでに認証・認識されています。フロアプランとテーブル管理はレストランだけでなく、スパのトリートメントルーム、ジムエリア、展示スペースにも拡張されています。Club Payにより、会員はアカウントに直接予約を請求し、残高を確認し、スタッフと話すことなくスマートフォンで決済できます。
ステージ5：プライベートイベントの問い合わせと管理
180 Studiosの12のイベントスペースは、企業会議からプライベートディナー、製品発表会まであらゆるものを開催しています。これらのイベントの問い合わせ、提案、契約、ロジスティクスの管理には、複数の部門にまたがるメール、スプレッドシート、電話のやり取りが必要でした。
Tiquoはこれを構造化された問い合わせ・管理ワークフローに置き換えました。プライベートイベントのリクエストが届くと、イベントチームが空き状況の管理、提案書の作成、デポジットの回収、電子署名付き契約の処理、ケータリング、AV、設備チームとの調整をすべて一つの場所から行える集中管理システムを通じて処理されます。
書類、フォーム、電子署名が契約プロセスを効率化します。クライアントは提案書の確認、契約書への署名、デポジットの支払いを、メールのやり取りなしにデジタルで行えます。柔軟な設定により、180 Studiosは硬直したシステムに合わせるのではなく、イベントチームの実際の業務方法に合わせて問い合わせワークフローをカスタマイズできます。
ステージ6：ホテル予約とプロパティマネジメント
最終ステージでは、180 StudiosのホテルをスタンドアロンのプロパティマネジメントシステムからTiquoの統合アプローチに移行させ、Tiquoプラットフォームに統合しました。
ホテルゲストは、会員、ダイナー、展覧会ビジター、イベントクライアントと同じエコシステムの一部になりました。ゲストがチェックインすると、そのプロファイルには180 Studiosとの全履歴が反映されます。ルームチャージ、レストランの請求、スパの予約、ミニバーの注文はすべて単一のシステムを通じて処理されます。チェックアウトはワンタップですべてを一括精算するプロセスです。
ホテルゲストは、スパトリートメント、3回のレストラン食事、展覧会チケットを部屋につけ、Tiquoが自動的に適切な法人間で分割する単一の支払いで滞在全体を精算できます。クロスロケーション顧客トラッキングにより、ホテルチームはゲストが以前に宿泊したことがあるか、前回何を注文したか、今回何を楽しむかもしれないかを把握できます。
成果：ワンプラットフォーム、ワンエクスペリエンス、ゼロフリクション
100以上の断片化されたプロバイダーを単一の統合プラットフォームに置き換えることで、180 Studiosは世界でも数少ない複合施設が達成したことを成し遂げました：すべての部門、すべての入口、すべてのタッチポイントにわたる真にシームレスな体験です。
顧客と会員にとって、その違いは即座に感じられます。ワンログイン。ワンタブ。ワンペイメント。ワンロイヤルティプログラム。建物内のどこに行っても認識され、好みが記憶され、あらゆるやり取りが単一の一貫した体験の一部のように感じられます。
スタッフにとっても、変化は同様に革新的です。オーダーテイクオーバーにより、シフト引き継ぎが中断なく行えます。リアルタイムデータにより、システム間で更新を追いかける必要がなくなりました。そしてTiquoは制限なくあらゆるデバイスで動作するため、チームは特定のハードウェアや場所に縛られることがなくなりました。
ビジネスにとって、その影響はさらに深いものです。財務チームはすべてのエンティティにわたる収益の唯一の信頼できる情報源を持っています。マーケティングチームは顧客行動の完全な全体像に基づいたキャンペーンを実行できます。そしてリーダーシップは、データが100の異なる場所に存在していたときには単に不可能だったポートフォリオレベルのインサイトを手に入れています。
これが複合施設全般にとって重要な理由
180 Studiosは、数十の専門システムをつなぎ合わせる旧来のモデルが単に非効率なだけでなく、プレミアムで現代的な会員体験の提供と根本的に相容れないことの証明です。
複合施設管理の未来は、最高のPOS、最高のPMS、最高の予約ツール、最高のCRMを見つけて、それらが連携することを期待することではありません。マルチバーティカル、マルチエンティティ、マルチロケーションの運営の複雑さを処理するためにゼロから設計された単一のプラットフォーム上に構築することです。
それこそが、Tiquoが構築された目的です。
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