Alternative za SevenRooms: ko rezervacijska programska oprema postane središče vsega

SevenRooms poskuša uresničiti različico »poznavanja gostov«. Vidite, kdo redno rezervira, označite velike porabnike, avtomatizirate rojstnodnevno kampanjo, označite VIP pred prihodom in sledite zgodovini neprihodov. Za restavracije, ki želijo imeti lastne podatke o gostih in jih ne najemati od tržnice tretje osebe, ta ponudba zveni smiselno.

Napetost je v tem, kaj »poznavanje gostov« dejansko pomeni, ko posel postane bolj zapleten.

Profil gosta, zgrajen na rezervacijah, pove, kdaj nekdo rezervira, kako pogosto se vrača in koliko običajno porabi ob rezerviranem obisku. Ne pove, kaj je kupil v baru v torek zvečer, ko ni rezerviral. Ni povezan s sobo, v kateri je prespal, z masažo v spa centru, vstopnico za dogodek ali maloprodajnim naročilom prejšnji mesec. SevenRooms zajame eno dimenzijo odnosa. Celotna slika je razpršena po vseh drugih sistemih v sklopu.

Ta vrzel je pravi razlog, da operaterji začnejo iskati alternative.

Kaj SevenRooms dejansko počne

SevenRooms pokriva plast rezervacij: potek rezervacij, čakalne liste, načrtovanje dneva in miz, profile gostov in osnovni CRM, e-pošto in SMS trženje, oznake VIP, avtomatizirane nadaljevalne kampanje, upravljanje zasebnih večerij, obravnavo pristojbin za neprihod in poročanje o vzorcih rezervacij.

Jedro ponudbe – da operaterji obdržijo lastne podatke o gostih namesto da jih predajo platformam tretjih oseb – je prava smer. Restavracija z SevenRooms lahko prepozna redne rezervatorje in delno avtomatizira spodbude k ponovni rezervaciji. Za čisto rezervacijsko usmerjeno obratovanje to pokriva tisto področje.

Kje model začne škripati

Težava ni SevenRooms sam po sebi. Gre za to, kaj posel na koncu potrebuje okoli njega.

Restavracija, ki za rezervacije, CRM in trženje uporablja SevenRooms, še vedno potrebuje POS za transakcije. Platformo zvestobe za točke in nagrade. Hotelski PMS, če je v igri nastanitev. Ločeno orodje za rezervacije v spa ali wellnessu. Programsko opremo za vstopnice za dogodke. Platformo za članstva. Plačilni sistem, ki zna razdeliti zaračunavanje med pravnimi subjekti. Upravljanje darilnih bonov.

Vsak od teh sistemov hrani košček odnosa z gostom. SevenRooms hrani še enega. Rezultat je različica »gostinske inteligence«, ki je v resnici inteligenca o rezervacijah, ker je to edini del poti, ki ga v celoti vidi. Ko gost rezervira večerjo, odpove članstvo, kupi vstopnico za dogodek in zvečer brez rezervacije veliko porabi v baru, je profil, ki ga SevenRooms zgradi, vsaj deloma nepopoln.

Ta delni pogled ima posledice za posel. Marketinški segmenti na nepopolnih podatkih ustvarijo kampanje, ki zgrešijo vsaj tolikokrat kot zadenejo. Poročanje o prihodkih zahteva usklajevanje med več platformami. Osebje na različnih stičnih točkah ne vidi celotne zgodovine stranke. In izkušnja gosta v objektu, kjer vas sistem pozna v restavraciji, v spa ali na recepciji pa nihče, redko ustreza obljubi premijske blagovne znamke, ki jo podjetje želi izpolniti.

Platforma, ki ve za svoje težave

SevenRooms je v zadnjem letu očitno vlagal v uporabniško izkušnjo, kar samo po sebi pove veliko. Ko platforma močno vlaže v popravke UX, je to zato, ker so uporabniki glasno govorili o trenjih. Vmesnik je bil zgodovinsko težko hiter za navigacijo, zlasti za ekipe, ki morajo med polno sezono hitro reagirati. Krivulja učenja je strmejša, kot zveni začetna ponudba, in tudi izkušeni uporabniki poročajo, da sistem deluje težko in vsakdanje poteka upočasnjuje namesto da bi jih pospešil.

Podpora za Android je očitno šibka, kar v operativnem okolju, kjer niso vsi na iPhonu, povzroča prava trenja. Smiselna funkcionalnost je pogosto za višjimi cenovnimi nivoji, zato stroški dejanske uporabe platforme skozi čas naraščajo.

A izboljšave UX imajo mejo. SevenRooms je omejen z dedno kodo in arhitekturo. To oblikovanje ne odpravi. Določa, kako se lahko razvija izdelek, in razloži, zakaj nekatere integracije delujejo nedosledno. Operaterji, ki so v platformo vložili čas, pogosto ugotovijo, da SevenRooms stoji ob več drugih sistemih namesto da bi jih nadomestil – doda naročnino namesto da bi jih združil.

Težava z blagovno znamko

Izkušnje za goste, ki jih SevenRooms ponuja, nosijo blagovno znamko platforme, ne operaterja. Pripomočki za rezervacije, potrditve in komunikacija z gosti vizualno in občutkovno spominjajo na SevenRooms. Operaterji jih lahko delno prilagodijo, a delujejo v okviru dizajna SevenRooms, ne kot popolnoma lastenška izkušnja.

Za operaterje, ki gradijo premijsko blagovno znamko, to šteje. Prvi stik gosta z objektom je postopek rezervacije, ki sporoča generično programsko platformo, ne restavracije ali kluba, ki ga bodo obiskali. Ta razmik med blagovno znamko, ki jo gradite, in tehnološko izkušnjo je v sedanji arhitekturi platforme težko zapreti.

Pristop Tiqua je nasproten. Vsaka stična točka za stranke – od rezervacij do programa zvestobe do plačila – je v celoti v blagovni znamki operaterja. Tehnologija je nevidna. Blagovna znamka ni.

Drugačna različica »poznavanja gostov«

Kaj SevenRooms običajno vidi: zgodovino rezervacij, pogostost rezervacij, porabo ob rezerviranih obiskih, zapiske in oznake, odprtost e-pošte, odzive na kampanje.

Kaj vidi združena platforma: vse zgoraj, plus vsako POS transakcijo, vsako interakcijo s članstvom, vsako unovčenje zvestobe, vsako vstopnico, vsako hotelsko nočitev, vsako spa obravnavo, vsako maloprodajno kupnino, vsako prijavo, vsako povpraševanje, vsak unovčen darilni bon, preslikano v realnem času v en profil, dostopen vsakemu članu ekipe z vsake naprave.

Razlika ni le v bogastvu podatkov. Gre za operativno vzvod. Ko isti sistem hrani profil gosta, obdela POS transakcijo, upravlja članstvo, hotelsko rezervacijo in samodejno razdeli plačilo med pravne subjekte, postane odnos med vpogledom in dejanjem takojšen. Ni vam treba izvoziti podatkov iz SevenRooms, jih križno preveriti s tremi drugimi platformami in zgraditi kampanjo v četrti. Sistem že ve in ukrene.

Znaki, da je morda čas za alternative

SevenRooms poganjate ob treh ali več drugih platformah za celotno obratovanje. Profili gostov odražajo rezervacije, ne celoten odnos s stranko. Osebje na različnih mestih – recepcija, restavracija, spa – nima skupnega pogleda na gosta. Marketinški segmenti temeljijo na delnih podatkih, ker ne vse interakcije pridejo v SevenRooms.

Imate hotel, wellness, program članstva ali maloprodajo zunaj SevenRooms. Ekipi se zdi platforma zamudna za učenje in težka za vsakdanjo rabo. Rezervacijska izkušnja za gosta izgleda kot SevenRooms, ne kot vaša blagovna znamka. Omejitve na Androidu povzročajo trenja. Skupni strošek SevenRooms in sistemov okoli njega je težko upravičiti pred eno združeno platformo.

Kako Tiquo to obravnava drugače

Tiquo ni boljši pripomoček za rezervacije. Ne tekmuje s SevenRooms po globini poteka rezervacije ali orodij za e-poštne kampanje. Razlika je strukturna.

Tiquo je združena operativna platforma, kjer rezervacije, POS, CRM, članstva, hotelski PMS, spa in wellness rezervacije, upravljanje dogodkov, vstopnice, zvestoba, darilni boni, plačila in analitika tečejo na isti bazi z istim profilom stranke. Gost ni zapis rezervacije. Je celoten komercialni odnos, h kateremu prispeva vsak del posla in iz katerega vsak del v realnem času bere.

Enotni profili strank za vsa področja poslovanja. Vsaka interakcija, pa naj gre za rezervacijo v restavraciji, naročilo v baru, prijavo v hotel, vadbo, vstopnico za dogodek ali nakup v trgovini, se zapiše v en sproti posodobljen profil. CRM zgodovinski dejavnosti dodaja napoved življenjske vrednosti stranke in pričakovane razpone do naslednjega naročila. Social Graph prikazuje odnose med strankami in ekipam pomaga razumeti, kako skupine, stalni gostje in poslovni računi komunicirajo s podjetjem.

Plačila, ki samodejno obvladajo operativno zahtevnost. Pri ustrezno nastavljenih povezanih računih lahko Tiquo plačilo razporedi med več prejemnikov in vsako razporeditev ohrani povezano z naročilom. Ker rezervacije, naročila, plačila, članstva in zvestoba uporabljajo skupne operativne zapise, Tiquo zmanjšuje potrebo po ujemanju podatkov med sistemi in vse uskladi namesto vas, saj je vsako plačilo vedno neposredno povezano z naročilom. Club Pay ponuja shranjeno dobroimetje za primerne izdelke in storitve ter prilagodljive možnosti delitve plačila za skupine.

Zvestoba in članstva, ki delujejo po celotnem poslu. Namesto zvestobe znotraj rezervacijske platforme, ločene od vsega drugega, Tiquova združena zvestoba in člansko poslovanje delujeta naravno po vseh podlokacijah in vertikalah. Člani zbirajo in unovčujejo ugodnosti v restavraciji, telovadnici, hotelskem baru ali maloprodaji.

Rezervacije čez jedilnico. Hotelske sobe, spa obravnave, wellness tečaji, zasebni najemi, razstavne vstopnice – vse rezervirate prek iste platforme kot restavracijske mize. Gost, ki rezervira mizo, lahko dobi predlog za spa naslednje jutro. Hotelski gost lahko ob prijavi rezervira večerjo. Povezave so v enem sistemu, ne v verigi integracij.

Platforma za celotno ekipo, ne le za sprednjo hišo. SevenRooms je predvsem orodje za sprednjo hišo in trženje. Tiquo pokriva celotno obratovanje: POS, dogodki, finance, hotelska recepcija, wellness, članstvo – vsi delajo na isti platformi. Ni prevajalne plasti med sistemi in ni vrzeli v podatkih med oddelki.

Odločitev

Ko odnos z gostom presega jedilnico, vprašanje »kdo je ta gost« zahteva platformo, ki vidi vse. Rezervacijsko orodje z dedno arhitekturo in UX, ki se še vedno popravlja, ni bilo zasnovano za hotel, spa, članski klub, wellness in večsubjektna plačila.

Operaterji takega posla ne iščejo boljše rezervacijske platforme. Iščejo boljši operacijski sistem.