Alternative k PeopleVine: Zakaj gostinski operaterji prehajajo na Tiquo

PeopleVine si je ustvaril sloves kot CRM in članska platforma za gostinske blagovne znamke, zasebne članske klube in lifestyle lokacije. Na papirju obravnava vključevanje članov, brandirane portale, avtomatizirano zaračunavanje, marketing in digitalni check-in. Za podjetja, katerih primarna potreba je življenjski cikel članstva in angažiranost prek front-end izkušnje, je ponudba prepričljiva.

V praksi operaterji ugotovijo, da vsakodnevna realnost ne ustreza obljubi. Platforma ima strmo krivuljo učenja in pri uvajanju zahteva znaten čas ekip. Deli sistema se lahko zdijo nedokončani; uporabniki poročajo, da nekatere funkcije delujejo bolj kot beta kot orodja pripravljena za produkcijo. Podpora ob težavah lahko počasi odgovarja. Načrt razvoja je na papirju ambiciozen, a se premika počasi. Obljubljene funkcije pogosto pridejo čez leta, zato operaterji čakajo na zmogljivosti, za katere so bili obveščeni, da prihajajo.

Operaterji, ki so PeopleVine intenzivno uporabljali, redko navdušeno govorijo o njem. Prevladuje toleranca namesto zadovoljstva – ekipe ga uporabljajo, ker se zamenjava zdi motnja, ne zato, ker platforma daje tisto, kar potrebujejo. Na ta vzorec se splača biti pozoren.

Globlja težava pa je strukturna. Ko gostinski operaterji rastejo, zlasti pri mixed-use lokacijah, multi-site portfeljih ali objektih s F&B, wellness, dogodki, nastanitvijo in maloprodajo poleg članstva, se izkristalizira vzorec. PeopleVine pokriva plast članstva, a vse okoli še vedno zahteva ločene sisteme. POS je integracija tretje osebe. Hotelski PMS je še en. Spa rezervacije živijo drugje. Upravljanje dogodkov poteka po drugem toku. Plačila gredo prek zunanjih procesorjev. In obljuba enotne članske izkušnje pade na šivih med vsemi temi orodji.

Operaterji iščejo alternative iz dveh razlogov: sama platforma ima grobe robove, ki trenjajo osebje in člane, in to, kar pokriva, ne zadostuje za celotno obratovanje.

Pogosti razlogi za odhod od PeopleVine

Strma krivulja učenja. Ekipe porabijo tedne, da se na platformi počutijo zanesljivo. V panogi z visoko fluktuacijo je to znaten tekoči strošek. Vmesnik se lahko zdi neintuitiven za osebje in člane in med konicami upočasni obratovanje.

Funkcije, ki se zdijo nedokončane. Uporabniki poročajo, da nekateri deli sistema delujejo bolj kot beta kot kot produkcijska orodja. Obljubljena funkcionalnost lahko pride šele čez leta, zato operaterji čakajo na zmogljivosti, za katere so bili obveščeni, da prihajajo.

Nedosledna podpora. Ko kaj zataji, so časi odziva lahko počasni, kar je za gostinstvo, ki si ne more privoščiti izpadov, resna težava.

Arhitektura odvisna od integracij. POS, PMS, rezervacije, ticketing in plačila zahtevajo ločene sisteme tretjih oseb, ki so težko nastavljivi in po zagonu nezanesljivi. Vsak integrirani sistem ima lastno bazo podatkov, zato ni enotnega pogleda na stranko in poročanje zahteva ročno reconciliacijo čez platforme.

Omejeno brandiranje. Članski portal in strankarske izkušnje nosijo obliko PeopleVine namesto blagovne znamke operaterja. Za lokacije, ki gradijo premium identiteto, je vrzel med blagovno znamko, ki jo ustvarjajo, in generično platformo, s katero člani dejansko komunicirajo, stalna točka trenja.

Kje PeopleVine sedi in kje se ustavi

PeopleVine se pozicionira kot CRM za izkušnjo gostov in članov. Močne strani so v tem pasu: prijave in vključevanje članov, subscription billing, prilagodljiv članski portal, marketinška avtomatizacija in orodja za angažiranost. Ponuja integracije z zunanjimi POS kot Toast, Square in Micros Simphony prek PeopleVine Connect in se lahko poveže na PMS, booking platforme in plačilne procesorje.

Ključna beseda so »integracije«. PeopleVine ni POS. Ni PMS. Ni booking motorja, ticketing platforme niti orodja za upravljanje dogodkov. Nanje se povezuje prek sistemov tretjih oseb, od katerih vsak prinaša lastno bazo, prijavo, podporo in omejitve.

Za eno-lokacijski zasebni članski klub z relativno enostavnim obratovanjem lahko ta model teoretično deluje. V praksi tudi ta nastavitev pogosto frustrira. Konfigurirati integracije in zanesljivo jih zagnati je časovno zahtevno in po zagonu se pogosto ne obnašajo po pričakovanjih. Podatki, ki bi se morali sinhronizirati, se ne. Funkcije, ki bi morale skupaj delovati, zahtevajo ročne obvode. Izkušnja osebja v terenu se lahko zdi nerodna in nezanesljiva.

Model se dodatno zlomi, ko obratovanje postane bolj zapleteno. Mixed-use objekt z več F&B izpostavami, telovadnico, dogodkovnimi prostori, hotelom in maloprodajo generira stotine transakcij dnevno čez ducate stičnih točk. Vsaka mora pritekati v isti profil stranke, isto finančno poročanje in isti program zvestobe. Ko so članski CRM, POS, PMS, booking motor in plačilni prehod ločeni produkti, povezani z integracijami, so podatki po zasnovi fragmentirani. Nobena količina API dela tega popolnoma ne reši.

Davek na integracije

Vsaka integracija med dvema sistemoma prinese trenje. Podatki se sinhronizirajo po urniku, ne v realnem času. Zapisi strank obstajajo v rahlo različnih formatih čez platforme. Poraba člana v restavraciji se morda ne pojavi v CRM profilu do jutra. Rezervacija prek spa morda ne sproži pripisa zvestobe v PeopleVine, dokler čez noč ne teče paketni posel.

Ta zamiki in nedoslednosti se v obratovanju množijo. Osebje pri recepciji ne vidi popolne slike aktivnosti člana v realnem času. Marketinške kampanje ciljajo na podatke, stare ure ali dni. Finance porabijo čas za reconciliacijo prihodkov med sistemi, ki vsak malo drugače seštejejo skupaj. Ko integracija pade – kar se zgodi pogosteje, kot bi kateri koli ponudnik rad priznal – se vrzel med sistemi širi, dokler je nekdo ne opazi in ne popravi. Ob padcu potrebujete hitro podporo. To je bila ponavljajoča frustracija uporabnikov PeopleVine.

Obstaja tudi razsežnost stroškov, ki jo je lahko podceniti. Vsak integrirani sistem ima lastno naročnino. Mnogi zaračunavajo po lokaciji ali uporabniku in rastejo s poslom. POS ponudnik eno stopnjo, booking platforma drugo, plačilni procesor vzame svoj delež. PeopleVine ima lastno cenovno lestvico. Če posel uporablja vmesno plast ali API delo po meri, pridejo tekoči stroški razvoja in vzdrževanja.

Ko multi-site ali mixed-use operater sešteje vsako naročnino, provizijo za integracijo in vsako uro dela osebja okoli vrzeli med sistemi, skupni strošek fragmentiranega sklada pogosto preseže, kar bi stala enotna platforma.

Kaj operaterji dejansko potrebujejo

Tisti, ki odhajajo od PeopleVine, ne iščejo boljšega CRM. Iščejo platformo, ki odpravi potrebo po sešitju petih ali šestih ločenih produktov za vodenje posla.

Članstvo in CRM kot del obratovanja, ne nad njim. Plast članstva mora biti narivna v platformi, ki hkrati obravnava POS, rezervacije, ticketing, check-in, upravljanje dogodkov, hotelske operacije in plačila. Ne prek integracij. V enem sistemu, eni bazi podatkov in enem profilu stranke.

Takojšnje prepoznavanje na vsaki stični točki. Člani morajo lahko vstopiti v kateri koli del objekta – restavracijo, telovadnico, razstavo, hotel ali trgovino – in biti takoj prepoznani. Ne zato, ker je integracija pred uro sinhronizirala podatke, ampak ker vsaka stična točka bere iz istega vira v realnem času.

En račun, ena plačilo, samodejna finančna razdelitev. Član mora lahko naročiti kavo v eni izpostavi, rezervirati spa v drugi, oboje zaračunati na račun in vse poravnati z eno plačilo, ki sistem samodejno razdeli med pravilne pravne subjekte. Brez ročne reconciliacije. Brez križnega zaračunavanja med oddelki.

Popolnoma brandirana izkušnja. Vsaka stična točka od booking toka do članskega portala do plačilne poti mora nositi blagovno znamko operaterja. Člani naj čutijo, da komunicirajo z lokacijo, ne s ponudnikom CRM.

Poročanje portfelja brez preglednic. Vse mora pritekati v eno poročevalno plast z resničnim pogledom na prihodke, aktivnost strank in operativno uspešnost brez izvoza iz šestih sistemov in upanja, da številke sedijo.

Sistem, ki ga osebje dejansko lahko uporablja. Platforma mora biti dovolj intuitivna, da novi člani ekipe postanejo produktivni v urah, ne tednih. V gostinstvu, če osebje bori s sistemom, trpi izkušnja člana.

Težava vsakodnevne izkušnje

Poleg arhitekturnih omejitev je tu bolj neposredna težava, ki jo operaterji čutijo vsak dan: uporabnost. Krivulja učenja PeopleVine je strma. Uvajanje novega člana ekipe ni hitro in celo izkušeni uporabniki poročajo, da je vmesnik na nekaterih mestih neintuitiven. Nekatere funkcije delujejo na pol, kot da bi bile izdane zaradi roka na načrtu, ne ker so bile pripravljene. Za osebje med obremenjeno službo ali check-in vrsto članov pri pultu ti grobi robovi niso abstraktne pritožbe. Upočasnjujejo ljudi in poslabšajo izkušnjo članov, ki jim želijo služiti.

Platforma lahko ima vse funkcije na svetu, a če ljudje, ki jo dnevno uporabljajo, najdejo frustrirajočo, počasno ali zmedeno, posel nikoli ne dobi polne vrednosti. Osebje razvija obvode. Izogiba se funkcijam. Vrača se k ročnim procesom, ker je sistem preobremenjujoč za tempo realnega obratovanja.

Tiquo je zasnovan z nasprotno filozofijo. Platforma je intuitivna, hitro se uvaja in zgrajena tako, da je osebje skoraj takoj produktivno brez obsežnega usposabljanja. Vmesnik je čist in odziven na vsaki napravi. Nove člane ekipe je mogoče uvajati v delčku časa, ki ga vzame PeopleVine, kar v gostinstvu z visoko fluktuacijo ogromno šteje – vsaka ura usposabljanja je ura, ki ne gre v storitev.

Kako se Tiquo razlikuje od PeopleVine

Razlike segajo globlje od uporabnosti. Tiquo ni CRM z integracijami na operativna orodja. Je enotna operativna platforma, kjer CRM, članstva, POS, rezervacije, ticketing, check-in, povpraševanja za dogodke, hotelski PMS, plačila in analitika so del istega sistema.

V modelu PeopleVine je CRM v središču in vse drugo se nanj povezuje od zunaj. V modelu Tiqua »zunaj« ne obstaja. Vsaka funkcija deluje na isti bazi podatkov, profilih strank in real-time podatkovnem motorju. Transakcija v POS je takoj vidna v CRM. Rezervacija v spa se takoj odrazi v profilu člana. Hotelski checkout sproži pripis zvestobe v trenutku, ne ko pozneje teče paket.

Na prvi pogled:

Članstvo in zvestoba čez vertikale. PeopleVine upravlja članstva v lastni platformi, a razširitev ugodnosti na POS, spa booking in hotelski PMS je odvisna od integracij. Enotni loyalty in membership commerce Tiqua pomeni, da člani pridobivajo, unovčujejo in upravljajo ugodnosti narivno v vsaki pod-lokaciji. Član lahko zbere točke z obiska restavracije, jih unovči za spa in preveri stanje z telefona v enem sistemu. Darilni boni enako, unovčljivi čez blagovne znamke in vertikale s polnim nadzorom, katere lokacije jih sprejemajo.

Point of sale. PeopleVine se zanaša na zunanje POS ponudnike prek PeopleVine Connect. POS Tiqua je vgrajen. Obravnava naročila, plačila in upravljanje izdelkov čez vse izpostave in ker deli bazo z CRM vsaka transakcija samodejno obogati profil. Multi-location odprti računi članom omogočajo dodajanje naročil z različnih izpostav na en račun in poravnavo z eno plačilo.

Plačila in finančno poslovanje. Tiquo uporablja Stripe za spletno plačevanje, plačevanje na terminalih in storitev Tap to Pay. Pri ustrezno nastavljenih povezanih računih lahko Tiquo plačilo razporedi med več prejemnikov in vsako razporeditev ohrani povezano z naročilom. Club Pay ponuja shranjeno dobroimetje za primerne izdelke in storitve, deljena plačila pa pri podprtih načinih plačila omogočajo enake deleže, posamezne postavke, odstotke in zneske po meri.

Check-in in dostop. PeopleVine ponuja digitalni check-in prek članskega portala. Tiquo to razširi na vsako recepcijo in vhod v objekt z preverjanjem članstva, najema, veljavnosti rezervacije ali poverilnic gosta v realnem času. Prijava brez gesla deluje na kateri koli napravi in integracija Apple in Google Wallet pomeni, da članske kartice živijo v telefonu člana.

Rezervacije, dogodki in hotelske operacije. To PeopleVine narivno ne pokriva. Spa rezervacije, razstavni ticketing, upravljanje zasebnih dogodkov in hotelski PMS v setup-u PeopleVine zahtevajo ločene sisteme. V Tiquo so vse to narivni moduli. Član, ki rezervira spa, kupuje vstopnice, povpraša po zasebnem dogodku ali se prijavi na sobo, deluje v eni platformi.

Podatki in analitika. PeopleVine ponuja analitiko CRM o sodelovanju članov in uspešnosti trženja. Tiquova analitika zajema širše poslovanje, za nadzorne plošče po meri pa je na voljo več kot 250 kartic. Analitika strank vključuje napoved življenjske vrednosti in pričakovane razpone do naslednjega naročila, Social Graph pa prikazuje odnose med člani. Pogledi na ravni portfelja ponudnikom pomagajo raziskovati prihodke, uspešnost in dejavnost strank na vseh lokacijah ter podlokacijah.

Vprašanje migracije

Eden od razlogov, zakaj operaterji ostanejo na PeopleVine dlje, kot bi smeli, je zaznana težava odhoda. Leta podatkov o članih, zgodovine zaračunavanja in zapisov angažiranosti so zaklenjeni v platformi in predstava izvleka in migracije se zdi strašljiva.

Migracija Tiqua se začne z obsežnim uvozom podatkov, ki konsolidira obstoječe zapise strank, zgodovino naročil, članske podatke in transakcijske zapise iz PeopleVine in vseh drugih sistemov v skladu. Podatkovni motor obravnava deduplikacijo, standardizacijo formatov in identiteto ter gradi enoten profil za vsakega člana iz tega, kar je bilo prej razpršeno po bazah.

Operativni uvajanje je fazno, ne big-bang. Vsaka funkcija od POS do check-inov do rezervacij se namešča postopoma, da se ekipe prilagodijo brez motenj in posel nikoli ne doživi vrzeli v storitvi. In ker je Tiquo po zasnovi intuitiven, obremenitev ponovnega usposabljanja, ki migracije od PeopleVine dela strašljive, tu preprosto ni. Osebje hitro osvoji nov sistem, pogosto že v eni izmeni, ker je vmesnik zgrajen okoli tega, kako gostinske ekipe dejansko delujejo, ne okoli notranje logike programske opreme.

Znaki, da je čas naprej

Ne vsak posel mora zapustiti PeopleVine. Če pa vam je znano kaj od naslednjega, se splača oceniti alternative.

Plačujete tri ali več ločenih sistemov nad PeopleVine za vodenje posla. Integracije redno padajo in popravilo traja predolgo. Osebje se izogiba nekaterim funkcijam, ker so počasne ali nezanesljive. Novi člani ekipe potrebujejo tedne, da se počutijo zanesljivo na platformi. Mesece ali leta čakate na funkcije, obljubljene na načrtu.

Ne vidite enega real-time pogleda na aktivnost člana čez lokacije in vertikale. Finančna ekipa porabi dni vsak mesec za reconciliacijo prihodkov med sistemi. Člani imajo neskladno izkušnjo pri premikanju med deli objekta. Članska izkušnja nosi blagovno znamko PeopleVine, ne vašo.

Če vaše obratovanje sega čez več lokacij, vertikal ali subjektov in sami sebi upravljate naraščajoč sklad integriranih orodij samo da ohranite posel v teku, vprašanje ni, ali je PeopleVine funkcionalen pri tem, kar počne. Vprašanje je, ali to, kar počne, zadostuje.

Za operaterje, ki potrebujejo eno platformo za članstva, CRM, POS, rezervacije, ticketing, check-in, dogodke, hotel, plačila in analitiko na enem mestu, je bil Tiquo zgrajen natančno za to.