Den skjulte prisen på å kjøre et gammelt PMS i en hotellportefølje

Du vet hva PMS-lisensen koster. Du vet sannsynligvis ikke hva PMS-et faktisk koster deg.

Posten på fakturaen er den enkle delen. Det er kostnadene som aldri står på noen faktura som sakte spiser marginene i en hotellportefølje: timene på manuell avstemming, omsetningen som går tapt fordi systemene ikke henger sammen, lojaliteten som glipper fordi ingen ser helheten, og strategiske valg som utsettes fordi dataene ikke er der.

For ett sted er disse kostnadene plagsomme, men håndterbare. På tvers av mange hoteller forsterker de hverandre og blir et strukturelt handicap som blir vanskeligere å måle og fikse for hvert år det gamle systemet får stå.

Avstemmingsskatten

I en portefølje på gamle PMS-er ser månedlig økonomilukking omtrent lik ut overalt. Omsetning hentes ut av PMS. Mat og drikke kommer fra egen POS. Spa og velvære fra nok et system. Arrangementinntekter ligger et helt annet sted. Alt lastes inn i regneark, kryssjekkes, justeres for selskapsstruktur og avstemmes for hånd.

For ett hotell kan det ta en dag eller to. På ti eller tjue eiendommer, hver med egen PMS-instans og sitt eget knippe satellittsystemer, blir det heltidsjobb for flere. Resultatet er et sett tall ledelsen må stole på uten å kunne verifisere dem uten å gjøre hele øvelsen på nytt.

Kostnaden er ikke bare arbeidstid. Det er forsinkelsen. Tar det to uker å få ferdig konsoliderte porteføljeregnskap, ligger alle beslutninger som bygger på dem to uker bak virkeligheten. Prisjusteringer som burde skjedd i forrige uke skyves til neste. Underpresterende eiendommer oppdages for sent. Likviditetsprognoser bygges på antakelser som allerede var utdaterte da regnearket ble startet.

En plattform med smart betaling på tvers av enheter fjerner dette. Når hver transaksjon på hvert sted automatisk fordeles på riktig juridisk enhet med faktura med én gang, er det ingenting å avstemme. Tallene stemmer i det øyeblikket de oppstår, fordi de kommer fra samme system som behandlet transaksjonen.

Kostnaden ved å holde integrasjoner i live

Et typisk eldre PMS er koblet til mellom åtte og femten andre systemer: kanaladministrasjon, yield, POS, spa-booking, CRM, e-postmarkedsføring, betalingsgateway, regnskap, housekeeping, gjestemeldinger, omdømme – og gjerne flere.

Hver integrasjon er et svakt punkt. Nattkjøringer kan hoppe over poster. API-endringer hos en leverandør kan knekke koblingen. Versjonsoppdateringer i PMS-et kan ødelegge noe som fungerte i går. Når noe ryker, må du finne ut om feilen sitter i PMS, hos tredjepart eller i mellomlaget – det krever tid, kompetanse og tålmodighet de fleste hotellteam har lite av.

Multipliser med antall eiendommer. Ti integrasjoner per hotell og tjue hoteller gir to hundre mulige bruddpunkter. IT eller leverandør som vedlikeholder nettverket koster mye, og mesteparten av tiden går med til å holde hjulene i gang – ikke til å gjøre ting bedre.

Alternativet er én plattform der POS, booking, CRM, medlemskap, innsjekk, arrangementer og betaling er innebygde funksjoner. Finnes det ingenting å integrere, finnes det ingenting som ryker. Sanntidsmotoren gjør hver transaksjon, booking og kundehendelse tilgjengelig overalt med én gang – uten synkjobber, mellomvare og nattkjøringer.

Hullet i kundeinnsikt

Her er et scenario som spiller seg ut hver dag. En gjest bor tre ganger på hotellet deres i London, booker alltid spa og bruker godt med penger i restauranten. Et halvt år senere booker samme person rom i Edinburgh. De behandles som helt nye. Resepsjonen vet ikke hvem de er. Ingen nevner spa. Ingen anbefaler restauranten. Lojaliteten de bygget ett sted er usynlig et annet.

Det skjer fordi gamle PMS-er lagrer gestedata på eiendomsnivå. Selv når hele kjeden bruker samme PMS-merke, ligger data ofte i separate instanser uten felles kundekort. Noen forsøker med sentralt CRM – og får enda et system, enda en integrasjon og nye synkproblemer.

Den reelle kostnaden er ikke teknologien. Det er tapt omsetning og svekket lojalitet når en verdifull porteføljegjest møtes som en fremmed. Sporing av kunder på tvers av steder bør være innebygd og automatisk. Hver kontakt – hotell, restaurant, spa, arrangement, butikk – skal inn i én profil som er tilgjengelig overalt.

Utover enkeltprofiler avslører et automatisk sosialt nett mønstre intet PMS på eiendomsnivå ser: Hvem booker sammen? Hvem verver nye? Hvilke bedriftsavtaler gir mest tilleggsforbruk? Slik innsikt er usynlig når data er låst i siloer per eiendom, og den blir strategisk når den samles for hele porteføljen.

Prediktiv analyse på samlet data kan prognostisere gjesteadferd, kundelivstid og lojalitetsmedlemmer i faresonen før de bytter til konkurrenten. Uten felles datagrunnlag er det umulig.

Krysssalgsinntekten du aldri tar inn

Hoteller med spa, restaurant, lokaler og butikk har flere inntektsstrømmer fra hver gjest. I et gammelt oppsett lever hvert forretningsområde i eget system med egen booking og egen database. Krysssal skjer for hånd – hvis det skjer i det hele tatt.

Resepsjonisten husker kanskje å nevne spa ved innsjekk. Concierge anbefaler kanskje restauranten. Det er tilfeldige tips som avhenger av enkeltmennesker og hukommelse. Det finnes ikke noe system som dynamisk ser at gjesten som booket suites statistisk sett ofte tar spa, eller at stamgjesten som alltid spiser inne aldri har prøvd selskapslokalet.

En motor for kryss- og mersalg som jobber gjennom hele reisen kan løfte slike muligheter automatisk, akkurat når de er relevante: ved nettbooking, innsjekk, i gjesteportal og ved utsjekk. Anbefalingene bygger på hele profilen og historikken, ikke bare dagens reservasjon.

Effekten forsterkes i en portefølje. Øker dynamisk krysssal tilleggsforbruket per gjest bare litt, blir summen over tusenvis av bookinger i måneden på mange steder merkbar.

Tidstyven for personalet

Gamle PMS-er var lagd for en verden der hotellansatte satt bak pult. Resepsjonen hadde fast terminal. Reservasjon hadde sine skjermer. Back office sitt. Alle holdt seg i sin bane.

Moderne hotelldrift fungerer ikke slik. Front office-manager må sjekke ankomster mens de går i lobbyen. Mat- og drikkedirektøren trenger dekningstall på nettbrett under befaring. Arrangementskoordinatoren må åpne en henvendelse på telefonen hos naboeiendommen. Yield-manager sammenligner porteføljeytelse fra hjemmekontoret.

Eldre systemer takler dette dårlig. Mobiltilgang er ofte en tynn app med begrenset funksjonalitet. Ansatte må gå tilbake til terminalen for oppgaver de burde klart på stedet. Hvert ekstra minutt ganger mange ansatte over et år blir mye tapt tid.

En plattform der alle funksjoner fungerer likt på web, iPhone, iPad, Android og POS-utstyr fjerner friksjonen. Folk jobber der jobben er, med den enheten de har for hånden.

Prisen på stive arbeidsflyter

Hvert hotell i en portefølje har egen personlighet. Et lite byhotell jobber annerledes enn et resort på landet. Konferansehotell har andre rutiner enn langtidsopphold. Likevel tvinger mange PMS-er én måte å gjøre ting på, og porteføljedrivere må velge mellom å standardisere på noe som ikke passer alle, eller la hvert sted tilpasse seg – og da spriker rapportene på konsernnivå.

Stivheten merkes også mot gjesten. Tvinger PMS-et en bestemt innsjekkflyt, får alle steder samme opplevelse uansett om den passer markedet, størrelsen eller merkevaren.

Konfigurasjon som bøyer seg rundt hvert steds arbeidsmåte, men beholder felles datamodell for porteføljerapportering, løser spenningen. Stedene kan jobbe som det gir mening lokalt, mens ledelsen får standardiserte tall og innsikt.

Når du summer det

Lisensprisen på et gammelt PMS er ofte den minste kostnaden. Den virkelige regningen fordeles på økonomi som avstemmer manuelt, IT som holder skjøre integrasjoner i live, markedsføring som jobber med ufullstendige kundedata, omsetningsteam som går glipp av krysssal, drift som mister tid til stive flyter og begrenset utstyr, og ledelse som beslutter på forsinket og usikkert grunnlag.

For ett sted kan dette være et akseptabelt påslag sammenlignet med en samlet plattform. I en portefølje er det strukturell sløsing som vokser med hvert nye hotell og hvert år det gamle systemet får bli.

Tiquo er bygd for å fjerne akkurat disse skjulte kostnadene. Som én driftsplattform som dekker PMS, POS, booking, CRM, medlemskap, arrangementer, betaling og analyse i ett system, erstatter den arkitekturen som skapte problemene. Innsikt på porteføljenivå, økonomi på tvers av enheter, samlede gjesteprofiler og sanntidsdata på tvers av steder og forretningsområder er ikke «mål for fremtiden». Det er utgangspunktet.

Spørsmålet for deg som driver hotellportefølje er enkelt: Hva koster det gamle PMS-et deg egentlig – og hvor lenge har du råd til å betale?