Alternative za SevenRooms: kad softver za rezervacije postane središte svega

Postoji jedna verzija „poznavanja gostiju“ koju SevenRooms pokušava ostvariti. Vidite tko redovito rezervira, označavate velike potrošače, automatizirate rođendansku kampanju, označite VIP prije dolaska i pratite povijest nedolazaka. Za restorane koji žele posjedovati podatke o gostima umjesto da ih iznajmljuju od marketplaca treće strane, ta priča ima određenu privlačnost.

Napetost je u tome što „poznavanje gostiju“ zapravo znači kad posao postane složeniji.

Profil gosta izgrađen na rezervacijama govori kada netko rezervira, koliko često se vraća i koliko obično potroši na rezervirani obrok. Ne govori što je kupio u baru u utorak navečer kad nije rezervirao. Ne povezuje se sa sobom u kojoj je boravio, tretmanom u spa centru, ulaznicom za događaj ili narudžbom u maloprodaji prošli mjesec. SevenRooms drži jednu dimenziju odnosa. Cijela slika rasuta je po svim ostalim sustavima u stogu.

Ta praznina je pravi razlog zašto operatori počinju tražiti alternative.

Što SevenRooms zapravo radi

SevenRooms pokriva sloj rezervacija: tokovi rezervacija, liste čekanja, planiranje poda i stolova, profili gostiju i osnovni CRM, e-mail i SMS marketing, oznake VIP-a, automatizirane kampanje praćenja, upravljanje privatnim večerama, naknade za nedolazak i izvještavanje o obrascima rezervacija.

Srž priče – pomoć operatorima da posjeduju podatke o gostima umjesto da ih predaju platformama treće strane – ispravna je ideja. Restoran na SevenRooms može prepoznati redovite rezervatore i djelomično automatizirati podsjetnike za ponovnu rezervaciju. Za operaciju usredotočenu isključivo na rezervacije, pokriva to tlo.

Gdje model počinje pucati

Problem nije SevenRooms izolirano. Problem je što posao na kraju treba oko njega.

Restoran koji za rezervacije, CRM i marketing koristi SevenRooms i dalje treba POS za transakcije. Platformu za lojalnost i bodove. Hotelski PMS ako postoji smještaj. Zaseban alat za spa ili wellness rezervacije. Softver za ulaznice za događaje. Platformu za članstvo. Platni sustav koji može podijeliti naplatu između pravnih osoba. Upravljanje poklon karticama.

Svaki od tih sustava drži dio odnosa s gostom. SevenRooms drži drugi. Rezultat je verzija „gostinske inteligencije“ koja je zapravo inteligencija rezervacija, jer je to jedini dio puta koji u potpunosti vidi. Kad gost rezervira večeru, otkaže članstvo, kupi ulaznicu i potroši puno u baru jedne večeri bez rezervacije, profil koji SevenRooms gradi u najboljem slučaju je djelomičan.

Taj djelomični uvid ima stvarne posljedice po poslovanje. Marketinški segmenti na nepotpunim podacima pokreću kampanje koje promaše jednako često kao i pogode. Izvještavanje o prihodima zahtijeva usklađivanje između platformi. Osoblje na različitim točkama dodira ne vidi cjelovitu povijest kupca. A iskustvo biti gost u objektu gdje vas jedan sustav poznaje u restoranu, a u spa centru ili na recepciji nitko ne prepozna, rijetko odgovara premium obećanju koje brend želi isporučiti.

Platforma svjesna vlastitih problema

SevenRooms je proteklih godina vidljivo ulagao u korisničko iskustvo, što samo po sebi govori. Kad platforma jako ulaga u UX popravke, korisnici su bili glasni o trenju. Sučelje je povijesno bilo teško brzo navigirati, posebno za timove koji moraju reagirati brzo tijekom gužve. Krivulja učenja strmija je od početne priče, a čak iskusni korisnici prijavljuju da sustav može djelovati teško na način koji usporava svakodnevne radne tokove umjesto da ih ubrzava.

Podrška za Android primjetno je slaba, što stvara trenje u operativnim okruženjima gdje nije svatko na iPhoneu. Smislena funkcionalnost često stoji iza viših cjenovnih razina, pa cijena stvarnog korištenja platforme do njenog potencijala raste s vremenom.

Ali UX poboljšanja idu samo do određene točke. SevenRooms je ograničen naslijeđenim kodom i arhitekturom. To se ne popravlja redizajnom. Određuje kako se proizvod može razvijati i objašnjava zašto neke integracije ponašaju nedosljedno. Operatori koji su uložili vrijeme u platformu često otkriju da SevenRooms stoji uz nekoliko drugih sustava umjesto da ih zamijeni – dodaje se pretplata umjesto konsolidacije.

Problem brendiranja

Iskustva okrenuta gostima koja SevenRooms pruža nose brendiranje platforme, a ne operatora. Widgeti za rezervacije, tokovi potvrde i komunikacija prema gostima izgledaju i djeluju kao SevenRooms. Operatori ih mogu prilagoditi do određene mjere, ali rade unutar dizajnerskog okvira SevenRoomsa, a ne predstavljaju u potpunosti brendirano iskustvo.

Za operatora koji gradi premium brend, to je bitno. Prvi kontakt gosta s objektom je proces rezervacije koji signalizira generički softver, a ne restoran ili klub koji tek dolazi. Jaz između brenda koji se gradi i tehnološkog iskustva koje se isporučuje teško je zatvoriti unutar trenutne arhitekture platforme.

Pristup Tiqua suprotan je. Svaka točka dodira s kupcem, od toka rezervacije do programa lojalnosti do plaćanja, u potpunosti je brendirana za operatora. Tehnologija je nevidljiva. Brend nije.

Druga vrsta „poznavanja gosta“

Evo što SevenRooms obično vidi: povijest rezervacija, učestalost rezervacija, potrošnja na rezerviranim prigodama, bilješke i oznake gostiju, stope otvaranja e-mailova, odzivi na marketinške kampanje.

Evo što ujedinjena platforma vidi: sve navedeno, plus svaka POS transakcija, svaka interakcija s članstvom, svaka isplata lojalnosti, svaka kupljena ulaznica za događaj, svaki hotelski boravak, svaki spa tretman, svaka maloprodajna kupnja, svaki check-in, svaki upit, svaka iskorištena poklon kartica, mapirano u stvarnom vremenu u jedan profil kojem svaki član tima može pristupiti s bilo kojeg uređaja.

Razlika nije samo u bogatstvu podataka. Riječ je o operativnoj poluzi. Kad isti sustav koji drži profil gosta također obrađuje POS transakciju, upravlja članstvom, hotelskom rezervacijom i automatski dijeli plaćanje između pravnih osoba, odnos između uvida i akcije postaje neposredan. Ne trebate izvoziti podatke iz SevenRoomsa, uspoređivati ih s tri druge platforme i graditi kampanu u četvrtoj. Sustav već zna i djeluje.

Znakovi da je možda vrijeme za alternative

SevenRooms pokrećete uz tri ili više drugih platformi da pokrijete cjelokupnu operaciju. Profili gostiju odražavaju povijest rezervacija, ali ne cjelokupan odnos s kupcem. Osoblje na različitim točkama – recepcija, restoran, spa – nema zajednički uvid u gosta. Marketinški segmenti grade se na djelomičnim podacima jer ne svaka interakcija ulazi u SevenRooms.

Poslujete s hotelom, wellnessom, programom članstva ili maloprodajom izvan SevenRoomsa. Timu platforma djeluje zahtjevna za učenje i teška za svakodnevnu uporabu. Iskustvo rezervacije za gosta izgleda kao SevenRooms, a ne vaš brend. Ograničenja na Androidu stvaraju trenje za dio osoblja. Kombinirani trošak SevenRoomsa plus sustava oko njega teško se opravdava u odnosu na jednu ujedinjenu platformu.

Kako Tiquo drugačije pristupa

Tiquo nije bolji widget za rezervacije. Ne natječe se sa SevenRoomsom u dubini toka rezervacije ili sofisticiranosti e-mail alata za kampanje. Razlika je strukturna.

Tiquo je ujedinjena operativna platforma na kojoj rezervacije, POS, CRM, članstva, hotelski PMS, spa i wellness rezervacije, upravljanje događajima, ulaznice, lojalnost, poklon kartice, plaćanja i analitika rade na istoj bazi podataka s istim profilom kupca. Gost nije zapis rezervacije. To je cjelovit poslovni odnos u koji svaki dio poslovanja doprinosi i iz kojeg svaki dio može čitati u stvarnom vremenu.

Objedinjeni profili gostiju u svim poslovnim područjima. Svaka interakcija, bilo da je riječ o rezervaciji restorana, transakciji u baru, prijavi u hotel, fitness tečaju, ulaznici za događaj ili kupnji u trgovini, ulazi u jedan aktualni profil. CRM uz povijesnu aktivnost dodaje predviđenu cjeloživotnu vrijednost gosta i očekivane raspone sljedeće narudžbe. Social Graph prikazuje odnose među gostima i pomaže timovima razumjeti kako grupe, stalni gosti i računi tvrtki komuniciraju s poslovanjem.

Plaćanja koja automatski rješavaju operativnu složenost. Za konfigurirane povezane račune Tiquo može podijeliti jedno plaćanje na više odredišta i zadržati svaku dodjelu povezanu s narudžbom. Budući da rezervacije, narudžbe, plaćanja, članstva i vjernost koriste iste operativne zapise, Tiquo smanjuje potrebu za usklađivanjem između sustava i sve automatski usklađuje jer je svako plaćanje izravno povezano s narudžbom. Club Pay pruža pohranjeni kredit za prihvatljive proizvode i usluge te fleksibilne mogućnosti podjele plaćanja za grupe.

Lojalnost i članstva kroz cijelo poslovanje. Umjesto da lojalnost živi u platformi za rezervacije i odvojena je od svega ostalog, ujedinjena lojalnost i trgovina članstvom Tiqua nativno radi u svakoj pod-lokaciji i vertikali. Članovi skupljaju i iskorištavaju pogodnosti bilo da su u restoranu, teretani, hotelskom baru ili maloprodaji.

Rezervacije izvan blagovaonice. Hotelske sobe, spa tretmani, wellness sati, privatni događaji i ulaznice za izložbe rezerviraju se kroz istu platformu kao restoranske rezervacije. Gost koji rezervira stol može dobiti prijedlog za spa ujutro. Hotelski gost može rezervirati večeru u tijeku check-ina. Te veze postoje unutar jednog sustava, a ne lanca integracija.

Platforma za cijeli tim, ne samo za salu. SevenRooms je uglavnom alat za salu i marketing. Tiquo pokriva cjelokupnu operaciju – POS, događaje, financije, hotelsku recepciju, wellness pult i ured članstva – na istoj platformi. Nema prevoditeljskog sloja između sustava niti praznine u podacima između odjela.

Donošenje odluke

Kad odnos s gostom premaši blagovaonicu, pitanje „tko je ovaj gost?“ zahtijeva platformu koja vidi sve. Alat za rezervacije s naslijeđenom arhitekturom i UX-om koji se još popravlja nije dizajniran za vođenje hotela, spa centra, članskog kluba, wellness programa i multi-entity plaćanja.

Operatori takvog posla ne traže bolju platformu za rezervacije. Traže bolji operativni sustav.