PeopleVine-vaihtoehdot: Miksi hospitality-operaattorit siirtyvät Tiquoon

PeopleVine on rakentanut mainettaan hospitality-brändien, yksityisten jäsenklubien ja lifestyle-kohteiden CRM- ja jäsenalustana. Paperilla se hoitaa jäsenten käyttöönoton, brändätyt portaalit, automaattisen laskutuksen, markkinoinnin ja digitaalisen sisäänkirjautumisen. Liiketoimille, joiden ensisijainen tarve on hallita jäsenyyttä ja pitää jäsenet sitoutuneina etupuolen kautta, viesti on vakuuttava.

Käytännössä operaattorit kokevat, ettei arki vastaa lupausta. Alustalla on jyrkkä oppimiskäyrä, joka vaatii paljon tiimien aikaa käyttöönoton aikana. Järjestelmän osat voivat tuntua keskeneräisiltä; käyttäjät kertovat, että tietyt ominaisuudet muistuttavat enemmän beta-julkaisuja kuin tuotantovalmiita työkaluja. Tuki voi olla hidasta, kun ongelmia ilmenee. Ja tiekartta, vaikka kunnianhimoinen paperilla, etenee hitaasti. Luvatut ominaisuudet voivat materialisoitua vuosien viiveellä, ja operaattorit odottavat toiminnallisuutta, josta heille kerrottiin olevan tulossa.

Operaattorit, jotka ovat käyttäneet PeopleVineä laajasti, eivät yleensä innostu. Yleinen tunnelma on sietämistä tyytyväisyyden sijaan – tiimit käyttävät sitä, koska vaihto tuntuu häiritsevältä, ei siksi että alusta toimittaisi tarvittavan. Tähän kannattaa kiinnittää huomiota.

Mutta syvempi ongelma on rakenteellinen. Kun hospitality-operaattorit kasvavat, erityisesti sekakäyttökohteissa, monipaikkaisissa portfolioissa tai kohteissa, jotka kattavat F&B:tä, hyvinvointia, tapahtumia, majoitusta ja vähittäiskauppaa jäsenyyden rinnalle, syntyy kaava. PeopleVine hoitaa jäsenyyskerroksen, mutta kaikki ympärillä vaatii edelleen erillisiä järjestelmiä. POS on kolmannen osapuolen integraatio. Hotelli-PMS on toinen. Spavaraukset elävät muualla. Tapahtumien hallinta tapahtuu eri työnkululla. Maksut reititetään ulkoisten käsittelijöiden kautta. Ja lupaus yhtenäisestä jäsenkokemuksesta murtuu saumoissa näiden työkalujen välillä.

Operaattorit etsivät vaihtoehtoja kahdesta syystä: itse alustassa on karheita kohtia, jotka aiheuttavat kitkaa henkilökunnalle ja jäsenille, ja se mitä se kattaa ei riitä koko toiminnan pyörittämiseen.

Yleisimmät syyt jättää PeopleVine

Jyrkkä oppimiskäyrä. Tiimit käyttävät viikkoja totuttautuakseen alustaan. Alalla, jossa on korkea työntekijöiden vaihtuvuus, se on merkittävä jatkuva kustannus. Käyttöliittymä voi tuntua epäintuitiiviselta sekä henkilökunnalle että jäsenille ja hidastaa toimintaa kiireisinä aikoina.

Keskeneräisiltä tuntuvat ominaisuudet. Käyttäjät kertovat, että järjestelmän osat muistuttavat beta-julkaisuja tuotantovalmiiden työkalujen sijaan. Luvattu toiminnallisuus voi viivästyä vuosilla, ja operaattorit jäävät odottamaan kyvykkyyksiä, joista heille sanottiin olevan tulossa.

Epätasainen tuki. Kun jotain menee pieleen, vastausajat voivat olla hitaita – todellinen ongelma hospitality-yrityksille, joilla ei ole varaa seisokkeihin.

Integraatioihin nojaava arkkitehtuuri. POS, PMS, varaukset, lippuus ja maksut vaativat erillisiä kolmannen osapuolen järjestelmiä, jotka ovat vaikeita asentaa ja epäluotettavia käynnissä. Koska jokaisella integroidulla järjestelmällä on oma tietokantansa, yhtenäistä asiakasnäkymää ei ole, ja raportointi vaatii manuaalista täsmäytystä alustoilla.

Rajallinen brändäys. Jäsenportaali ja asiakaskohtaiset kokemukset kantavat PeopleVinen designia operaattorin brändin sijaan. Paikoille, jotka rakentavat premium-identiteettiä, kuilu luodun brändin ja geneerisen alustan välillä, jota jäsenet todella käyttävät, on jatkuva kitkakohta.

Missä PeopleVine sopii ja missä se pysähtyy

PeopleVine asettuu vieras- ja jäsenkokemuksen CRM:ksi. Vahvuudet ovat siinä kaistalla: jäsenhakemukset ja käyttöönotto, tilauslaskutus, mukautettava jäsenportaali, markkinoinnin automatisointi ja sitouttamistyökalut. Se tarjoaa integraatioita ulkoisiin POS-järjestelmiin kuten Toast, Square ja Micros Simphony PeopleVine Connectin kautta, ja voi linkittyä kiinteistönhallintajärjestelmiin, varausalustoihin ja maksupalveluntarjoajiin.

Avainsana on "integraatiot". PeopleVine ei ole POS. Ei kiinteistönhallintajärjestelmä. Ei varausmoottori, lippualusta tai tapahtumanhallintatyökalu. Se yhdistyy niihin kolmannen osapuolen järjestelmien kautta, joista jokainen tuo oman tietokantansa, kirjautumisensa, tukitiiminsä ja rajoituksensa.

Yhden paikan yksityiselle jäsenklubille suhteellisen yksinkertaisella toiminnalla tämä malli voi teoriassa toimia. Käytännössä usein myös tämä asennus turhauttaa. Integraatioiden konfigurointi ja vakaus vievät aikaa, ja käynnissä ne usein eivät käyttäyty odotetusti. Datan, jonka pitäisi synkata, ei synkkaa. Ominaisuuksien, joiden pitäisi toimia yhdessä, vaativat manuaalisia kiertoteitä. Kokemus kentällä työskenteleville voi tuntua kankealta ja epäluotettavalta.

Malli murtuu lisää, kun toiminta monimutkaistuu. Sekakäyttökiinteistö useilla F&B-yksiköillä, kuntosalilla, tapahtumatiloilla, hotellilla ja vähittäiskaupalla tuottaa satoja tapahtumia päivässä kymmenissä kosketuspisteissä. Jokainen tapahtuma pitää syöttää samaan asiakasprofiiliin, samaan talousraportointiin ja samaan uskollisuusohjelmaan. Kun jäsenyys-CRM, POS, PMS, varausmoottori ja maksuportaali ovat erillisiä integraatioilla yhdistettyjä tuotteita, data on suunnitelmallisesti pirstoutunut. Mikään määrä API-työtä ei ratkaise sitä täysin.

Integraatiovero

Jokainen integraatio kahden järjestelmän välillä tuo kitkaa. Data synkkaa aikataulun mukaan eikä reaaliajassa. Asiakastietueet elävät hieman eri muodoissa alustoilla. Jäsenen ravintolakulutus ei ehkä näy CRM-profiilissa ennen seuraavaa aamua. Spavaraus ei ehkä laukaise uskollisuuden kertymistä PeopleVinessä ennen kuin yöajettu eräajo on suoritettu.

Viiveet ja epäjohdonmukaisuudet kasautuvat koko toiminnassa. Vastaanotto ei näe täydellistä reaaliaikaista kuvaa jäsenen aktiivisuudesta. Markkinointikampanjat kohdistuvat dataan, joka on tunteja tai päiviä vanhaa. Talous käyttää aikaa liikevaihdon täsmäyttämiseen järjestelmillä, jotka laskevat summia hieman eri tavoin. Ja kun integraatio hajoaa, mitä tapahtuu useammin kuin mikään toimittaja mielellään myöntää, kuilu järjestelmien välillä kasvaa kunnes joku huomaa ja korjaa. Kun se hajoaa, tarvitset nopeasti vastaavaa tukea. Tämä on toistunut turhautumisena PeopleVine-käyttäjille.

On myös kustannusulottuvuus, jota on helppo aliarvioida. Jokaisella integroidulla järjestelmällä on oma tilausmaksunsa. Monet veloittavat per paikka tai per käyttäjä. POS-toimittaja veloittaa yhdellä hinnalla. Varausalusta toisella. Maksupalveluntarjoija ottaa osuutensa. PeopleVinella on oma hintansa. Ja jos liiketoiminta käyttää välikerrosta tai räätälöityä API-työtä yhdistääkseen kaiken, siitä seuraa jatkuvaa kehitys- ja ylläpitokustannusta.

Kun monipaikkainen tai sekakäyttöoperaattori summaa jokaisen tilauksen, integraatiomaksun ja tunnit, jotka kuluu aukkojen kiertämiseen järjestelmien välillä, pirstoutuneen pinon kokonaiskustannus usein ylittää yhdistetyn alustan hinnan.

Mitä operaattorit oikeasti tarvitsevat

PeopleVinestä lähtevät eivät etsi parempaa CRM:ää. He etsivät alustaa, joka poistaa tarpeen ommella viisi tai kuusi erillistä tuotetta yhteen liiketoiminnan pyörittämiseksi.

Jäsenyys ja CRM osana toimintaa, ei sen päällä. Jäsenyyskerroksen pitäisi olla natiivina alustassa, joka hoitaa myös POS:ää, varauksia, lippuja, sisäänkirjautumista, tapahtumien hallintaa, hotellia ja maksuja. Ei integraatioiden kautta. Yhdessä järjestelmässä, yhdessä tietokannassa, yhdellä asiakasprofiililla.

Välitön tunnistus jokaisessa kosketuspisteessä. Jäsenten pitäisi voida astua mihin tahansa kiinteistön osaan – ravintolaan, kuntosaliin, näyttelyyn, hotelliin tai myymälään – ja tulla tunnistetuiksi heti. Ei siksi, että integraatio synkkasi tunnin sitten, vaan siksi, että jokainen kosketuspiste lukee samasta lähteestä reaaliajassa.

Yksi välilehti, yksi maksu, automaattinen taloudellinen jako. Jäsenen pitäisi voida tilata kahvi yhdessä yksikössä, varata hoito toisessa ja veloittaa molemmat tililleen, sitten maksaa kaikki yhdellä maksulla, jonka järjestelmä jakaa automaattisesti oikeisiin oikeushenkilöihin. Ei manuaalista täsmäytystä. Ei sisäistä ristiinveloitusta osastojen välillä.

Täysin brändätty kokemus. Jokaisen kosketuspisteen, varauksesta jäsenportaaliin maksumatkaan, pitäisi kantaa operaattorin brändiä. Jäsenten pitäisi tuntea olevansa vuorovaikutuksessa paikan kanssa, ei CRM-toimittajan kanssa.

Portfolio-raportointi ilman laskentataulukoita. Kaiken pitäisi syöttää yhteen raportointikerrokseen, joka antaa aidon kuvan liikevaihdosta, asiakasaktiivisuudesta ja operatiivisesta suorituskyvystä viemättä dataa kuudesta järjestelmästä ja toivoen lukujen täsmäävän.

Järjestelmä, jota henkilökunta oikeasti pystyy käyttämään. Alustan pitäisi olla tarpeeksi intuitiivinen, jotta uudet tiimin jäsenet ovat tuottavia tunneissa, ei viikoissa. Hospitalityssa: jos henkilökunta taistelee järjestelmää vastaan, kärsii jäsenkokemus.

Arjen käytettävyysongelma

Arkkitehtonisten rajojen lisäksi on välittömämpi ongelma, jonka operaattorit kokevat päivittäin: käytettävyys. PeopleVinen oppimiskäyrä on jyrkkä. Uuden tiimin jäsenen käyttöönotto ei ole nopeaa, ja kokeneetkin käyttäjät kertovat käyttöliittymän tuntuvan paikoin epäintuitiiviselta. Tietyt ominaisuudet tuntuvat puolivalmiilta, kuin ne olisi julkaistu tiekartta-ajan takia eikä siksi, että ne olisivat valmiita. Henkilökunnalle, joka käyttää järjestelmää kiireisen palvelun aikana tai jonossa jäseniä vastaanotossa, nämä karheat kohdat eivät ole abstrakteja valituksia. Ne hidastavat ihmisiä ja heikentävät kokemusta jäsenille, joita he palvelevat.

Alustalla voi olla kaikki maailman ominaisuudet, mutta jos ihmiset, jotka käyttävät sitä päivittäin, kokevat sen turhauttavaksi, hitaaksi tai sekavaksi, yritys ei koskaan saa täyttä arvoa. Henkilökunta kehittää kiertoteitä. He välttävät tiettyjä ominaisuuksia. He palaavat manuaalisiin prosesseihin, koska järjestelmä on liian raskas todellisen toiminnan temmolle.

Tiquo suunniteltiin päinvastaisella filosofialla. Alusta on helppo ottaa käyttöön, nopea asentaa ja rakennettu niin, että henkilökunta on tuottavaa lähes välittömästi ilman laajaa koulutusta. Käyttöliittymä on selkeä ja responsiivinen kaikilla laitteilla. Uudet tiimin jäsenet voidaan ottaa käyttöön murto-osassa PeopleVineen verrattuna aikaa, mikä merkitsee valtavasti hospitalityssa korkean vaihtuvuuden ja jokaisen koulutustunnin olevan tunti vähemmän palveluun.

Miten Tiquo eroaa PeopleVinestä

Erot ulottuvat syvemmälle kuin käytettävyys. Tiquo ei ole CRM integraatioilla operatiivisiin työkaluihin. Se on yhdistetty toiminta-alusta, jossa CRM, jäsenyydet, POS, varaukset, lippuus, sisäänkirjautuminen, tapahtumakyselyt, hotelli-PMS, maksut ja analytiikka ovat osa samaa järjestelmää.

PeopleVinen mallissa CRM on keskiö ja kaikki muu yhdistyy ulkopuolelta. Tiquon mallissa "ulkopuolta" ei ole. Jokainen toiminto käyttää samaa tietokantaa, samoja profiileja ja samaa reaaliaikamoottoria. POS-tapahtuma näkyy CRM:ssä välittömästi. Spavaraus heijastuu heti jäsenprofiiliin. Hotellin uloskirjautuminen laukaisee uskollisuuden kertymisen heti, ei myöhemmin eräajossa.

Yhdellä silmäyksellä:

Jäsenyys ja uskollisuus vertikaalien välillä. PeopleVine hallitsee jäsenyyksiä omassa alustassaan, mutta etujen ulottaminen POS:ään, spavaraukseen ja hotelli-PMS:ään riippuu integraatioista. Tiquon yhdistetty uskollisuus- ja jäsenkauppa tarkoittaa, että jäsenet ansaitsevat, lunastavat ja hallitsevat etuja natiivisti jokaisessa alipaikassa. Jäsen voi ansaita pisteitä ravintolavierailusta, lunastaa ne kylpylähoitoon ja tarkistaa saldon puhelimesta – kaikki samassa järjestelmässä. Lahjakortit toimivat samoin, lunastettavissa kaikissa brändeissä ja vertikaaleissa täydellä hallinnalla siitä, missä niitä hyväksytään.

Point of sale. PeopleVine nojaa ulkoisiin POS-toimittajiin PeopleVine Connectin kautta. Tiquon POS on sisäänrakennettu. Se hoitaa tilaukset, maksut ja tuotehallinnan jokaisessa myyntipisteessä, ja koska se jakaa tietokannan CRM:n kanssa, jokainen tapahtuma rikastaa asiakasprofiilia automaattisesti. Monipaikkaiset avoimet välilehdet antavat jäsenten lisätä tilauksia eri yksiköistä samalle laskulle ja maksaa kerralla.

Maksut ja talous. PeopleVine käsittelee maksuja ulkoisten maksupalveluntarjoajien kautta. Tiquon älykkäät moniyksikkömaksut ottavat yhden maksun ja jakavat sen automaattisesti oikeisiin oikeushenkilöihin välittömällä laskutuksella. Ei ristiinveloitusta, ei täsmäytystä, ei kuun lopun siivousta. Club Pay antaa jäsenten veloittaa mitä tahansa tililleen ja maksaa puhelimesta. Jaetut maksut tukevat tasaisia jakoja, tuotetason jakoja, prosentteja ja kymmeniä maksutapoja.

Sisäänkirjautuminen ja pääsy. PeopleVine tarjoaa digitaalisen sisäänkirjautumisen jäsenportaalin kautta. Tiquo laajentaa tämän jokaiseen vastaanottoon ja sisäänkäyntiin, vahvistaen jäsenyyden, vuokrasuhteen, varauksen tai vierastodentuksen reaaliajassa. Salasanaton tunnistautuminen toimii millä tahansa laitteella, ja Apple- ja Google Wallet -integraatio tarkoittaa, että jäsenkortit elävät puhelimessa.

Varaukset, tapahtumat ja hotellitoiminnot. PeopleVine ei kata näitä natiivisti. Spavaraukset, näyttelyliput, yksityistilaisuuksien hallinta ja hotelli-PMS vaativat erillisiä järjestelmiä PeopleVine-asennuksessa. Tiquossa ne ovat kaikki natiiveja. Jäsen, joka varaa spahoidon, ostaa näyttelylipun, tiedustelee yksityistapahtumaa tai kirjautuu hotellihuoneeseen, on koko ajan samassa alustassa.

Data ja analytiikka. PeopleVine tarjoaa CRM-tason analytiikkaa jäsen sitoutumisesta ja markkinoinnista. Tiquon analytiikka kattaa koko toiminnan. Ennakoiva suite ennustaa asiakaskäyttäytymistä, projektoi liikevaihtoa ja laskee yksityiskohtaista elinkaariarvoa aktiviteetin perusteella jokaisessa vertikaalissa. Automaattinen sosiaalinen verkosto kartoittaa jäsenten välisiä suhteita – kuka varaa yhdessä, kuka suosittelee uusia jäseniä, miten sosiaaliset piirit limittyvät. Portfolio-tason näkemykset antavat operaattoreille liikevaihdon, suorituskyvyn ja asiakasaktiivisuuden yli kaikkien kiinteistöjen ja brändien yhdestä näkymästä.

Siirtymiskysymys

Yksi syy, miksi operaattorit pysyvät PeopleVinessä pidempään kuin pitäisi, on koettu vaikeus lähteä. Vuosien jäsendata, laskutushistoria ja sitoutumistiedot ovat lukittu alustaan, ja kaiken purkamisen ja siirtämisen näkymä tuntuu ylivoimaiselta.

Tiquon siirtymisprosessi alkaa kattavalla dataimportilla, joka kokoaa olemassa olevat asiakastietueet, tilaushistoriat, jäsendata ja tapahtumat PeopleVinestä ja pinon muista järjestelmistä. Data-moottori hoitaa deduplikoinnin, muodon standardoinnin ja identiteetin ratkaisun ja rakentaa yhden yhdistetyn profiilin jokaiselle jäsenelle aiemmin hajallaan olleista tietokannoista.

Operatiivinen käyttöönotto on vaiheistettu, ei big bang. Jokainen toiminto, POS:stä sisäänkirjautumiseen varauksiin, otetaan käyttöön vaiheittain, jotta tiimit sopeutuvat ilman häiriötä eikä liiketoiminnassa ole katkosta. Ja koska Tiquo on suunniteltu intuitiiviseksi, uudelleenkoulutuskuorma, joka tekee PeopleVine-siirtymistä pelottavia, ei yksinkertaisesti ole samaa luokkaa. Henkilökunta omaksuu uuden järjestelmän nopeasti, usein yhden vuoron aikana, koska käyttöliittymä on rakennettu hospitality-tiimien todellisen työn ympärille eikä ohjelmiston sisäisen logiikan ympärille.

Merkkejä siitä, että on aika siirtyä eteenpäin

Ei jokainen liiketoiminta tarvitse lähteä PeopleVinestä. Mutta jos mikään seuraavista kuulostaa tutulta, vaihtoehtojen arviointi kannattaa.

Maksat kolmesta tai useammasta erillisestä järjestelmästä PeopleVinen päällä toiminnan pyörittämiseksi. Integraatiot hajoavat säännöllisesti ja korjaaminen kestää liian kauan. Henkilökunta välttää tiettyjä ominaisuuksia, koska ne ovat liian hitaita tai epäluotettavia. Uudet tiimin jäsenet vievät viikkoja totuttautuakseen. Olet odottanut kuukausia tai vuosia tiekartalla luvattuja ominaisuuksia.

Et näe yhtä reaaliaikaista näkymää jäsenen aktiivisuudesta kaikilla paikoilla ja vertikaaleilla. Talous käyttää päiviä joka kuukausi järjestelmien väliseen täsmäykseen. Jäsenillä on pirstaloitunut kokemus liikkuessaan kiinteistön osissa. Jäsenille suunnattu kokemus kantaa PeopleVinen brändiä, ei sinun.

Jos toimintasi kattaa useita paikkoja, vertikaaleja tai yksiköitä ja huomaat hallitsevasi kasvavaa integroitujen työkalujen pinoa vain pitääksesi pyörät pyörimässä, kysymys ei ole siitä, onko PeopleVine toiminnallinen siinä mitä se tekee. Kysymys on, riittääkö se mitä se tekee.

Operaattoreille, jotka tarvitsevat yhden alustan jäsenyyksille, CRM:lle, POS:lle, varauksille, lippuille, sisäänkirjautumiselle, tapahtumille, hotellille, maksuille ja analytiikalle yhdessä paikassa, Tiquo on rakennettu juuri siihen.