Vanhan PMS:n piilokustannus hotelliketjussa

Tiedät PMS-lisenssin hinnan. Et välttämättä tiedä, mitä PMS sinulle oikeasti maksaa.

Laskurivin lukeminen on helppo osuus. Vaikeampaa on se, mitä yksikään lasku ei näytä: tunnit manuaaliseen täsmäyttämiseen, menetetty liikevaihto irrallisista järjestelmistä, kanta-asiakkuus joka valuu kun kukaan ei näe kokonaiskuvaa, strategiset päätökset jotka viivästyvät koska dataa ei ole.

Yhdellä kiinteistöllä nämä piilokustannukset ovat hallittavia ärsykkeitä. Ketjussa ne kasautuvat rakenteelliseksi heikkoudeksi, jota on vaikea mitata ja vaikea korjata joka vuosi, kun vanha järjestelmä jää paikoilleen.

Täsmäytysvero

Ketjussa, jossa pyörii vanhoja PMS:itä, finanssitiimin kuunloppu näyttää samalta kaikkialla. Liikevaihto viestitään PMS:stä. F&B tulee erillisestä POSista. Spa ja hyvinvointi omasta järjestelmästään. Tapahtumatieto jossain muualla. Kaikki lastataan taulukoihin, ristiinviitataan, säädetään yhtiörakenteiden mukaan ja täsmäytetään käsin.

Yhdellä hotellilla tämä voi viedä päivän tai pari. Kymmenen tai kahdenkymmenen kiinteistön ketjussa, joissa jokaisella oma PMS-instanssi ja oma tähtikartta oheisjärjestelmiä, tästä tulee usean ihmisen kokopäivätyö. Ja tulos on lukuja, joihin johdon pitää luottaa sokeasti — koska niitä ei voi tarkistaa ilman koko urakan toistamista.

Kustannus ei ole vain työtä. Se on viive. Kun konsolidoidut ketjutaloudet valmistuvat kahdessa viikossa, jokainen niihin perustuva päätös on kaksi viikkoa jäljessä todellisuudesta. Hinnankorotukset siirtyvät. Heikosti suoriutuvat kiinteistöt huomataan liian myöhään. Kassavirtaennusteet nojaavat oletuksiin, jotka olivat vanhoja jo kun taulukko avattiin.

Alusta, jossa älykkäät moniyhtiömaksut hoituvat automaattisesti, poistaa tämän. Kun jokainen transaktio jokaisessa kiinteistössä jakautuu oikealle yhtiölle ja lasku syntyy heti, ei ole mitään täsmäytettävää. Numerot pitävät paikkansa syntyhetkellä, koska ne tulivat samasta järjestelmästä kuin tapahtuma.

Integraatioiden ylläpito

Tyypillinen vanha PMS on kytketty kahdeksasta viiteentoista muuhun järjestelmään: kanavanhallinta, revenue management, POS, spavaraus, CRM, sähköpostimarkkinointi, maksupalvelu, kirjanpito, siivous, vierasviestintä, arvostelujen hallinta — ja vielä muutama.

Jokainen integraatio on katkoksen paikka. Yön yli -synkat voivat pudottaa rivejä. API-muutokset ketjussa voivat katkaista yhteyden. PMS-päivitys voi rikkoa eilen toimineen liitännän. Kun jotain hajoaa, vian paikantaminen PMS:n, kolmannen osapuolen tai välikerroksen välillä vie aikaa, osaamista ja kärsivällisyyttä, joista hotellin arjessa on pulaa.

Kerro kiinteistöjen määrällä. Jos jokaisessa hotellissa on edes kymmenen integraatiota, kahdenkymmenen kiinteistön ketjussa on kaksisataa mahdollista rikkoumaa. IT-tiimi tai palveluntarjoaja, joka pitää verkkoa kasassa, maksaa — ja suurin osa ajasta menee ylläpitoon, ei parantamiseen.

Vaihtoehto on alusta, jossa POS, varaukset, CRM, jäsenyydet, sisäänkirjautumiset, tapahtumat ja maksut ovat natiiveja saman järjestelmän sisällä. Ei integraatioita — ei mitään rikottavaa. Reaaliaikainen data-moottori pitää jokaisen tapahtuman, varauksen ja kontaktin heti käytettävissä jokaisessa kosketuspisteessä, ilman synkka-ajoja, välikerrosta ja yön eräajoja.

Asiakasymmärryksen aukko

Tämä toistuu ketjuissa päivittäin. Vieras yöpyy Lontoossa kolme kertaa, varaa aina spahoidon ja käyttää ravintolassa reilusti. Puoli vuotta myöhemmin sama henkilö varaa huoneen Edinburghissa. Häntä kohdellaan täysin uutena. Vastaanotolla ei ole hajua. Spa:ta ei mainita. Ravintolaa ei ehdoteta. Yhdessä kiinteistössä rakennettu uskollisuus on toisessa näkymätön.

Syy on siinä, että vanhat PMS:t tallentavat dataa kiinteistötasolla. Vaikka ketju käyttäisi samaa PMS-brändiä, data elää usein erillisissä instansseissa ilman yhteisiä asiakasmerkintöjä. Jotkut ketjut yrittävät keskus-CRM:ää — mikä tuo taas järjestelmän, integraation ja synkkaongelmat.

Todellinen hinta ei ole teknologia. Se on menetetty liikevaihto ja hiipunut uskollisuus, kun arvokas ketjuvieras kohdellaan kuin tuntematon. Asiakkaiden seuranta paikasta toiseen pitäisi olla natiivia ja automaattista. Jokainen kontakti missä tahansa kiinteistössä, ravintolassa, spassa, tapahtumassa tai myymälässä pitäisi syöttää samaan profiiliin, joka näkyy kaikkialla.

Yksittäisten profiilien lisäksi automaattinen sosiaalinen verkosto paljastaa kuvioita, joita kiinteistötason PMS ei näe. Ketkä varaavat yhdessä? Ketkä suosittelevat uusia? Mitkä yritystilit tuottavat eniten oheismyyntiä? Nämä jäävät piiloon, kun data on kiinteistösilossa, ja muuttuvat strategiseksi eduksi, kun ne yhdistetään ketjutasolla.

Ennustava analytiikka yhtenäisellä datalla voi ennakoida käyttäytymistä, laskea elinkaariarvoa ja tunnistaa riskissä olevat kanta-asiakkaat ennen kuin he siirtyvät kilpailijalle. Mitään tästä ei saa, kun perustana on irrallisten PMS-instanssien kokoelma.

Ristiinmyyntitulot, joita et koskaan nappaa

Hotelleilla, joissa on spa, ravintola, tapahtumatiloja ja vähittäiskauppaa, on useita tulovirtoja jokaista vierasta kohden. Vanhassa setupissa jokainen vertikaali pyörii omassa järjestelmässään omalla varauspolullaan ja omalla tietokannallaan. Ristiinmyynti tapahtuu käsin, jos tapahtuu.

Vastaanottovirkailija saattaa muistaa mainita span check-inissä. Concierge ehdottaa ravintolaa. Mutta nämä ovat satunnaisia, yksilöiden muistiin perustuvia vinkkejä. Ei ole järjestelmää, joka tunnistaa dynaamisesti, että premium-huoneen varaaja todennäköisesti haluaa spahoidon, tai että toistuvalla ravintola-asiakkaalla ei ole vielä kokeiltu yksityistilaa.

Ristiin- ja lisämyyntimoottori, joka toimii koko vieraspolulla, voi nostaa nämä tilanteet esiin oikealla hetkellä: verkossa varattaessa, sisäänkirjautumisessa, vierasportaalissa, uloskirjautumisessa. Jokainen suositus nojaa täyteen profiiliin ja käyttäytymishistoriaan, ei pelkkään nykyiseen varaukseen.

Vaikutus kasvaa ketjussa. Jos dynaaminen ristiinmyynti nostaa oheismyyntiä edes maltillisesti, vaikutus tuhansiin kuukausivarauksiin useissa kiinteistöissä on iso.

Henkilöstön tuottavuuden vuoto

Vanhat PMS:t on suunniteltu maailmaan, jossa hotellin väki istui tiskin takana. Vastaanotolla oli kiinteä pääte. Varausosasto omilla koneillaan. Back office omilla näytöillään. Kaikki pysyivät omissa kaistoissaan.

Nykyaikainen hotelli ei toimi niin. Front office -päällikön pitää tarkistaa saapuvat kävellessään lobbyn läpi. F&B-johtajan pitää nähdä coverit tabletilta vieraillessaan kiinteistössä. Tapahtumakoordinaattorin pitää avata kysely puhelimesta tapaessa asiakasta naapurikiinteistössä. Revenue managerin pitää verrata ketjun lukemia kotitoimistolta.

Vanhat järjestelmät tukevat tätä huonosti. Mobiili on usein kevennetty sovellus. Henkilökunta kävelee takaisin päätteelle tekemään asioita, jotka pitäisi hoitua missä tahansa. Minuutit kertyvät — ja kymmenien ihmisten tiimissä vuoden aikana niistä tulee valtava tuottavuuden menetys.

Alusta, jossa kaikki ominaisuudet toimivat samalla tavalla verkossa, iPhonessa, iPadissa, Androidissa ja POS-laitteistossa, poistaa tämän kitkan. Työ tehdään siellä missä tilanne vaatii, sillä laitteella mikä on käden ulottuvilla.

Jäykkien työnkulkujen hinta

Jokaisella kiinteistöllä ketjussa on oma luonteensa. Kaupunkiboutique ei toimi kuin maaseudun lomakohde. Kongressihotelli ei ole sama kuin pitkäaikaismajoitus. Mutta vanhat PMS:t tuputtavat yhtä tapaa tehdä asioita, ja ketjuoperaattorit joutuvat valitsemaan: standardoi työnkulut, jotka eivät sovi kaikkiin, tai anna kiinteistöjen mukautua eri tavoin — jolloin ketjuraportointi ei ole yhdenmukaista.

Jäykkyys näkyy myös vieraille. Jos PMS sanelee tietyn check-in-virran, jokainen kiinteistö tarjoaa saman kokemuksen riippumatta siitä, sopiiko se markkinaan, kokoon tai brändiin.

Mukautuva konfiguraatio, joka taipuu kiinteistön työnkulkuihin mutta pitää datamallin yhtenäisenä ketjuraportointiin, ratkaisee jännitteen. Kiinteistöt voivat toimia järkevästi omassa kontekstissaan, johdolla on silti yhtenäiset raportit ja ketjunäkymät.

Kun lasketaan yhteen

Vanhan PMS:n lisenssimaksu on usein pienin kustannus. Todellinen lasku jakautuu: finanssi manuaaliseen täsmäyttämiseen, IT integraatioiden ylläpitoon, markkinointi puutteelliseen asiakasdataan, revenue ristiinmyynnin menetyksiin, operaatiot jäykkiin työnkulkuihin ja laiterajoituksiin, johto viivästyneeseen ja epäluotettavaan tietoon.

Yhdellä kiinteistöllä summa voi olla hallittava lisä verrattuna yhtenäiseen alustaan. Ketjussa se on rakenteellinen tehottomuus, joka kasvaa jokaisella uudella kiinteistöllä ja jokaisella vuodella, kun vanha järjestelmä jää paikoilleen.

Tiquo on rakennettu poistamaan nämä piilokustannukset. Yhtenäisenä toiminta-alustana, jossa PMS, POS, varaukset, CRM, jäsenyydet, tapahtumat, maksut ja analytiikka ovat yhdessä järjestelmässä, se korvaa sirpaloituneen arkkitehtuurin, joka nämä kustannukset alun perin luo. Ketjunäkymät, moniyhtiötalous, yhtenäiset profiilit ja reaaliaikainen data jokaisessa kiinteistössä ja vertikaalissa eivät ole toiveajattelua. Ne ovat lähtötaso.

Kysymys hotelliketjujen johdolle on suora: mitä vanha PMS sinulle oikeasti maksaa, ja kuinka kauan voit maksaa sitä?