Vanhan PMS:n piilokustannus hotelliketjussa

PMS:n lisenssimaksu löytyy laskulta. Hotelliketjun järjestelmäkulujen arvioinnissa tarvitaan myös tieto siitä, kuinka paljon henkilökunta käyttää aikaa tietojen siirtämiseen ja tarkistamiseen.

Tätä työtä syntyy esimerkiksi maksujen täsmäytyksessä, asiakasprofiilien yhdistämisessä ja kuukausiraporttien kokoamisessa. Sen lisäksi puuttuvat tiedot voivat vaikeuttaa palvelua ja viivästyttää päätöksiä.

Usean hotellin ketjussa sama tehtävä voi toistua jokaisessa toimipisteessä. Kustannuksia kannattaa siksi tarkastella sekä hotellikohtaisesti että koko ketjussa.

Täsmäytysvero

Selvittäkää, mistä kuukausiraportin luvut tulevat. Majoitusmyynti voi olla PMS:ssä, ravintolan myynti kassassa ja hoitovaraukset omassa järjestelmässään. Kirjatkaa, miten tiedot yhdistetään ja kohdistetaan oikeille yhtiöille.

Mitatkaa tähän kuluva työaika muutaman raportointijakson ajan. Ottakaa mukaan myös lukujen tarkistaminen ja poikkeamien selvittäminen. Samalla selviää, voiko johdon raportista palata sen taustalla oleviin tapahtumiin.

Työajan lisäksi kannattaa seurata raportin valmistumisviivettä. Jos luvut valmistuvat vasta viikkoja jakson päättymisen jälkeen, johto tekee päätöksiä vanhentuneen tilannekuvan perusteella.

Tiquo liittää maksut niitä vastaaviin tilauksiin ja kokoaa eri palvelujen tietoja samaan järjestelmään. Tämä voi vähentää tietojen yhdistämistä käsin. Määritetyille yhdistetyille tileille tehtävät maksun jaot säilyvät yhteydessä tilaukseen, jotta niitä voi tarkistaa.

Integraatioiden ylläpito

Listatkaa PMS:ään liittyvät järjestelmät, kuten kanavanhallinta, hinnoittelu, kassa, hoitovaraukset, kirjanpito ja asiakasviestintä. Merkitkää kunkin yhteyden vastuuhenkilö ja ylläpitokustannus.

Selvittäkää myös viimeaikaiset häiriöt. Mitä tietoja jäi siirtymättä, miten virhe havaittiin ja kuka sen korjasi? Päivitysten testaaminen ja ongelmien selvittely kuuluvat integraation kokonaiskustannukseen.

Tarkistakaa, toistuuko sama ylläpitotyö eri hotelleissa. Yhteinen toteutus voi vähentää työtä, mutta hotellikohtaiset asetukset ja poikkeukset voivat edelleen vaatia erillisiä tarkistuksia.

Tiquossa kassa, varaukset, asiakastiedot, jäsenyydet ja maksut kuuluvat samaan järjestelmään. Niiden yhdistäminen voi vähentää ulkoisia yhteyksiä. Selvittäkää silti, mitä integraatioita jäisi käyttöön ja kuka vastaisi niistä.

Asiakasymmärryksen aukko

Kuvitelkaa asiakas, joka on yöpynyt Lontoon hotellissanne kolme kertaa ja käyttänyt sen kylpylää. Puoli vuotta myöhemmin hän saapuu Edinburghin toimipisteeseen. Näkeekö vastaanotto aiemmat käynnit ja asiakkaan toiveet?

Vastaus riippuu siitä, miten ketjun asiakastiedot on yhdistetty. Sama ohjelmistobrändi eri hotelleissa ei vielä osoita, että niiden profiilit ovat yhteiset. Tarkistakaa tiedonkulku käytännössä.

Jos henkilökunnan pitää etsiä tietoja toisesta hotellista, siihen kuluu aikaa ja aiempi toive voi jäädä huomioimatta. Määritelkää, mitä tietoja eri toimipisteet tarvitsevat ja kenellä on oikeus nähdä ne.

Myös ryhmien ja yritysasiakkaiden yhteydet voivat auttaa palvelussa. Tarkistakaa, miten yhdessä tehdyt varaukset ja yrityksen eri matkustajat liittyvät tietoihin. Raportoinnissa voi olla tarpeen tarkastella yritysasiakkaan kaikkien palvelujen käyttöä.

Tiquo näyttää yhteisen asiakasprofiilin yhteydessä arvioita elinkaariarvosta ja seuraavan tilauksen ajankohdasta. Ne täydentävät toteutunutta historiaa, mutta eivät takaa tulevia ostoja.

Ristiinmyyntitulot, joita et koskaan nappaa

Hotellin asiakkaalle voi sopia myös hoito, illallinen tai tapahtuma. Selvittäkää, miten näiden palvelujen saatavuus ja varaaminen näkyvät huonevarauksen yhteydessä.

Jos lisäpalvelun tarjoaminen jää kokonaan työntekijän muistin varaan, se voi unohtua kiireessä. Tarkistakaa, voiko sopivan palvelun tuoda esiin varausnäkymässä tai asiakasportaalissa.

Tiquossa eri palvelujen tietoja voidaan käyttää lisäpalvelujen tarjoamiseen. Kokeilkaa esimerkiksi huonevarauksen yhteydessä ehdotettavaa kylpylähoitoa ja tarkistakaa, että sen saatavuus ja ehdot näkyvät asiakkaalle.

Arvioikaa tulosta toteutuneiden varausten perusteella. Seuratkaa lisämyynnin lisäksi palvelun katetta ja sitä, korvaavatko ehdotuksen kautta tulleet ostot muuten tehtyjä varauksia. Älkää laskeko ennakoitua myyntiä varmaksi säästöksi.

Henkilöstön tuottavuuden vuoto

Selvittäkää, missä henkilökunta tarvitsee järjestelmää. Kaikkia tehtäviä ei tehdä vastaanoton tietokoneella.

Vastaanottopäällikkö voi tarvita saapuvien listaa aulassa ja tapahtumakoordinaattori varauksen tietoja asiakkaan luona. Siivouksen työntekijän pitää ehkä päivittää huoneen tila käytävällä. Testatkaa nämä tehtävät käytössä olevilla laitteilla.

Kirjatkaa tilanteet, joissa työntekijän on palattava toiselle laitteelle tai pyydettävä kollegaa hakemaan tieto. Näistä havainnoista saa arvion laiterajoitusten aiheuttamasta lisätyöstä.

Tiquota voi käyttää verkossa sekä tuetuilla puhelimilla, tableteilla ja kassalaitteilla. Tarkistakaa tarvittavat toiminnot omilla laitteillanne ennen kuin arvioitte mahdollisia työaikasäästöjä.

Jäykkien työnkulkujen hinta

Kaupunkihotelli, lomakohde ja pitkäaikaismajoitus voivat tarvita erilaisia varausehtoja ja saapumisen vaiheita. Ketjuraportointiin tarvitaan silti yhteiset määritelmät.

Tarkistakaa, missä järjestelmän asetukset sopivat hotellin työhön ja missä henkilökunta joutuu kiertämään niitä. Ottakaa mukaan myös asiakkaalle näkyvät lomakkeet ja viestit.

Vertailkaa, miten vaihtoehdoissa toteutetaan hotellikohtaiset asetukset ja yhteinen raportointi. Pyytäkää esimerkki kahdesta erilaisesta hotellista ja niiden yhdistetystä raportista.

Kun lasketaan yhteen

Laskekaa yhteen lisenssit, integraatiot, ylläpito ja toistuva käsityö. Erottakaa mitatut kustannukset arvioista. Asiakaspalvelun puutteet ja mahdollinen menetetty myynti kannattaa kirjata erikseen, jos niiden rahallista vaikutusta ei voi osoittaa.

Tehkää sama laskelma vaihtoehdolle ja lisätkää siihen tietojen siirto, koulutus sekä mahdollinen rinnakkainen käyttö. Näin vaihtamisen hyötyä voi verrata sen aiheuttamaan työhön.

Tiquo yhdistää hotellitoiminnot, kassan, asiakastiedot ja useiden palvelujen maksut ja raportoinnin. Sen sopivuutta kannattaa arvioida niillä tehtävillä, joista nykyisessä kokonaisuudessa syntyy eniten lisätyötä. Kaikkien ulkoisten järjestelmien korvaamista ei pidä olettaa.

Kun tiedätte nykyisen työmäärän ja uuden toteutuksen laajuuden, voitte arvioida, kannattaako järjestelmä vaihtaa ja missä järjestyksessä käyttöönotto tehdään.