Kuidas 180 Studios defineerib Tiquo abil liikmete kogemust ümber
Üks miljon ruutjalga. Kuusteist sissepääsu. Neliteist restorani. Üle saja killustatud tehnoloogiatarnija. Üks platvorm, mis need kõik asendab.
180 Studios ei ole tavaline kinnisvara. Hõlmates miljonit ruutjalga segakasutusega pinda Londoni südames, sisaldab see hotelli, kolme tervise- ja spaakeskust, tosinat ürituste ruumi, büroosid, koostöökeskusi, liikmete puhketsoone, näitusesaale, jaemüügipindu ja palju muud. See on koht, kus keegi võib hommikul hotellituppa sisse registreerida, võtta kohvi esimese korruse kohvikust, külastada kunstinäitust, treenida terviseklubis, korraldada eraõhtusööki ühes neljateistkümnest restoranist ja lõpetada päev ainult liikmetele mõeldud puhketsoonis — seda kõike hoonest lahkumata.
Sellise tegevuse juhtimine on erakordselt keeruline. Enne Tiquo'ga partnerlussuhet tugineti 180 Studios igapäevaste toimingute haldamisel enam kui 100 erinevale tehnoloogiatarnijale. Eraldi süsteemid müügipunktidele, broneeringutele, liikmelisusele, registreerimisele, hotellihaldusele, ürituste päringutele, piletimüügile, CRM-ile ja maksetele — igaüks isoleeritud, igaüks genereerides oma andmeid ja ükski neist ei suhelnud teistega.
Tulemuseks oli killustatud külaliskogemus ja operatiivne õudusunenägu. Töötajad ei saanud näha terviklikku pilti oma klientidest. Liikmed pidid end igas kokkupuutepunktis uuesti tuvastama. Tuluandmed olid laiali kümnetel juhtpaneelidel. Ristmüük tegevussuundade vahel oli praktiliselt võimatu.
180 Studios vajas partnerit, kes suudaks kõik ühendada ühte intelligentsesse platvormi — sundimata kinnisvara oma toimimisviisi muutma.
See partner oli Tiquo.
Väljakutse: 100+ tarnijat, null ühendatud nähtavust
Segakasutusega kinnisvarad seisavad silmitsi probleemiga, mida enamik tehnoloogiatarnijaid ei püüagi lahendada. Iga tegevussuund — külalislahkus, toitlustus ja joogid, heaolu, üritused, jaemüük, tööruumid — nõuab tavaliselt oma spetsialiseeritud tarkvara. Hotell vajab kinnisvarahalduse süsteemi. Restoran vajab POS-süsteemi. Jõusaal vajab broneerimise tarkvara. Näitus vajab piletisüsteemi. Liikmeklubi vajab CRM-i.
Suurel skaalal loob see keerulise integratsioonide, käsitsi lahenduste ja isoleeritud andmete võrgustiku. 180 Studios jaoks, kus on kuusteist sissepääsu ja kümneid erinevaid alamasukohti, mitmekordistus keerukus paljukordselt.
Killustumise kulud ületavad kaugelt tehnoloogiat ennast. Töötajad kulutavad aega käsitsi kooskõlastamisele, selle asemel et teenindada külalisi. Turundusmeeskonnad ei suuda luua ühtseid klientide ülevaadet. Finantside meeskonnad vaevlevad üksuste vahelise aruandlusega. Ja mis kõige tähtsam — liikmed ja külastajad kogevad katkendlikku teekonda, mitte sujuvat, kõrgetasemelist kogemust, mida selline kinnisvara nagu 180 Studios soovib pakkuda.
Lahendus: Etapiviisiline juurutamine igas tegevussuunas
Tiquo ei üritanud kõike üleöö muuta. Selle asemel kavandati juurutamine kuues läbimõeldud etapis, millest igaüks tugines eelmisele, luues kumulatiivse efekti kogu 180 Studios tegevuses.
1. etapp: Kümnendi killustatud andmete konsolideerimine
Esimene samm oli kõige fundamentaalsem. Tiquo importis kõik olemasolevad kliendikirjed, tellimuste ajaloo ja tehinguandmed 180 Studios vananenud süsteemide mosaiigist ning konsolideeris kõik ühte ühtsesse andmebaasi.
See ei olnud lihtne migratsioon. Andmed olid laiali kümnetel platvormidel, igaühel oma skeemi, vormingu ja kliendiidentifikaatoritega. Tiquo andmemootor kooskõlastas duplikaadid, standardiseeris vormingud ja lõi ühtse tõealika iga kliendi jaoks, kes oli kunagi suhelnud kinnisvara mis tahes osaga.
Ilma selle sammuta ei tööta miski muu. Ühtne andmekiht tähendab, et iga järgnev etapp — POS-ist hotelli broneeringuteni — toidab sama kliendiprofiili. 180 Studios turunduse, operatsioonide ja finantside meeskonnad saavad nüüd pääseda ligi portfelli tasandi ülevaadetele iga brändi ja alamasukoha kohta ühelt juhtpaneelilt. Ennustav analüütika süsteem suudab modelleerida kliendi eluaegset väärtust, prognoosida käitumist ja paljastada trende, mis olid nähtamatud, kui andmed olid laiali sadades süsteemides.
2. etapp: Ühtne müügipunkt kõigis toitlustus- ja jaemüügikohtades
Andmete vundamendi valmides juurutas Tiquo oma integreeritud müügipunkti kõigis 180 Studios toitlustus-, joogi- ja jaemüügikohtades: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, näituse suveniiripoes ja kõigis restoranide POS-terminalides.
Varem töötas igaüks neist asukohtadest oma POS-süsteemiga, oma tootekataloogide, hindade ja aruandlusega. Ühe asukoha töötajatel polnud ülevaadet sellest, mida klient teises kohas tellis. Kinkekaardid töötasid mõnes kohas, kuid mitte teistes.
Tiquo POS muutis kõike. Iga tehing, igas asukohas, jõuab nüüd samasse süsteemi. Töötajad näevad kliendi täielikku ajalugu olenemata sellest, kus nad hoones viibivad. Mitme asukoha avatud arvete funktsioon tähendab, et liige saab tellida kohvi Corner Cafe'st, lisada lõunasöögi restoranist ja osta midagi suveniiripoes — kõik ühel arvel, mis arveldatakse ühe maksega.
Intelligentsed mitme üksuse maksed lahendavad automaatselt kulissidetaguse keerukuse. Kui klient maksab ühe arve, mis hõlmab mitut juriidilist isikut, jagab Tiquo makse, genereerib kohesed arved igale üksusele ning kaotab vajaduse ristarveldamise või käsitsi kooskõlastamise järele. Kinkekaardid töötavad nüüd kõigis tegevussuundades, kusjuures 180 Studios säilitab täieliku kontrolli selle üle, millised alamasukohad lunastamist aktsepteerivad.
3. etapp: Intelligentne registreerimine kõigis vastuvõttudes
Kuueteistkümne sissepääsu ja mitme vastuvõtupunktiga vajas 180 Studios viisi kontrollimaks, et igal hoonesse siseneval isikul on õiged volitused — olgu tegemist liikme, üürniku, hotelli külalise või päevakülastajaga.
Tiquo juurutas oma iseteeninduse registreerimissüsteemi kõigis vastuvõtualades. Kui keegi saabub, kontrollib süsteem koheselt tema staatust: aktiivne liikmelisus, kehtiv üürileping, kinnitatud broneering või külalispass. See asendab vana protsessi, kus käsitsi kontrolliti tabeleid, helistati teistesse osakondadesse või tugineti töötajate mälule.
Paroolivaba autentimine muudab protsessi külastajatele hõõrdevabaks. Liikmed ja üürnikud autendivad end turvaliselt ilma paroolideta, kasutades protsessi, mis töötab igas seadmes. Apple ja Google Wallet integratsioon tähendab, et liikmekaardid elavad klientide telefonides, kaotades vajaduse füüsiliste kaartide järele. Täiustatud CRM rahakotikaartidega annab vastuvõtutöötajatele kohese ülevaate sellest, kes see isik on, millele tal on õigus ja kogu tema ajalugu kinnisvaraga.
4. etapp: Broneeringud näitustele, terviseklubile ja spaale
180 Studios näitused, terviseklubi ja spaateenused on peamised tõmbenumbrid nii liikmetele kui ka avalikkusele. Varem kasutas igaüks neist tegevussuundadest eraldi broneerimissüsteemi, mis tähendas eraldi kliendiandmebaase, eraldi saadavuskalendrei ja eraldi maksevoogusid.
Tiquo ühendas kõik broneeringud ühte süsteemi. Näituste piletid, jõusaali treeningud, spaahoolitsused ja heaolu tunnid — kõike saab broneerida sama platvormi kaudu: veebis, rakenduses või kohapeal. Saadavus uueneb reaalajas kõigis kanalites, kaotades ülbroneerimise probleemid, mis vaevasid vana süsteemi.
Täielik mitme tegevussuuna voog tähendab, et klient, kes broneerib näituse pileti, on juba autenditud ja ära tuntud saabumisel. Korruseplaanide ja laudade haldamine laieneb restoranidest kaugemale, hõlmates spaahoolitsuste ruume, jõusaali tsoone ja näituse ruume. Club Pay võimaldab liikmetel broneeringuid otse oma kontole kanda, saldot kontrollida ja telefonist tasuda ilma töötajaga suhtlemata.
5. etapp: Eraürituste päringud ja haldamine
180 Studios tosin ürituste ruumi võõrustab kõike — ettevõtete konverentsidest eraõhtusöökideni ja tooteesitlusteni. Päringute, pakkumiste, lepingute ja logistika haldamine nende ürituste jaoks hõlmas varem e-kirjade, tabelite ja telefonikõnede võrgustikku mitme osakonna vahel.
Tiquo asendas selle struktureeritud päringute ja haldamise töövooga. Kui eraüüri päring saabub, liigub see läbi tsentraliseeritud süsteemi, kus ürituste meeskond saab hallata saadavust, genereerida pakkumisi, koguda deposiite, töödelda lepinguid digitaalsete allkirjadega ning koordineerida toitlustuse, audiovisuaalsete ja hooldusmeeskondadega — kõike ühest kohast.
Dokumendid, vormid ja e-allkirjad muudavad lepingu sõlmimise protsessi sujuvamaks. Kliendid saavad pakkumisi üle vaadata, kokkuleppeid allkirjastada ja deposiite maksta digitaalselt ilma e-kirjade vahetamiseta. Kohandatav konfiguratsioon tähendab, et 180 Studios saab päringu töövoo kohandada sellele, kuidas nende ürituste meeskond tegelikult töötab, selle asemel et olla sunnitud kasutama jäika süsteemi.
6. etapp: Hotelli broneerimine ja kinnisvarahaldus
Viimane etapp tõi 180 Studios hotelli Tiquo platvormile, asendades eraldiseisva kinnisvarahaldussüsteemi Tiquo ühtse lähenemisega.
Hotelli külalised on nüüd osa samast ökosüsteemist nagu liikmed, restorani külastajad, näituste külalised ja ürituste kliendid. Kui külaline registreerub, kajastab tema profiil kogu tema ajalugu 180 Studios'ega. Toatasud, restoraniarved, spaabroneeringud ja minibari tellimused — kõik liigub läbi ühe süsteemi. Väljaregistreerimine on ühe puudutuse protsess, mis arveldab kõik korraga.
Hotelli külaline saab kanda spaahoolitsuse, kolm restorani eine ja näituse pileti oma toale ning seejärel arveldada kogu viibimise ühe maksega, mille Tiquo jagab automaatselt õigete juriidiliste isikute vahel. Klientide jälgimine asukohtade vahel tähendab, et hotellimeeskond teab, kas külaline on varem peatunud, mida ta eelmisel korral tellis ja mis talle sellel visiidil meeldida võiks.
Tulemus: Üks platvorm, üks kogemus, null hõõrdumist
Asendades üle 100 killustatud tarnija ühe ühendatud platvormiga, on 180 Studios saavutanud midagi, mida väga vähesed segakasutusega kinnisvarad maailmas on suutnud: tõeliselt sujuva kogemuse igas tegevussuunas, igas sissepääsus ja igas kokkupuutepunktis.
Klientide ja liikmete jaoks on erinevus kohene. Üks sisselogimine. Üks arve. Üks makse. Üks lojaalsusprogramm. Olenemata sellest, kuhu nad hoones lähevad, neid tuntakse ära, nende eelistusi mäletatakse ja iga suhtlus tundub osana ühtsest, sidusast kogemusest.
Töötajatele on muutus samavõrd ümberkujundav. Tellimuste ülevõtmine tähendab, et vahetusi saab üle anda ilma katkestusteta. Reaalajas andmed tähendavad, et enam pole vaja süsteemide vahel uuendusi taga ajada. Ja kuna Tiquo töötab igas seadmes piiranguteta, pole meeskonnad enam seotud konkreetse riistvara ega asukohtadega.
Ettevõtte jaoks on mõju veelgi sügavam. Finantside meeskondadel on üks tõeallikas tulude kohta kõigist üksustest. Turundusmeeskonnad saavad viia läbi kampaaniaid, mis põhinevad klientide käitumise terviklikul pildil. Ja juhtkond omab portfelli tasandi ülevaateid, mis olid lihtsalt võimatud, kui andmed asusid sadades erinevates kohtades.
Miks see on oluline segakasutusega kinnisvaradele kõikjal
180 Studios on tõend, et vana mudel, mis ühendab kümneid spetsialiseeritud süsteeme, pole mitte ainult ebatõhus — see on põhimõtteliselt kokkusobimatu kõrgetasemelise, kaasaegse liikmekogemuse pakkumisega.
Segakasutusega kinnisvarahalduse tulevik ei seisne parima POS-i, parima PMS-i, parima broneerimistööriista ja parima CRM-i leidmises, lootes, et need koos töötavad. See seisneb ehitamises ühele platvormile, mis on algusest peale loodud toime tulema mitme tegevussuuna, mitme üksuse ja mitme asukoha toimingute keerukusega.
Just selleks Tiquo loodigi.
Valmis kirjutama oma edulugu?
Vaadake, kuidas Tiquo saab muuta teie ettevõtte toimimisviisi.