Ako 180 Studios nanovo definuje zážitok svojich členov vďaka Tiquo
Milión štvorcových stôp. Šestnásť vchodov. Štrnásť reštaurácií. Viac ako sto roztrieštených dodávateľov technológií. Jedna platforma, ktorá ich všetkých nahradí.
180 Studios nie je typická nehnuteľnosť. Rozkladá sa na milióne štvorcových stôp viacúčelového priestoru v srdci Londýna a zahŕňa hotel, tri wellness a kúpeľné zariadenia, tucet eventových priestorov, kancelárie, coworkingové huby, členské salóniky, výstavné haly, obchodné priestory a mnoho ďalšieho. Je to miesto, kde niekto môže ráno pricestovať do hotela, kúpiť si kávu v kaviarni na prízemí, navštíviť umeleckú výstavu, zacvičiť si vo fitness klube, usporiadať súkromnú večeru v jednej zo štrnástich reštaurácií a zakončiť deň v exkluzívnom členskom salóniku — to všetko bez opustenia budovy.
Prevádzka takejto operácie je mimoriadne zložitá. Pred partnerstvom s Tiquo sa 180 Studios spoliehalo na viac ako 100 rôznych dodávateľov technológií na riadenie každodennej prevádzky. Oddelené systémy pre pokladničné miesta, rezervácie, členstvá, prihlasovanie, správu hotela, eventové dopyty, predaj vstupeniek, CRM a platby — každý izolovaný, každý generujúci vlastné dáta a žiadny z nich nekomunikoval s ostatnými.
Výsledkom bol roztrieštený zážitok hosťa a prevádzkový problém. Zamestnanci nemali ucelený prehľad o svojich zákazníkoch. Členovia sa museli znova identifikovať na každom kontaktnom mieste. Údaje o príjmoch boli roztrúsené po desiatkach dashboardov. Krížový predaj medzi segmentmi bol prakticky nemožný.
180 Studios potrebovalo partnera, ktorý dokáže všetko zjednotiť do jedinej inteligentnej platformy — bez nútenia objektu zmeniť spôsob fungovania.
Tým partnerom bolo Tiquo.
Výzva: viac ako 100 dodávateľov, nulová jednotná viditeľnosť
Viacúčelové objekty čelia problému, ktorý sa väčšina dodávateľov technológií ani nepokúša riešiť. Každý segment — pohostinstvo, gastronómia, wellness, eventy, maloobchod, pracovné priestory — zvyčajne vyžaduje vlastný špecializovaný softvér. Hotel potrebuje systém správy nehnuteľnosti. Reštaurácia potrebuje POS. Posilňovňa potrebuje rezervačný softvér. Výstava potrebuje systém predaja vstupeniek. Členský klub potrebuje CRM.
Vo veľkom meradle to vytvára spletitú sieť integrácií, manuálnych obchádzok a dátových síl. Pre 180 Studios so šestnástimi vchodmi a desiatkami odlišných podlokácií bola zložitosť mnohonásobná.
Náklady fragmentácie ďaleko presahujú samotnú technológiu. Zamestnanci trávia čas manuálnym odsúhlasením namiesto obsluhy hostí. Marketingové tímy nemôžu vytvoriť jednotný pohľad na zákazníkov. Finančné tímy sa potýkajú s reportingom naprieč subjektmi. A čo je najdôležitejšie, členovia a návštevníci zažívajú nesúvislú cestu namiesto plynulého, prémiového zážitku, aký objekt ako 180 Studios chce poskytovať.
Riešenie: postupné zavádzanie naprieč všetkými segmentmi
Tiquo sa nepokúšalo zmeniť všetko zo dňa na deň. Namiesto toho bolo zavádzanie navrhnuté v šiestich premyslených fázach, z ktorých každá stavala na predchádzajúcej a vytvárala kumulatívny efekt naprieč celou prevádzkou 180 Studios.
Fáza 1: konsolidácia dekády roztrieštených dát
Prvý krok bol ten najzásadnejší. Tiquo importovalo všetky existujúce záznamy zákazníkov, histórie objednávok a transakčné dáta z mozaiky starších systémov 180 Studios a všetko konsolidovalo do jedinej zjednotenej databázy.
Nešlo o jednoduchú migráciu. Dáta boli roztrúsené po desiatkach platforiem, z ktorých každá mala vlastnú schému, formátovanie a identifikátory zákazníkov. Dátový engine Tiquo zosúladil duplicitné záznamy, štandardizoval formáty a vytvoril jediný zdroj pravdy pre každého zákazníka, ktorý kedy interagoval s akoukoľvek časťou objektu.
Bez tohto kroku nič ďalšie nefunguje. Zjednotená dátová vrstva znamená, že každá ďalšia fáza — od POS po hotelové rezervácie — napája rovnaký zákaznícky profil. Marketingové, prevádzkové a finančné tímy 180 Studios majú teraz prístup k prehľadom na úrovni portfólia naprieč všetkými značkami a podlokáciami z jedného dashboardu. Sada prediktívnej analytiky dokáže modelovať celoživotnú hodnotu zákazníka, predvídať správanie a odhaliť trendy, ktoré boli neviditeľné, keď boli dáta roztrúsené po stovke systémov.
Fáza 2: zjednotený pokladničný systém vo všetkých gastro a maloobchodných prevádzkach
S položenými dátovými základmi Tiquo nasadilo svoj integrovaný pokladničný systém vo všetkých gastronomických a maloobchodných lokáciách 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, darčekovom obchode výstavy a všetkých reštauračných POS termináloch.
Predtým každá z týchto lokácií prevádzkovala vlastný POS systém s vlastnými katalógmi produktov, cenami a reportingom. Zamestnanci na jednej lokácii nemali prehľad o tom, čo zákazník objednal na inej. Darčekové poukazy fungovali na niektorých miestach, ale na iných nie.
POS systém Tiquo to všetko zmenil. Každá transakcia v každej lokácii teraz napája rovnaký systém. Zamestnanci vidia úplnú históriu zákazníka bez ohľadu na to, kde sa v budove nachádzajú. Funkcia viaclokačných otvorených účtov znamená, že člen si môže objednať kávu v Corner Cafe, pridať obed v reštaurácii a kúpiť niečo v darčekovom obchode — všetko na jednom účte, ktorý sa vyrovná jednou platbou.
Inteligentné platby naprieč subjektmi automaticky riešia zákulisnú zložitosť. Keď zákazník zaplatí jeden účet zahŕňajúci viac právnych subjektov, Tiquo platbu rozdelí, vygeneruje okamžité faktúry pre každý subjekt a eliminuje potrebu vzájomného účtovania alebo manuálneho odsúhlasenia. Darčekové poukazy teraz fungujú naprieč všetkými segmentmi a 180 Studios si zachováva plnú kontrolu nad tým, ktoré podlokácie akceptujú uplatnenie.
Fáza 3: inteligentné prihlasovanie na všetkých recepciách
So šestnástimi vchodmi a viacerými recepciami potrebovalo 180 Studios spôsob, ako overiť, že každá osoba vstupujúca do budovy má správne oprávnenie — či už je to člen, nájomca, hotelový hosť alebo denný návštevník.
Tiquo nasadilo svoj samoobslužný systém prihlasovania vo všetkých recepčných zónach. Keď niekto dorazí, systém okamžite overí jeho stav: aktívne členstvo, platný nájom, potvrdená rezervácia alebo návštevnícky preukaz. To nahrádza predošlý proces manuálneho krížového overovania tabuliek, volania na iné oddelenia alebo spoliehania sa na pamäť zamestnancov.
Bezeslová autentifikácia zákazníka robí proces bezproblémovým pre návštevníkov. Členovia a nájomcovia sa bezpečne autentifikujú bez hesiel pomocou procesu, ktorý funguje na akomkoľvek zariadení. Integrácia s Apple a Google Wallet znamená, že členské karty žijú v telefónoch zákazníkov, čím odpadá potreba fyzických kariet. Pokročilý CRM s peňaženkovými kartami dáva recepčným okamžitý prehľad o tom, kto daná osoba je, na čo má nárok a akú má úplnú históriu s objektom.
Fáza 4: rezervácie výstav, fitness klubu a kúpeľov
Výstavy, fitness klub a kúpeľné zariadenia 180 Studios sú hlavným lákadlom pre členov aj verejnosť. Predtým každý z týchto segmentov používal samostatné rezervačné systémy, čo znamenalo samostatné databázy zákazníkov, samostatné kalendáre dostupnosti a samostatné platobné procesy.
Tiquo zjednotilo všetky rezervácie do jedného systému. Vstupenky na výstavy, cvičenie v posilňovni, kúpeľné procedúry a wellness kurzy sa teraz dajú rezervovať cez rovnakú platformu — online, v aplikácii alebo osobne na mieste. Dostupnosť sa aktualizuje v reálnom čase naprieč všetkými kanálmi, čím odpadajú problémy s prerezervovaním, ktoré sužovali predchádzajúce nastavenie.
Komplexný viacsegmentový proces znamená, že zákazník rezervujúci vstupenku na výstavu je po príchode už autentifikovaný a rozpoznaný. Správa pôdorysov a stolov siaha za hranice reštaurácií — zahŕňa kúpeľné miestnosti, priestory posilňovne a výstavné plochy. Club Pay umožňuje členom účtovať rezervácie priamo na svoj účet, kontrolovať zostatok a vyrovnať platbu na telefóne bez nutnosti hovoriť s personálom.
Fáza 5: dopyty a správa súkromných akcií
Tucet eventových priestorov 180 Studios hostí všetko — od firemných konferencií cez súkromné večere po uvedenie produktov na trh. Správa dopytov, ponúk, zmlúv a logistiky týchto akcií predtým zahŕňala sieť e-mailov, tabuliek a telefonátov naprieč viacerými oddeleniami.
Tiquo to nahradilo štruktúrovaným procesom dopytov a správy. Keď príde žiadosť o súkromný prenájom, prejde centralizovaným systémom, kde eventový tím môže spravovať dostupnosť, generovať ponuky, vyberať zálohy, spracovávať zmluvy s digitálnymi podpismi a koordinovať s cateringovými, AV a facility tímami — všetko z jedného miesta.
Dokumenty, formuláre a elektronické podpisy zjednodušujú proces zmluvného zabezpečenia. Klienti môžu prehliadať ponuky, podpisovať zmluvy a platiť zálohy digitálne bez výmeny e-mailov. Prispôsobiteľná konfigurácia znamená, že 180 Studios môže upraviť proces dopytov tak, aby zodpovedal skutočnému spôsobu práce eventového tímu, namiesto toho, aby bolo nútené do rigidného systému.
Fáza 6: hotelové rezervácie a správa nehnuteľnosti
Záverečná fáza priniesla hotel 180 Studios na platformu Tiquo a nahradila samostatný systém správy nehnuteľnosti zjednoteným prístupom Tiquo.
Hoteloví hostia sú teraz súčasťou rovnakého ekosystému ako členovia, hostia reštaurácií, návštevníci výstav a klienti eventov. Keď sa hosť prihlási, jeho profil odráža celú históriu s 180 Studios. Poplatky za izbu, reštauračné účty, kúpeľné rezervácie a objednávky z minibaru — všetko prúdi cez jediný systém. Odhlásenie je proces na jedno ťuknutie, ktorý vyrovná všetko naraz.
Hotelový hosť si môže nechať na izbu pripísať kúpeľnú procedúru, tri reštauračné jedlá a vstupenku na výstavu a potom vyrovnať celý pobyt jedinou platbou, ktorú Tiquo automaticky rozdelí medzi správne právne subjekty. Sledovanie zákazníkov naprieč lokáciami znamená, že hotelový tím vie, či hosť predtým pobýval, čo si naposledy objednal a čo by ho mohlo potešiť pri tejto návšteve.
Výsledok: jedna platforma, jeden zážitok, nulové trenie
Nahradením viac ako 100 roztrieštených dodávateľov jedinou zjednotenou platformou dosiahlo 180 Studios niečo, čo sa podarilo len veľmi málu viacúčelovým objektom na svete: skutočne plynulý zážitok naprieč každým segmentom, každým vchodom a každým kontaktným bodom.
Pre zákazníkov a členov je rozdiel okamžitý. Jedno prihlásenie. Jeden účet. Jedna platba. Jeden vernostný program. Nech idú v budove kamkoľvek, sú rozpoznaní, ich preferencie sú zapamätané a každá interakcia pôsobí ako súčasť jedného uceleného zážitku.
Pre zamestnancov je zmena rovnako prelomová. Prevzatie objednávky znamená, že zmeny môžu byť odovzdané bez prerušenia. Dáta v reálnom čase znamenajú koniec naháňania sa za aktualizáciami v rôznych systémoch. A pretože Tiquo funguje na akomkoľvek zariadení bez obmedzení, tímy nie sú naďalej viazané na konkrétny hardvér alebo lokácie.
Pre podnikanie siaha dopad ešte hlbšie. Finančné tímy majú jediný zdroj pravdy o príjmoch naprieč všetkými subjektmi. Marketingové tímy môžu viesť kampane podložené úplným prehľadom o správaní zákazníkov. A vedenie má k dispozícii portfóliové prehľady, ktoré boli jednoducho nemožné, keď dáta žili v stovke rôznych miest.
Prečo je to dôležité pre viacúčelové objekty po celom svete
180 Studios je dôkazom, že starý model zostavovania desiatok špecializovaných systémov nie je len neefektívny — je zásadne nezlučiteľný s poskytovaním prémiového, moderného členského zážitku.
Budúcnosť správy viacúčelových nehnuteľností nespočíva v hľadaní najlepšieho POS, najlepšieho PMS, najlepšieho rezervačného nástroja a najlepšieho CRM v nádeji, že budú spolupracovať. Spočíva v budovaní na jedinej platforme, ktorá bola od základov navrhnutá na zvládnutie zložitosti viacsegmentových, viacsubjektových a viaclokačných operácií.
Presne na to bolo Tiquo vytvorené.
Pripravení napísať svoj úspešný príbeh?
Zistite, ako Tiquo môže zmeniť spôsob fungovania vášho podnikania.