Alternatívy k SevenRooms: Keď sa softvér na rezervácie stáva centrom všetkého

Je určitá verzia „poznať svojich hostí“, o ktorú SevenRooms usiluje. Vidíte, kto rezervuje pravidelne, môžete označiť najnáročnejších hostí, automatizovať narodeninovú kampaň, označiť VIP pred príchodom a sledovať históriu no-show. Pre reštaurácie, ktoré chcú vlastniť dáta o hosťoch namiesto toho, aby ich prenajímali od marketplace tretích strán, má táto ponuka zmysel.

Napätie je v tom, čo „poznať svojich hostí“ v skutočnosti znamená, keď sa podnik stáva zložitejším.

Profil hosťa postavený na rezerváciách vám povie, kedy niekto rezervuje, ako často sa vracia a koľko zvyčajne minie pri rezervovanej príležitosti. Nepovie vám, čo si kúpil v bare v utorok večer, keď nerezervoval. Neviaže sa na izbu, v ktorej prespal, wellness ošetrenie, ktoré rezervoval, lístok na akciu ani maloobchodnú objednávku z minulého mesiaca. SevenRooms drží jeden rozmer vzťahu. Celý obraz je roztrúsený po všetkých ostatných systémoch v stacku.

Táto medzera je skutočný dôvod, prečo prevádzkovatelia začínajú hľadať alternatívy.

Čo SevenRooms v skutočnosti robí

SevenRooms spravuje vrstvu rezervácií: bookingové toky, waitlisty, plánovanie sály a stolov, profily hostí a základné CRM, e-mail a SMS marketing, VIP tagovanie, automatizované následné kampane, správu súkromného stolovania, spoplatnenie no-show a reporting nad vzorcami rezervácií.

Jadrová ponuka – pomôcť prevádzkovateľom vlastniť dáta o hosťoch namiesto toho, aby ich odovzdávali bookingovým platformám tretích strán – je správna myšlienka. Reštaurácia na SevenRooms vie identifikovať pravidelných rezervujúcich a automatizovať určité pripomienky na novú rezerváciu. Pre čisto rezervačne zameranú prevádzku to pokrýva danú oblasť.

Kde sa model začína namáhať

Problém nie je SevenRooms izolovane. Je v tom, čo bude podnik nakoniec potrebovať okolo neho.

Reštaurácia na SevenRooms pre rezervácie, CRM a marketing stále potrebuje POS na transakcie. Vernostnú platformu na body a odmeny. Hotelový PMS, ak je v hre ubytovanie. Samostatný nástroj na spa alebo wellness rezervácie. Softvér na lístky na akcie. Členskú platformu. Platobný systém, ktorý zvládne rozdelené fakturácie medzi právnické osoby. Správu darčekových poukážok.

Každý z týchto systémov drží kúsok vzťahu s hosťom. SevenRooms drží ďalší. Výsledkom je verzia „hostiteľskej inteligencie“, ktorá je v skutočnosti rezervačnou inteligenciou, lebo to je jediná časť customer journey, ktorú plne vidí. Keď hosť rezervuje večeru, zruší členstvo, kúpi lístok na akciu a jeden večer bez rezervácie výrazne minie v bare, profil, ktorý SevenRooms zostaví, je nanajvýš čiastočný.

Tento čiastočný pohľad má reálne obchodné dôsledky. Marketingové segmenty postavené na neúplných dátach produkujú kampane, ktoré minú cieľ rovnako často ako ho zasiahnú. Reportovanie tržieb vyžaduje zosúladenie naprieč platformami. Personál na rôznych kontaktných miestach nevidí celú históriu zákazníka. A skúsenosť byť hosťom v prevádzke, kde vás jeden systém pozná v reštaurácii, ale vás spa ani recepcia nespozná, zriedka zodpovedá prémiovému sľubu značky, ktorý podnik chce dodávať.

Platforma, ktorá si uvedomuje vlastné problémy

SevenRooms uplynulý rok viditeľne investovalo do používateľského zážitku, čo samo o sebe veľa napovedá. Keď platforma silne opravuje UX, je to preto, že používatelia boli hlasní ohľadom trenia. Rozhranie bolo historicky ťažko rýchlo ovládateľné, najmä pre tímy, ktoré musia počas vytíženej služby reagovať rýchlo. Krivka učenia je strmšia, než úvodná ponuka naznačuje, a aj skúsení používatelia hovoria, že systém môže pôsobiť ťažko a spomaľovať každodenné procesy namiesto toho, aby ich zrýchľoval.

Podpora Androidu je výrazne slabá, čo v prevádzkových prostrediach, kde nie je každý člen tímu na iPhone, spôsobuje reálne trenie. Zmysluplná funkcionalita často sedí za vyššími cenovými úrovňami, takže náklady na skutočné využitie platformy na plný potenciál časom rastú.

Úpravy UX však majú svoje limity. SevenRooms je viazané na legacy kód a architektúru. To redesign nevyrieši. Ovplyvňuje to, ako sa produkt môže vyvíjať, a vysvetľuje, prečo sa niektoré integrácie správajú nekonzistentne. Prevádzkovatelia, ktorí do platformy investovali čas, často zistia, že SevenRooms stojí vedľa viacerých iných systémov namiesto toho, aby ich nahradilo – pridáva predplatné namiesto konsolidácie.

Problém s brandingom

Zážitky SevenRooms smerom k zákazníkom nesú branding platformy, nie prevádzkovateľa. Bookingové widgety, potvrdzovacie toky a komunikácia s hosťom vyzerajú a pôsobia ako SevenRooms. Prevádzkovatelia ich môžu čiastočne prispôsobiť, ale pracujú v dizajnovom rámci SevenRooms, nie v plne brandovanom zážitku.

Pre prevádzkovateľov, ktorí budujú prémiovú značku, na tom záleží. Prvá interakcia hosťa s prevádzkou je bookingový proces, ktorý signalizuje generickú softvérovú platformu skôr než reštauráciu alebo klub, ktorý idú navštíviť. Táto medzera medzi značkou, ktorú podnik buduje, a technologickým zážitkom, ktorý dodáva, sa v súčasnej architektúre platformy ťažko zatvára.

Prístup Tiqua je opačný. Každý zákaznícky kontaktný bod, od bookingového toku cez vernostný program až po platobnú cestu, je plne v značke prevádzkovateľa. Technológia je neviditeľná. Značka nie.

Iný druh „poznania svojho hosťa“

Čo SevenRooms typicky vidí: históriu rezervácií, frekvenciu bookingov, útratu pri rezervovaných príležitostiach, poznámky a tagy hostí, mieru otvorenia e-mailov, reakcie na marketingové kampane.

Čo vidí jednotná platforma: všetko vyššie plus každú transakciu v POS, každú interakciu s členstvom, každé uplatnenie vernosti, každý kúpený lístok na akciu, každý hotelový pobyt, každé wellness ošetrenie, každý maloobchodný nákup, každý check-in, každú dopytovú komunikáciu, každé uplatnenie darčekovej poukážky, mapované v reálnom čase do jedného profilu, ktorý vidí každý člen tímu z akéhokoľvek zariadenia.

Rozdiel nie je len v bohatstve dát. Je v prevádzkovej páke. Keď ten istý systém, ktorý drží profil hosťa, zároveň spracuje transakciu v POS, spravuje členstvo, hotelovú rezerváciu a automaticky rozdelí platbu medzi právnické osoby, vzťah medzi inteligenciou a akciou je okamžitý. Nemusíte exportovať dáta zo SevenRooms, krížovo ich porovnávať s tromi ďalšími platformami a stavať kampaň v štvrtej. Systém už vie a koná.

Signály, že môže byť čas pozrieť sa na alternatívy

SevenRooms prevádzkujete vedľa troch alebo viacerých platforiem, aby ste pokryli celú prevádzku. Profily hostí odrážajú históriu rezervácií, nie celý vzťah so zákazníkom. Personál na rôznych miestach kontaktu – recepcia, reštaurácia, spa – nemá spoločný pohľad na hosťa. Marketingové segmenty stavajú z čiastkových dát, lebo nie každá interakcia tečie do SevenRooms.

Prevádzkujete hotel, wellness, členský program alebo maloobchod, ktorý SevenRooms vôbec nepokrýva. Tím považuje platformu za časovo náročnú na naučenie a ťažkú na každodennú prevádzku. Zákaznícky booking vyzerá ako SevenRooms, nie ako vaša značka. Obmedzenia na Androide vytvárajú trenie pre časť tímu. Kombinovaný náklad SevenRooms plus systémov okolo neho je ťažko obhájiť oproti jednej jednotnej platforme.

Ako Tiquo pristupuje k veci inak

Tiquo nie je lepší bookingový widget. Nesúťaží so SevenRooms v hĺbke bookingového toku ani v prepracovanosti e-mailových kampaní. Rozdiel je štrukturálny.

Tiquo je jednotná prevádzková platforma, kde rezervácie, POS, CRM, členstvá, hotelový PMS, spa a wellness bookingy, správa akcií, ticketing, vernosť, darčekové poukážky, platby a analytika bežia na jednej databáze s jedným profilom zákazníka. Hosť nie je záznam rezervácie. Je to celý obchodný vzťah, na ktorý prispieva každá časť podniku a z ktorého každá časť číta v reálnom čase.

Jednotné profily zákazníkov naprieč celou prevádzkou. Každá interakcia, či už ide o rezerváciu v reštaurácii, útratu v bare, príchod do hotela, lekciu fitnes, vstupenku na podujatie alebo nákup v obchode, dopĺňa jeden aktuálny profil. CRM pridáva k doterajšej aktivite predikovanú celoživotnú hodnotu zákazníka a očakávané intervaly ďalšej objednávky. Social Graph mapuje vzťahy medzi zákazníkmi a pomáha tímom pochopiť, ako skupiny, stáli hostia a firemné účty využívajú služby firmy.

Platby, ktoré automaticky zvládajú zložitosť prevádzky. Pri nastavených prepojených účtoch môže Tiquo rozdeliť jednu platbu medzi viacero cieľových účtov a zachovať rozdelenie prepojené s objednávkou. Keďže rezervácie, objednávky, platby, členstvá a vernostný program používajú rovnaké prevádzkové záznamy, Tiquo obmedzuje párovanie medzi systémami a všetko za vás zosúladí. Každá platba je vždy priamo priradená k príslušnej objednávke. Club Pay ponúka zákaznícky kredit na vybrané produkty a služby a tiež flexibilné možnosti rozdelenia platby v skupine.

Vernosť a členstvá fungujú naprieč celým podnikom. Namiesto toho, aby vernosť žila len v rezervačnej platforme a bola odpojená od všetkého ostatného, jednotný loyalty a membership commerce Tiqua funguje natívne v každej sub-lokácii a vertikále. Členovia získavajú a uplatňujú výhody či už v reštaurácii, telocvični, hotelovom bare alebo v predajni.

Rezervácie mimo jedálne. Hotelové izby, spa ošetrenia, wellness kurzy, súkromné akcie a výstavné lístky sú rezervovateľné tou istou platformou ako reštaurácie. Hosť rezervujúci stôl môže dostať ponuku pridať spa na nasledujúce ráno. Hotelový hosť môže v check-in tome rezervovať večeru. Tieto väzby vznikajú v jednom systéme, nie v reťazi integrácií.

Platforma pre celý tím, nielen pre predný dom. SevenRooms je primárne nástroj predného domu a marketingu. Tiquo pokrýva celú prevádzku – tím POS, akcií, financií, hotelovej recepcie, wellness pulty a členskú kanceláriu – všetci pracujú v jednej platforme. Nie je medzi systémami prekladová vrstva ani medzera v dátach medzi oddeleniami.

Ako sa rozhodnúť

Keď vzťah s hosťom presahuje jedáleň, otázka „kto je tento hosť?“ vyžaduje platformu, ktorá vidí všetko. Rezervačný nástroj s legacy architektúrou a UX, ktoré sa ešte stále opravuje, nebol navrhnutý na prevádzku hotela, spa, členského klubu, wellness programu a multi-entity platieb.

Prevádzkovatelia takéhoto podniku nehľadajú lepšiu rezervačnú platformu. Hľadajú lepší operačný systém.