Alternatívy k PeopleVine: Prečo prevádzkovatelia v hospitality prechádzajú na Tiquo

PeopleVine si vybudovalo povesť ako CRM a členská platforma pre hospitality značky, súkromné členské kluby a lifestyle prevádzky. Na papieri spravuje onboarding členov, brandované portály, automatizovanú fakturáciu, marketing a digitálny check-in. Pre podniky, ktorých hlavná potreba je životný cyklus členstva a angažovanosť cez front-end zážitok, je ponuka presvedčivá.

V praxi prevádzkovatelia zisťujú, že každodenná realita nesedí s prísľubom. Platforma má strmú krivku učenia a pri onboardingu si vyžaduje značný čas tímov. Časti systému môžu pôsobiť nedokončene; používatelia hovoria, že niektoré funkcie pôsobia skôr ako beta než ako nástroje pripravené na produkciu. Podpora môže pri problémoch reagovať pomaly. Roadmapa je na papieri ambiciózna, ale posúva sa pomaly. Sľubované funkcie často prichádzajú roky, takže prevádzkovatelia čakajú na to, čo im bolo oznámené.

Prevádzkovatelia, ktorí PeopleVine intenzívne používali, o tom zriedka nadšene hovoria. Prevláda tolerancia skôr než spokojnosť – tímy ho používajú, lebo zmena pôsobí rušivo, nie preto, že platforma dodáva to, čo potrebujú. Na tento vzorec sa oplatí dávať pozor.

Hlbší problém je však štrukturálny. Ako hospitality prevádzkovatelia rastú, najmä pri mixed-use prevádzkach, multi-site portfóliách alebo objektoch s F&B, wellness, akciami, ubytovaním a maloobchodom popri členstve, vykryštalizuje sa vzorec. PeopleVine pokrýva vrstvu členstva, ale všetko okolo stále vyžaduje samostatné systémy. POS je integrácia tretej strany. Hotelový PMS je ďalší. Spa bookingy žijú inde. Event management beží iným workflowom. Platby idú cez externých procesorov. A prísľub jednotného členského zážitku sa láme na švoch medzi týmito nástrojmi.

Prevádzkovatelia hľadajú alternatívy z dvoch dôvodov: samotná platforma má hrubé hrany, ktoré trenia personál aj členov, a to, čo pokrýva, nestačí na celú prevádzku.

Bežné dôvody odchodu od PeopleVine

Strmá krivka učenia. Tímy trávia týždne, kým sa na platforme cítia isto. V odvetví s vysokou fluktuáciou je to významný priebežný náklad. Rozhranie môže pôsobiť neintuitívne pre personál aj členov a počas špičiek spomaľuje prevádzku.

Funkcie, ktoré pôsobia nedokončene. Používatelia hovoria, že niektoré časti systému pôsobia ako beta skôr než ako produkčné nástroje. Sľúbená funkcionalita môže prísť až po rokoch, takže prevádzkovatelia čakajú na schopnosti, o ktorých im bolo povedané, že prídu.

Nekonzistentná podpora. Keď niečo zlyhá, odozvy môžu byť pomalé, čo je pre hospitality, ktorá si nemôže dovoliť prestoje, reálny problém.

Architektúra závislá od integrácií. POS, PMS, bookingy, ticketing a platby vyžadujú samostatné systémy tretích strán, ktoré sú ťažko nastaviteľné a po nasadení nespoľahlivé. Každý integrovaný systém má vlastnú databázu, takže neexistuje jeden pohľad na zákazníka a reporting vyžaduje manuálnu reconciliáciu naprieč platformami.

Obmedzený branding. Členský portál a zákaznícke zážitky nesú dizajn PeopleVine, nie značku prevádzkovateľa. Pre prevádzky budujúce prémiovú identitu je medzera medzi značkou, ktorú tvoria, a generickou platformou, s ktorou členovia reálne interagujú, stálym zdrojom trenia.

Kde PeopleVine sedí a kde končí

PeopleVine sa pozicuje ako CRM pre zážitok hostí a členov. Silné stránky sú v tomto pruhu: prihlášky a onboarding členov, subscription billing, prispôsobiteľný členský portál, marketingová automatizácia a engagement nástroje. Ponúka integrácie s externými POS ako Toast, Square a Micros Simphony cez PeopleVine Connect a vie sa prepojiť na PMS, bookingové platformy a platobných procesorov.

Kľúčové slovo sú „integrácie“. PeopleVine nie je POS. Nie je to PMS. Nie je to booking engine, ticketingová platforma ani nástroj na správu akcií. Prepája sa na ne cez systémy tretích strán, z ktorých každý prináša vlastnú databázu, login, podporu a obmedzenia.

Pre jednoprevádzkový súkromný členský klub s relatívne jednoduchou prevádzkou môže tento model teoreticky fungovať. V praxi aj táto konfigurácia často frustruje. Nakonfigurovať integrácie a spoľahlivo ich rozbehnúť je časovo náročné a po spustení sa často nesprávajú podľa očakávania. Dáta, ktoré by mali synchronizovať, nesynchronizujú. Funkcie, ktoré by mali spolu fungovať, vyžadujú manuálne obchádzky. Skúsenosť personálu v teréne môže pôsobiť neohrabane a nespoľahlivo.

Model sa ďalej láme, keď prevádzka narastie. Mixed-use objekt s viacerými F&B prevádzkami, telocvičňou, event priestormi, hotelom a maloobchodom generuje stovky transakcií denne cez desiatky kontaktných miest. Každá má tiecť do toho istého profilu zákazníka, toho istého finančného reportingu a toho istého loyalty programu. Keď sú membership CRM, POS, PMS, booking engine a platobná brána samostatné produkty spojené integráciami, sú dáta fragmentované zámerne. Žiadna práca s API to úplne nevyrieši.

Daň z integrácií

Každá integrácia medzi dvoma systémami prináša trenie. Dáta sa synchronizujú podľa harmonogramu, nie v reálnom čase. Záznamy zákazníkov existujú v mierne odlišných formátoch. Útrata člena v reštaurácii sa v CRM profile nemusí objaviť až do rána. Booking cez spa nemusí spustiť nárast vernosti v PeopleVine, kým cez noc nenabehne dávkový job.

Tieto oneskorenia a nekonzistencie sa v prevádzke násobia. Personál pri recepcii nevidí úplný obraz aktivity člena v reálnom čase. Marketingové kampane cielia na dáta staré hodiny alebo dni. Financie trávia čas reconciliáciou tržieb medzi systémami, ktoré rátajú súčty mierne odlišne. Keď integrácia spadne – čo sa stáva častejšie, než ktorýkoľvek dodávateľ rád prizná – medzera medzi systémami rastie, kým ju niekto nespozoruje a neopraví. Pri páde potrebujete rýchlu podporu. To bolo opakovanou frustráciou používateľov PeopleVine.

Je tu aj rozmier nákladov, ktorý sa ľahko podceňuje. Každý integrovaný systém má vlastné predplatné. Mnohé účtujú za lokalitu alebo používateľa a rastú s biznisom. POS dodávateľ jednu sadzbu, booking platforma druhú, platobný procesor si berie svoj podiel. PeopleVine má vlastné cenové pásmo. Ak používate middleware alebo vlastnú API prácu, prichádzajú priebežné náklady na vývoj a údržbu.

Keď multi-site alebo mixed-use prevádzkovateľ spočíta každé predplatné, poplatok za integráciu a každú hodinu práce personálu okolo medzier medzi systémami, celková cena fragmentovaného stacku často prevýši to, čo by stála jednotná platforma.

Čo prevádzkovatelia naozaj potrebujú

Tí, ktorí odchádzajú od PeopleVine, nehľadajú lepšie CRM. Hľadajú platformu, ktorá eliminuje potrebu zošiť päť alebo šesť samostatných produktov na beh biznisu.

Členstvo a CRM ako súčasť prevádzky, nie nad ňou. Vrstva členstva má byť natívna v platforme, ktorá zároveň spravuje POS, bookingy, ticketing, check-iny, správu akcií, hotelové operácie a platby. Nie cez integrácie. V jednom systéme, jednej databáze a jednom profile zákazníka.

Okamžité rozpoznanie na každom kontakte. Členovia majú vstúpiť do akejkoľvek časti objektu – reštaurácie, telocvične, výstavy, hotela alebo predajne – a byť okamžite rozpoznaní. Nie preto, že integrácia pred hodinou synchronizovala dáta, ale preto, že každý kontaktný bod číta z toho istého zdroja v reálnom čase.

Jedna karta, jedna platba, automatické finančné rozdelenie. Člen si má objednať kávu v jednej prevádzke, rezervovať spa v druhej, účtovať oboje na účet a vyrovnať jednou platbou, ktorú systém automaticky rozdelí medzi správne právne subjekty. Bez manuálnej reconciliácie. Bez krížového účtovania medzi oddeleniami.

Plne brandovaný zážitok. Každý kontaktný bod od bookingového toku cez členský portál až po platobnú cestu má niesť značku prevádzkovateľa. Členovia majú mať pocit, že komunikujú s prevádzkou, nie s CRM dodávateľom.

Reporting portfólia bez tabuliek. Všetko má tiecť do jednej reportingovej vrstvy s reálnym pohľadom na tržby, aktivitu zákazníkov a prevádzkový výkon bez exportu zo šiestich systémov a nádeje, že čísla sedia.

Systém, ktorý personál naozaj použije. Platforma musí byť dosť intuitívna, aby noví členovia tímu boli produktívni do hodín, nie týždňov. V hospitality, ak personál bojuje so systémom, trpí zážitok člena.

Problém každodenného zážitku

Okrem architektonických limitov je tu bezprostrednejší problém, ktorý prevádzkovatelia cítia denne: použiteľnosť. Krivka učenia PeopleVine je strmá. Onboarding nového člena tímu nie je rýchly a aj skúsení používatelia hovoria, že rozhranie je na niektorých miestach neintuitívne. Niektoré funkcie pôsobia polovičato, akoby boli dodané kvôli termínu na roadmapu, nie preto, že boli hotové. Pre personál počas vytíženej služby alebo pri check-ine fronty členov pri pulte tieto hrany nie sú abstraktné sťažnosti. Spomaľujú ľudí a zhoršujú zážitok členov, ktorým sa snažia slúžiť.

Platforma môže mať všetky funkcie sveta, ale ak ju denne používajúci ľudia považujú za frustrujúcu, pomalú alebo mätúcu, podnik nikdy nedostane plnú hodnotu. Personál si vytvára obchádzky. Vyhýba sa funkciám. Vracia sa k manuálnym procesom, lebo systém je príliš ťažkopádny pre tempo reálnej prevádzky.

Tiquo bolo navrhnuté s opačnou filozofiou. Platforma je intuitívna, rýchlo sa nasadzuje a personál môže byť produktívny takmer okamžite bez rozsiahleho školenia. Rozhranie je čisté a responzívne na každom zariadení. Nových členov tímu možno onboardovať v zlomku času oproti PeopleVine, čo v hospitality s vysokou fluktuáciou enormne záleží – každá hodina školenia je hodina, ktorá nejde do služby.

Ako sa Tiquo líši od PeopleVine

Rozdiely siahajú hlbšie než použiteľnosť. Tiquo nie je CRM s integráciami na prevádzkové nástroje. Je to jednotná prevádzková platforma, kde CRM, členstvá, POS, bookingy, ticketing, check-iny, dopyty na akcie, hotelový PMS, platby a analytika sú súčasťou toho istého systému.

V modeli PeopleVine je CRM stredom a všetko ostatné sa naň napája zvonku. V modeli Tiqua neexistuje „vonku“. Každá funkcia beží na tej istej databáze, profiloch zákazníkov a real-time dátovom engine. Transakcia v POS je okamžite viditeľná v CRM. Booking v spa sa okamžite premietne do profilu člena. Hotelový checkout spustí nárast vernosti v momente, nie až keď neskôr nabehne dávka.

Stručne:

Členstvo a vernosť naprieč vertikálami. PeopleVine spravuje členstvá vo vlastnej platforme, ale rozšíriť výhody na POS, spa booking a hotelový PMS závisí od integrácií. Jednotný loyalty a membership commerce Tiqua znamená, že členovia získavajú, uplatňujú a spravujú výhody natívne v každej sub-lokácii. Člen môže získať body z návštevy reštaurácie, uplatniť ich na spa a skontrolovať zostatok z telefónu v jednom systéme. Darčekové poukážky rovnako, uplatniteľné naprieč značkami a vertikálami s plnou kontrolou, ktoré lokality ich akceptujú.

Point of sale. PeopleVine spolieha na externých POS dodávateľov cez PeopleVine Connect. POS Tiqua je vstavaný. Spravuje objednávky, platby a produkty naprieč outletmi a vďaka zdieľanej databáze s CRM každá transakcia automaticky obohacuje profil. Multi-location otvorené účty umožnia členom pridávať objednávky z rôznych outletov na jeden účet a vyrovnať jednou platbou.

Platby a finančná prevádzka. Tiquo používa Stripe pre online platby, platby cez terminál a Tap to Pay. Pri nastavených prepojených účtoch môže Tiquo rozdeliť jednu platbu medzi viacero cieľových účtov a zachovať rozdelenie prepojené s objednávkou. Club Pay ponúka zákaznícky kredit na vybrané produkty a služby, zatiaľ čo rozdelené platby možno nastaviť rovnakým dielom, podľa položiek, percentom alebo individuálne pri podporovaných platobných metódach.

Check-in a prístup. PeopleVine ponúka digitálny check-in cez členský portál. Tiquo to rozširuje na každú recepciu a vstup v objekte s overením členstva, nájmu, platnosti rezervácie alebo hostiteľských údajov v reálnom čase. Bezheslové overenie funguje na akomkoľvek zariadení a integrácia Apple a Google Wallet znamená, že členské karty žijú v telefóne člena.

Bookingy, akcie a hotelové operácie. Toto PeopleVine natívne nepokrýva. Spa bookingy, výstavný ticketing, správa súkromných akcií a hotelový PMS vyžadujú v setup-e PeopleVine samostatné systémy. V Tiquo sú to natívne moduly. Člen rezervujúci spa, kupujúci lístky, dopytujúci súkromnú akciu alebo check-inujúci na izbu pracuje v jednej platforme.

Dáta a analytika. PeopleVine ponúka analytiku na úrovni CRM pre zapojenie členov a výsledky marketingu. Analytika Tiquo pokrýva širšiu prevádzku a pre vlastné prehľady ponúka viac ako 250 kariet. Analytika zákazníkov pridáva predikovanú celoživotnú hodnotu a očakávané intervaly ďalšej objednávky, zatiaľ čo Social Graph mapuje vzťahy medzi členmi. Pohľady na celú sieť pomáhajú skúmať tržby, výkon a aktivitu zákazníkov naprieč prevádzkami a ich časťami.

Otázka migrácie

Jeden z dôvodov, prečo prevádzkovatelia zostávajú na PeopleVine dlhšie, než by mali, je vnímaná ťažkosť odchodu. Roky dát o členoch, fakturačných histórií a záznamov o angažovanosti sú v platforme uzamknuté a predstava extrakcie a migrácie pôsobí skľučujúco.

Migrácia Tiqua začína komplexným importom dát, ktorý konsoliduje existujúce záznamy zákazníkov, histórie objednávok, členské dáta a transakčné záznamy z PeopleVine a ostatných systémov v stacku. Dátový engine rieši deduplikáciu, štandardizáciu formátov a identitu a buduje jeden zjednotený profil pre každého člena z toho, čo bolo predtým roztrúsené v databázach.

Prevádzkové zavedenie je fázované, nie big-bang. Každá funkcia od POS cez check-iny po bookingy sa nasadzuje inkrementálne, aby sa tímy prispôsobili bez výpadku a podnik nikdy neprežil medzeru v službe. A keďže Tiquo je zámerno intuitívne, retrainingová záťaž, ktorá migrácie z PeopleVine robí skľučujúcimi, tu jednoducho nie je. Personál nový systém rýchlo pochytí, často už počas jednej zmeny, lebo rozhranie vychádza z toho, ako hospitality tímy naozaj pracujú, nie z internej logiky softvéru.

Signály, že je čas ísť ďalej

Nie každý podnik musí z PeopleVine odísť. Ak vám ale znie známo niečo z nasledujúceho, oplatí sa zvážiť alternatívy.

Platíte za tri alebo viac samostatných systémov nad PeopleVine, aby ste prevádzkovali biznis. Integrácie padajú pravidelne a oprava trvá príliš dlho. Personál sa vyhýba niektorým funkciám, lebo sú pomalé alebo nespoľahlivé. Noví členovia tímu potrebujú týždne, kým sa na platforme cítia isto. Mesiac alebo roky čakáte na funkcie sľúbené na roadmap-e.

Nevidíte jeden real-time pohľad na aktivitu člena naprieč lokalitami a vertikálami. Finančný tím trávi dni každý mesiac reconciliáciou tržieb medzi systémami. Členovia majú nesúvislý zážitok pri pohybe medzi časťami objektu. Členský zážitok nesie branding PeopleVine, nie váš.

Ak vaša prevádzka siaha cez viacero miest, vertikálov alebo subjektov a sami sebe riadite rastúci stack integrovaných nástrojov len aby ste udržali chod, otázka nie je, či je PeopleVine funkčné v tom, čo robí. Otázka je, či to, čo robí, stačí.

Pre prevádzkovateľov, ktorí potrebujú jednu platformu na členstvá, CRM, POS, bookingy, ticketing, check-iny, akcie, hotel, platby a analytiku na jednom mieste, bolo Tiquo postavené presne na to.