Skryté náklady starého PMS v hotelovom portfóliu

Viete, čo stojí licencia PMS. Pravdepodobne neviete, čo vás PMS v skutočnosti stojí.

Položka na faktúre je tá ľahká časť. Tie náklady, čo na faktúre nikde nie sú, ticho žerú marže v celom portfóliu: hodiny na manuálnej reconciliácii, tržby stratené rozpojenými systémami, vernosť hostí, ktorá vyprchá, lebo nikto nevidí celý obraz, a strategické rozhodnutia, čo sa oneskorujú, lebo dáta chýbajú.

Pri jednom hoteli sú to únosné otravy. V portfóliu sa násobia do štrukturálnej nevýhody, ktorú je ťažké spočítať a ešte ťažšie opraviť, kým starý systém zostáva.

Daň za reconciliáciu

V portfóliu na starých PMS vyzerá mesačný uzáver financií všade podobne. Tržby z PMS do exportu. F&B z iného POS. Spa a wellness z ďalšieho systému. Eventy niekde inde. Všetko do tabuliek, krížové kontroly, úpravy podľa entít, reconciliácia ručne.

Pri jednom hoteli to môže byť deň-dva. Pri desiatich či dvadsiatich prevádzkach, každá s vlastnou inštanciou PMS a súhvezdím okolitých systémov, je to práca na plný úväzok pre viac ľudí. A výsledok sú čísla, ktorým vedenie musí veriť „naslepoko“, lebo nezávisle ich neoveríte bez opakovania celého kolotoča.

Náklad nie sú len mzdy. Je to oneskorenie. Keď konsolidované čísla portfólia trvajú dva týždne, každé rozhodnutie na nich postavené je o dva týždne pozadu. Úpravy cien, čo mali byť minulý týždeň, idú na budúci. Slabé prevádzky sa označia o mesiac neskôr. Cash flow stojí na predpokladoch, čo boli staré už pri otvorení tabuľky.

Platforma s inteligentnými viacsubjektovými platbami to celé zruší. Každá transakcia v každej prevádzke sa rozdelí na správnu entitu s okamžitou fakturou – reconciliovať niet čo. Čísla sedia v momente vzniku, lebo ich vytvoril ten istý systém, čo transakciu spracoval.

Náklady na údržbu integrácií

Typický starý PMS je napojený na osem až pätnásť ďalších systémov: channel manager, revenue management, POS, spa, CRM, e-mail marketing, platobná brána, účtovníctvo, housekeeping, messaging, recenzie a ešte pár ďalších.

Každá integrácia je bod zlyhania. Nočné synchronizácie môžu vynechať záznamy. Zmena API u hociktorého dodávateľa roztrhne spojenie. Update PMS rozhádže niečo, čo včera fungovalo. A keď niečo padne, zistiť, či je chyba v PMS, treťom systéme alebo medzi nimi, chce čas, know-how a trpezlivosť, ktorú prevádzky nemajú.

V portfóliu tieto body násobíte počtom hotelov. Desať integrácií na hotel pri dvadsiatich prevádzkach je dvesto miest, kde sa niečo môže pokaziť. IT alebo MSP, čo to drží pri živote, stojí veľa peňazí a väčšinu času hasí prevádzku namiesto zlepšovaní.

Alternatíva je platforma, kde sú POS, rezervácie, CRM, členstvá, check-in, eventy a platby natívne v jednom systéme. Niet čo integrovať – niet čo rozbiť. Engine v reálnom čase sprístupní každú transakciu, rezerváciu a kontakt hneď na každom mieste, bez sync jobov, middleware a nočných dávok.

Medzera v znalosti zákazníkov

Scenár z portfólia, čo sa deje denne: hosť trikrát v Londýne, vždy spa, veľa v reštaurácii. O pol roka ten istý človek rezervuje Edinburgh. Berú ho ako úplne nového. Recepcia netuší, kto to je. Nikto nespomenie spa ani reštauráciu. Vernosť z jednej prevádzky je v druhej neviditeľná.

Stáva sa to preto, že staré PMS držia dáta na úrovni prevádzky. Aj keď celý reťazec používa rovnakú značku PMS, inštancie často nezdieľajú záznamy hostí. Niektoré reťazce pridajú centrálne CRM – čo je zase ďalší systém, ďalšia integrácia, ďalšie sync problémy.

Skutočný náklad nie je technológia. Sú to stratené tržby a oslabená vernosť, keď cenného hosťa portfólia obslúžite ako cudzinca. Sledovanie hostí medzi lokalitami má byť natívne a automatické. Každá interakcia v hoteli, reštaurácii, spa, na evente alebo v obchode má ísť do jedného profilu dostupného všade.

Okrem jednotlivcov automatický sociálny graf ukáže vzorce, čo žiadny PMS na úrovni jednej prevádzky neuvidí. Kto rezervuje spolu? Kto privádza nových klientov? Ktoré firemné účty generujú najviac vedľajších výdavkov? Pri dátach v silách po prevádzkach sú tieto insighty neviditeľné; po zjednotení portfólia sa z nich dá ťahať stratégia.

Prediktívna analytika na zjednotených dátach vie predpovedať správanie hostí, životnú hodnotu a varovať pred odchodom verných skôr, než skočia ku konkurencii. Pri roztrieskaných inštanciách PMS to nejde.

Cross-sell tržby, ktoré nikdy neuzatvoríte

Hotely so spa, reštauráciou, eventmi a obchodom majú z každého hosťa viac prúdov príjmov. V starom nastavení každá vertikála beží v vlastnom systéme s vlastným booking flow a databázou. Cross-selling je ručný, ak vôbec.

Recepcia si možno spomenie na spa pri check-ine. Koncierge na reštauráciu. Ale to sú náhodné tipy od ľudí a pamäte. Chýba systém, čo dynamicky zbadá, že hosť v prémiovej izbe s veľkou pravdepodobnosťou ocení spa, alebo že stály hosť reštaurácie ešte neskúsil súkromnú jedáleň.

Engine na cross-sell a upsell cez celú cestu hosta tieto príležitosti vie vyťahovať sám, keď dávajú zmysel. Pri online rezervácii, check-ine, portáli hosta, pri odchode. Každá ponuka stojí na celom profile a histórii, nie len na aktuálnej rezervácii.

Vplyv sa násobí v portfóliu. Ak dynamický cross-sell zdvihne vedľajšiu útratu len o pár percent, cez tisíce pobytov mesačne v mnohých hoteloch je to citeľné.

Únik produktivity personálu

Staré PMS počítali s tým, že personál sedí za stolom. Recepcia pri termináli, rezervácie pri svojich obrazovkách, back office u seba. Každý ostal vo svojom pruhu.

Dnešná prevádzka tak nefunguje. Manažér recepcie kontroluje príchody pri prechode lobby. F&B riaditeľ pozerá obsadenosť na tablete pri obhliadke. Event koordinátor otvára dopyt v telefóne u klienta v susednom objekte. Revenue manager porovnáva portfólio z domu.

Staré systémy to zle zvládajú. Mobil býva okresaná appka. Ľudia sa vracajú k terminálu dokončiť, čo mali urobiť na mieste. Každá taká cesta žerie minúty a cez rok sa to nasčíta do obrovskej straty času.

Platforma s plným prístupom z webu, iPhonu, iPadu, Androidu a POS hardvéru to zotrie. Ľudia pracujú tam, kde ich práca zavedie, na zariadení, čo majú po ruke.

Cena pevných postupov

Každý hotel v portfóliu má inú tvár. Butik v centre inak než rezort na vidieku. Kongresový hotel inak než extended stay. Staré PMS často tlačia jeden spôsob práce a operátor si vyberá: buď všetko zjednotíte na postupy, čo nesedia každému hotelu, alebo necháte každú prevádzku si prispôsobiť samostatne a skupinové reporty sa rozídu.

Tuhosť sa týka aj hostí. Ak PMS určuje jeden check-in flow, všetky prevádzky ho dodávajú rovnako, či to sedí s trhom, veľkosťou alebo značkou.

Konfigurovateľná platforma, čo sa ohnie okolo prevádzky, ale drží jednotný dátový model pre reporty portfólia, tú napätosť uvoľní. Prevádzať sa dá rozumne; vedenie stále dostane zosúladené čísla a insighty.

Keď to spočítate

Licencia za starý PMS býva najmenší riadok v celkovom účte. Skutočné náklady sú rozlezené: financie na manuálnej reconciliácii, IT na krehkých integráciách, marketing na neúplných dátach, revenue na zmeškanom cross-selle, prevádzka stratená na tuhých procesoch a limitoch zariadení, vedenie na oneskorených a neistých informáciách.

Pri jednom hoteli to môže byť „len“ prémiová daň oproti jednotnej platforme. V portfóliu je to štrukturálna neefektívnosť, čo rastie s každým hotelom a každým rokom starého systému.

Tiquo stavali tak, aby tieto skryté náklady zmizli. Ako jednotná prevádzková platforma s PMS, POS, rezerváciami, CRM, členstvami, eventmi, platbami a analytikou v jednom systéme nahrádza architektúru, ktorá tie náklady vytvára. Insighty portfólia, viacsubjektové financie, zjednotené profily a dáta v reálnom čase naprieč prevádzkami a vertikálami nie sú wishlist. Sú základ.

Otázka pre prevádzkovateľov portfólia je priamočiara: koľko vás starý PMS naozaj stojí a ako dlho si to ešte môžete dovoliť platiť?