Alternatywy dla SevenRooms: gdy software rezerwacyjny zaczyna być centrum wszystkiego

Istnieje wersja „znajomości gości”, do której dąży SevenRooms. Widać, kto rezerwuje regularnie, można tagować dużych wydających, automatyzować kampanię urodzinową, oznaczyć VIP przed przyjazdem i śledzić historię no-show. Dla restauracji, które chcą posiadać dane gości, a nie wynajmować je od marketplace trzeciej strony, ten pitch ma swoją siłę.

Napięcie leży w tym, co „znajomość gości” naprawdę znaczy, gdy biznes staje się bardziej złożony.

Profil gościa zbudowany na rezerwacjach mówi, kiedy ktoś rezerwuje, jak często wraca i ile zwykle wydaje przy okazji zarezerwowanej wizyty. Nie mówi, co kupił w barze we wtorkowy wieczór bez rezerwacji. Nie łączy się z pokojem, w którym spał, zabiegiem spa, biletem na event ani zamówieniem w detalu z zeszłego miesiąca. SevenRooms trzyma jeden wymiar relacji. Pełny obraz jest rozrzucony po pozostałych systemach w stosie.

Ta luka to prawdziwy powód, dla którego operatorzy zaczynają szukać alternatyw.

Co SevenRooms faktycznie robi

SevenRooms obsługuje warstwę rezerwacji: przepływy rezerwacji, listy oczekujących, plan sali i stolików, profile gości i podstawowy CRM, marketing e-mail i SMS, tagi VIP, automatyczne kampanie follow-up, zarządzanie prywatnymi kolacjami, obsługę opłat za no-show i raporty wzorców rezerwacji.

Rdzeń pitchu, pomaganie operatorom w posiadaniu danych gości zamiast oddawania ich platformom rezerwacyjnym trzecich stron, to słuszna idea. Restauracja na SevenRooms może identyfikować stałych rezerwujących i częściowo automatyzować przypomnienia o ponownej wizycie. Dla operacji czysto rezerwacyjnej to pokrywa grunt.

Gdzie model zaczyna się napinać

Problem nie jest w samym SevenRooms w izolacji. Problem w tym, czego biznes w końcu potrzebuje wokół niego.

Restauracja używająca SevenRooms do rezerwacji, CRM i marketingu wciąż potrzebuje POS do transakcji. Platformy lojalnościowe na punkty i nagrody. PMS hotelowy, jeśli jest nocleg. Osobnego narzędzia na rezerwacje spa lub wellness. Software'u ticketingowego na eventy. Platformy członkowskiej. Systemu płatności, który obsłuży split rozliczeń między podmiotami prawnymi. Zarządzania kartami podarunkowymi.

Każdy z tych systemów trzyma kawałek relacji z gościem. SevenRooms trzyma kolejny. Efekt to wersja „inteligencji gościa”, która w praktyce jest inteligencją rezerwacji, bo tylko tę część podróży system w pełni widzi. Gdy gość rezerwuje kolację, anuluje członkostwo, kupuje bilet na event i jednego wieczoru bez rezerwacji dużo wydaje w barze, profil SevenRooms jest co najwyżej częściowy.

Ten częściowy widok ma realne konsekwencje komercyjne. Segmenty marketingowe z niepełnych danych dają kampanie, które pudłują tak często jak trafiają. Raportowanie przychodów wymaga uzgadniania między platformami. Personel przy różnych punktach styku nie widzi pełnej historii klienta. A doświadczenie bycia gościem w miejscu, gdzie jeden system „zna cię” w restauracji, a w spa lub recepcji nikt, rzadko odpowiada obietnicy marki premium, którą biznes chce dostarczyć.

Platforma świadoma własnych problemów

SevenRooms przez ostatni rok wyraźnie stara się poprawiać UX, i sama w sobie to opowiada historię. Gdy platforma mocno inwestuje w poprawki UX, to dlatego, że użytkownicy byli głośni o tarciu. Interfejs historycznie był trudny do szybkiej nawigacji, zwłaszcza dla zespołów, które muszą działać szybko w trakcie zajętego serwisu. Krzywa uczenia jest stromsza niż sugeruje początkowy pitch, a nawet doświadczeni użytkownicy zgłaszają, że system bywa „ciężki” w sposób, który spowalnia codzienne workflow zamiast je przyspieszać.

Wsparcie Androida jest wyraźnie słabe, co tworzy realne tarcie tam, gdzie nie każdy członek zespołu ma iPhonea. Sensowna funkcjonalność często siedzi za wyższymi tierami cenowymi, więc koszt realnego wykorzystania potencjału platformy rośnie w czasie.

Ale poprawki UX mają swój sufit. SevenRooms jest ograniczone starszym kodem i architekturą. Tego redesign nie naprawia. To kształtuje ewolucję produktu i tłumaczy, czemu niektóre integracje zachowują się niespójnie. Operatorzy, którzy zainwestowali czas w platformę, często widzą, że SevenRooms siedzi obok kilku innych systemów zamiast je zastępować, dokłada subskrypcję zamiast konsolidować jedną.

Problem brandingu

Doświadczenia SevenRooms po stronie gościa noszą branding platformy, a nie operatora. Widgety rezerwacji, przepływy potwierdzeń i komunikacja z gościem wyglądają i czują się jak SevenRooms. Operatorzy mogą je częściowo dostosować, ale działają w ramach designu SevenRooms zamiast prezentować w pełni brandowane doświadczenie.

Dla operatorów budujących markę premium to ma znaczenie. Pierwszy kontakt gościa z miejscem to proces rezerwacji sygnalizujący generyczny software, a nie restaurację lub klub, który zamierza odwiedzić. Rozjazd między budowaną marką a technologią, którą faktycznie dostarczasz, trudno zamknąć w obecnej architekturze.

Podejście Tiquo jest odwrotne. Każdy punkt styku z klientem, od rezerwacji przez lojalność po ścieżkę płatności, jest w pełni pod marką operatora. Technologia jest niewidoczna. Marka jest widoczna.

Inny rodzaj „znajomości gościa”

Oto co SevenRooms zwykle widzi: historia rezerwacji, częstotliwość wizyt, wydatki przy zarezerwowanych okazjach, notatki i tagi, open rate e-maili, reakcje na kampanie.

Oto co widzi ujednolicona platforma: wszystko powyżej plus każda transakcja POS, każda interakcja członkowska, każde wykorzystanie lojalności, każdy bilet na event, każdy pobyt hotelowy, każdy zabieg spa, każdy zakup w detalu, każdy check-in, każde zapytanie, każda wykorzystana karta podarunkowa, mapowane w czasie rzeczywistym w jednym profilu, dostępnym dla każdego członka zespołu z dowolnego urządzenia.

Różnica to nie tylko bogactwo danych. To dźwignia operacyjna. Gdy ten sam system, który trzyma profil, przetwarza też transakcję POS, zarządza członkostwem, obsługuje rezerwację hotelową i automatycznie dzieli płatność między podmioty, relacja między insightem a działaniem jest natychmiastowa. Nie musisz eksportować danych z SevenRooms, krzyżować z trzema platformami i budować kampanii w czwartej. System już wie i już działa.

Sygnały, że warto rozważyć alternatywy

Prowadzisz SevenRooms równolegle z trzema lub więcej innymi platformami, by domknąć całą operację. Profile gości odzwierciedlają historię rezerwacji, ale nie pełną relację z klientem. Personel przy różnych punktach styku, recepcja, restauracja, spa, nie dzieli wspólnego widoku gościa. Segmenty marketingowe budują się z częściowych danych, bo nie każda interakcja wpada do SevenRooms.

Prowadzisz hotel, wellness, program członkowski lub detal całkowicie poza SevenRooms. Twojemu zespołowi platforma zajmuje dużo czasu nauki i na co dzień jest „ciężka” operacyjnie. Doświadczenie rezerwacji dla gościa wygląda jak SevenRooms, a nie jak Twoja marka. Ograniczenia Androida tarają część personelu. Łączny koszt SevenRooms plus systemów wokół niego trudno uzasadnić wobec jednej ujednoliconej platformy.

Jak Tiquo podchodzi do tego inaczej

Tiquo to nie lepszy widget rezerwacji. Nie rywalizuje z SevenRooms o głębię przepływu rezerwacji ani zaawansowanie narzędzi e-mailowych. Różnica jest strukturalna.

Tiquo to ujednolicona platforma operacyjna, gdzie rezerwacje, POS, CRM, członkostwa, PMS hotelowy, rezerwacje spa i wellness, zarządzanie eventami, ticketing, lojalność, karty podarunkowe, płatności i analityka działają na tej samej bazie z tym samym profilem klienta. Gość to nie rekord rezerwacji. To pełna relacja komercyjna, w którą wkłada się cały biznes i z której każdy dział może czytać w czasie rzeczywistym.

Spójne profile klientów we wszystkich obszarach działalności. Każda interakcja, czy jest to rezerwacja w restauracji, transakcja w barze, zameldowanie w hotelu, zajęcia fitness, bilet na wydarzenie czy zakup detaliczny, zasila jeden aktualny profil. CRM uzupełnia historyczną aktywność o prognozowaną wartość klienta w całym cyklu relacji i przewidywane terminy kolejnych zamówień. Social Graph mapuje relacje między klientami i pomaga zespołom zrozumieć, jak grupy, stali goście i konta firmowe korzystają z usług firmy.

Płatności, które automatycznie radzą sobie ze złożonością operacyjną. W przypadku skonfigurowanych połączonych kont Tiquo może podzielić jedną płatność między kilka miejsc docelowych i zachować te podziały w powiązaniu z zamówieniem. Ponieważ rezerwacje, zamówienia, płatności, członkostwa i program lojalnościowy korzystają z tych samych danych operacyjnych, Tiquo ogranicza potrzebę dopasowywania danych między systemami i automatycznie je uzgadnia. Każda płatność jest bezpośrednio powiązana z odpowiednim zamówieniem. Club Pay udostępnia środki do wykorzystania na wybrane produkty i usługi, a także elastyczne opcje dzielenia płatności w grupie.

Lojalność i członkostwa w całym biznesie. Zamiast lojalności żyjącej tylko w platformie rezerwacyjnej i odciętej od reszty, ujednolicony handel lojalnościowy i członkowski Tiquo działa natywnie w każdej sublokalizacji i wertykali. Członkowie zarabiają i wykorzystują korzyści w restauracji, na siłowni, w barze hotelowym lub w detalu.

Rezerwacje poza salą. Pokoje hotelowe, zabiegi spa, zajęcia wellness, eventy prywatne i bilety na wystawy są rezerwowalne przez tę samą platformę co stoliki. Gość rezerwujący stół może dostać propozycję spa na następny ranek. Gość hotelowy może zarezerwować kolację w przepływie check-in. Powiązania są w jednym systemie, a nie w łańcuchu integracji.

Platforma dla całego zespołu, nie tylko front-of-house. SevenRooms to głównie narzędzie frontu sali i marketingu. Tiquo obejmuje całą operację: zespół POS, eventy, finanse, recepcję hotelu, biurko wellness i biuro członkostwa, wszyscy na jednej platformie. Nie ma warstwy tłumaczącej między systemami ani luk w danych między działami.

Podjęcie decyzji

Gdy relacja z gościem wykracza poza salę, pytanie „kim jest ten gość?” wymaga platformy, która widzi wszystko. Narzędzie rezerwacji ze starszą architekturą i UX wciąż naprawianym nigdy nie było projektowane pod hotel, spa, klub członkowski, program wellness i operację płatności wielopodmiotowych.

Operatorzy prowadzący taki biznes nie szukają lepszej platformy rezerwacji. Szukają lepszego systemu operacyjnego.