Ukryty koszt utrzymywania starego PMS-a w portfelu hoteli

Wiesz, ile kosztuje licencja na PMS. Raczej nie wiesz, ile cię ten PMS naprawdę kosztuje.

Pozycja na fakturze to łatwa część. Gorzej z kosztami, które nigdy nie trafiają na fakturę, a po cichu zjadają marżę w całym portfelu: godziny na ręcznym rozliczaniu, przychód gubiony przez rozłączone systemy, lojalność gości, która się wysypuje, bo nikt nie widzi pełnego obrazu, decyzje strategiczne odkładane, bo danych po prostu nie ma.

Przy pojedynczym obiekcie da się to przeżyć. W portfelu hoteli te koszty się mnożą i zamieniają w stałą stratę konkurencyjną, którą coraz trudniej policzyć i naprawić, im dłużej trzymasz się starego systemu.

Podatek od rozliczeń

W portfelu na starych PMS-ach proces zamknięcia miesiąca po stronie finansów wygląda wszędzie mniej więcej tak samo. Dane przychodów wylatują z PMS. F&B z osobnego POS. Spa i wellness z kolejnego systemu. Przychody z eventów żyją gdzie indziej. Wszystko ląduje w arkuszach, jest krzyżowane, poprawiane pod strukturę podmiotów i składane ręcznie.

Dla jednego hotelu to może być dzień albo dwa roboty. W portfelu dziesięciu czy dwudziestu obiektów, z osobną instancją PMS i swoją konstelacją systemów obok, robi się z tego etat dla kilku osób. A wynik to zestaw liczb, którym zarząd musi zaufać, bo nie da się ich sensownie zweryfikować bez powtarzania całej gimnastyki.

Tu nie chodzi tylko o pensję za te godziny. Chodzi o opóźnienie. Skoro skonsolidowane finanse portfela powstają dwa tygodnie później, każda decyzja oparta na tych liczbach jest dwa tygodnie za rzeczywistością. Korekty cen, które powinny być tydzień temu, idą na następny tydzień. Słabe obiekty wypływają za późno. Prognozy cash flow stoją na założeniach, które były nieaktualne, zanim ktoś otworzył arkusz.

Platforma z sensownymi płatnościami wielopodmiotowymi usuwa ten problem u źródła. Gdy każda transakcja w każdym obiekcie sama rozkłada się na właściwy podmiot prawny z natychmiastową fakturą, nie ma czego „rozliczać” wieczorami. Liczby są poprawne w momencie powstania, bo powstały w tym samym systemie, który obsłużył transakcję.

Koszt utrzymania integracji

Typowy stary PMS łączy się z ośmioma do piętnastoma innymi systemami: channel manager, revenue management, POS, rezerwacje spa, CRM, e-mail marketing, bramka płatności, księgowość, housekeeping, wiadomości do gości, opinie — i zwykle jeszcze kilka.

Każda integracja to potencjalne miejsce awarii. Synchronizacje w nocy mogą pominąć rekordy. Zmiana API u dowolnego dostawcy w łańcuchu potrafi urwać połączenie. Aktualizacja PMS-a psuje integrację, która wczoraj działała. Gdy coś pada, ustalenie czy winny jest PMS, system trzeci, czy warstwa pośrodku, pożera czas, wiedzę i cierpliwość, których w operacji hotelowej zwykle brakuje.

W portfelu pomnóż te punkty styku przez liczbę obiektów. Przy dziesięciu integracjach na hotel i dwudziestu hotelach masz dwieście miejsc, gdzie coś może pójść nie tak. IT albo firma, która to utrzymuje, to realny koszt, a większość czasu idzie na utrzymanie status quo, a nie na ulepszanie.

Alternatywa to platforma, gdzie POS, rezerwacje, CRM, członkostwa, check-iny, eventy i płatności są natywnymi funkcjami jednego systemu. Nie ma czego integrować — nie ma czego psuć. Silnik danych w czasie rzeczywistym sprawia, że każda transakcja, rezerwacja i kontakt z klientem jest od razu widoczny w każdym punkcie styku w każdym obiekcie — bez jobów sync, middleware i nocnych wsadów.

Luka w wiedzy o kliencie

Scenariusz, który wraca jak bumerang: gość mieszka trzy razy w waszym hotelu w Londynie, zawsze bierze spa i dużo zostawia w restauracji. Pół roku później rezerwuje pokój w Edynburgu. Traktowany jest jak ktoś zupełnie nowy. Recepcja nie wie, kim jest. Nikt nie wspomina spa. Nikt nie podpowiada restauracji. Lojalność zbudowana w jednym miejscu znika w drugim.

Tak jest, bo stare PMS-y trzymają dane gościa na poziomie obiektu. Nawet gdy cały portfel stoi na tej samej marce PMS, rekordy często żyją w rozdzielonych instancjach, które nie dzielą profilu. Część sieci próbuje ratować to centralnym CRM-em — czyli kolejnym systemem, integracją i kolejnymi problemami ze zsynchronizowaniem.

Prawdziwy koszt to nie technologia. To utracony przychód i rozmyta lojalność, gdy ważnego gościa portfela obsługujesz jak przypadkowego przechodnia. Śledzenie klienta między lokalizacjami powinno być wbudowane i automatyczne. Każda interakcja w dowolnym hotelu, restauracji, spa, evencie czy sklepie wpada do jednego profilu dostępnego wszędzie.

Poza pojedynczymi profilami automatyczny graf relacji pokazuje wzorce, których PMS na poziomie jednego obiektu nie zobaczy. Kto rezerwuje razem? Kto polecenia napędza? Które konta firmowe generują najwięcej obrotu obok pokoju? Tego nie widać, gdy dane siedzą w silosach per obiekt — a staje się to atutem, gdy wszystko jest w jednym.

Analityka predykcyjna na takim fundamencie potrafi prognozować zachowanie gości, szacować lifetime value i wyłapywać członków programu lojalnościowego, zanim odejdą do konkurencji. Na rozsypanych instancjach PMS to po prostu nie zadziała.

Przychód z cross-sellu, którego nigdy nie łapiesz

Hotel ze spa, restauracją, salami i sklepem ma z każdego gościa kilka potencjalnych strumieni przychodu. W starym układzie każdy filar siedzi w swoim systemie, ze swoim flow rezerwacji i swoją bazą. Cross-selling, jeśli w ogóle jest, dzieje się ręcznie.

Recepcja może przypomnieć o spa przy meldunku. Concierge może rzucić hasłem o restauracji. To są pojedyncze inicjatywy, zależne od pamięci i weny. Nie ma systemu, który na żywo widzi, że gość w pokoju premium statystycznie chętniej bierze spa, albo że stały bywalec restauracji nigdy nie próbował sali prywatnej.

Silnik cross-sellu i upsellu przez całą drogę gościa może te okazje wyciągać sam, w momencie, kiedy mają sens: przy rezerwacji online, przy check-inie, w portalu gościa, przy wymeldowaniu. Każda propozycja opiera się na pełnym profilu i historii, a nie tylko na bieżącej rezerwacji.

Wpływ na przychód mnoży się przez portfel. Jeśli dynamiczny cross-selling podbije średni dodatkowy obrót na gościa choć trochę, przy tysiącach rezerwacji miesięcznie w wielu obiektach robi się z tego realna różnica.

Spadek produktywności zespołu

Stare PMS-y projektowano pod świat, w którym obsługa siedziała za biurkiem. Recepcja miała stacjonarny terminal. Rezerwacje swoje stanowiska. Back office swoje ekrany. Każdy w swoim kącie i w stałym miejscu.

Współczesna operacja tak nie wygląda. Manager recepcji sprawdza przyloty idąc po lobby. Dyrektor F&B odpala obłożenie na tablecie w trakcie obchodu. Eventowiec wchodzi w zapytanie z telefonu, spotykając klienta w sąsiednim obiekcie. Revenue manager porównuje portfel z domu.

Stare systemy słabo to udźwignąją. Mobilny dostęp to często okrojona aplikacja. Ludzie wracają do terminala, żeby domknąć coś, co powinni załatwić w drodze. Każdy taki powrót to stracone minuty, a przy kilkudziesięciu osobach przez rok robi się z tego sporo utraconego czasu.

Platforma, która naprawdę działa na wielu urządzeniach — ta sama funkcjonalność w przeglądarce, na iPhonie, iPadzie, Androidzie i sprzęcie POS — zbija to tarcie. Ludzie pracują tam, gdzie ich zadanie, na tym, co mają pod ręką.

Koszt sztywnych procesów

Każdy hotel w portfelu ma swój charakter. Butik w mieście nie pracuje jak resort na wsi. Hotel kongresowy nie jak obiekt pod długie pobyty. A stary PMS często wciska jeden sposób pracy — operator portfela wybiera między standaryzacją, która nie pasuje wszędzie, a customizacją per obiekt, która rozjedzie raportowanie na poziomie grupy.

Sztywność wlewa się też w to, co widzi gość. Jeśli PMS narzuca jeden scenariusz check-inu, każdy obiekt serwuje to samo, niezależnie od rynku, skali czy marki.

Konfiguracja, która układa się pod procesy konkretnego obiektu, a jednocześnie trzyma spójny model danych pod raporty grupy, rozwiązuje ten konflikt. Lokale pracują tak, jak im pasuje, a zarząd dostaje porównywalne liczby i wgląd w portfel.

Podsumowując

Opłata licencyjna za stary PMS to zwykle najmniejsza część rachunku. Prawdziwy koszt rozlewa się po finansach od ręcznych rozliczeń, po IT trzymającym kruche integracje, po marketingu na niepełnych danych, po revenue tracącym cross-sell, po operacji gubionej na sztywnych procesach i ograniczeniach sprzętu, po zarządzie podejmującym decyzje na opóźnionych, niewiarygodnych liczbach.

Przy jednym obiekcie może to być „dopłata”, którą da się przełknąć. W portfelu to strukturalna nieefektywność, która rośnie z każdym nowym hotelem i każdym rokiem na starym systemie.

Tiquo jest zbudowane tak, żeby te ukryte koszty ciąć. Jako jedna platforma operacyjna obejmująca PMS, POS, rezerwacje, CRM, członkostwa, eventy, płatności i analitykę zastępuje architekturę, która te koszty w ogóle generuje. Wgląd w portfel, finanse wielopodmiotowe, jeden profil gościa i dane w czasie rzeczywistym w każdym obiekcie i filarze to nie lista marzeń na roadmapę — to baza.

Pytanie dla operatora portfela jest proste: ile naprawdę kosztuje cię stary PMS i jak długo jeszcze chcesz za to płacić?