PeopleVine alternatīvas: kāpēc viesmīlības operatori pāriet uz Tiquo

PeopleVine ir izveidojis reputāciju kā CRM un dalības platforma viesmīlības zīmoliem, privātajiem klubiem un dzīvesstila vietām. Uz papīra tas aptver dalībnieku iesaisti, zīmolotus portālus, automatizētu norēķinu, mārketingu un digitālo reģistrēšanos. Uzņēmumiem, kuru galvenā vajadzība ir dalības dzīves cikla pārvaldība un dalībnieku iesaiste caur saskarni, piedāvājums ir pārliecinošs.

Praksē operatori atrod, ka ikdienas realitāte neatbilst solījumam. Platformai ir stīva mācīšanās līkne, kas prasa ievērojamu laiku komandām ieviešanas laikā. Daļa sistēmas šķiet nepabeigta – lietotāji ziņo, ka dažas funkcijas atgādina beta versiju, ne ražošanas rīku. Atbalsts problēmu gadījumā var būt lēns. Ceļa karte uz papīra ir ambicioza, bet kustas lēni. Solītās funkcijas bieži aizņem gadus, atstājot operatorus gaidīt iespējas, par kurām viņiem teica, ka tās nāks.

Operatori, kas PeopleVine lietojuši plaši, reti ir sajūsmā. Vispārīgais noskaņojums ir tolerance, ne apmierinātība – komandas lieto, jo maiņa šķiet traucējoša, ne tāpēc, ka platforma dod vajadzīgo. Tas ir jāievēro.

Dziļāka problēma ir strukturāla. Augošiem viesmīlības operatoriem, īpaši jauktas lietošanas objektiem, daudzvietību portfeļiem vai īpašumiem, kas aptver F&B, wellness, pasākumus, izmitināšanu un mazumtirdzniecību līdzās dalībai, atkārtojas modelis: PeopleVine pārvalda dalības slāni, bet viss ap to joprojām prasa atsevišķas sistēmas. POS ir trešās puses integrācija. Viesnīcas PMS ir cita. Spa rezervācijas dzīvo citur. Pasākumu pārvaldība notiek citā darbplūsmā. Maksājumi iet caur ārējiem procesoriem. Solījums par vienotu dalībnieka pieredzi salūzt šo rīku šuvēs.

Operatori sāk meklēt alternatīvas divu iemeslu dēļ: pašai platformai ir raupji punkti, kas rada berzi personālam un dalībniekiem, un tas, ko tā sedz, nepietiek, lai vadītu pilnu darbību.

Izplatītie iemesli, kāpēc operatori atstāj PeopleVine

Stīva mācīšanās līkne. Komandas pavada nedēļas, līdz pierod pie platformas. Nozarē ar augstu personāla mainību tas ir ievērojams pastāvīgs izdevums. Saskarne var šķist neintuitīva gan personālam, gan dalībniekiem un palēnināt darbību noslogotos periodos.

Funkcijas, kas šķiet nepabeigtas. Lietotāji ziņo, ka daļa sistēmas atgādina beta laidējumus, ne ražošanas rīkus. Solītā funkcionalitāte var gadiem neatnākt, atstājot operatorus gaidībā.

Nevienmērīgs atbalsts. Kad kaut kas noiet greizi, atbildes laiki var būt lēni – īsta problēma viesmīlībai, kas nevar atļaut dīkstāves.

Arhitektūra, kas balstās uz integrācijām. POS, PMS, rezervācijas, biļetes un maksājumi prasa atsevišķas trešo pušu sistēmas, kas ir grūti konfigurējamas un neuzticamas darbībā. Katrai integrētajai sistēmai ir sava datu bāze, nav viena klienta skata, un atskaitei nepieciešama manuāla salīdzināšana starp platformām.

Ierobežots zīmols. Dalībnieku portāls un klientam vērstās pieredzes nes PeopleVine dizainu, ne operatora zīmolu. Vietām, kas veido premium identitāti, plaisa starp veidoto zīmolu un vispārīgo platformu, ar kuru dalībnieki mijiedarbojas, ir pastāvīgs berzes punkts.

Kur PeopleVine der un kur beidzas

PeopleVine pozicionē sevi kā viesu un dalībnieku pieredzes CRM. Spēks ir šajā joslā: dalības pieteikumi un iesaiste, abonementa norēķini, pielāgojams dalībnieku portāls, mārketinga automatizācija un iesaistes rīki. Piedāvā integrācijas ar ārējiem POS kā Toast, Square un Micros Simphony caur PeopleVine Connect, kā arī saites uz īpašumu pārvaldības sistēmām, rezervāciju platformām un maksājumu procesoriem.

Atslēgvārds ir “integrācijas”. PeopleVine nav POS. Nav īpašumu pārvaldības sistēma. Nav rezervāciju dzinējs, biļešu platforma vai pasākumu pārvaldības rīks. Tas savieno ar tām caur trešo pušu sistēmām – katrai sava datu bāze, pieteikšanās, atbalsta komanda un ierobežojumi.

Vienas vietas privātajam klubam ar salīdzinoši vienkāršu darbību šis modelis teorētiski varētu darboties. Praksē pat šis iestatījums bieži izrādās mulsinošs. Integrāciju konfigurēšana aizņem laiku, un darbībā tās bieži neuzvedas kā gaidīts. Datiem, kas būtu jāsinhronizē, tā nenotiek. Funkcijām, kurām būtu jādarbojas kopā, nepieciešami manuāli apiešanas ceļi. Personālam uz vietas pieredze var šķiet neveikla un neuzticama.

Modelis vēl vairāk salūzt, kad darbība kļūst sarežģītāka. Jaukta lietošanas īpašums ar vairākiem F&B izlaidumiem, sporta zāli, pasākumu telpām, viesnīcu un mazumtirdzniecību ģenerē simtiem darījumu dienā desmitiem kontaktpunktu. Katram darījumam jābaro viens un tas pats klienta profils, viena finanšu atskaite un viena loyalty programma. Kad dalības CRM, POS, PMS, rezervāciju dzinējs un maksājumu vārsts ir atsevišķi produkti, savienoti ar integrācijām, dati pēc dizaina ir fragmentēti. Neviens API apjoms to pilnībā neizlabo.

Integrācijas nodoklis

Katrs savienojums starp divām sistēmām ievieš berzi. Dati sinhronizējas pēc grafika, ne reāllaikā. Klientu ieraksti pastāv nedaudz atšķirīgos formātos. Dalībnieka tēriņi restorānā var neparādīties CRM profilā līdz nākamajam rītam. Spa rezervācija var nepalaist loyalty uzkrājumu PeopleVine līdz nakts partijas darbam.

Šīs kavēšanās un nevienmērīgums summējas visā darbībā. Personāls recepcijā neredz pilnu, reāllaika attēlu par dalībnieka aktivitāti. Mārketinga kampaņas mērķē uz datiem, kas ir stundas vai dienas veci. Finanšu komandas pavada laiku, salīdzinot ieņēmumus starp sistēmām, kas kopsummas aprēķina nedaudz atšķirīgi. Kad integrācija salūst – biežāk, nekā pārdevēji grib atzīt – plaisa starp sistēmām paplašinās, kamēr kāds to pamanīs un salabos. Kad tā salūst, nepieciešams ātri reaģējošs atbalsts. Tas PeopleVine lietotājiem ir atkārtota frustrācija.

Ir arī izmaksu dimensija, ko viegli novērtēt par zemu. Katrai integrētajai sistēmai ir sava abonēšanas maksa. Daudzi iekasē par vietu vai lietotāju. POS pārdevējs vienu likmi, rezervāciju platforma citu. Maksājumu procesors savu daļu. PeopleVine savu cenu līmeni. Ja bizness izmanto starpprogrammatūras slāni vai pielāgotu API darbu, tam ir pastāvīgas izstrādes un uzturēšanas izmaksas.

Kad daudzvietību vai jauktas lietošanas operators saskaita katru abonementu, integrācijas maksu un katru personāla stundu, kas tiek tērēta, apiet sistēmu plaisas, kopējās fragmentētās steka izmaksas bieži pārsniedz to, ko maksātu vienota platforma.

Ko operatori patiesībā vajag

Operatori, kas atstāj PeopleVine, nemeklē labāku CRM. Viņi meklē platformu, kas novērš nepieciešību salīmēt piecus vai sešus atsevišķus produktus.

Dalība un CRM kā darbības daļa, ne virsū. Dalības slānim jābūt dabiskam platformai, kas arī pārvalda POS, rezervācijas, biļetes, reģistrēšanos, pasākumu pārvaldību, viesnīcas darbību un maksājumus. Ne caur integrācijām. Vienā sistēmā, ar vienu datu bāzi un vienu klienta profilu.

Tūlītēja atpazīšana katrā kontaktpunktā. Dalībniekiem jāvar ieiet jebkurā īpašuma daļā – restorānā, sporta zālē, izstādē, viesnīcā vai mazumtirdzniecībā – un tikt atpazīti uzreiz. Ne tāpēc, ka integrācija pirms stundas sinhronizēja datus, bet tāpēc, ka katrs kontaktpunkts lasa no tā paša avota reāllaikā.

Viens konts, viens maksājums, automātiska finanšu sadalīšana. Dalībniekam jāvar pasūtīt kafiju vienā vietā, rezervēt spa citur un uzlikt abus uz konta, tad norēķināties ar vienu maksājumu, ko sistēma automātiski sadala pareizajās juridiskajās vienībās. Bez manuālas salīdzināšanas. Bez starpnošu uzlikšanas starp nodaļām.

Pilnībā zīmolota pieredze. Katram kontaktpunktam – no rezervācijas plūsmas līdz dalībnieku portālam un maksājumu ceļam – jānes operatora zīmols. Dalībniekiem jājūtas, ka viņi mijiedarbojas ar vietu, ne ar CRM pārdevēju.

Portfeļa līmeņa atskaite bez izklājlapām. Visam jābaro viens atskaites slānis, kas dod patiesu skatu uz ieņēmumiem, klientu aktivitāti un operatīvo veiktspēju bez eksporta no sešām sistēmām un cerības, ka skaitļi sakrīt.

Sistēma, ko personāls patiesībā var lietot. Platformai jābūt pietiekami intuitīvai, lai jauni komandas locekļi kļūtu produktīvi stundu, ne nedēļu laikā. Viesmīlībā, ja personāls cīnās ar sistēmu, cieš dalībnieka pieredze.

Ikdienas pieredzes problēma

Papildus arhitektūras ierobežojumiem ir tūlītēja problēma, ko operatori jūt katru dienu: lietojamība. PeopleVine mācīšanās līkne ir stīva. Jauna komandas locekļa iesaiste nav ātra, un pat pieredzējuši lietotāji ziņo, ka saskarne vietām šķiet neintuitīva. Dažas funkcijas šķiet pusfabrikātas, it kā laistas, lai atbilstu ceļa kartes termiņam, ne gatavībai. Personālam, kas lieto sistēmu noslogotā servisā vai reģistrējot dalībnieku rindu recepcijā, šie raupjie punkti nav abstrakti sūdzības – tie palēnina cilvēkus un pasliktina pieredzi dalībniekiem, ko personāls cenšas apkalpot.

Platformai var būt visas pasaules funkcijas, bet ja ikdienas lietotāji to atrod mulsinošu, lēnu vai apjukumu radošu, bizness nekad nesaņem pilnu vērtību. Personāls izstrādā apiešanas ceļus, izvairās no funkcijām, atgriežas pie manuāliem procesiem, jo sistēma ir pārāk neveikla īstās darbības tempā.

Tiquo izstrādāts ar pretēju filozofiju. Platforma ir intuitīva, ātri ieviešama un veidota tā, lai personāls kļūtu gandrīz uzreiz produktīvs bez plašas apmācības. Saskarne ir tīra un reaģējoša katrā ierīcē. Jaunus komandas locekļus var iesaistīt daļā laika salīdzinājumā ar PeopleVine – viesmīlībā ar augstu mainību un katru apmācības stundu, kas nav servisam, tas ir būtiski.

Kā Tiquo atšķiras no PeopleVine

Atšķirība ir dziļāka par lietojamību. Tiquo nav CRM ar integrācijām uz operatīvajiem rīkiem. Tā ir vienota operāciju platforma, kur CRM, dalības, POS, rezervācijas, biļetes, reģistrēšanās, pasākumu pieprasījumi, viesnīcas PMS, maksājumi un analītika ir vienas sistēmas daļas.

PeopleVine modelī CRM ir centrā un viss cits savienojas no ārpuses. Tiquo modelī nav “ārpuses”. Katra funkcija darbojas vienā datu bāzē, ar tiem pašiem profiliem un vienu reāllaika datu dzinēju. POS darījums uzreiz redzams CRM. Spa rezervācija uzreiz atspoguļota dalībnieka profilā. Viesnīcas izrakstīšanās palaiž loyalty uzkrājumu tajā pašā brīdī, ne kad vēlāk darbojas partijas uzdevums.

Īsumā:

Dalība un loyalty pāri vertikālēm. PeopleVine pārvalda dalības savā platformā, bet labumu paplašināšana uz POS, spa rezervācijām un viesnīcas PMS balstās uz integrācijām. Tiquo vienotais loyalty un dalības komercdarbība nozīmē, ka dalībnieki pelna, izmanto un pārvalda labumus dabiski katrā apakšvietā. Dalībnieks var pelnīt punktus no restorāna apmeklējuma, izmantot tos pret spa procedūru un pārbaudīt atlikumu no tālruņa – viss vienā sistēmā. Dāvanu kartes darbojas tāpat, izpērkamas visos zīmolos un vertikālēs ar pilnu kontroli, kuras vietas tās pieņem.

Pārdošanas vieta. PeopleVine paļaujas uz ārējiem POS, savienotiem ar PeopleVine Connect. Tiquo POS ir iebūvēts. Tas pārvalda pasūtījumus, maksājumus un produktu pārvaldību katrā izlaidumā, un, dalot datu bāzi ar CRM, katrs darījums automātiski bagātina klienta profilu. Atvērtie rēķini vairākās vietās ļauj dalībniekiem pievienot pasūtījumus no dažādiem izlaidumiem vienam rēķinam un norēķināties ar vienu maksājumu.

Maksājumi un finanšu darbība. Tiquo izmanto Stripe tiešsaistes, termināļu un Tap to Pay maksājumu apstrādei. Konfigurētiem savienotajiem kontiem Tiquo var sadalīt vienu maksājumu starp vairākiem saņēmējiem un saglabāt katru daļu saistītu ar pasūtījumu. Club Pay nodrošina uzkrāto kredītu piemērotiem produktiem un pakalpojumiem, savukārt dalīti maksājumi atbalsta vienādu, pozīciju, procentuālu un pielāgotu sadalījumu atbalstītajos maksājumu veidos.

Reģistrēšanās un piekļuve. PeopleVine piedāvā digitālo reģistrēšanos dalībnieku portālā. Tiquo paplašina to uz katru recepciju un ieeju, pārbaudot dalības statusu, īri, rezervācijas derīgumu vai viesa pilnvaras reāllaikā. Paroles autentifikācija darbojas jebkurā ierīcē, un Apple un Google Wallet integrācija nozīmē, ka dalībnieka kartes dzīvo tālrunī.

Rezervācijas, pasākumi un viesnīcas darbība. PeopleVine tos dabiski neaptver. Spa rezervācijas, izstādes biļetes, privātas nomas pasākumu pārvaldība un viesnīcas PMS PeopleVine iestatījumā prasa atsevišķas sistēmas. Tiquo tās visas ir dabiskas. Dalībnieks, kas rezervē spa, pērk izstādes biļetes, jautā par privātu pasākumu vai reģistrējas viesnīcas numurā, visu laiku mijiedarbojas ar vienu platformu.

Dati un analītika. PeopleVine nodrošina CRM līmeņa analītiku par biedru iesaisti un mārketinga rezultātiem. Tiquo analītika aptver plašāku darbību, un pielāgotiem informācijas paneļiem ir pieejamas vairāk nekā 250 kartītes. Klientu analītika pievieno prognozēto kopējo vērtību un paredzamos nākamā pasūtījuma diapazonus, savukārt Social Graph parāda biedru savstarpējās attiecības. Portfeļa līmeņa skati palīdz izpētīt ieņēmumus, rezultātus un klientu aktivitāti visās vietās un apakšvietās.

Migrācijas jautājums

Viens iemesls, kāpēc operatori paliek PeopleVine ilgāk, nekā vajadzētu, ir uztvertā grūtība aiziet. Gadu dalībnieku dati, norēķinu vēsture un iesaistes ieraksti ir ieslēgti platformā, un perspektīva izvilkt un pārvietot visu šķiet biedējoša.

Tiquo migrācijas process sākas ar visaptverošu datu importu, kas konsolidē esošos klientu ierakstus, pasūtījumu vēsturi, dalības datus un darījumu ierakstus no PeopleVine un katras citas steka sistēmas. Datu dzinējs veic dublikātu noņemšanu, formāta standartizāciju un identitātes izšķirtspēju, veidojot vienu vienotu profilu katram dalībniekam no tā, kas iepriekš bija izkaisīts vairākās datu bāzēs.

Operatīvais izrullējums ir pakāpenisks, ne vienreizējs pārslēgums. Katra funkcija – no POS līdz reģistrēšanās un rezervācijām – tiek izvietota pakāpeniski, lai komandas pielāgotos bez traucējumiem un servisam nebūtu pārtraukuma. Un tā kā Tiquo pēc būtības ir intuitīvs, pārmācības svars, kas PeopleVine migrācijas padara biedējošas, šeit vienkārši nav. Personāls apgūst jauno sistēmu ātri, bieži vienas maiņas laikā, jo saskarne būvēta ap to, kā viesmīlības komandas patiesībā strādā, nevis ap programmatūras iekšējo loģiku.

Pazīmes, ka ir laiks iet tālāk

Ne katram biznesam jāatstāj PeopleVine. Bet ja kāds no turpmākā izklausās pazīstami, ir vērtēšanas vērts.

Jūs maksājat par trim vai vairāk atsevišķām sistēmām virs PeopleVine, lai vadītu darbību. Jūsu integrācijas regulāri salūzt un salabošana aizņem pārāk ilgi. Personāls izvairās no dažām funkcijām, jo tās ir lēnas vai neuzticamas. Jauni komandas locekļi nedēļām pierod pie platformas. Jūs gaidāt mēnešus vai gadus pēc ceļa kartes solītajām funkcijām.

Jūs neredzat vienu, reāllaika skatu uz dalībnieka aktivitāti visās vietās un vertikālēs. Jūsu finanšu komanda pavada dienas katru mēnesi, salīdzinot ieņēmumus starp sistēmām. Dalībniekiem ir fragmentēta pieredze, pārvietojoties starp īpašuma daļām. Dalībniekam vērstā pieredze nes PeopleVine zīmolu, ne jūsu.

Ja jūsu darbība aptver vairākas vietas, vertikāles vai vienības un jūs atrod sevi pārvaldot augošu integrēto rīku steku tikai tāpēc, lai uzturētu biznesu, jautājums nav, vai PeopleVine ir funkcionāls tam, ko dara. Jautājums ir, vai tas, ko tas dara, pietiek.

Operatoriem, kam nepieciešama viena platforma, kas pārvalda dalības, CRM, POS, rezervācijas, biļetes, reģistrēšanos, pasākumus, viesnīcu pārvaldību, maksājumus un analītiku vienā vietā, Tiquo ir būvēts tieši tam.