OpenTable alternatīvas: kad rezervācijas maksas sāk justies kā nodoklis izaugsmei

OpenTable atrisina divas problēmas vienlaikus, tāpēc daudzi restorāni nonāk tajā. Tas pārvalda rezervācijas, gaidīšanas sarakstus, galdus, viesu piezīmes un zāles plānus un arī liek restorānus liela patērētāju tirgus priekšā. Neatkarīgajiem un mazākām grupām, kas vēlas gan operatīvos rīkus, gan atklāsmi, kombinācija sākumā ir saprotama.

Problēma ir modelis zem tā. OpenTable cenas veidotas tā, ka jo noslogotāks restorāns, jo lielāks rēķins. Ne tāpēc, ka programmatūra dara vairāk, bet tāpēc, ka caur durvīm iet vairāk viesu. Attiecība starp panākumiem un izmaksām ir vērta rūpīgi izpētīt, pirms tā kļūst par ievērojamu izdevumu rindu. Un, sākot pētīt, redzamas arī citas problēmas.

Ko OpenTable dara

OpenTable tirgus sasniedzamība ir reāla. Pilsētās, kur ēdāji aktīvi meklē platformā vietu, sarakstā būšana ģenerē rezervācijas, ko restorāns citādi varētu nesaņemt. Jaunākam restorānam, kas veido profilu, vai vietai ar tukšumiem aizpildīšanai šī redzamība ir vērtīga.

Papildus tirgum OpenTable aptver rezervāciju darbplūsmu: galdu plānošanu un zāles pārvaldību, piezīmes un VIP atzīmes, gaidīšanas sarakstu, pamata CRM un mobilo piekļuvi zāles personālam.

Restorāniem, kur galvenā problēma joprojām ir atklāšana un rezervāciju apjoms ir pārvaldāms, kompromiss īstermiņā var strādāt. Šis aprēķins mainās, kad bizness aug.

Cenu modelis kļūst grūtāk attaisnojams izaugot

OpenTable iekasē ikmēneša abonementu, tad uzliek maksas atkarībā no rezervācijas avota un veida. Tirgus, pieredzes, priekšapmaksātas vietas un reklāmas pozīcijām ir savas likmes. Nozares apkopojumi liek izmaksas uz viesi diapazonā, kas klusā nedēļā šķiet pārvaldāms un noslogotā daudzvietību darbībā ievērojams.

Visbiežāk uz virsmas nāk nevis maksa pati, bet loģika aiz tās. Operatori regulāri ziņo, ka maksā OpenTable par viesi klientiem, kas restorānu atrada savā vietnē, Google vai sociālajos medijos. Ēdājs nenāca no OpenTable tirgus. Restorāna paša mārketings viņu atveda. Bet rezervācija gāja caur OpenTable logrīku, tāpēc maksa attiecas jebkurā gadījumā.

Šī dinamika pārvērš rīku atkarību. Jo labāk restorāna paša mārketings strādā, jo vairāk tas subsidē platformu, kas varbūt neko neielika šajā konkrētajā rezervācijā. Ekonomika summējas vairākās vietās. Grupa ar pieciem vai sešiem restorāniem, kas maksā abonementus plus likmes par viesi lielā rezervāciju apjomā, atrod, ka OpenTable ir ievērojamas pastāvīgas izmaksas, ko grūti samazināt, pilnībā noņemot rezervāciju logrīku.

Viesa attiecības šķiet aizņemtas, ne īpašumā

Dziļāk par cenu ir cita problēma. OpenTable dod restorāniem piekļuvi ēdāju datiem, bet tie dzīvo OpenTable ekosistēmā. Vēsture, kontakti un rezervāciju modeļi atrodas platformā, ko restorāns nekontrolē.

Daudziem operatoriem beigās rodas konkrēta frustrācija: OpenTable zina vairāk par restorāna pastāvīgajiem klientiem, to ēšanas paradumiem citās vietās, nekā restorāns par saviem pastāvīgajiem. Restorāns pasniedz maltīti. OpenTable pieder pilnīgāks attēls.

Tas sāp, kad bizness nopietni domā par loyalty, CRM, tiešo mārketingu un dalības programmām. Viesu dati, kas barotu šīs iniciatīvas, daļēji ir ieslēgti trešās puses platformā, un tiešo attiecību veidošana prasa vai nu maksāt vairāk par bagātākiem datiem, vai investēt papildu sistēmās, lai kompensētu to, ko OpenTable neizdod cauri.

Zīmola problēma

Rezervācijas pieredze caur OpenTable ir OpenTable pieredze. Logrīks restorāna vietnē, apstiprinājuma e-pasti un digitālie kontakti pirms un pēc apmeklējuma nes OpenTable zīmolu, ne restorāna. Operatori, kas veido atšķirīgu vai premium identitāti, atrod, ka viesa pirmie un pēdējie kontakti ar rezervācijas procesu šķiet vispārīgi, saistīti ar platformu, kas rezervē tūkstošiem citu vietu ar to pašu saskarni.

Restorānam, kas veido konkrētu atmosfēru, vai klubam ar konkrētu tēlu, plaisa starp būvēto zīmolu un tehnoloģiju pieredzi ir reāls ierobežojums. Jūs pilnībā nepiederat viesu attiecībām, kad rezervācijas ceļš dzīvo kāda cita produktā.

Atbalsts, kad tas patiesībā svarīgs

Publiskās kritikas apjoms ap OpenTable servisa reaģēšanu, problēmu risināšanu un paļaušanos uz automatizētiem atbalsta kanāliem ir pietiekami liels, lai to ņemtu nopietni. Restorāniem rezervāciju sistēmas kļūmju likme ir tūlītēja. Pazudušā rezervācija pilnībā aizņemtā sestdienas servisā nav programmatūras problēma, kas var gaidīt līdz pirmdienai. Trustpilot atsauksmes un operatoru forumi satur atkārtotus stāstus par lēnām atbildēm, grūtībām sasniegt kādu, kas patiesi salabo, un frustrāciju starp problēmu un risinājumu.

Pazīmes, ka varētu būt laiks meklēt alternatīvas

Jūsu likmes par viesi ir ievērojami augušas, kamēr bizness kļuvis noslogotāks. Jūs maksājat OpenTable par rezervācijām, kas nāca no jūsu pašu mārketinga. Viesa attiecības šķiet dzīvojam OpenTable, ne jūsu CRM. Jums vajag atsevišķas sistēmas loyalty, CRM, dāvanu kartēm, dalībai, POS vai maksājumiem.

Komanda neredz viesa pilnu vēsturi visā biznesā vienā vietā. Atbalsts pievīlis kritiskā brīdī. Rezervācijas pieredze izskatās un jūtas kā OpenTable, ne kā jūsu zīmols. Jūs esat paplašinājušies uz viesnīcām, pasākumiem, dalību vai wellness, un OpenTable sedz tikai vienu šķēlumu. Jūs vēlaties pilnībā īpašumā viesu datus, ne piekļuvi versijai caur trešās puses platformu.

Kāpēc operatori pāriet uz Tiquo

Arguments galvenokārt ir ekonomisks un strukturāls.

Tiquo iekasē par platformu, ne par rezervāciju. Nav likmes par viesi, nav komisijas par rezervācijām, kas nāca no jūsu mārketinga, un nav cenu modeļa, kas mērogojas pret jums, kad bizness kļūst noslogotāks. Daudzvietību operatoriem ar lielu rezervāciju apjomu tas viens maina mēneša izmaksu aprēķinu būtiski.

Svarīgāka ir strukturālā maiņa. Tiquo nav rezervāciju platforma ar pievienotu CRM. Tā ir vienota operāciju platforma, kur rezervācijas, POS, CRM, dalība, loyalty, dāvanu kartes, viesnīcas PMS, spa un wellness rezervācijas, pasākumu pārvaldība, biļetes, maksājumi un analītika atrodas vienā sistēmā. Tas maina, ko viesa profils patiesībā satur.

OpenTable profilu veido no rezervāciju uzvedības. Tiquo – no visa: katras rezervācijas, katra POS darījuma, katra loyalty izpirkuma, katra dalības mijiedarbības, katra pasākuma biļetes, katra viesnīcas uzturēšanās, katra mazumtirdzniecības pirkuma. Tas pats profils redzams katram komandas loceklim katrā kontaktpunktā reāllaikā. Nav fragmentācijas starp to, kur dzīvo rezervācija, kur tēriņa dati un kur kontakti. Viens ieraksts, vienmēr aktuāls, vienmēr pieejams.

Inteliģentās daudzvienību maksājums nozīmē, ka viens viesis var norēķināties par rēķinu, kas aptver restorānu, viesnīcas numuru un spa procedūru, bez starpuzlikšanas vai manuālas salīdzināšanas. Maksājums tiek sadalīts pareizajās juridiskajās vienībās darījuma brīdī. Club Pay ļauj viesiem uzlikt visu uz kontu visā īpašumā un norēķināties no tālruņa.

Katrs klientam vērsts kontaktpunkts – no rezervācijas plūsmas līdz loyalty programmai – nes operatora zīmolu, ne platformas. Attiecības, ko bizness veido ar viesiem, pieder biznesam. Dati nedzīvo trešās puses tirgū. Ieraksti, tēriņu modeļi, dalības vēsture un komunikācijas preferences atrodas operatora paša platformā, barojot tā mārketingu, loyalty un komerciālos lēmumus.

Lēmums

OpenTable turpinās būt saprātīgs restorāniem, kur tirgus dod reālu atklāsmi un likmes par viesi joprojām ir labvēlīgas salīdzinājumā ar saņemto vērtību. Tas ir patiess aprēķins un atbilde atšķiras pēc vietas, pilsētas un cik daudz apjoma ir organiski pret tirgus vadītu.

Pāreja notiek, kad matemātika mainās. Kad likmes par viesi pašu ģenerētiem klientiem šķiet kā īres maksa par savām durvīm. Kad viesa attiecības šķiet vairāk kā aizņemta piekļuve nekā īpašums. Kad bizness ir izaudzis līdz viesnīcām, dalībai, pasākumiem un wellness un rezervāciju platforma ir tikai viens slānis arvien platākā stekā.

Tajā brīdī jautājums nav, kā iegūt labāku darījumu no OpenTable. Jautājums ir, vai biznesam jādarbojas platformā, kuras modelis tika veidots tukšu galdu aizpildīšanai, vai platformā, kas veidota visai darbības vadībai.