Kā konsolidēt viesmīlības operācijas bez sāpīgas migrācijas

Katrs viesmīlības operators zina, ka tehnoloģiju kaudze ir haoss. Lielākā daļa arī zina, ka salabot to izklausās kā murgu.

Bailes ir saprotamas. Gadiem klientu dati izkaisīti pa ducis platformām. Komanda apmācīta esošajos rīkos. Rezervācijas plūst, pasūtījumi tiek pieņemti, biedrības tiek kaut kā vadītas, pat ja sistēmas savā starpā nerunā. Ideja visu izraut un nomainīt uz ko jaunu asociējas ar zaudētiem datiem, nedēļām dīkstāves, apjukusi komandu un dusmīgiem viesiem.

Tāpēc lielākā daļa neko nedara. Turpina uzlīmēt pagaidu risinājumus, pievienot vēl vienu integrāciju, nolīgt vēl vienu cilvēku, kas tur izklājlapu starp divām sistēmām, kas atsakās sinhronizēties. Haoss aug, bet vismaz tas ir pazīstams haoss.

Ironija: jo ilgāk gaidi, jo grūtāka kļūst migrācija, kad tā beidzot nāk. Dati sakrājas vairākās vietās. Personāls iegaumē salūzušus procesus. Viesi pierod pie sadrumstalotas pieredzes, par kuru tu zini, ka varētu būt labāk.

Bet būtība tāda: konsolidācijai nav jābūt sāpīgai. Šausmu stāsti, kas tur operatorus pie vecām sistēmām, gandrīz vienmēr nāk no sliktas plānošanas, nepareiza tehnoloģiju partnera vai "viss uzreiz" pieejas, kas mēģina mainīt visu vienā reizē.

Kāpēc lielākā daļa migrāciju aiziet greizi

Klasiskā platformas maiņa seko gandrīz apzināti neveiksmīgam scenārijam. Uzņēmums izvēlas jaunu sistēmu, nosaka "go-live" datumu un mēģina visu pārslēgt vienā brīvdienas laikā. Personālam dod vienu apmācības dienu. Datus eksportē no vecajām sistēmām un nakts laikā bāž jaunajā. Pirmdienas rītā visi sasprauž pirkstus un cer, ka strādās.

Tā aiziet greizi trim iemeslu dēļ.

Pirmkārt, migrācija tiek uztverta kā tehnisks notikums, ne operacionāls pārejas process. Vienas programmatūras nomaiņa pret otru no programmatūras viedokļa ir salīdzinoši vienkārša. Grūtā daļa ir panākt, lai cilvēki, kas sistēmu lieto katru dienu, varētu strādāt bez pārtraukuma. Viena pēkšņa pārslēgšana nedod laiku iepazīties ar jauno rīku pirms jāstrādā spiedienā.

Otrkārt, novērtējums par datu konsolidācijas sarežģītību ir pārāk zems. Viesmīlības uzņēmumiem gadu laikā sakrājas milzīgi klientu, transakciju un operatīvie dati pa dažādām sistēmām. Katra glabā citādi. Klientu ieraksti dublējas, formāti atšķiras, identifikatori saistīti ar dažādiem laukiem. Visu salikt tīrā, vienotā datubāzē ir atsevišķs projekts; steidzinot to, zaudē datus, salauž vēstures un atstāj atskaišu robus, ko mēnešiem vēlāknā.

Treškārt, tiek pieņemts, ka visas biznesa daļas var uzņemt pārmaiņas vienādā tempā. Priekšējās mājas komandai, kas dienā apstrādā simtiem reģistrāciju, ir citas vajadzības un risks nekā pasākumu komandai ar dažiem pieprasījumiem nedēļā. Abām vienlaicīgi uzspiest jaunu sistēmu reti kalpo labi kādai no tām.

Labā pieeja: pakāpeniska konsolidācija

Veiksmīgākās viesmīlības migrācijas seko pakāpeniskam modelim: jaunā platforma tiek ieviesta soli pa solim — viena funkcija vai viena vieta vienlaikus — un katrs sols balstās uz iepriekšējā stabilitāti.

Tas nav lēnums pēc principa. Pakāpeniski bieži kopā ātrāk, jo izvairās no katastrofālām kļūdām un atkāpēm, kas sagriež lielās "bang" migrācijas. Katrs posms ir pietiekami mazs, lai ikdiena netrūktu, un katrs dod tūlītēju vērtību, kas veicina uzticību nākamajam solim.

Pirmais posms vienmēr ir dati. Pirms maina operacionālās sistēmas, vispirms jāsavāc esošie klientu ieraksti, pasūtījumu vēsture un transakcijas vienā tīrā datubāzē. Tas nozīmē dublikātu saskaņošanu, formātu vienādošanu un vienotu profilu veidošanu no fragmentiem pa vecajām sistēmām. Ja to izdara labi, jau tas dod vērtību: komandai pirmo reizi ir pilns skats uz klientiem.

Otrais posms mērķē uz lielāko ietekmi un zemāko risku. Daudzos viesmīlības uzņēmumos tas ir pārdošanas punkts. POS ir skaidri, atkārtojami procesi, ko personāls ātri iemācās, un ģenerētie dati uzreit noder atskaitēm un klientu ieskatiem. Jaunu POS vispirms vienā vietā ļauj noslīpēt iestatījumus, atrast robežgadījumus un uzkrāt pieredzi pirms paplašināšanas.

Tālāk posmi paplašinās. Reģistrācijas, rezervāciju platformas, pasākumu vadība, biedrību rīki un īpašumu pārvaldība katram savs laiks — pēc operacionālās prioritātes un komandas gatavības. Tā kā katrs posms balstās uz to pašu platformu, multi-sistēmu integrāciju mocības vienkārši nepastāv. Katrs jaunais modulis kopīgo tos pašus datus, profilus un atskaišu pamatu no pirmās dienas.

Ko meklēt konsolidācijas partnerī

Ne katra platforma ir veidota šādai pakāpeniskai migrācijai. Daudzi viesmīlības tehnoloģiju piegādātāji piedāvā moduļu kopu, kas tehniski dala vienu zīmolu, bet bieži tapusi kā atsevišķi produkti, nereti caur pirkumiem. Zem virsmas tās joprojām ir salas ar uzlīmētām integrācijām, un migrācija uz tām tikai nomaina vienu problēmu kopu ar citu.

Platformai jāatbilst vairākiem kritērijiem.

Tai jābūt patiesi vienotai: no POS līdz PMS, CRM un rezervācijām viss darbojas uz vienas datubāzes un viena datu modeļa. Ja pārdevējs sauc produktu par "ekosistēmu" integrētu rīku, tas ir brīdinājuma signāls.

Tai jāatbalsta daudzuzņēmumu darbība iekšā sistēmā. Viesmīlības bieži strādā caur vairākiem juridiskiem subjektiem; platformai jāprot maksājumu sadalīšana, rēķini un atskaites subjekta līmenī bez manuāliem apiešanas ceļiem.

Tai jābūt neatkarīgai no konkrētas ierīces. Personālam jāvar lietot sistēmu uz aparatūras, kas atbilst lomai: fiksēts POS terminālis, iPad restorāna zālē, telefons pie reģistratūras.

Un kritiski: tai jābūt pietiekami konfigurējamai, lai atbilstu taviem pašreizējiem procesiem, nevis uzspiestu stingru sistēmas loģiku. Komandai pārejas vidū pēdējais, kas vajadzīgs, ir vienlaikus mācīties jaunu sistēmu un jaunu darba veidu.

Kā Tiquo risina konsolidāciju

Tiquo tapa tieši šādam scenārijam. Platforma ir viena vienota sistēma ar pārdošanas punktu, rezervācijām, biļetēm, biedrībām, reģistrāciju, viesu pārvaldību, CRM, pasākumu pieprasījumiem, viesnīcu PMS, maksājumiem un atskaitēm. Katra funkcija kopīgo to pašu datubāzi, klientu profilus un reāllaika datu dzinēju.

Migrācija uz Tiquo seko iepriekš aprakstītajam pakāpeniskajam ceļam. Sākas ar plašu datu importu, kas saliek klientu ierakstus, pasūtījumu vēsturi un transakcijas no visām esošajām sistēmām vienā vietā. Tiquo datu dzinējs kārto dublikātus, formātus un identitāšu saskaņošanu — to, ko manuāli darīt ir īpaši grūti.

Tālāk katru operacionālo funkciju ievieš secīgi. Konfigurācijas elastība nozīmē, ka Tiquo liekās ap to, kā tava komanda jau strādā, nevis uzspiež procesu, kur visiem jāsāk no nulles. Personāls POS restorānā nav spiests saprast viesnīcu PMS, un pasākumu komandai nav jāmācās sporta kluba rezervāciju plūsma. Katrs redz savu daļu, bet datu slānis nodrošina, ka viss savienojas.

Piekļuve no dažādām ierīcēm nozīmē, ka pārejā nav obligāti jāmaina aparatūra. Tiquo darbojas pārlūkā, iPhone, iPad, Android un atsevišķā POS aparatūrā bez funkciju nocirpšanas. Ja esošās planšetes vietā strādā, tās var turpināt lietot.

Un tā kā gudri daudzuzņēmumu maksājumi ir iebūvēti platformā, finanšu konsolidācija notiek automātiski. Katra transakcija sadalās pareizajam juridiskajam subjektam ar tūlītēju rēķinu — un pazūd iekšējie norēķini un saskaņošanas smagums, kas bieži paliek pat pēc operacionālās migrācijas pabeigšanas.

Īstā gaidīšanas cena

Katrs mēnesis uz sadrumstalotas tehnoloģiju kaudzes nes saliktas izmaksas, kas reti parādās bilancē. Personāla laiks manuāliem apiešanas ceļiem. Klientu datu kvalitāte, kas slīkst, kamēr ieraksti atšķiras starp sistēmām. Pārdošanas iespējas, kas nav redzamas, jo neviena sistēma neredz visu viesa ceļu. Atskaites, kurām vadībai nav uzticības bez nedēļas manuālas pārbaudes.

Šīs izmaksas laika gaitā nesamazinās. Tās aug. Un migrācija, kas šodien šķiet biedējoša, pēc gada būs vēl grūtāka — vairāk datu, vairāk apmācību, vairāk vecu procesu, ko atāsināt.

Jautājums nav, vai konsolidēt. Jautājums ir, vai to darīt tagad, kamēr apjoms vēl ir savaldāms, vai vēlāk, kad būs grūtāk, lēnāk un dārgāk.