Come 180 Studios sta ridefinendo l'esperienza dei membri con Tiquo
Un milione di piedi quadrati. Sedici ingressi. Quattordici ristoranti. Oltre cento fornitori tecnologici frammentati. Un'unica piattaforma per sostituirli tutti.
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180 Studios non è una proprietà qualsiasi. Con un milione di piedi quadrati di spazio a uso misto nel cuore di Londra, ospita un hotel, tre strutture per la salute e il benessere, una dozzina di spazi eventi, uffici, hub di coworking, lounge per i membri, sale espositive, unità commerciali e molto altro. È un luogo dove qualcuno può fare il check-in in una camera d'albergo al mattino, prendere un caffè al bar del piano terra, assistere a una mostra d'arte, allenarsi al club della salute, organizzare una cena privata in uno dei quattordici ristoranti e concludere la giornata in una lounge riservata ai membri, il tutto senza uscire dall'edificio.
Gestire un'operazione del genere è straordinariamente complesso. Prima della partnership con Tiquo, 180 Studios si affidava a oltre 100 diversi fornitori tecnologici per gestire le operazioni quotidiane. Sistemi separati per il punto vendita, le prenotazioni, le iscrizioni, i check-in, la gestione alberghiera, le richieste per eventi, la biglietteria, il CRM e i pagamenti, ciascuno isolato, ciascuno con i propri dati, e nessuno in comunicazione con gli altri.
Il risultato era un'esperienza frammentata per gli ospiti e un incubo operativo. Il personale non poteva avere un quadro completo dei propri clienti. I membri dovevano identificarsi nuovamente a ogni punto di contatto. I dati sui ricavi erano sparsi su decine di dashboard. Il cross-selling tra le diverse aree di business era praticamente impossibile.
180 Studios aveva bisogno di un partner capace di unificare tutto in un'unica piattaforma intelligente, senza costringere la proprietà a cambiare il proprio modo di operare.
Quel partner è stato Tiquo.
La sfida: oltre 100 fornitori, zero visibilità unificata
Le proprietà a uso misto affrontano un problema che la maggior parte dei fornitori tecnologici non tenta nemmeno di risolvere. Ogni verticale, ospitalità, food & beverage, benessere, eventi, retail, spazi di lavoro, richiede tipicamente il proprio software specializzato. Un hotel ha bisogno di un sistema di gestione della proprietà. Un ristorante ha bisogno di un POS. Una palestra ha bisogno di un software di prenotazione. Una mostra ha bisogno di un sistema di biglietteria. Un club per membri ha bisogno di un CRM.
Su larga scala, questo crea un groviglio di integrazioni, soluzioni manuali e silos di dati. Per 180 Studios, con i suoi sedici ingressi e decine di sotto-location distinte, la complessità si moltiplicava enormemente.
I costi della frammentazione vanno ben oltre la tecnologia stessa. Il personale dedica tempo alla riconciliazione manuale invece di servire gli ospiti. I team di marketing non possono costruire una visione unificata dei propri clienti. I team finanziari lottano con la reportistica inter-entità. E soprattutto, membri e visitatori vivono un percorso frammentato anziché l'esperienza fluida e premium che una proprietà come 180 Studios punta a offrire.
La soluzione: un rollout graduale su tutte le verticali
Tiquo non ha cercato di cambiare tutto dall'oggi al domani. Il rollout è stato invece progettato in sei fasi deliberate, ciascuna costruita sulla precedente per creare un effetto cumulativo sull'intera operazione di 180 Studios.
Fase 1: Consolidamento di un decennio di dati frammentati
Il primo passo è stato il più fondamentale. Tiquo ha importato tutti i record cliente esistenti, gli storici degli ordini e i dati transazionali dal mosaico di sistemi legacy di 180 Studios, consolidando tutto in un unico database unificato.
Non si è trattato di una semplice migrazione. I dati erano distribuiti su decine di piattaforme, ciascuna con il proprio schema, formato e identificativi cliente. Il motore dati di Tiquo ha riconciliato i record duplicati, standardizzato i formati e costruito un'unica fonte di verità per ogni cliente che avesse mai interagito con qualsiasi parte della proprietà.
Senza questo passaggio, nient'altro funziona. Uno strato di dati unificato significa che ogni fase successiva, dal POS alle prenotazioni alberghiere, alimenta lo stesso profilo cliente. I team di marketing, operazioni e finanza di 180 Studios possono ora accedere a insight a livello di portfolio su tutti i brand e le sotto-location da un'unica dashboard. La suite di analisi predittiva può modellare il valore del ciclo di vita del cliente, prevedere i comportamenti e far emergere tendenze che erano invisibili quando i dati erano sparsi su cento sistemi diversi.
Fase 2: Punto vendita unificato per tutta la ristorazione e il retail
Con le fondamenta dei dati in posizione, Tiquo ha implementato il suo punto vendita integrato in tutte le location di ristorazione e retail di 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, il negozio di souvenir della mostra e tutti i terminali POS dei ristoranti.
In precedenza, ciascuna di queste location operava con il proprio sistema POS, i propri cataloghi prodotti, i propri prezzi e i propri report. Il personale di una location non aveva visibilità su ciò che un cliente aveva ordinato in un'altra. Le carte regalo funzionavano in alcuni posti ma non in altri.
Il POS di Tiquo ha cambiato tutto questo. Ogni transazione, in ogni location, alimenta ora lo stesso sistema. Il personale può vedere lo storico completo di un cliente indipendentemente da dove si trova nell'edificio. La funzione di conti aperti multi-location consente a un membro di ordinare un caffè al Corner Cafe, aggiungere il pranzo al ristorante e ritirare qualcosa dal negozio di souvenir, il tutto su un unico conto che viene saldato con un solo pagamento.
I pagamenti intelligenti multi-entità gestiscono automaticamente la complessità dietro le quinte. Quando un cliente paga un unico conto che copre più entità giuridiche, Tiquo suddivide il pagamento, genera fatture istantanee per ogni entità ed elimina la necessità di addebiti incrociati o riconciliazione manuale. Le carte regalo ora funzionano su tutte le verticali, con 180 Studios che mantiene il pieno controllo su quali sotto-location accettano i riscatti.
Fase 3: Check-in intelligente a tutte le reception
Con sedici ingressi e più punti di accoglienza, 180 Studios aveva bisogno di un modo per verificare che ogni persona che entrava nell'edificio avesse le credenziali corrette, che fosse un membro, un inquilino, un ospite dell'hotel o un visitatore giornaliero.
Tiquo ha implementato il suo sistema di check-in self-service in tutte le aree reception. Quando qualcuno arriva, il sistema verifica istantaneamente il suo stato: iscrizione attiva, contratto di locazione valido, prenotazione confermata o pass visitatore. Questo sostituisce il vecchio processo di verifica manuale su fogli di calcolo, chiamate ad altri dipartimenti o affidamento sulla memoria del personale.
L'autenticazione senza password rende il processo fluido per i visitatori. Membri e inquilini si autenticano in modo sicuro senza password, attraverso un flusso che funziona su qualsiasi dispositivo. L'integrazione con Apple e Google Wallet significa che le tessere associative vivono sui telefoni dei clienti, eliminando la necessità di carte fisiche. Il CRM avanzato con carte wallet offre al personale della reception una visione istantanea di chi è la persona, a cosa ha diritto e il suo storico completo con la proprietà.
Fase 4: Prenotazioni per mostre, club della salute e spa
Le mostre, il club della salute e le strutture spa di 180 Studios sono grandi attrattive sia per i membri che per il pubblico. In precedenza, ciascuna di queste verticali utilizzava sistemi di prenotazione separati, il che significava database clienti separati, calendari di disponibilità separati e flussi di pagamento separati.
Tiquo ha unificato tutte le prenotazioni in un unico sistema. Biglietti per mostre, sessioni in palestra, trattamenti spa e corsi di benessere possono essere tutti prenotati attraverso la stessa piattaforma, online, nell'app o di persona presso la struttura. La disponibilità si aggiorna in tempo reale su tutti i canali, eliminando i problemi di overbooking che affliggevano il vecchio sistema.
Il flusso end-to-end multi-verticale significa che un cliente che prenota un biglietto per una mostra è già autenticato e riconosciuto al suo arrivo. La gestione di planimetrie e tavoli si estende oltre i ristoranti alle sale trattamenti spa, alle aree fitness e agli spazi espositivi. Club Pay consente ai membri di addebitare le prenotazioni direttamente sul proprio conto, controllare il saldo e pagare dal telefono senza parlare con il personale.
Fase 5: Richieste e gestione di eventi privati
La dozzina di spazi eventi di 180 Studios ospita di tutto, dalle conferenze aziendali alle cene private ai lanci di prodotto. La gestione delle richieste, delle proposte, dei contratti e della logistica per questi eventi comportava in precedenza un intreccio di email, fogli di calcolo e telefonate tra più dipartimenti.
Tiquo ha sostituito tutto questo con un flusso di lavoro strutturato per richieste e gestione. Quando arriva una richiesta di noleggio privato, passa attraverso un sistema centralizzato dove il team eventi può gestire la disponibilità, generare proposte, raccogliere caparre, gestire contratti con firme digitali e coordinarsi con i team di catering, audiovisivo e facilities, tutto da un unico punto.
Documenti, moduli e firme elettroniche snelliscono il processo contrattuale. I clienti possono esaminare le proposte, firmare gli accordi e versare le caparre digitalmente senza interminabili scambi di email. La configurazione adattabile consente a 180 Studios di personalizzare il flusso di richieste in base al modo in cui il team eventi lavora realmente, invece di essere costretti in un sistema rigido.
Fase 6: Prenotazioni alberghiere e gestione della proprietà
L'ultima fase ha portato l'hotel di 180 Studios sulla piattaforma Tiquo, sostituendo il sistema di gestione della proprietà autonomo con l'approccio unificato di Tiquo.
Gli ospiti dell'hotel fanno ora parte dello stesso ecosistema di membri, commensali, visitatori delle mostre e clienti degli eventi. Quando un ospite effettua il check-in, il suo profilo riflette l'intero storico con 180 Studios. Addebiti in camera, conti del ristorante, prenotazioni spa e ordini del minibar confluiscono tutti in un unico sistema. Il check-out è un processo a tocco singolo che salda tutto in una volta.
Un ospite dell'hotel può addebitare un trattamento spa, tre pasti al ristorante e un biglietto per una mostra alla propria camera, per poi saldare l'intero soggiorno con un unico pagamento che Tiquo suddivide automaticamente tra le entità giuridiche corrette. Il tracciamento dei clienti tra le location consente al team dell'hotel di sapere se un ospite ha già soggiornato, cosa ha ordinato l'ultima volta e cosa potrebbe gradire in questa visita.
Il risultato: una piattaforma, un'esperienza, zero attrito
Sostituendo oltre 100 fornitori frammentati con un'unica piattaforma unificata, 180 Studios ha raggiunto qualcosa che pochissime proprietà a uso misto al mondo sono riuscite a ottenere: un'esperienza veramente fluida attraverso ogni verticale, ogni ingresso e ogni punto di contatto.
Per i clienti e i membri, la differenza è immediata. Un solo accesso. Un solo conto. Un solo pagamento. Un solo programma fedeltà. Ovunque vadano nell'edificio, vengono riconosciuti, le loro preferenze vengono ricordate e ogni interazione sembra parte di un'esperienza unica e coerente.
Per il personale, il cambiamento è altrettanto trasformativo. Il passaggio degli ordini consente cambi turno senza interruzioni. I dati in tempo reale eliminano la necessità di rincorrere aggiornamenti tra i sistemi. E poiché Tiquo funziona su qualsiasi dispositivo senza limitazioni, i team non sono più vincolati a hardware o location specifiche.
Per l'azienda, l'impatto è ancora più profondo. I team finanziari hanno un'unica fonte di verità per i ricavi di tutte le entità. I team di marketing possono eseguire campagne basate su un quadro completo del comportamento dei clienti. E la dirigenza dispone di insight a livello di portfolio che erano semplicemente impossibili quando i dati risiedevano in cento posti diversi.
Perché questo è importante per le proprietà a uso misto ovunque
180 Studios è la prova che il vecchio modello di assemblare decine di sistemi specializzati non è solo inefficiente, è fondamentalmente incompatibile con l'offerta di un'esperienza premium e moderna ai membri.
Il futuro della gestione delle proprietà a uso misto non sta nel trovare il miglior POS, il miglior PMS, il miglior strumento di prenotazione e il miglior CRM sperando che funzionino insieme. Sta nel costruire su un'unica piattaforma progettata da zero per gestire la complessità delle operazioni multi-verticale, multi-entità e multi-location.
È esattamente per questo che Tiquo è stato creato.
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