Jak 180 Studios nově definuje zážitek svých členů díky Tiquo
Milion čtverečních stop. Šestnáct vchodů. Čtrnáct restaurací. Přes sto roztříštěných technologických dodavatelů. Jedna platforma, která je všechny nahradí.
180 Studios není typická nemovitost. Rozkládá se na milionu čtverečních stop víceúčelového prostoru v srdci Londýna a zahrnuje hotel, tři wellness a lázeňská zařízení, tucet eventových prostorů, kanceláře, coworkingové huby, členské salónky, výstavní haly, obchodní prostory a mnoho dalšího. Je to místo, kde někdo může ráno přijet do hotelu, koupit si kávu v kavárně v přízemí, navštívit uměleckou výstavu, zacvičit si v klubu zdraví, uspořádat soukromou večeři v jedné ze čtrnácti restaurací a zakončit den v exkluzivním členském salónku — to vše bez opuštění budovy.
Provoz takové operace je mimořádně složitý. Před partnerstvím s Tiquo spoléhalo 180 Studios na více než 100 různých technologických dodavatelů pro řízení každodenního provozu. Oddělené systémy pro pokladní místa, rezervace, členství, přihlašování, správu hotelu, eventové poptávky, prodej vstupenek, CRM a platby — každý izolovaný, každý generující vlastní data a žádný z nich nekomunikoval s ostatními.
Výsledkem byl roztříštěný zážitek hosta a provozní noční můra. Zaměstnanci neměli ucelený přehled o svých zákaznících. Členové se museli znovu identifikovat na každém kontaktním místě. Data o příjmech byla roztroušena po desítkách dashboardů. Křížový prodej mezi segmenty byl prakticky nemožný.
180 Studios potřebovalo partnera, který dokáže vše sjednotit do jediné inteligentní platformy — bez nutnosti měnit způsob fungování objektu.
Tím partnerem bylo Tiquo.
Výzva: přes 100 dodavatelů, nulová jednotná viditelnost
Víceúčelové objekty čelí problému, který se většina technologických dodavatelů ani nepokouší řešit. Každý segment — pohostinství, gastronomie, wellness, eventy, maloobchod, pracovní prostory — obvykle vyžaduje svůj vlastní specializovaný software. Hotel potřebuje systém správy nemovitostí. Restaurace potřebuje POS. Posilovna potřebuje rezervační software. Výstava potřebuje systém pro prodej vstupenek. Členský klub potřebuje CRM.
Ve velkém měřítku to vytváří spletitou síť integrací, ručních obcházení a datových sil. Pro 180 Studios s šestnácti vchody a desítkami odlišných podlokací byla složitost mnohonásobná.
Náklady fragmentace daleko přesahují samotnou technologii. Zaměstnanci tráví čas ručním odsouhlasením místo obsluhy hostů. Marketingové týmy nemohou vytvořit jednotný pohled na zákazníky. Finanční týmy se potýkají s reportingem napříč subjekty. A co je nejdůležitější, členové a návštěvníci zažívají nesouvislou cestu místo plynulého, prémiového zážitku, který objekt jako 180 Studios usiluje poskytovat.
Řešení: postupné zavádění napříč všemi segmenty
Tiquo se nepokoušelo změnit vše ze dne na den. Namísto toho bylo zavádění navrženo v šesti promyšlených fázích, z nichž každá stavěla na předchozí a vytvářela kumulativní efekt napříč celým provozem 180 Studios.
Fáze 1: konsolidace dekády roztříštěných dat
První krok byl ten nejzásadnější. Tiquo importovalo všechny existující záznamy zákazníků, historie objednávek a transakční data z mozaiky starších systémů 180 Studios a vše konsolidovalo do jediné, sjednocené databáze.
Nešlo o prostou migraci. Data byla roztroušena po desítkách platforem, z nichž každá měla vlastní schéma, formátování a identifikátory zákazníků. Datový engine Tiquo sladil duplicitní záznamy, standardizoval formáty a vytvořil jediný zdroj pravdy pro každého zákazníka, který kdy interagoval s jakoukoli částí objektu.
Bez tohoto kroku nic dalšího nefunguje. Sjednocená datová vrstva znamená, že každá další fáze — od POS po hotelové rezervace — napájí stejný zákaznický profil. Marketingové, provozní a finanční týmy 180 Studios nyní mají přístup k přehledům na úrovni portfolia napříč všemi značkami a podlokacemi z jednoho dashboardu. Sada prediktivní analytiky dokáže modelovat celoživotní hodnotu zákazníka, předvídat chování a odhalit trendy, které byly neviditelné, když byla data roztroušena po stovce systémů.
Fáze 2: sjednocený pokladní systém ve všech gastro a maloobchodních provozovnách
S položenými datovými základy Tiquo nasadilo svůj integrovaný pokladní systém ve všech gastronomických a maloobchodních lokacích 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, dárkový obchod výstavy a všechny restaurační POS terminály.
Předtím každá z těchto lokací provozovala vlastní POS systém s vlastními katalogy produktů, cenami a reportingem. Zaměstnanci na jedné lokaci neměli přehled o tom, co zákazník objednal na jiné. Dárkové poukazy fungovaly na některých místech, ale na jiných ne.
POS systém Tiquo to vše změnil. Každá transakce v každé lokaci nyní napájí stejný systém. Zaměstnanci vidí úplnou historii zákazníka bez ohledu na to, kde v budově se nacházejí. Funkce vícelokačních otevřených účtů znamená, že člen si může objednat kávu v Corner Cafe, přidat oběd v restauraci a koupit něco v dárkovém obchodě — vše na jednom účtu, který se vyrovná jednou platbou.
Inteligentní platby napříč subjekty automaticky řeší zákulisní složitost. Když zákazník zaplatí jeden účet zahrnující více právních subjektů, Tiquo platbu rozdělí, vygeneruje okamžité faktury pro každý subjekt a eliminuje potřebu vzájemného účtování nebo ručního odsouhlasení. Dárkové poukazy nyní fungují napříč všemi segmenty a 180 Studios si zachovává plnou kontrolu nad tím, které podlokace akceptují uplatnění.
Fáze 3: inteligentní přihlašování na všech recepcích
S šestnácti vchody a více recepcemi potřebovalo 180 Studios způsob, jak ověřit, že každá osoba vstupující do budovy má správné oprávnění — ať už je to člen, nájemce, hotelový host nebo denní návštěvník.
Tiquo nasadilo svůj samoobslužný systém přihlašování ve všech recepcích. Když někdo dorazí, systém okamžitě ověří jeho status: aktivní členství, platný nájem, potvrzená rezervace nebo návštěvnický průkaz. To nahrazuje dřívější proces ručního křížového ověřování tabulek, volání na jiná oddělení nebo spoléhání na paměť zaměstnanců.
Bezheslová autentizace zákazníka činí proces bezproblémovým pro návštěvníky. Členové a nájemci se bezpečně autentizují bez hesel pomocí procesu, který funguje na jakémkoli zařízení. Integrace s Apple a Google Wallet znamená, že členské karty žijí v telefonech zákazníků, čímž odpadá potřeba fyzických karet. Pokročilý CRM s peněženkovými kartami dává recepčním okamžitý přehled o tom, kdo daná osoba je, na co má nárok a jakou má úplnou historii s objektem.
Fáze 4: rezervace výstav, fitness klubu a lázní
Výstavy, fitness klub a lázeňská zařízení 180 Studios jsou hlavním lákadlem pro členy i veřejnost. Předtím každý z těchto segmentů používal samostatné rezervační systémy, což znamenalo samostatné databáze zákazníků, samostatné kalendáře dostupnosti a samostatné platební procesy.
Tiquo sjednotilo všechny rezervace do jednoho systému. Vstupenky na výstavy, cvičení v posilovně, lázeňské procedury a wellness kurzy lze nyní rezervovat přes stejnou platformu — online, v aplikaci nebo osobně na místě. Dostupnost se aktualizuje v reálném čase napříč všemi kanály, čímž odpadají problémy s přerezervováním, které sužovaly předchozí nastavení.
Komplexní vícesegmentový proces znamená, že zákazník rezervující vstupenku na výstavu je po příchodu již autentizován a rozpoznán. Správa půdorysů a stolů sahá za hranice restaurací — zahrnuje lázeňské místnosti, prostory posilovny a výstavní plochy. Club Pay umožňuje členům účtovat rezervace přímo na svůj účet, kontrolovat zůstatek a vyrovnat platbu na telefonu bez nutnosti mluvit s personálem.
Fáze 5: poptávky a správa soukromých akcí
Tucet eventových prostorů 180 Studios hostí vše od firemních konferencí přes soukromé večeře po uvedení produktů na trh. Správa poptávek, nabídek, smluv a logistiky těchto akcí dříve zahrnovala síť e-mailů, tabulek a telefonátů napříč více odděleními.
Tiquo to nahradilo strukturovaným procesem poptávek a správy. Když přijde žádost o soukromý pronájem, projde centralizovaným systémem, kde eventový tým může spravovat dostupnost, generovat nabídky, vybírat zálohy, zpracovávat smlouvy s digitálními podpisy a koordinovat s cateringovými, AV a facility týmy — vše z jednoho místa.
Dokumenty, formuláře a elektronické podpisy zjednodušují proces smluvního zajištění. Klienti mohou prohlížet nabídky, podepisovat smlouvy a platit zálohy digitálně bez výměny e-mailů. Přizpůsobitelná konfigurace znamená, že 180 Studios může upravit proces poptávek tak, aby odpovídal skutečnému způsobu práce eventového týmu, místo aby bylo nuceno do rigidního systému.
Fáze 6: hotelové rezervace a správa nemovitosti
Závěrečná fáze přinesla hotel 180 Studios na platformu Tiquo a nahradila samostatný systém správy nemovitosti sjednoceným přístupem Tiquo.
Hoteloví hosté jsou nyní součástí stejného ekosystému jako členové, hosté restaurací, návštěvníci výstav a klienti eventů. Když se host přihlásí, jeho profil odráží celou historii s 180 Studios. Poplatky za pokoj, restaurační účty, lázeňské rezervace a objednávky z minibaru — vše proudí přes jediný systém. Odhlášení je proces na jedno klepnutí, který vyrovná vše najednou.
Hotelový host si může nechat na pokoj připsat lázeňskou proceduru, tři restaurační jídla a vstupenku na výstavu a poté vyrovnat celý pobyt jedinou platbou, kterou Tiquo automaticky rozdělí mezi správné právní subjekty. Sledování zákazníků napříč lokacemi znamená, že hotelový tým ví, zda host dříve pobýval, co si posledně objednal a co by ho mohlo těšit při této návštěvě.
Výsledek: jedna platforma, jeden zážitek, nulové tření
Nahrazením více než 100 roztříštěných dodavatelů jedinou sjednocenou platformou dosáhlo 180 Studios něčeho, co se podařilo jen velmi málu víceúčelovým objektům na světě: skutečně plynulého zážitku napříč každým segmentem, každým vchodem a každým kontaktním bodem.
Pro zákazníky a členy je rozdíl okamžitý. Jedno přihlášení. Jeden účet. Jedna platba. Jeden věrnostní program. Ať jdou v budově kamkoli, jsou rozpoznáni, jejich preference jsou zapamatovány a každá interakce působí jako součást jednoho uceleného zážitku.
Pro zaměstnance je změna stejně přelomová. Převzetí objednávky znamená, že směny mohou být předány bez přerušení. Data v reálném čase znamenají konec s honěním se za aktualizacemi v různých systémech. A protože Tiquo funguje na jakémkoli zařízení bez omezení, týmy nejsou nadále vázány na konkrétní hardware nebo lokace.
Pro podnikání sahá dopad ještě hlouběji. Finanční týmy mají jediný zdroj pravdy o příjmech napříč všemi subjekty. Marketingové týmy mohou vést kampaně podložené úplným přehledem o chování zákazníků. A vedení má k dispozici portfoliové přehledy, které byly prostě nemožné, když data žila ve stovce různých míst.
Proč je to důležité pro víceúčelové objekty po celém světě
180 Studios je důkazem, že starý model sestavování desítek specializovaných systémů není jen neefektivní — je zásadně neslučitelný s poskytováním prémiového, moderního členského zážitku.
Budoucnost správy víceúčelových nemovitostí nespočívá v hledání nejlepšího POS, nejlepšího PMS, nejlepšího rezervačního nástroje a nejlepšího CRM v naději, že budou spolupracovat. Spočívá v budování na jediné platformě, která byla od základu navržena pro zvládnutí složitosti vícesegmentových, vícesubjektových a vícelokačních operací.
Přesně k tomu bylo Tiquo vytvořeno.
Jste připraveni napsat svůj úspěšný příběh?
Podívejte se, jak Tiquo může proměnit způsob fungování vaší firmy.