Jak 180 Studios nově definuje zážitek svých členů díky Tiquo
Milion čtverečních stop. Šestnáct vchodů. Čtrnáct restaurací. Přes sto roztříštěných technologických dodavatelů. Jedna platforma, která je všechny nahradí.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studios zabírá milion čtverečních stop v centru Londýna. Pod jednou střechou spojuje hotel, tři wellness zařízení, dvanáct prostorů pro akce, kanceláře, coworking, členské salonky, výstavní sály a obchody. Návštěvník tu může během dne využít hotel, kavárnu, výstavu, fitness klub i jednu ze čtrnácti restaurací.
Před spoluprací s Tiquem využívalo 180 Studios více než 100 technologických dodavatelů. Pokladny, rezervace, členství, vstupy, hotel, akce, vstupenky, CRM a platby měly oddělené systémy a záznamy.
Zaměstnanci proto obtížně dohledávali celkovou aktivitu zákazníků. Členové se museli identifikovat v jednotlivých částech areálu a finanční údaje se shromažďovaly z více přehledů.
180 Studios hledalo způsob, jak tyto činnosti propojit a přitom zachovat postupy potřebné pro jednotlivé služby.
Pro společnou správu provozu si vybralo Tiquo.
Výzva: přes 100 dodavatelů, nulová jednotná viditelnost
Areál s hotelem, restauracemi, wellness, akcemi, obchody a pracovními prostory potřebuje řadu různých postupů. Patří mezi ně hotelové rezervace, prodej u pokladny, rezervace lekcí, vstupenky a správa členství.
U 180 Studios se k tomu přidává šestnáct vchodů a desítky částí provozu. Údaje musí být dostupné tam, kde na ně navazuje obsluha.
Při oddělené evidenci tráví tým čas porovnáváním záznamů. Finance potřebují spojit výsledky provozních společností a marketing správně přiřadit návštěvy zákazníkům. Členové přitom očekávají, že jejich rezervace a výhody budou při obsluze dohledatelné.
Řešení: postupné zavádění napříč všemi segmenty
Nasazení Tiqua bylo rozděleno do šesti etap. Nejprve bylo potřeba připravit společná data, na která navázaly jednotlivé části provozu.
Fáze 1: konsolidace dekády roztříštěných dat
První etapa spojila zákaznické záznamy, historii objednávek a transakční údaje z dosavadních systémů do společné databáze.
Při převodu bylo nutné sjednotit formáty a identifikátory a vyřešit duplicity. Cílem bylo přiřadit záznamy z různých služeb ke správnému zákazníkovi.
Na společné profily navazují další etapy od pokladny po hotel. Provozní, marketingové a finanční týmy mohou pracovat s přehledy napříč značkami a částmi areálu. Analytika doplňuje historii odhady celoživotní hodnoty zákazníka a další objednávky; jejich vypovídací hodnota závisí na dostupných datech.
Fáze 2: sjednocený pokladní systém ve všech gastro a maloobchodních provozovnách
Na připravená data navázalo nasazení pokladny v gastronomických a maloobchodních částech 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, obchodě u výstavy a restauracích.
Dříve měly jednotlivé provozovny vlastní katalogy, ceny a přehledy. Obsluha obtížně dohledávala objednávky z jiné části areálu a poukazy měly rozdílný rozsah použití.
Společná pokladna propojuje objednávky se zákaznickými profily. Otevřené účty napříč provozovnami umožňují podle nastavení spojit například kávu, oběd a nákup v obchodě do jednoho vyúčtování.
U nastavených propojených účtů lze platbu rozdělit mezi příjemce a zachovat vazbu na objednávku. Finanční kontrola zůstává součástí uzávěrky. U poukazů 180 Studios určuje, ve kterých částech areálu je lze uplatnit.
Fáze 3: inteligentní přihlašování na všech recepcích
Na šestnácti vchodech a několika recepcích potřebuje 180 Studios rozlišit členy, nájemce, hotelové hosty a další návštěvníky.
Tiquo zavedlo odbavení, při kterém se ověřuje příslušné členství, nájem, rezervace nebo návštěvnický průkaz. Recepce tak může pracovat se společnými záznamy místo ručního porovnávání seznamů.
Přihlášení bez hesla a členské karty v Apple Wallet a Google Wallet usnadňují identifikaci. Recepce vidí příslušná oprávnění a související záznamy podle přístupových práv.
Fáze 4: rezervace výstav, fitness klubu a lázní
Výstavy, fitness klub a wellness navštěvují členové i veřejnost. Dříve tyto služby používaly oddělené rezervace, kalendáře, zákaznické údaje a platební postupy.
Tiquo je spojilo do společné platformy. Rezervace vstupů, lekcí a procedur navazují na stejnou evidenci dostupnosti a zákazníků napříč podporovanými prodejními kanály.
Rezervace navazuje na zákaznický profil a ověření vstupu. Dostupnost jednotlivých prostorů a služeb se spravuje podle jejich nastavení. Tiquo umožňuje hradit vybrané rezervace z předplaceného zůstatku a dohledat jeho čerpání.
Fáze 5: poptávky a správa soukromých akcí
Dvanáct prostorů pro akce slouží konferencím, soukromým večeřím i uvedení produktů. Poptávky, nabídky, smlouvy a organizační podklady se dříve řešily v e-mailech a tabulkách mezi více týmy.
V Tiquu tým eviduje poptávku, dostupnost, nabídku, zálohu i smlouvu s podpisem. Na stejnou zakázku mohou navázat kolegové z cateringu, audiovizuální techniky a správy budovy.
Klienti mohou prohlédnout nabídku, podepsat smlouvu a zaplatit zálohu online. Dokumenty a formuláře zůstávají propojené s poptávkou, takže tým dohledá aktuální podklady na jednom místě.
Fáze 6: hotelové rezervace a správa nemovitosti
Závěrečná etapa propojila hotelové rezervace a provoz se společnými záznamy v Tiquu.
Hotelový tým tak může dohledat přiřazenou historii hosta z dalších částí 180 Studios. Ubytování, restaurace, wellness a minibar navazují na společné vyúčtování podle nastavených pravidel.
Podle nastavení lze na pokoj připsat proceduru, jídlo nebo vstupenku a uhradit je společně. Rozdělení na propojené účty zachovává vazbu na objednávky. Hotelový tým zároveň může dohledat dřívější návštěvy a údaje důležité pro obsluhu.
Výsledek: jedna platforma, jeden zážitek, nulové tření
180 Studios sjednotilo činnosti, které dříve zajišťovalo více než 100 dodavatelů. Zákaznické a provozní údaje jsou nyní propojené napříč službami areálu.
Členové mohou využívat společné přihlášení, účty a nastavené věrnostní výhody. Personál při obsluze dohledá související rezervace a objednávky podle svých oprávnění.
Tým může předávat otevřené objednávky mezi zaměstnanci a pracovat se společnými aktualizacemi. Používaná zařízení se volí podle konkrétních úkolů a podporované konfigurace.
Finance mají společné podklady pro kontrolu tržeb a plateb. Marketing může pracovat s přiřazenou zákaznickou aktivitou a vedení porovnávat výsledky jednotlivých částí provozu.
Proč je to důležité pro víceúčelové objekty po celém světě
Případ 180 Studios ukazuje, jak lze propojit různé služby rozsáhlého areálu prostřednictvím společných dat a postupného nasazení.
Pro další provozovatele je podstatné určit, které činnosti chtějí sjednotit a jak na sebe navazují. Součástí přípravy je převod dat, nastavení oprávnění, školení a finanční kontrola.
Tiquo pro takové uspořádání nabízí společnou správu zákazníků a více provozních oblastí.
Jste připraveni napsat svůj úspěšný příběh?
Domluvte si ukázku a projděte s námi služby a postupy svého podniku.