Алтернативи на SevenRooms: когато софтуерът за резервации започне да става центърът на всичко

Има една версия на „познаването на гостите“, към която SevenRooms се стреми. Виждате кой резервира редовно, маркирате големи харчители, автоматизирате кампания за рожден ден, отбелязвате VIP преди пристигането му и следвате историята на неявяванията. За ресторанти, които искат да притежават данните за гостите си, вместо да ги наемат от маркетплейс на трета страна, това предложение има своя чар.

Напрежението е какво всъщност означава „познаването на гостите“, след като бизнесът стане по-сложен.

Профил на гост, изграден върху резервации, казва кога някой резервира, колко често се връща и колко обикновено харчи при резервирана вечеря. Не казва какво е купил на бара във вторник вечер, когато не е резервирал. Не се свързва със стаята, в която е нощувал, спа процедурата, билета за събитието или поръчката в магазина миналия месец. SevenRooms държи едно измерение на връзката. Пълната картина е разпръсната из всички останали системи в стека.

Тази празнина е истинската причина операторите да търсят алтернативи.

Какво всъщност прави SevenRooms

SevenRooms покрива слоя за резервации: потоци за резервации, списъци за изчакване, планиране на пода и масите, профили на гости и базов CRM, маркетинг по имейл и SMS, маркиране на VIP, автоматизирани последващи кампании, управление на частно хранене, такси при неявяване и отчетност за моделите на резервации.

Основното му послание – да помага на операторите да притежават данните за гостите си, вместо да ги отдават на платформи за резервации на трети страни – е правилната идея. Ресторант с SevenRooms може да идентифицира редовни резервиващи и частично да автоматизира напомняния за повторна резервация. За операция, фокусирана само върху резервации, покрива тази основа.

Къде моделът започва да се напряга

Проблемът не е SevenRooms изолирано. Проблемът е какво бизнесът в крайна сметка се нуждае около него.

Ресторант с SevenRooms за резервации, CRM и маркетинг все пак има нужда от POS за транзакции. Платформа за лоялност за точки и награди. Хотелски PMS, ако има настаняване. Отделен инструмент за спа или wellness резервации. Софтуер за билети за събития. Платформа за членство. Платежна система, която може да разделя фактуриране между юридически лица. Управление на ваучери.

Всяка от тези системи държи част от връзката с госта. SevenRooms държи друга. Резултатът е версия на „гостова интелигентност“, която всъщност е интелигентност за резервации, защото това е единствената част от пътуването, която вижда изцяло. Когато гост резервира вечеря, отмени членство, купи билет за събитие и похарчи много на бара една вечер без резервация, профилът в SevenRooms е най-много частичен.

Този частичен изглед има реални търговски последици. Маркетинг сегменти върху непълни данни водят до кампании, които пропускат толкова често, колкото и улучват. Отчетността за приходи изисква съгласуване между платформи. Персоналът на различни точки на контакт не вижда пълната история на клиента. А преживяването да си гост в обекта, където една система те познава в ресторанта, а в спа или на рецепцията нищо не те разпознава, рядко съответства на премиум обещанието за марката.

Платформа, която вижда собствените си проблеми

SevenRooms през последната година видимо инвестира в потребителското изживяване, което само по себе си говори. Когато платформа харчи много за UX подобрения, потребителите са били открити за триенето. Интерфейсът исторически е труден за бърза навигация, особено за екипи, които трябва да действат бързо при натоварен сервиз. Кривата на учене е по-стръмна от първоначалното обещание, а дори опитни потребители споделят, че системата може да тежи по начин, който забавя ежедневните процеси вместо да ги ускорява.

Поддръжката за Android е забележимо слаба, което създава триене там, където не всеки е с iPhone. Смислената функционалност често е зад по-високи ценови нива, така че цената за реално използване на платформата до потенциала ѝ нараства с времето.

Но подобренията в UX стигат дотук. SevenRooms е ограничен от наследен код и архитектура. Това не се оправя с редизайн. Определя как продуктът може да се развива и обяснява защо някои интеграции се държат непоследователно. Оператори, инвестирали време в платформата, често намират SevenRooms до няколко други системи вместо да ги замества – добавя се абонамент вместо консолидация.

Проблемът с брандинга

Преживяванията за гостите, които SevenRooms предоставя, носят брандинга на платформата, а не на оператора. Уиджети за резервации, потоци за потвърждение и комуникации към гостите изглеждат и се усещат като SevenRooms. Операторите могат да ги персонализират до степен, но работят в рамката на SevenRooms, а не представят напълно брандирано преживяване.

За оператори, изграждащи премиум марка, това има значение. Първият контакт на госта с обекта е процес на резервация, който сигнализира общ софтуер, а не ресторантът или клубът, който предстои. Разликата между изгражданата марка и технологичното преживяване е трудна за затваряне в текущата архитектура на платформата.

Подходът на Tiquo е обратният. Всеки контакт с клиента – от потока за резервация до програмата за лоялност до плащането – е напълно брандиран за оператора. Технологията е невидима. Марката не е.

Друг вид „познаване на госта“

Ето какво SevenRooms обикновено вижда: история на резервации, честота на резервации, харчене при резервирани поводи, бележки и тагове за гости, отваряне на имейли, отговори на маркетинг кампании.

Ето какво вижда унифицирана платформа: всичко горе, плюс всяка POS транзакция, всяко взаимодействие с членство, всяко погасяване на лоялност, всеки закупен билет за събитие, всеки хотелски престой, всяка спа процедура, всяка покупка в магазина, всяко чек-ин, всяко запитване, всеки използван ваучер, картографирани в реално време в един профил, достъпен за всеки член на екипа от всяко устройство.

Разликата не е само в богатството на данните. Тя е в оперативния ливъридж. Когато същата система, която държи профила на госта, обработва и POS транзакцията, управлява членството, хотелската резервация и автоматично разделя плащането между юридически лица, връзката между интелигентност и действие става незабавна. Не трябва да експортирате данни от SevenRooms, да ги кръстосвате с три други платформи и да строите кампания в четвърта. Системата вече знае и действа.

Знаци, че може би е време за алтернативи

Търсите SevenRooms заедно с три или повече други платформи, за да покриете цялата операция. Профилите на гостите отразяват история на резервации, но не пълната връзка с клиента. Персоналът на различни точки – рецепция, ресторант, спа – няма общ изглед за гост. Маркетинг сегментите са от частични данни, защото не всяко взаимодействие влиза в SevenRooms.

Управлявате хотел, wellness, програма за членство или търговия извън SevenRooms. Екипът намира платформата времеемка за учене и тежка за ежедневна употреба. Клиентският поток за резервации изглежда като SevenRooms, не като вашата марка. Ограниченията на Android създават триене за част от екипа. Комбинираната цена на SevenRooms плюс системите около него е трудна за оправдаване спрямо една унифицирана платформа.

Как Tiquo подхожда по различен начин

Tiquo не е по-добър уиджет за резервации. Не се конкурира с SevenRooms за дълбочина на потока за резервации или изтънченост на имейл кампаниите. Разликата е структурна.

Tiquo е унифицирана оперативна платформа, където резервации, POS, CRM, членства, хотелски PMS, спа и wellness резервации, управление на събития, билети, лоялност, ваучери, плащания и аналитика работят върху същата база данни със същия клиентски профил. Гостът не е запис за резервация. Той е цялостна търговска връзка, към която всеки сегмент на бизнеса допринася и от която всеки може да чете в реално време.

Обединени клиентски профили във всички направления на бизнеса. Всяко взаимодействие, независимо дали е резервация в ресторант, транзакция в бар, настаняване в хотел, фитнес занимание, билет за събитие или покупка в магазин, допълва един актуален профил. CRM добавя прогнозна стойност на клиента за целия период и очаквани диапазони за следваща поръчка наред с предишната активност. Social Graph картографира връзките между клиентите и помага на екипите да разберат как групите, редовните гости и корпоративните профили взаимодействат с бизнеса.

Плащания, които автоматично се справят с оперативната сложност. При конфигурирани свързани сметки Tiquo може да разпредели едно плащане към няколко получатели и да запази разпределението свързано с поръчката. Тъй като резервациите, поръчките, плащанията, членствата и лоялността използват едни и същи оперативни записи, Tiquo намалява необходимостта от съпоставяне между системи и извършва съгласуването вместо вас. Всички плащания винаги са директно свързани със съответните поръчки. Club Pay предоставя клиентски кредит за допустими продукти и услуги, както и гъвкави варианти за разделено плащане при групи.

Лоялност и членства в целия бизнес. Вместо лоялност да живее в платформата за резервации и да е откъсната от останалото, унифицираната лоялност и членската търговия на Tiquo работят нативно във всеки под-локация и вертикал. Членовете трупат и ползват предимства дали са в ресторанта, фитнеса, хотелския бар или магазина.

Резервации извън трапезарията. Хотелски стаи, спа, wellness класове, частни събития и изложбени билети се резервират през същата платформа като ресторантските резервации. Гост, резервиращ маса, може да бъде подканен да добави спа сутринта след това. Хотелски гост може да резервира вечеря в потока за чек-ин. Връзките са в една система, а не във верига от интеграции.

Платформа за целия екип, не само за залата. SevenRooms е предимно инструмент за зала и маркетинг. Tiquo покрива цялата операция – POS, събития, финанси, хотелска рецепция, wellness бюро и членски офис – от една платформа. Няма преводен слой между системи и празнина в данните между отдели.

Вземане на решение

Когато връзката с госта надхвърля трапезарията, въпросът „кой е този гост?“ изисква платформа, която вижда всичко. Инструмент за резервации с наследена архитектура и UX, който още се оправя, не е проектиран да управлява хотел, спа, членски клуб, wellness програма и multi-entity плащания.

Операторите с такъв бизнес не търсят по-добра платформа за резервации. Търсят по-добра операционна система.