180 Studios đang định nghĩa lại trải nghiệm hội viên với Tiquo như thế nào
Một triệu feet vuông. Mười sáu lối vào. Mười bốn nhà hàng. Hơn một trăm nhà cung cấp công nghệ rời rạc. Một nền tảng duy nhất thay thế tất cả.
180 Studios không phải là một bất động sản thông thường. Trải dài trên một triệu feet vuông không gian đa năng tại trung tâm London, nơi đây bao gồm khách sạn, ba cơ sở sức khỏe và spa, mười hai không gian sự kiện, văn phòng, trung tâm làm việc chung, phòng chờ hội viên, phòng triển lãm, cửa hàng bán lẻ và nhiều hơn nữa. Đây là nơi mà một người có thể nhận phòng khách sạn vào buổi sáng, mua cà phê tại quán cà phê tầng trệt, tham dự triển lãm nghệ thuật, tập luyện tại câu lạc bộ sức khỏe, tổ chức bữa tối riêng tại một trong mười bốn nhà hàng, và kết thúc ngày tại phòng chờ dành riêng cho hội viên — tất cả mà không cần rời khỏi tòa nhà.
Vận hành một hoạt động như vậy vô cùng phức tạp. Trước khi hợp tác với Tiquo, 180 Studios phụ thuộc vào hơn 100 nhà cung cấp công nghệ khác nhau để quản lý hoạt động hàng ngày. Các hệ thống riêng biệt cho điểm bán hàng, đặt chỗ, hội viên, check-in, quản lý khách sạn, yêu cầu sự kiện, bán vé, CRM và thanh toán — mỗi hệ thống tách biệt, mỗi hệ thống tạo ra dữ liệu riêng, và không hệ thống nào kết nối với nhau.
Kết quả là trải nghiệm khách hàng rời rạc và vấn đề vận hành nhức nhối. Nhân viên không thể nhìn thấy bức tranh toàn diện về khách hàng của mình. Hội viên phải xác minh lại danh tính tại mọi điểm tiếp xúc. Dữ liệu doanh thu nằm rải rác trên hàng chục bảng điều khiển. Bán chéo giữa các mảng kinh doanh gần như bất khả thi.
180 Studios cần một đối tác có thể hợp nhất mọi thứ vào một nền tảng thông minh duy nhất — mà không buộc bất động sản phải thay đổi cách vận hành.
Đối tác đó là Tiquo.
Thách thức: Hơn 100 nhà cung cấp, không có tầm nhìn hợp nhất
Bất động sản đa năng đối mặt với vấn đề mà hầu hết các nhà cung cấp công nghệ thậm chí không cố gắng giải quyết. Mỗi mảng — khách sạn, ẩm thực, sức khỏe, sự kiện, bán lẻ, không gian làm việc — thường yêu cầu phần mềm chuyên biệt riêng. Khách sạn cần hệ thống quản lý bất động sản. Nhà hàng cần POS. Phòng gym cần phần mềm đặt chỗ. Triển lãm cần hệ thống bán vé. Câu lạc bộ hội viên cần CRM.
Ở quy mô lớn, điều này tạo ra một mạng lưới phức tạp của các tích hợp, giải pháp thủ công và kho dữ liệu riêng biệt. Đối với 180 Studios, với mười sáu lối vào và hàng chục địa điểm phụ khác nhau, sự phức tạp được nhân lên nhiều lần.
Chi phí của sự phân mảnh vượt xa bản thân công nghệ. Nhân viên dành thời gian đối chiếu thủ công thay vì phục vụ khách. Đội ngũ marketing không thể xây dựng cái nhìn thống nhất về khách hàng. Đội ngũ tài chính gặp khó khăn với báo cáo liên pháp nhân. Và quan trọng nhất, hội viên và khách tham quan trải nghiệm một hành trình rời rạc thay vì trải nghiệm cao cấp, liền mạch mà 180 Studios hướng tới.
Giải pháp: Triển khai theo giai đoạn trên mọi mảng kinh doanh
Tiquo không cố gắng thay đổi mọi thứ trong một sớm một chiều. Thay vào đó, việc triển khai được thiết kế theo sáu giai đoạn có chủ đích, mỗi giai đoạn xây dựng trên giai đoạn trước để tạo hiệu ứng cộng hưởng trên toàn bộ hoạt động của 180 Studios.
Giai đoạn 1: Hợp nhất dữ liệu phân mảnh suốt một thập kỷ
Bước đầu tiên là quan trọng nhất. Tiquo đã nhập tất cả hồ sơ khách hàng, lịch sử đặt hàng và dữ liệu giao dịch hiện có từ hệ thống cũ chắp vá của 180 Studios và hợp nhất mọi thứ vào một cơ sở dữ liệu thống nhất duy nhất.
Đây không phải là một cuộc di chuyển đơn giản. Dữ liệu nằm rải rác trên hàng chục nền tảng, mỗi nền tảng có schema, định dạng và mã nhận dạng khách hàng riêng. Công cụ dữ liệu của Tiquo đã đối chiếu các bản ghi trùng lặp, chuẩn hóa định dạng, và xây dựng một nguồn dữ liệu đáng tin cậy duy nhất cho mọi khách hàng đã từng tương tác với bất kỳ phần nào của bất động sản.
Nếu không có bước này, không điều gì khác hoạt động được. Tầng dữ liệu hợp nhất có nghĩa là mọi giai đoạn tiếp theo — từ POS đến đặt phòng khách sạn — đều đổ vào cùng một hồ sơ khách hàng. Đội ngũ marketing, vận hành và tài chính của 180 Studios giờ đây có thể truy cập thông tin chi tiết cấp danh mục đầu tư trên mọi thương hiệu và địa điểm phụ từ một bảng điều khiển duy nhất. Bộ phân tích dự đoán có thể mô hình hóa giá trị vòng đời khách hàng, dự báo hành vi và phát hiện xu hướng vốn không thể nhìn thấy khi dữ liệu phân tán trên hàng trăm hệ thống.
Giai đoạn 2: POS hợp nhất trên toàn bộ F&B và bán lẻ
Với nền tảng dữ liệu đã sẵn sàng, Tiquo triển khai điểm bán hàng tích hợp trên các địa điểm ẩm thực, đồ uống và bán lẻ của 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, cửa hàng quà lưu niệm triển lãm, và tất cả các thiết bị POS nhà hàng.
Trước đây, mỗi địa điểm vận hành hệ thống POS riêng với danh mục sản phẩm, giá cả và báo cáo riêng. Nhân viên tại một địa điểm không thể nhìn thấy khách hàng đã đặt gì tại địa điểm khác. Thẻ quà tặng hoạt động ở một số nơi nhưng không hoạt động ở nơi khác.
POS của Tiquo đã thay đổi tất cả. Mọi giao dịch, tại mọi địa điểm, giờ đây đều đổ vào cùng một hệ thống. Nhân viên có thể xem toàn bộ lịch sử của khách hàng bất kể họ đang ở đâu trong tòa nhà. Tính năng tab mở đa địa điểm cho phép hội viên gọi cà phê tại Corner Cafe, thêm bữa trưa tại nhà hàng, và mua đồ tại cửa hàng quà — tất cả trên một tab duy nhất thanh toán bằng một lần trả tiền.
Thanh toán đa pháp nhân thông minh tự động xử lý sự phức tạp ở hậu trường. Khi khách hàng thanh toán một hóa đơn duy nhất trải trên nhiều pháp nhân, Tiquo tách thanh toán, tạo hóa đơn tức thì cho từng pháp nhân, và loại bỏ nhu cầu chuyển phí chéo hoặc đối chiếu thủ công. Thẻ quà tặng giờ đây hoạt động trên mọi mảng kinh doanh, 180 Studios giữ toàn quyền kiểm soát địa điểm phụ nào chấp nhận đổi thẻ.
Giai đoạn 3: Check-in thông minh tại mọi quầy lễ tân
Với mười sáu lối vào và nhiều quầy lễ tân, 180 Studios cần một cách để xác minh rằng mọi người bước vào tòa nhà đều có thông tin xác thực chính xác — dù họ là hội viên, người thuê, khách khách sạn hay khách tham quan trong ngày.
Tiquo đã triển khai hệ thống check-in tự phục vụ tại tất cả khu vực lễ tân. Khi ai đó đến, hệ thống xác minh trạng thái ngay lập tức: hội viên đang hoạt động, hợp đồng thuê hợp lệ, đặt chỗ đã xác nhận, hoặc thẻ khách. Điều này thay thế quy trình cũ là tra cứu bảng tính thủ công, gọi điện cho bộ phận khác, hoặc dựa vào trí nhớ nhân viên.
Xác thực khách hàng không cần mật khẩu khiến quy trình trở nên mượt mà cho khách tham quan. Hội viên và người thuê xác thực an toàn mà không cần mật khẩu, sử dụng quy trình hoạt động trên mọi thiết bị. Tích hợp Apple và Google Wallet cho phép thẻ hội viên nằm trên điện thoại khách hàng, không cần thẻ vật lý. CRM nâng cao với thẻ ví cho nhân viên lễ tân cái nhìn tức thì về người đó là ai, họ có quyền gì, và toàn bộ lịch sử của họ với bất động sản.
Giai đoạn 4: Đặt chỗ cho triển lãm, câu lạc bộ sức khỏe và spa
Triển lãm, câu lạc bộ sức khỏe và cơ sở spa của 180 Studios là điểm thu hút lớn cho cả hội viên và công chúng. Trước đây, mỗi mảng kinh doanh sử dụng hệ thống đặt chỗ riêng, nghĩa là cơ sở dữ liệu khách hàng riêng, lịch khả dụng riêng, và quy trình thanh toán riêng.
Tiquo đã hợp nhất tất cả đặt chỗ vào một hệ thống duy nhất. Vé triển lãm, buổi tập gym, liệu trình spa, và lớp học sức khỏe đều có thể đặt qua cùng một nền tảng — trực tuyến, trong ứng dụng, hoặc trực tiếp tại địa điểm. Khả dụng cập nhật theo thời gian thực trên mọi kênh, loại bỏ vấn đề đặt chỗ trùng vốn ám ảnh hệ thống cũ.
Quy trình đa mảng từ đầu đến cuối nghĩa là khách hàng đặt vé triển lãm đã được xác thực và nhận diện khi họ đến. Quản lý sơ đồ tầng và bàn mở rộng ra ngoài nhà hàng đến phòng spa, khu vực gym, và không gian triển lãm. Club Pay cho phép hội viên tính phí đặt chỗ trực tiếp vào tài khoản, kiểm tra số dư, và thanh toán trên điện thoại mà không cần nói chuyện với nhân viên.
Giai đoạn 5: Yêu cầu và quản lý sự kiện thuê riêng
Mười hai không gian sự kiện của 180 Studios tổ chức mọi thứ từ hội nghị doanh nghiệp đến bữa tối riêng đến ra mắt sản phẩm. Quản lý yêu cầu, đề xuất, hợp đồng và hậu cần cho các sự kiện này trước đây đòi hỏi một mạng lưới email, bảng tính và cuộc gọi điện thoại giữa nhiều phòng ban.
Tiquo đã thay thế bằng quy trình yêu cầu và quản lý có cấu trúc. Khi yêu cầu thuê riêng được gửi đến, nó đi qua hệ thống tập trung nơi đội ngũ sự kiện có thể quản lý khả dụng, tạo đề xuất, thu đặt cọc, xử lý hợp đồng với chữ ký số, và phối hợp với đội ngũ ẩm thực, nghe nhìn và cơ sở vật chất — tất cả từ một nơi.
Tài liệu, biểu mẫu và chữ ký điện tử hợp lý hóa quy trình ký hợp đồng. Khách hàng có thể xem xét đề xuất, ký thỏa thuận, và thanh toán đặt cọc bằng kỹ thuật số mà không cần gửi email qua lại. Cấu hình linh hoạt cho phép 180 Studios tùy chỉnh quy trình yêu cầu phù hợp với cách đội ngũ sự kiện thực sự làm việc, thay vì bị ép vào một hệ thống cứng nhắc.
Giai đoạn 6: Đặt phòng khách sạn và quản lý bất động sản
Giai đoạn cuối cùng đưa khách sạn của 180 Studios lên nền tảng Tiquo, thay thế hệ thống quản lý bất động sản độc lập bằng phương pháp hợp nhất của Tiquo.
Khách khách sạn giờ đây là một phần của cùng hệ sinh thái với hội viên, thực khách, khách triển lãm, và khách hàng sự kiện. Khi khách nhận phòng, hồ sơ của họ phản ánh toàn bộ lịch sử với 180 Studios. Phí phòng, hóa đơn nhà hàng, đặt chỗ spa, và đơn đặt minibar đều đi qua một hệ thống duy nhất. Trả phòng là quy trình một chạm thanh toán tất cả cùng lúc.
Khách khách sạn có thể tính liệu trình spa, ba bữa ăn nhà hàng, và vé triển lãm vào phòng, rồi thanh toán toàn bộ kỳ lưu trú bằng một lần thanh toán duy nhất mà Tiquo tự động phân chia cho đúng pháp nhân. Theo dõi khách hàng liên địa điểm giúp đội ngũ khách sạn biết khách đã từng ở trước đó chưa, lần trước đặt gì, và lần này có thể thích gì.
Kết quả: Một nền tảng, một trải nghiệm, không rào cản
Bằng việc thay thế hơn 100 nhà cung cấp phân mảnh bằng một nền tảng hợp nhất duy nhất, 180 Studios đã đạt được điều mà rất ít bất động sản đa năng trên thế giới làm được: trải nghiệm thực sự liền mạch trên mọi mảng kinh doanh, mọi lối vào, và mọi điểm tiếp xúc.
Đối với khách hàng và hội viên, sự khác biệt là ngay lập tức. Một lần đăng nhập. Một tab. Một lần thanh toán. Một chương trình khách hàng thân thiết. Bất kể đi đâu trong tòa nhà, họ được nhận diện, sở thích được ghi nhớ, và mọi tương tác đều cảm thấy như một phần của trải nghiệm duy nhất, mạch lạc.
Đối với nhân viên, sự thay đổi cũng mang tính cách mạng tương tự. Tiếp quản đơn hàng giúp giao ca không bị gián đoạn. Dữ liệu thời gian thực nghĩa là không còn phải truy tìm cập nhật giữa các hệ thống. Và vì Tiquo hoạt động trên mọi thiết bị không giới hạn, các đội nhóm không còn bị ràng buộc vào phần cứng hay địa điểm cụ thể.
Đối với doanh nghiệp, tác động còn sâu hơn nữa. Đội ngũ tài chính có nguồn dữ liệu đáng tin cậy duy nhất cho doanh thu trên mọi pháp nhân. Đội ngũ marketing có thể triển khai chiến dịch dựa trên bức tranh toàn diện về hành vi khách hàng. Và ban lãnh đạo có thông tin chi tiết cấp danh mục đầu tư vốn đơn giản là bất khả thi khi dữ liệu nằm rải rác ở hàng trăm nơi khác nhau.
Tại sao điều này quan trọng với mọi bất động sản đa năng
180 Studios là bằng chứng rằng mô hình cũ ghép nối hàng chục hệ thống chuyên biệt không chỉ thiếu hiệu quả — mà còn không tương thích căn bản với việc mang đến trải nghiệm hội viên cao cấp, hiện đại.
Tương lai của quản lý bất động sản đa năng không phải là tìm POS tốt nhất, PMS tốt nhất, công cụ đặt chỗ tốt nhất, và CRM tốt nhất rồi hy vọng chúng hoạt động cùng nhau. Mà là xây dựng trên một nền tảng duy nhất được thiết kế từ đầu để xử lý sự phức tạp của vận hành đa mảng, đa pháp nhân, đa địa điểm.
Đó chính xác là mục đích Tiquo được xây dựng.
Sẵn sàng viết câu chuyện thành công của bạn?
Khám phá cách Tiquo có thể thay đổi phương thức vận hành doanh nghiệp của bạn.