Скрытые расходы на устаревшую PMS в гостиничном портфеле

Вы знаете, сколько стоит лицензия на вашу PMS. Вы, вероятно, не знаете, сколько ваша PMS обходится вам на самом деле.

Строка в счёте — это самая простая часть. Настоящие расходы, которые никогда не появляются ни в одном счёте, тихо съедают маржу по всему гостиничному портфелю: часы ручной сверки, потерянная выручка из-за разрозненных систем, лояльность гостей, которая ускользает, потому что никто не видит полную картину, и стратегические решения, которые откладываются, потому что данных нет.

Для одного объекта эти скрытые расходы — терпимые неудобства. По всему портфелю отелей они накапливаются в структурный недостаток, который с каждым годом всё труднее оцифровать и всё труднее исправить, пока устаревшая система остаётся на месте.

Налог на сверку

В портфеле на устаревших PMS процесс закрытия месяца у финансовой команды выглядит примерно одинаково везде. Данные о выручке экспортируются из PMS. Данные F&B приходят из отдельной POS. Данные спа и велнеса — из другой системы. Выручка от мероприятий живёт где-то ещё. Всё это загружается в таблицы, перекрёстно проверяется, корректируется с учётом структуры юрлиц и сводится вручную.

Для одного отеля это может занять день-два. По портфелю из десяти-двадцати объектов, каждый со своей инстанцией PMS и своим набором вспомогательных систем, это становится полноценной работой для нескольких человек. И результат — набор цифр, которым руководство должно верить на слово, потому что нет способа независимо проверить их без повторения всего процесса.

Расходы здесь не только в трудозатратах. Это задержка. Когда на подготовку консолидированной финансовой отчётности по портфелю уходит две недели, каждое решение на основе этих цифр отстаёт от реальности на две недели. Корректировки тарифов, которые нужно было сделать на прошлой неделе, откладываются до следующей. Отстающие объекты выявляются на месяц позже. Прогнозы денежного потока строятся на допущениях, которые уже устарели к моменту начала работы над таблицей.

Платформа с интеллектуальными мультиюрлицовыми платежами устраняет это полностью. Когда каждая транзакция на каждом объекте автоматически разделяется на правильные юрлица с мгновенными инвойсами, сводить нечего. Цифры верны в момент их создания, потому что их сгенерировала та же система, которая обработала транзакцию.

Расходы на поддержку интеграций

Типичная устаревшая PMS подключается к восьми-пятнадцати другим системам: channel manager, revenue management, POS, бронирование спа, CRM, email-маркетинг, платёжный шлюз, бухгалтерский софт, хаускипинг, гостевые сообщения, управление отзывами — и обычно ещё несколько.

Каждая из этих интеграций — точка отказа. Ночные синхронизации данных могут пропустить записи. Изменения API любого вендора в цепочке могут сломать соединение. Обновления PMS могут нарушить интеграции, которые вчера работали нормально. А когда что-то ломается, определение того, проблема в PMS, сторонней системе или интеграционном слое, требует времени, экспертизы и терпения, которого у большинства операционных команд отелей не хватает.

По всему портфелю умножьте эти интеграционные точки на количество объектов. Если каждый отель использует хотя бы десять интеграций, портфель из двадцати объектов имеет двести потенциальных точек отказа. IT-команда или управляемый сервис-провайдер, который поддерживает эту паутину соединений, — это существенные расходы, и большую часть времени они тратят на поддержание работоспособности, а не на улучшения.

Альтернатива — платформа, где POS, бронирования, CRM, членства, заселения, мероприятия и платежи являются нативными функциями единой системы. Когда нечего интегрировать, нечему ломаться. Движок данных реального времени гарантирует, что каждая транзакция, бронирование и взаимодействие с клиентом мгновенно доступны в каждой точке на каждом объекте — без синхронизаций, без middleware и без ночных пакетных процессов.

Пробел в клиентской аналитике

Вот сценарий, который разыгрывается в гостиничных портфелях каждый день. Гость останавливается в вашем лондонском объекте трижды, всегда записывается на спа-процедуру и щедро тратит в ресторане. Через полгода тот же человек бронирует номер в вашем эдинбургском объекте. Его встречают как нового гостя. На ресепшен понятия не имеют, кто он. Никто не упоминает спа. Никто не предлагает ресторан. Лояльность, которую он наработал на одном объекте, невидима на другом.

Это происходит потому, что устаревшие PMS хранят данные гостей на уровне объекта. Даже когда портфель использует одну и ту же PMS-платформу на всех объектах, данные часто живут в отдельных инстанциях, которые не делятся записями клиентов. Некоторые сети пытаются решить это централизованной CRM, но это вводит ещё одну систему, ещё одну интеграцию и ещё один набор проблем синхронизации.

Реальные расходы здесь не в технологии. Это потерянная выручка и размытая лояльность от того, что ценного гостя портфеля встречают как незнакомца. Кросс-локационное отслеживание клиентов должно быть нативным и автоматическим. Каждое взаимодействие гостя с любым объектом, рестораном, спа, мероприятием или магазином должно попадать в единый профиль, доступный везде.

Помимо индивидуальных профилей, автоматический социальный граф выявляет закономерности, которых не увидит ни одна PMS уровня отдельного объекта. Какие гости бронируют вместе? Кто приводит новых клиентов? Какие корпоративные аккаунты генерируют наибольшие сопутствующие расходы? Эти инсайты невидимы, когда данные клиентов заперты в силосах отдельных объектов, и становятся стратегическими активами при объединении по портфелю.

Предиктивная аналитика, построенная на этих единых данных, может прогнозировать поведение гостей, проецировать пожизненную ценность клиента и выявлять участников программы лояльности, находящихся в зоне риска ухода к конкуренту, до того как это произойдёт. Ничего из этого невозможно, когда основой данных является набор разрозненных инстанций PMS.

Выручка от кросс-продаж, которую вы никогда не получаете

Отели со спа, ресторанами, площадками для мероприятий и розничными предложениями имеют несколько потоков выручки от каждого гостя. Но в устаревшей системе каждое из этих направлений работает в своей системе со своим потоком бронирования и своей базой клиентов. В результате кросс-продажи происходят вручную — если вообще происходят.

Администратор может вспомнить упомянуть спа гостю при заселении. Консьерж может предложить ресторан. Но это разовые рекомендации, которые зависят от личной инициативы и памяти. Нет системы, которая динамически определяет, что гость, забронировавший премиальный номер, статистически склонен к спа-процедуре, или что постоянный посетитель ресторана никогда не пробовал приватную столовую.

Движок кросс-продаж и апселлов, работающий по всему пути гостя, может автоматически выявлять эти возможности в самый подходящий момент. При онлайн-бронировании, при заселении, через гостевой портал и при выселении. Каждая рекомендация основана на полном профиле и истории поведения гостя, а не только на текущей брони.

Эффект на выручку накапливается по всему портфелю. Если динамические кросс-продажи увеличивают сопутствующие расходы на гостя хотя бы на скромный процент, эффект по тысячам бронирований в месяц на нескольких объектах оказывается существенным.

Потери производительности персонала

Устаревшие PMS проектировались для мира, где персонал отеля сидел за столами. Агент ресепшен имел фиксированный терминал. Команда бронирования — свои рабочие места. Бэк-офис — свои экраны. Все оставались на своих местах и работали с системой из предсказуемой точки.

Современные гостиничные операции так не работают. Менеджеру ресепшен нужно проверять заезды, проходя по лобби. Директору F&B нужно просмотреть загрузку на планшете во время обхода. Координатору мероприятий нужно открыть запрос с телефона, встречаясь с клиентом на соседнем объекте. Менеджеру по доходам нужно сравнить показатели портфеля из домашнего офиса.

Устаревшие системы справляются с этим плохо. Мобильный доступ часто ограничен базовым приложением с урезанным функционалом. Персонал возвращается к терминалу для выполнения задач, которые должен был решить откуда угодно. Каждый такой поход теряет минуты, и за год по всей команде из десятков сотрудников эти минуты складываются в ошеломляющий объём потерянной продуктивности.

Платформа с настоящей мультидевайсной доступностью, где каждая функция одинаково работает в вебе, на iPhone, iPad, Android и POS-оборудовании, полностью устраняет эту проблему. Персонал работает там, куда ведёт работа, с любым устройством под рукой, без компромиссов.

Цена жёстких рабочих процессов

Каждый отель в портфеле имеет свой характер. Бутик-отель в городе работает иначе, чем загородный курорт. Конференц-отель — иначе, чем апарт-отель. Но устаревшие PMS навязывают единый способ работы, и операторы портфелей оказываются перед выбором: стандартизировать рабочие процессы, которые не подходят каждому объекту, или позволить каждому объекту настроиться самостоятельно, что делает отчётность на уровне портфеля неконсистентной.

Жёсткость распространяется и на гостевой опыт. Если PMS диктует определённый процесс заселения, каждый объект обеспечивает одинаковый опыт независимо от того, подходит ли он их рынку, размеру или позиционированию бренда.

Гибкая конфигурация, которая подстраивается под рабочие процессы каждого объекта, сохраняя единую модель данных для портфельной отчётности, разрешает это противоречие. Объекты могут работать так, как имеет смысл в их контексте, а руководство получает стандартизированную отчётность и инсайты на уровне портфеля.

Итого

Лицензионная плата за устаревшую PMS — это обычно самая маленькая статья расходов, связанная с её эксплуатацией. Реальные расходы распределены между финансовыми командами, занятыми ручной сверкой, IT-командами, поддерживающими хрупкие интеграции, маркетинговыми командами, работающими с неполными данными о клиентах, командами по доходам, упускающими возможности кросс-продаж, операционным персоналом, теряющим время на жёсткие рабочие процессы и ограничения устройств, и руководством, принимающим решения на основе запоздалой, ненадёжной информации.

Для одного объекта эти расходы могут составить терпимую надбавку по сравнению с тем, что стоила бы единая платформа. По всему портфелю они представляют структурную неэффективность, которая растёт с каждым добавленным объектом и каждым годом, пока устаревшая система остаётся на месте.

Tiquo создан, чтобы устранить каждый из этих скрытых расходов. Как единая операционная платформа, покрывающая PMS, POS, бронирования, CRM, членства, мероприятия, платежи и аналитику в одной системе, он заменяет фрагментированную архитектуру, которая порождает эти расходы. Инсайты на уровне портфеля, мультиюрлицовые финансы, единые профили гостей и данные реального времени по каждому объекту и направлению — это не амбициозные планы. Это базовый уровень.

Вопрос для операторов гостиничных портфелей прост: сколько на самом деле обходится вам ваша устаревшая PMS и как долго вы можете позволить себе продолжать платить?