Jak 180 Studios redefiniuje doświadczenie członków dzięki Tiquo
Milion stóp kwadratowych. Szesnaście wejść. Czternaście restauracji. Ponad sto rozproszonych dostawców technologii. Jedna platforma, która zastąpi je wszystkie.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Lightspeed
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens and dozens of internal systems across lots of different brands and legal entities
180 Studios to nie jest typowy obiekt. Zajmujący milion stóp kwadratowych wielofunkcyjnej przestrzeni w samym sercu Londynu, mieści hotel, trzy obiekty spa i wellness, kilkanaście przestrzeni eventowych, biura, huby coworkingowe, salony członkowskie, hale wystawowe, lokale handlowe i wiele więcej. To miejsce, gdzie ktoś może zameldować się w hotelu rano, kupić kawę w kawiarni na parterze, odwiedzić wystawę sztuki, poćwiczyć w klubie fitness, zorganizować prywatną kolację w jednej z czternastu restauracji i zakończyć dzień w ekskluzywnym salonie członkowskim, nie opuszczając budynku.
Prowadzenie takiej operacji jest niezwykle skomplikowane. Przed nawiązaniem współpracy z Tiquo, 180 Studios korzystało z ponad 100 różnych dostawców technologii do zarządzania codzienną działalnością. Odrębne systemy do punktów sprzedaży, rezerwacji, członkostw, meldunków, zarządzania hotelem, zapytań eventowych, biletów, CRM i płatności, każdy odizolowany, każdy generujący własne dane i żaden z nich nie komunikował się z pozostałymi.
Rezultatem było fragmentaryczne doświadczenie gościa i koszmar operacyjny. Pracownicy nie mogli zobaczyć pełnego obrazu swoich klientów. Członkowie musieli się identyfikować na nowo w każdym punkcie kontaktu. Dane o przychodach były rozproszone po dziesiątkach paneli. Cross-selling między segmentami był praktycznie niemożliwy.
180 Studios potrzebowało partnera, który potrafiłby zunifikować wszystko w jedną, inteligentną platformę, bez wymuszania zmiany sposobu działania obiektu.
Tym partnerem było Tiquo.
Wyzwanie: ponad 100 dostawców, zero ujednoliconej widoczności
Obiekty wielofunkcyjne borykają się z problemem, którego większość dostawców technologii nawet nie próbuje rozwiązać. Każdy segment, hotelarstwo, gastronomia, wellness, eventy, handel detaliczny, przestrzenie do pracy, zazwyczaj wymaga własnego specjalistycznego oprogramowania. Hotel potrzebuje systemu zarządzania obiektem. Restauracja potrzebuje POS. Siłownia potrzebuje systemu rezerwacji. Wystawa potrzebuje systemu biletowego. Klub członkowski potrzebuje CRM.
Na dużą skalę tworzy to splątaną sieć integracji, ręcznych obejść i silosów danych. Dla 180 Studios, z szesnastoma wejściami i dziesiątkami odrębnych podlokalizacji, złożoność była zwielokrotniona.
Koszty fragmentacji wykraczają daleko poza samą technologię. Pracownicy poświęcają czas na ręczne uzgadnianie zamiast obsługi gości. Zespoły marketingowe nie mogą stworzyć ujednoliconego widoku swoich klientów. Zespoły finansowe zmagają się z raportowaniem międzypodmiotowym. A co najważniejsze, członkowie i goście doświadczają niespójnej podróży zamiast płynnego, premium doświadczenia, jakie obiekt taki jak 180 Studios zamierza zapewniać.
Rozwiązanie: etapowe wdrożenie we wszystkich segmentach
Tiquo nie próbowało zmienić wszystkiego z dnia na dzień. Zamiast tego wdrożenie zostało zaprojektowane w sześciu przemyślanych etapach, z których każdy opierał się na poprzednim, tworząc efekt kumulacyjny w całej działalności 180 Studios.
Etap 1: konsolidacja dekady rozproszonych danych
Pierwszy krok był najbardziej fundamentalny. Tiquo zaimportowało wszystkie istniejące rekordy klientów, historie zamówień i dane transakcyjne z mozaiki starszych systemów 180 Studios i skonsolidowało wszystko w jedną, ujednoliconą bazę danych.
Nie była to prosta migracja. Dane były rozproszone po dziesiątkach platform, z których każda miała własny schemat, formatowanie i identyfikatory klientów. Silnik danych Tiquo uzgodnił zduplikowane rekordy, ustandaryzował formaty i zbudował jedno źródło prawdy dla każdego klienta, który kiedykolwiek miał kontakt z jakąkolwiek częścią obiektu.
Bez tego kroku nic innego nie działa. Ujednolicona warstwa danych oznacza, że każdy kolejny etap, od POS po rezerwacje hotelowe, zasila ten sam profil klienta. Zespoły marketingowe, operacyjne i finansowe 180 Studios mogą teraz uzyskać dostęp do wglądów na poziomie portfolio we wszystkich markach i podlokalizacjach z jednego pulpitu nawigacyjnego. Pakiet analityki predykcyjnej może modelować wartość życiową klienta, prognozować zachowania i wychwytywać trendy, które były niewidoczne, gdy dane były rozproszone po stu systemach.
Etap 2: ujednolicony punkt sprzedaży we wszystkich lokalach gastronomicznych i handlowych
Mając gotowe fundamenty danych, Tiquo wdrożyło swój zintegrowany punkt sprzedaży we wszystkich lokalizacjach gastronomicznych, napojowych i handlowych 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, sklepie z pamiątkami wystawowymi oraz wszystkich terminalach POS restauracji.
Wcześniej każda z tych lokalizacji działała na własnym systemie POS z własnymi katalogami produktów, cenami i raportowaniem. Pracownicy w jednej lokalizacji nie mieli wglądu w to, co klient zamówił w innej. Karty podarunkowe działały w niektórych miejscach, ale nie w innych.
POS Tiquo zmienił to wszystko. Każda transakcja, w każdej lokalizacji, teraz zasila ten sam system. Pracownicy mogą zobaczyć pełną historię klienta niezależnie od tego, gdzie się znajdują w budynku. Funkcja wielolokalizacyjnych otwartych rachunków oznacza, że członek może zamówić kawę w Corner Cafe, dodać lunch w restauracji i kupić coś w sklepie z pamiątkami, wszystko na jednym rachunku, który jest rozliczany jedną płatnością.
Inteligentne płatności międzypodmiotowe automatycznie obsługują zakulisową złożoność. Gdy klient płaci jeden rachunek obejmujący wiele podmiotów prawnych, Tiquo dzieli płatność, generuje natychmiastowe faktury dla każdego podmiotu i eliminuje potrzebę wzajemnych obciążeń lub ręcznego uzgadniania. Karty podarunkowe działają teraz we wszystkich segmentach, a 180 Studios zachowuje pełną kontrolę nad tym, które podlokalizacje akceptują realizację.
Etap 3: inteligentna rejestracja we wszystkich recepcjach
Przy szesnastu wejściach i wielu punktach recepcyjnych 180 Studios potrzebowało sposobu na weryfikację, czy każda osoba wchodząca do budynku ma odpowiednie uprawnienia, niezależnie od tego, czy jest członkiem, najemcą, gościem hotelowym czy odwiedzającym na dzień.
Tiquo wdrożyło swój samoobsługowy system meldunkowy we wszystkich strefach recepcyjnych. Gdy ktoś przybywa, system natychmiast weryfikuje jego status: aktywne członkostwo, ważna umowa najmu, potwierdzona rezerwacja lub przepustka dla gościa. Zastępuje to dawny proces ręcznego sprawdzania arkuszy kalkulacyjnych, dzwonienia do innych działów lub polegania na pamięci personelu.
Bezhasłowa autoryzacja klienta sprawia, że proces jest bezproblemowy dla odwiedzających. Członkowie i najemcy uwierzytelniają się bezpiecznie bez haseł, za pomocą przepływu działającego na każdym urządzeniu. Integracja z Apple i Google Wallet oznacza, że karty członkowskie znajdują się na telefonach klientów, eliminując potrzebę kart fizycznych. Zaawansowany CRM z kartami portfelowymi daje personelowi recepcji natychmiastowy wgląd w to, kim ktoś jest, do czego jest uprawniony i jaką ma pełną historię z obiektem.
Etap 4: rezerwacje wystaw, klubu fitness i spa
Wystawy, klub fitness i obiekty spa 180 Studios to główne atrakcje zarówno dla członków, jak i publiczności. Wcześniej każdy z tych segmentów korzystał z odrębnych systemów rezerwacji, co oznaczało odrębne bazy klientów, odrębne kalendarze dostępności i odrębne przepływy płatności.
Tiquo zunifikowało wszystkie rezerwacje w jednym systemie. Bilety na wystawy, sesje na siłowni, zabiegi spa i zajęcia wellness można teraz rezerwować przez tę samą platformę, online, w aplikacji lub osobiście w obiekcie. Dostępność aktualizuje się w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach, eliminując problemy z nadrezerwacją, które nękały poprzedni system.
Kompleksowy przepływ wielosegmentowy oznacza, że klient rezerwujący bilet na wystawę jest już uwierzytelniony i rozpoznany po przybyciu. Zarządzanie planem piętra i stolikami wykracza poza restauracje, obejmując gabinety zabiegowe spa, strefy siłowni i przestrzenie wystawowe. Club Pay pozwala członkom obciążać rezerwacje bezpośrednio na swoim koncie, sprawdzać saldo i rozliczać się na telefonie bez kontaktu z personelem.
Etap 5: zapytania i zarządzanie wydarzeniami prywatnymi
Kilkanaście przestrzeni eventowych 180 Studios gości wszystko, od konferencji korporacyjnych przez prywatne kolacje po premiery produktów. Zarządzanie zapytaniami, ofertami, umowami i logistyką tych wydarzeń wymagało wcześniej sieci e-maili, arkuszy kalkulacyjnych i rozmów telefonicznych między wieloma działami.
Tiquo zastąpiło to ustrukturyzowanym procesem zapytań i zarządzania. Gdy wpływa zapytanie o wynajem prywatny, przechodzi przez scentralizowany system, w którym zespół eventowy może zarządzać dostępnością, generować oferty, zbierać zaliczki, obsługiwać umowy z podpisami cyfrowymi i koordynować działania z zespołami cateringowymi, AV i administracyjnymi, wszystko z jednego miejsca.
Dokumenty, formularze i podpisy elektroniczne usprawniają proces kontraktowania. Klienci mogą przeglądać oferty, podpisywać umowy i wpłacać zaliczki cyfrowo, bez wymiany e-maili. Adaptowalna konfiguracja oznacza, że 180 Studios może dostosować proces zapytań do faktycznego sposobu pracy swojego zespołu eventowego, zamiast być zmuszonym do sztywnego systemu.
Etap 6: rezerwacje hotelowe i zarządzanie obiektem
Ostatni etap włączył hotel 180 Studios do platformy Tiquo, zastępując samodzielny system zarządzania obiektem zunifikowanym podejściem Tiquo.
Goście hotelowi są teraz częścią tego samego ekosystemu co członkowie, goście restauracji, odwiedzający wystawy i klienci eventowi. Gdy gość się melduje, jego profil odzwierciedla całą historię kontaktów z 180 Studios. Opłaty za pokój, rachunki restauracyjne, rezerwacje spa i zamówienia z minibaru, wszystko przepływa przez jeden system. Wymeldowanie to proces jednego kliknięcia, który rozlicza wszystko naraz.
Gość hotelowy może obciążyć pokój zabiegiem spa, trzema posiłkami w restauracji i biletem na wystawę, a następnie rozliczyć cały pobyt jedną płatnością, którą Tiquo automatycznie dzieli między odpowiednie podmioty prawne. Śledzenie klientów między lokalizacjami oznacza, że zespół hotelowy wie, czy gość wcześniej się zatrzymywał, co zamawiał ostatnio i co może mu się spodobać tym razem.
Rezultat: jedna platforma, jedno doświadczenie, zero tarć
Zastępując ponad 100 rozproszonych dostawców jedną ujednoliconą platformą, 180 Studios osiągnęło coś, co udało się bardzo niewielu obiektom wielofunkcyjnym na świecie: prawdziwie płynne doświadczenie w każdym segmencie, każdym wejściu i każdym punkcie kontaktu.
Dla klientów i członków różnica jest natychmiastowa. Jeden login. Jeden rachunek. Jedna płatność. Jeden program lojalnościowy. Niezależnie od tego, dokąd idą w budynku, są rozpoznawani, ich preferencje są zapamiętywane, a każda interakcja sprawia wrażenie części jednego, spójnego doświadczenia.
Dla pracowników zmiana jest równie przełomowa. Przejmowanie zamówień oznacza, że zmiany mogą być przekazywane bez zakłóceń. Dane w czasie rzeczywistym oznaczają koniec z gonieniem za aktualizacjami w różnych systemach. A ponieważ Tiquo działa na każdym urządzeniu bez ograniczeń, zespoły nie są już przywiązane do konkretnego sprzętu ani lokalizacji.
Dla firmy wpływ sięga jeszcze głębiej. Zespoły finansowe mają jedno źródło prawdy o przychodach ze wszystkich podmiotów. Zespoły marketingowe mogą prowadzić kampanie oparte na pełnym obrazie zachowań klientów. A kierownictwo dysponuje wglądami na poziomie portfolio, które były po prostu niemożliwe, gdy dane znajdowały się w stu różnych miejscach.
Dlaczego to ma znaczenie dla obiektów wielofunkcyjnych na całym świecie
180 Studios jest dowodem na to, że stary model łączenia dziesiątek specjalistycznych systemów jest nie tylko nieefektywny, jest fundamentalnie niekompatybilny z zapewnianiem premium, nowoczesnego doświadczenia członkowskiego.
Przyszłość zarządzania obiektami wielofunkcyjnymi nie polega na znalezieniu najlepszego POS, najlepszego PMS, najlepszego narzędzia do rezerwacji i najlepszego CRM w nadziei, że będą ze sobą współpracować. Polega na budowaniu na jednej platformie, która została zaprojektowana od podstaw, aby obsługiwać złożoność wielosegmentowych, wielopodmiotowych, wielolokalizacyjnych operacji.
Dokładnie do tego zostało stworzone Tiquo.
Gotowy napisać swoją historię sukcesu?
Przekonaj się, jak Tiquo może zmienić sposób funkcjonowania Twojej firmy.