Jak 180 Studios redefiniuje doświadczenie członków dzięki Tiquo
Milion stóp kwadratowych. Szesnaście wejść. Czternaście restauracji. Ponad sto rozproszonych dostawców technologii. Jedna platforma, która zastąpi je wszystkie.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studios zajmuje milion stóp kwadratowych w centrum Londynu. Łączy hotel, trzy obiekty spa i wellness, kilkanaście przestrzeni na wydarzenia, biura, coworking, salony klubowe, wystawy i sklepy. Gość może tu zameldować się rano, wypić kawę, odwiedzić wystawę, pójść na trening i zjeść kolację w jednej z czternastu restauracji.
Przed wdrożeniem Tiquo zespół korzystał z ponad 100 dostawców technologii. Sprzedaż, rezerwacje, członkostwa, hotel, bilety, CRM i płatności miały osobne systemy oraz bazy danych.
Pracownicy nie widzieli pełnej historii klienta. Członkowie musieli przedstawiać się w kolejnych częściach obiektu, a finanse zbierały dane o przychodach z wielu paneli. Utrudniało to również proponowanie usług z innych części 180 Studios.
180 Studios wybrało Tiquo, aby połączyć te dane i procesy. Wdrożenie podzielono na sześć etapów.
Wyzwanie: ponad 100 dostawców, zero ujednoliconej widoczności
Hotel potrzebuje obsługi pobytów, restauracje kas, klub fitness rezerwacji, wystawy biletów, a klub członkowski danych o członkach. W 180 Studios każda z tych części korzystała z własnych narzędzi.
Przy szesnastu wejściach i dziesiątkach obszarów działalności zespół musiał utrzymywać liczne połączenia między systemami oraz uzupełniać dane ręcznie.
Pracownicy tracili czas na porównywanie zapisów. Marketingowi brakowało wspólnej historii klientów, a finansom raportów obejmujących wszystkie podmioty. Gość korzystający z kilku usług był obsługiwany przez każdy dział osobno.
Rozwiązanie: etapowe wdrożenie we wszystkich segmentach
Wdrożenie zaczęło się od uporządkowania danych. Następnie Tiquo objęło sprzedaż, rejestrację wejść, rezerwacje, wydarzenia i hotel. Każdy etap korzystał z danych przygotowanych wcześniej.
Etap 1: konsolidacja dekady rozproszonych danych
Do Tiquo przeniesiono rekordy klientów, historie zamówień i transakcje z dotychczasowych systemów 180 Studios. Powstała wspólna baza dla całego obiektu.
Systemy źródłowe miały różne formaty i identyfikatory klientów. Podczas migracji ujednolicono dane i połączono duplikaty, aby kolejne rezerwacje oraz zakupy trafiały do właściwego profilu.
Marketing, obsługa obiektu i finanse korzystają teraz ze wspólnych danych o klientach. Raporty obejmują marki oraz obszary działalności. Analizy predykcyjne pozwalają szacować wartość klienta i przyszłe zachowania; wyniki zależą od danych i wymagają oceny zespołu.
Etap 2: ujednolicony punkt sprzedaży we wszystkich lokalach gastronomicznych i handlowych
Tiquo wdrożono w Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, sklepie przy wystawach oraz restauracjach.
Wcześniej punkty miały osobne katalogi produktów, ceny i raporty. Pracownicy nie widzieli zakupów klienta w innych częściach obiektu, a karty podarunkowe nie wszędzie były akceptowane.
Transakcje trafiają teraz do wspólnego systemu. Uprawnieni pracownicy widzą historię klienta, a otwarty rachunek może obejmować kawę, lunch i zakup w sklepie. Klient rozlicza go jedną płatnością.
Tiquo przypisuje części płatności do właściwych podmiotów i wystawia dla nich dokumenty. Ogranicza to ręczne rozdzielanie kwot, choć finanse nadal kontrolują rozliczenia. 180 Studios ustala, które obszary akceptują wspólne karty podarunkowe.
Etap 3: inteligentna rejestracja we wszystkich recepcjach
Przy szesnastu wejściach recepcja musi sprawdzić uprawnienia członka, najemcy, gościa hotelowego lub osoby odwiedzającej obiekt na jeden dzień.
Samoobsługowa rejestracja w Tiquo sprawdza aktywne członkostwo, umowę najmu, rezerwację lub przepustkę. Pracownicy rzadziej muszą szukać informacji w arkuszach albo dzwonić do innych działów.
Członkowie i najemcy mogą uwierzytelniać się bez hasła na obsługiwanych urządzeniach. Karty w Apple Wallet i Google Wallet są powiązane z profilem klienta. Recepcja sprawdza jego uprawnienia i historię zgodnie z przyznanym dostępem.
Etap 4: rezerwacje wystaw, klubu fitness i spa
Wystawy, klub fitness i spa miały wcześniej osobne bazy klientów, kalendarze i płatności. Korzystali z nich zarówno członkowie, jak i pozostali goście.
Bilety, treningi, zabiegi i zajęcia można teraz rezerwować w Tiquo online, w aplikacji lub na miejscu. Kanały korzystają ze wspólnej dostępności, co pomaga unikać podwójnych rezerwacji.
Rezerwacja trafia do profilu, który zespół rozpoznaje przy wejściu. Plan obiektu obejmuje m.in. gabinety zabiegowe, strefy treningowe i przestrzenie wystawowe. Tiquo pozwala korzystać z przedpłaconych środków oraz sprawdzać saldo na telefonie.
Etap 5: zapytania i zarządzanie wydarzeniami prywatnymi
180 Studios organizuje konferencje, prywatne kolacje i premiery produktów. Wcześniej zapytania, oferty, umowy i ustalenia między działami trafiały do e-maili oraz arkuszy.
W Tiquo zespół sprawdza dostępność, przygotowuje oferty, pobiera zaliczki i zbiera podpisy pod umowami. Wspólne informacje pomagają koordynować catering, obsługę audiowizualną i administrację.
Klienci mogą przeglądać oferty, podpisywać umowy i wpłacać zaliczki online. 180 Studios dostosowało etapy obsługi zapytania do pracy zespołu wydarzeń.
Etap 6: rezerwacje hotelowe i zarządzanie obiektem
W ostatnim etapie hotel 180 Studios przeszedł z osobnego systemu zarządzania na Tiquo.
Profil gościa łączy pobyt z wizytami w restauracjach, spa i na wystawach. Opłaty za pokój, posiłki, zabiegi i minibar trafiają do wspólnego systemu, w którym zespół może sprawdzić rachunek przed wymeldowaniem.
Gość może dopisać do rachunku pokoju zabieg spa, trzy posiłki i bilet na wystawę, a następnie zapłacić za cały pobyt. Tiquo przypisuje kwoty do odpowiednich podmiotów. Uprawnieni pracownicy widzą też poprzednie pobyty i zakupy.
Rezultat: jedna platforma, jedno doświadczenie, zero tarć
180 Studios zastąpiło ponad 100 dostawców wspólną platformą dla różnych części obiektu.
Członkowie korzystają ze wspólnego profilu, rachunku i programu lojalnościowego. Pracownicy rozpoznają ich oraz sprawdzają dostępne informacje o wcześniejszych wizytach.
Zespół może przekazywać otwarte zamówienia między pracownikami i pracować na obsługiwanych urządzeniach w różnych miejscach. Aktualizacje są dostępne we wspólnym systemie.
Finanse analizują przychody wszystkich podmiotów, marketing korzysta z historii klientów, a kierownictwo porównuje wyniki poszczególnych części obiektu.
Dlaczego to ma znaczenie dla obiektów wielofunkcyjnych na całym świecie
W obiekcie o tak wielu funkcjach wspólne dane pomagają obsługiwać gościa między działami. Samo połączenie systemów nie wystarcza, jeśli pracownicy nadal muszą szukać informacji w kilku miejscach.
180 Studios zaczęło od danych klientów, a kolejne obszary wdrażało etapami. Dzięki temu sprzedaż, rezerwacje i hotel mogły korzystać z tej samej bazy.
Gotowy napisać swoją historię sukcesu?
Porozmawiajmy o potrzebach Twojego zespołu.