Kako 180 Studios redefinira iskustvo članova uz Tiquo
Milijun kvadratnih stopa. Šesnaest ulaza. Četrnaest restorana. Više od stotinu fragmentiranih tehnoloških pružatelja. Jedna platforma koja ih sve zamjenjuje.
180 Studios nije tipična nekretnina. Proteže se na milijun kvadratnih stopa višenamjenskog prostora u srcu Londona i obuhvaća hotel, tri wellness i spa objekta, tucet prostora za događanja, urede, coworking hubove, članske salone, izložbene dvorane, maloprodajne prostore i mnogo više. To je mjesto gdje se netko može ujutro prijaviti u hotel, kupiti kavu u kafiću u prizemlju, posjetiti umjetničku izložbu, vježbati u fitness klubu, organizirati privatnu večeru u jednom od četrnaest restorana i završiti dan u ekskluzivnom članskom salonu — sve bez napuštanja zgrade.
Vođenje takve operacije izuzetno je složeno. Prije partnerstva s Tiquo, 180 Studios se oslanjao na više od 100 različitih tehnoloških pružatelja za upravljanje svakodnevnim poslovanjem. Odvojeni sustavi za prodajna mjesta, rezervacije, članstva, prijave, upravljanje hotelom, upite za događanja, prodaju karata, CRM i plaćanja — svaki izoliran, svaki generirajući vlastite podatke i nijedan od njih nije komunicirao s ostalima.
Rezultat je bilo fragmentirano iskustvo gosta i operativna noćna mora. Osoblje nije moglo vidjeti cjelovitu sliku svojih klijenata. Članovi su se morali ponovno identificirati na svakoj kontaktnoj točki. Podaci o prihodima bili su raspršeni po desecima nadzornih ploča. Unakrsna prodaja između segmenata bila je praktički nemoguća.
180 Studios trebao je partnera koji može sve objediniti u jednu inteligentnu platformu — bez prisiljavanja objekta da mijenja način rada.
Taj partner bio je Tiquo.
Izazov: više od 100 pružatelja, nula objedinjene vidljivosti
Višenamjenski objekti suočavaju se s problemom koji većina tehnoloških pružatelja niti ne pokušava riješiti. Svaki segment — ugostiteljstvo, hrana i piće, wellness, događanja, maloprodaja, radni prostori — obično zahtijeva vlastiti specijalizirani softver. Hotel treba sustav za upravljanje nekretninama. Restoran treba POS. Teretana treba softver za rezervacije. Izložba treba sustav za prodaju karata. Članski klub treba CRM.
U velikom opsegu to stvara zamršenu mrežu integracija, ručnih zaobilaznih rješenja i podatkovnih silosa. Za 180 Studios, sa šesnaest ulaza i desecima zasebnih podlokacija, složenost je bila višestruka.
Troškovi fragmentacije daleko nadilaze samu tehnologiju. Osoblje provodi vrijeme na ručnom usklađivanju umjesto posluživanja gostiju. Marketinški timovi ne mogu stvoriti objedinjeni pogled na klijente. Financijski timovi bore se s izvještavanjem među subjektima. A najvažnije, članovi i posjetitelji doživljavaju nepovezano putovanje umjesto besprijekornog, premium iskustva koje objekt poput 180 Studios nastoji pružiti.
Rješenje: postupno uvođenje u svim segmentima
Tiquo nije pokušao sve promijeniti preko noći. Umjesto toga, uvođenje je osmišljeno u šest promišljenih faza, od kojih je svaka gradila na prethodnoj stvarajući kumulativni učinak diljem cjelokupnog poslovanja 180 Studios.
Faza 1: konsolidacija desetljeća fragmentiranih podataka
Prvi korak bio je najfundamentalniji. Tiquo je uvezao sve postojeće evidencije klijenata, povijesti narudžbi i transakcijske podatke iz mozaika starih sustava 180 Studios te sve konsolidirao u jednu objedinjenu bazu podataka.
To nije bila jednostavna migracija. Podaci su bili raspršeni po desecima platformi, svaka sa svojom shemom, formatiranjem i identifikatorima klijenata. Podatkovni pogon Tiquo uskladio je duplicirane zapise, standardizirao formate i izgradio jedan izvor istine za svakog klijenta koji je ikada imao interakciju s bilo kojim dijelom objekta.
Bez ovog koraka ništa drugo ne funkcionira. Objedinjeni podatkovni sloj znači da svaka sljedeća faza — od POS-a do hotelskih rezervacija — napaja isti profil klijenta. Marketinški, operativni i financijski timovi 180 Studios sada mogu pristupiti uvidima na razini portfelja po svim brendovima i podlokacijama s jedne nadzorne ploče. Paket prediktivne analitike može modelirati životnu vrijednost klijenta, predviđati ponašanje i otkriti trendove koji su bili nevidljivi kada su podaci bili raspršeni po stotinu sustava.
Faza 2: objedinjeni sustav prodajnih mjesta u svim ugostiteljskim i maloprodajnim jedinicama
S postavljenim podatkovnim temeljima, Tiquo je implementirao svoj integrirani sustav prodajnih mjesta u svim ugostiteljskim i maloprodajnim lokacijama 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, izložbena suvenirnica i svi restoranski POS terminali.
Prije toga svaka od tih lokacija koristila je vlastiti POS sustav s vlastitim katalozima proizvoda, cijenama i izvještajima. Osoblje na jednoj lokaciji nije imalo uvid u to što je klijent naručio na drugoj. Poklon bonovi funkcionirali su na nekim mjestima, ali ne na drugima.
POS sustav Tiquo sve je to promijenio. Svaka transakcija na svakoj lokaciji sada napaja isti sustav. Osoblje može vidjeti potpunu povijest klijenta bez obzira na to gdje se u zgradi nalaze. Funkcija višelokacijskih otvorenih računa znači da član može naručiti kavu u Corner Cafe, dodati ručak u restoranu i kupiti nešto u suvenirnici — sve na jednom računu koji se podmiruje jednim plaćanjem.
Inteligentna plaćanja među subjektima automatski rješavaju pozadinsku složenost. Kada klijent plati jedan račun koji obuhvaća više pravnih subjekata, Tiquo plaćanje dijeli, generira trenutne račune za svaki subjekt i eliminira potrebu za međusobnim zaračunavanjem ili ručnim usklađivanjem. Poklon bonovi sada funkcioniraju u svim segmentima, a 180 Studios zadržava punu kontrolu nad tim koje podlokacije prihvaćaju unovčavanje.
Faza 3: inteligentna prijava na svim recepcijama
Sa šesnaest ulaza i više recepcijskih točaka, 180 Studios trebao je način za provjeru da svaka osoba koja ulazi u zgradu ima odgovarajuća ovlaštenja — bilo da je član, stanar, hotelski gost ili dnevni posjetitelj.
Tiquo je implementirao svoj samoposluživački prijavni sustav na svim recepcijskim područjima. Kada netko dođe, sustav trenutno provjerava njegov status: aktivno članstvo, valjani najam, potvrđena rezervacija ili gostinska propusnica. To zamjenjuje stari proces ručnog unakrsnog provjeravanja tablica, pozivanja drugih odjela ili oslanjanja na pamćenje osoblja.
Autentifikacija klijenata bez lozinke čini proces bezbolnim za posjetitelje. Članovi i stanari se sigurno autentificiraju bez lozinki, koristeći postupak koji funkcionira na bilo kojem uređaju. Integracija s Apple i Google Wallet znači da članske kartice žive na telefonima klijenata, eliminirajući potrebu za fizičkim karticama. Napredni CRM s karticama u novčaniku daje recepcijskom osoblju trenutni uvid u to tko je netko, na što ima pravo i kakvu potpunu povijest ima s objektom.
Faza 4: rezervacije izložbi, fitness kluba i spa-a
Izložbe, fitness klub i spa objekti 180 Studios glavna su atrakcija za članove i javnost. Prije toga svaki od tih segmenata koristio je zasebne sustave za rezervacije, što je značilo zasebne baze klijenata, zasebne kalendare dostupnosti i zasebne platne procese.
Tiquo je objedinio sve rezervacije u jedan sustav. Ulaznice za izložbe, termini u teretani, spa tretmani i wellness tečajevi sada se mogu rezervirati putem iste platforme — online, u aplikaciji ili osobno na mjestu. Dostupnost se ažurira u stvarnom vremenu po svim kanalima, eliminirajući probleme s prevelikim brojem rezervacija koji su mučili prethodni sustav.
Cjeloviti višesegmentni tok znači da je klijent koji rezervira ulaznicu za izložbu već autentificiran i prepoznat po dolasku. Upravljanje tlocrtima i stolovima seže dalje od restorana — obuhvaća spa sobe, prostore teretane i izložbene površine. Club Pay omogućuje članovima da rezervacije zaračunaju izravno na svoj račun, provjere stanje i podmire plaćanje na telefonu bez kontakta s osobljem.
Faza 5: upiti i upravljanje privatnim najmom
Tucet prostora za događanja u 180 Studios udomaćuje sve — od korporativnih konferencija preko privatnih večera do lansiranja proizvoda. Upravljanje upitima, ponudama, ugovorima i logistikom tih događanja prije je zahtijevalo mrežu e-mailova, tablica i telefonskih poziva između više odjela.
Tiquo je to zamijenio strukturiranim procesom upita i upravljanja. Kada stigne zahtjev za privatni najam, prolazi centralizirani sustav u kojem tim za događanja može upravljati dostupnošću, generirati ponude, prikupljati kapare, obrađivati ugovore s digitalnim potpisima i koordinirati s caterinškim, AV i facility timovima — sve s jednog mjesta.
Dokumenti, obrasci i e-potpisi pojednostavljuju ugovorni proces. Klijenti mogu pregledati ponude, potpisati sporazume i platiti kapare digitalno bez razmjene e-mailova. Prilagodljiva konfiguracija znači da 180 Studios može prilagoditi tok upita stvarnom načinu rada svog tima za događanja, umjesto da bude prisiljen u kruti sustav.
Faza 6: hotelske rezervacije i upravljanje objektom
Završna faza dovela je hotel 180 Studios na platformu Tiquo, zamjenjujući samostalni sustav upravljanja objektom objedinjenim pristupom Tiquo.
Hotelski gosti sada su dio istog ekosustava kao članovi, gosti restorana, posjetitelji izložbi i klijenti događanja. Kada se gost prijavi, njegov profil odražava cjelokupnu povijest s 180 Studios. Troškovi sobe, restoranski računi, spa rezervacije i narudžbe iz minibara — sve teče kroz jedan sustav. Odjava je proces jednim dodirom koji podmiruje sve odjednom.
Hotelski gost može na sobu zaračunati spa tretman, tri restoranska obroka i ulaznicu za izložbu, a zatim podmiriti cijeli boravak jednim plaćanjem koje Tiquo automatski dijeli među odgovarajuće pravne subjekte. Praćenje klijenata među lokacijama znači da hotelski tim zna je li gost ranije boravio, što je zadnji put naručio i što bi mu se moglo svidjeti ovaj put.
Rezultat: jedna platforma, jedno iskustvo, nula trenja
Zamjenom više od 100 fragmentiranih pružatelja jednom objedinjenom platformom, 180 Studios postigao je nešto što je uspjelo vrlo rijetkim višenamjenskim objektima na svijetu: istinski besprijekorno iskustvo u svakom segmentu, na svakom ulazu i na svakoj kontaktnoj točki.
Za klijente i članove razlika je trenutna. Jedna prijava. Jedan račun. Jedno plaćanje. Jedan program lojalnosti. Bez obzira kamo idu u zgradi, prepoznati su, njihove preferencije su upamćene i svaka interakcija djeluje kao dio jednog koherentnog iskustva.
Za osoblje promjena je jednako transformativna. Preuzimanje narudžbi znači da se smjene mogu predati bez prekida. Podaci u stvarnom vremenu znače kraj jurenja za ažuriranjima po različitim sustavima. A budući da Tiquo funkcionira na svakom uređaju bez ograničenja, timovi više nisu vezani za određeni hardver ili lokacije.
Za poslovanje utjecaj seže još dublje. Financijski timovi imaju jedan izvor istine za prihode po svim subjektima. Marketinški timovi mogu voditi kampanje informirane cjelovitom slikom ponašanja klijenata. A vodstvo ima uvide na razini portfelja koji su bili jednostavno nemogući kada su podaci živjeli na stotinu različitih mjesta.
Zašto je to važno za višenamjenske objekte posvuda
180 Studios dokaz je da stari model spajanja tuceta specijaliziranih sustava nije samo neučinkovit — fundamentalno je nekompatibilan s pružanjem premium, modernog članskog iskustva.
Budućnost upravljanja višenamjenskim nekretninama nije u pronalaženju najboljeg POS-a, najboljeg PMS-a, najboljeg alata za rezervacije i najboljeg CRM-a u nadi da će surađivati. Leži u izgradnji na jednoj platformi koja je od temelja osmišljena za nošenje sa složenošću višesegmentnih, višesubjektnih i višelokacijskih operacija.
Upravo za to je Tiquo izgrađen.
Spremni napisati svoju priču o uspjehu?
Pogledajte kako Tiquo može transformirati način na koji vaše poslovanje funkcionira.