Wie 180 Studios das Mitgliedererlebnis mit Tiquo neu definiert
Eine Million Quadratfuß. Sechzehn Eingänge. Vierzehn Restaurants. Über hundert fragmentierte Technologieanbieter. Eine Plattform, um sie alle zu ersetzen.
180 Studios ist keine gewöhnliche Immobilie. Mit einer Million Quadratfuß Mischnutzungsfläche im Herzen Londons beherbergt es ein Hotel, drei Gesundheits- und Spa-Einrichtungen, ein Dutzend Veranstaltungsräume, Büros, Coworking-Bereiche, Mitglieder-Lounges, Ausstellungshallen, Einzelhandelsflächen und vieles mehr. Es ist ein Ort, an dem jemand morgens in ein Hotelzimmer einchecken, im Erdgeschoss-Café einen Kaffee trinken, eine Kunstausstellung besuchen, im Gesundheitsclub trainieren, ein privates Abendessen in einem der vierzehn Restaurants ausrichten und den Tag in einer exklusiven Mitglieder-Lounge ausklingen lassen kann — alles, ohne das Gebäude zu verlassen.
Den Betrieb einer solchen Anlage zu managen, ist außerordentlich komplex. Vor der Partnerschaft mit Tiquo stützte sich 180 Studios auf über 100 verschiedene Technologieanbieter für den täglichen Betrieb. Separate Systeme für Kassensysteme, Buchungen, Mitgliedschaften, Check-ins, Hotelmanagement, Veranstaltungsanfragen, Ticketing, CRM und Zahlungen — jedes isoliert, jedes mit eigenen Daten, und keines mit den anderen verbunden.
Das Ergebnis war ein fragmentiertes Gästeerlebnis und ein operativer Albtraum. Mitarbeiter konnten kein vollständiges Bild ihrer Kunden sehen. Mitglieder mussten sich an jedem Kontaktpunkt erneut identifizieren. Umsatzdaten waren über Dutzende von Dashboards verstreut. Cross-Selling zwischen den Geschäftsbereichen war praktisch unmöglich.
180 Studios brauchte einen Partner, der alles in einer einzigen, intelligenten Plattform vereinen konnte — ohne die Immobilie zu zwingen, ihre Arbeitsweise zu ändern.
Dieser Partner war Tiquo.
Die Herausforderung: Über 100 Anbieter, null einheitliche Transparenz
Mischnutzungsimmobilien stehen vor einem Problem, das die meisten Technologieanbieter nicht einmal versuchen zu lösen. Jede Branche — Gastgewerbe, Gastronomie, Wellness, Veranstaltungen, Einzelhandel, Arbeitsräume — benötigt typischerweise eine eigene spezialisierte Software. Ein Hotel braucht ein Property-Management-System. Ein Restaurant braucht ein Kassensystem. Ein Fitnessstudio braucht eine Buchungssoftware. Eine Ausstellung braucht ein Ticketsystem. Ein Mitgliederclub braucht ein CRM.
Im großen Maßstab entsteht daraus ein Gewirr von Integrationen, manuellen Behelfslösungen und Datensilos. Für 180 Studios, mit seinen sechzehn Eingängen und Dutzenden unterschiedlicher Teilstandorte, vervielfachte sich die Komplexität enorm.
Die Kosten der Fragmentierung gehen weit über die Technologie selbst hinaus. Mitarbeiter verbringen Zeit mit manueller Abstimmung statt mit Gästebetreuung. Marketingteams können kein einheitliches Kundenbild erstellen. Finanzteams kämpfen mit der standortübergreifenden Berichterstattung. Und vor allem erleben Mitglieder und Besucher eine zusammenhanglose Reise statt des nahtlosen, erstklassigen Erlebnisses, das eine Immobilie wie 180 Studios anstrebt.
Die Lösung: Ein phasenweiser Rollout über alle Geschäftsbereiche
Tiquo hat nicht versucht, alles über Nacht umzustellen. Stattdessen wurde der Rollout in sechs durchdachte Phasen konzipiert, wobei jede auf der vorherigen aufbaute, um einen kumulativen Effekt über den gesamten Betrieb von 180 Studios zu erzielen.
Phase 1: Konsolidierung eines Jahrzehnts fragmentierter Daten
Der erste Schritt war der grundlegendste. Tiquo importierte alle bestehenden Kundendatensätze, Bestellhistorien und Transaktionsdaten aus dem Flickwerk an Altsystemen von 180 Studios und konsolidierte alles in einer einzigen, einheitlichen Datenbank.
Dies war keine einfache Migration. Die Daten waren über Dutzende von Plattformen verstreut, jede mit eigenem Schema, eigener Formatierung und eigenen Kundenidentifikatoren. Die Daten-Engine von Tiquo glich doppelte Datensätze ab, standardisierte Formate und schuf eine einzige verlässliche Quelle für jeden Kunden, der jemals mit einem Teil der Immobilie interagiert hatte.
Ohne diesen Schritt funktioniert nichts anderes. Eine einheitliche Datenschicht bedeutet, dass jede nachfolgende Phase — vom Kassensystem bis zu Hotelbuchungen — dasselbe Kundenprofil speist. Die Marketing-, Betriebs- und Finanzteams von 180 Studios können nun über ein einziges Dashboard auf Erkenntnisse auf Portfolioebene über alle Marken und Teilstandorte zugreifen. Die prädiktive Analysesuite kann den Customer Lifetime Value modellieren, Verhalten prognostizieren und Trends aufdecken, die unsichtbar waren, als die Daten über hundert Systeme verstreut waren.
Phase 2: Einheitliches Kassensystem für alle Gastronomie- und Einzelhandelsbereiche
Mit der Datengrundlage im Einsatz implementierte Tiquo sein integriertes Kassensystem an allen Gastronomie- und Einzelhandelsstandorten von 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, dem Ausstellungs-Geschenkeladen und allen Restaurant-Kassensystemterminals.
Zuvor betrieb jeder dieser Standorte sein eigenes Kassensystem mit eigenen Produktkatalogen, Preisen und Berichten. Mitarbeiter an einem Standort hatten keine Einsicht in die Bestellungen eines Kunden an einem anderen. Geschenkkarten funktionierten an manchen Orten, aber nicht an anderen.
Das Kassensystem von Tiquo änderte all das. Jede Transaktion an jedem Standort fließt nun in dasselbe System. Mitarbeiter können die vollständige Historie eines Kunden einsehen, egal wo im Gebäude sie sich befinden. Die standortübergreifende offene Rechnung ermöglicht es einem Mitglied, einen Kaffee im Corner Cafe zu bestellen, ein Mittagessen im Restaurant hinzuzufügen und etwas im Geschenkeladen mitzunehmen — alles auf einer einzigen Rechnung, die mit einer Zahlung beglichen wird.
Intelligente Multi-Entity-Zahlungen erledigen die Komplexität im Hintergrund automatisch. Wenn ein Kunde eine einzelne Rechnung bezahlt, die mehrere juristische Personen umfasst, teilt Tiquo die Zahlung auf, erstellt sofortige Rechnungen für jede Entität und eliminiert die Notwendigkeit von Querverrechnungen oder manueller Abstimmung. Geschenkkarten funktionieren jetzt über alle Geschäftsbereiche hinweg, wobei 180 Studios die volle Kontrolle darüber behält, welche Teilstandorte Einlösungen akzeptieren.
Phase 3: Intelligenter Check-in an allen Empfängen
Mit sechzehn Eingängen und mehreren Empfangsbereichen brauchte 180 Studios eine Möglichkeit zu überprüfen, ob jede Person, die das Gebäude betritt, die richtigen Berechtigungen hat — ob Mitglied, Mieter, Hotelgast oder Tagesbesucher.
Tiquo implementierte sein Self-Service-Check-in-System an allen Empfangsbereichen. Wenn jemand ankommt, überprüft das System sofort den Status: aktive Mitgliedschaft, gültiger Mietvertrag, bestätigte Buchung oder Besucherausweis. Dies ersetzt den alten Prozess des manuellen Abgleichs mit Tabellen, des Anrufens anderer Abteilungen oder des Verlassens auf das Gedächtnis der Mitarbeiter.
Die passwortlose Kundenauthentifizierung macht den Prozess für Besucher reibungslos. Mitglieder und Mieter authentifizieren sich sicher ohne Passwörter über einen Ablauf, der auf jedem Gerät funktioniert. Die Integration mit Apple und Google Wallet bedeutet, dass Mitgliedskarten auf den Telefonen der Kunden gespeichert sind, wodurch physische Karten überflüssig werden. Das erweiterte CRM mit Wallet-Karten bietet dem Empfangspersonal einen sofortigen Überblick darüber, wer die Person ist, welche Berechtigungen sie hat und ihre vollständige Historie mit der Immobilie.
Phase 4: Buchungen für Ausstellungen, Gesundheitsclub und Spa
Die Ausstellungen, der Gesundheitsclub und die Spa-Einrichtungen von 180 Studios sind große Anziehungspunkte sowohl für Mitglieder als auch für die Öffentlichkeit. Zuvor nutzte jeder dieser Geschäftsbereiche separate Buchungssysteme, was separate Kundendatenbanken, separate Verfügbarkeitskalender und separate Zahlungsabläufe bedeutete.
Tiquo vereinheitlichte alle Buchungen in einem einzigen System. Ausstellungstickets, Fitnessstunden, Spa-Behandlungen und Wellness-Kurse können alle über dieselbe Plattform gebucht werden — online, in der App oder persönlich vor Ort. Die Verfügbarkeit wird in Echtzeit über alle Kanäle aktualisiert, wodurch die Überbuchungsprobleme des alten Systems beseitigt werden.
Der durchgängige Multi-Vertical-Ablauf bedeutet, dass ein Kunde, der ein Ausstellungsticket bucht, bei seiner Ankunft bereits authentifiziert und erkannt wird. Das Grundriss- und Tischmanagement erstreckt sich über Restaurants hinaus auf Spa-Behandlungsräume, Fitnessbereiche und Ausstellungsflächen. Club Pay ermöglicht es Mitgliedern, Buchungen direkt auf ihr Konto zu buchen, ihren Kontostand einzusehen und über ihr Telefon zu bezahlen, ohne mit dem Personal sprechen zu müssen.
Phase 5: Anfragen und Management für private Veranstaltungen
Die Dutzend Veranstaltungsräume von 180 Studios beherbergen alles von Unternehmenskonferenzen über private Abendessen bis hin zu Produkteinführungen. Die Verwaltung von Anfragen, Angeboten, Verträgen und Logistik für diese Veranstaltungen erforderte zuvor ein Geflecht aus E-Mails, Tabellen und Telefonaten über mehrere Abteilungen hinweg.
Tiquo ersetzte dies durch einen strukturierten Anfrage- und Management-Workflow. Wenn eine Anfrage für eine private Veranstaltung eingeht, durchläuft sie ein zentralisiertes System, in dem das Veranstaltungsteam die Verfügbarkeit verwalten, Angebote erstellen, Anzahlungen einziehen, Verträge mit digitalen Unterschriften abwickeln und sich mit Catering-, AV- und Haustechnik-Teams koordinieren kann — alles von einem Ort aus.
Dokumente, Formulare und elektronische Signaturen optimieren den Vertragsprozess. Kunden können Angebote prüfen, Vereinbarungen unterzeichnen und Anzahlungen digital leisten, ohne langwierigen E-Mail-Verkehr. Die anpassbare Konfiguration ermöglicht es 180 Studios, den Anfrage-Workflow an die tatsächliche Arbeitsweise ihres Veranstaltungsteams anzupassen, anstatt in ein starres System gezwungen zu werden.
Phase 6: Hotelbuchungen und Immobilienverwaltung
Die letzte Phase brachte das Hotel von 180 Studios auf die Tiquo-Plattform und ersetzte das eigenständige Property-Management-System durch den einheitlichen Ansatz von Tiquo.
Hotelgäste sind nun Teil desselben Ökosystems wie Mitglieder, Restaurantgäste, Ausstellungsbesucher und Veranstaltungskunden. Wenn ein Gast eincheckt, spiegelt sein Profil seine gesamte Historie mit 180 Studios wider. Zimmergebühren, Restaurantrechnungen, Spa-Buchungen und Minibar-Bestellungen fließen alle durch ein einziges System. Der Check-out ist ein Ein-Tipp-Vorgang, der alles auf einmal abrechnet.
Ein Hotelgast kann eine Spa-Behandlung, drei Restaurantmahlzeiten und ein Ausstellungsticket auf sein Zimmer buchen und dann den gesamten Aufenthalt mit einer einzigen Zahlung begleichen, die Tiquo automatisch auf die korrekten juristischen Personen aufteilt. Die standortübergreifende Kundenverfolgung ermöglicht es dem Hotelteam zu wissen, ob ein Gast schon einmal da war, was er beim letzten Mal bestellt hat und was ihm bei diesem Besuch gefallen könnte.
Das Ergebnis: Eine Plattform, ein Erlebnis, null Reibung
Durch den Ersatz von über 100 fragmentierten Anbietern durch eine einzige einheitliche Plattform hat 180 Studios etwas erreicht, das nur sehr wenige Mischnutzungsimmobilien weltweit geschafft haben: ein wirklich nahtloses Erlebnis über jeden Geschäftsbereich, jeden Eingang und jeden Kontaktpunkt hinweg.
Für Kunden und Mitglieder ist der Unterschied sofort spürbar. Ein Login. Eine Rechnung. Eine Zahlung. Ein Treueprogramm. Egal wohin sie im Gebäude gehen, sie werden erkannt, ihre Präferenzen werden gespeichert und jede Interaktion fühlt sich wie Teil eines einzigen, zusammenhängenden Erlebnisses an.
Für die Mitarbeiter ist die Veränderung ebenso transformativ. Die Bestellübergabe ermöglicht reibungslose Schichtwechsel. Echtzeitdaten bedeuten, dass keine Aktualisierungen mehr über verschiedene Systeme hinweg verfolgt werden müssen. Und da Tiquo auf jedem Gerät ohne Einschränkungen funktioniert, sind Teams nicht mehr an bestimmte Hardware oder Standorte gebunden.
Für das Unternehmen reicht die Wirkung noch tiefer. Finanzteams haben eine einzige verlässliche Quelle für die Umsätze aller Entitäten. Marketingteams können Kampagnen auf Basis eines vollständigen Bildes des Kundenverhaltens durchführen. Und die Geschäftsleitung verfügt über Erkenntnisse auf Portfolioebene, die schlicht unmöglich waren, als die Daten an hundert verschiedenen Orten lagen.
Warum das für Mischnutzungsimmobilien überall wichtig ist
180 Studios ist der Beweis dafür, dass das alte Modell, Dutzende spezialisierter Systeme zusammenzustückeln, nicht nur ineffizient ist — es ist grundsätzlich unvereinbar mit der Bereitstellung eines erstklassigen, modernen Mitgliedererlebnisses.
Die Zukunft des Managements von Mischnutzungsimmobilien liegt nicht darin, das beste Kassensystem, das beste PMS, das beste Buchungstool und das beste CRM zu finden und zu hoffen, dass sie zusammenarbeiten. Sie liegt darin, auf einer einzigen Plattform aufzubauen, die von Grund auf für die Komplexität von Multi-Vertical-, Multi-Entity- und Multi-Standort-Betrieben konzipiert wurde.
Genau dafür wurde Tiquo entwickelt.
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