Wie 180 Studios das Mitgliedererlebnis mit Tiquo neu definiert
Eine Million Quadratfuß. Sechzehn Eingänge. Vierzehn Restaurants. Über hundert fragmentierte Technologieanbieter. Eine Plattform, um sie alle zu ersetzen.
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- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studios in London vereint auf einer Million Quadratfuß ein Hotel, drei Gesundheits- und Spa-Einrichtungen, ein Dutzend Veranstaltungsräume, Büros, Coworking-Flächen, Mitglieder-Lounges, Ausstellungen und Geschäfte. Dazu gehören vierzehn Restaurants. Ein Gast kann dort übernachten, trainieren, eine Ausstellung besuchen und essen gehen, ohne das Gebäude zu verlassen.
Vor der Zusammenarbeit mit Tiquo nutzte 180 Studios über 100 Technologieanbieter. Kassen, Buchungen, Mitgliedschaften, Check-ins, Hotelverwaltung, Veranstaltungsanfragen, CRM und Zahlungen lagen in getrennten Systemen.
Mitarbeitenden fehlte dadurch ein gemeinsamer Überblick über ihre Gäste. Mitglieder mussten sich an mehreren Stellen identifizieren, und die Finanzabteilung führte Umsatzdaten aus verschiedenen Berichten zusammen.
180 Studios führte Tiquo in sechs Schritten ein, um diese Abläufe und Daten zu verbinden.
Die Herausforderung: Über 100 Anbieter, null einheitliche Transparenz
Hotel, Restaurants, Spa, Veranstaltungen und Arbeitsplätze hatten jeweils eigene Software und Datenbestände. Bei sechzehn Eingängen und vielen Teilbereichen musste das Team Informationen zwischen Abteilungen weitergeben und abgleichen.
Das betraf die Gästebetreuung ebenso wie Marketing und Finanzen. Ein gemeinsames Kundenprofil sollte sichtbar machen, welche Angebote jemand bereits genutzt hatte und welche Buchungen und Zahlungen noch offen waren.
Die Lösung: Ein phasenweiser Rollout über alle Geschäftsbereiche
180 Studios und Tiquo planten eine schrittweise Einführung. Zunächst wurden die Daten zusammengeführt, danach folgten Kassen, Check-in, Buchungen, Veranstaltungen und Hotelverwaltung.
Phase 1: Konsolidierung eines Jahrzehnts fragmentierter Daten
Tiquo übernahm Kundendatensätze, Bestellhistorien und Transaktionsdaten aus den bisherigen Systemen in eine gemeinsame Datenbank.
Dabei mussten unterschiedliche Formate und Kundenkennungen vereinheitlicht und doppelte Datensätze abgeglichen werden. Diese Arbeit schuf die Grundlage für die weiteren Einführungsschritte.
Marketing, Betrieb und Finanzen können die zusammengeführten Daten über Marken und Teilbereiche hinweg auswerten. Prognosen zum Kundenwert und zu künftigen Aktivitäten ergänzen die bisherigen Ausgaben und Besuche als Anhaltspunkte für die Planung.
Phase 2: Einheitliches Kassensystem für alle Gastronomie- und Einzelhandelsbereiche
Das Kassensystem wurde im Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, Ausstellungsshop und an den Restaurantterminals eingeführt.
Zuvor hatten die Bereiche eigene Produktkataloge, Preise und Berichte. Auch die Nutzung von Geschenkkarten war je nach Verkaufsstelle unterschiedlich.
Bestellungen fließen nun in dasselbe System. Ein Mitglied kann etwa Kaffee, Mittagessen und einen Einkauf im Ausstellungsshop auf einer gemeinsamen offenen Rechnung sammeln und zusammen bezahlen. Berechtigte Mitarbeitende sehen die zugehörige Bestellhistorie.
Zahlungen werden nach den eingerichteten Regeln den beteiligten Gesellschaften zugeordnet; die zugehörigen Rechnungen bleiben nachvollziehbar. 180 Studios legt fest, in welchen Teilbereichen Geschenkkarten eingelöst werden können.
Phase 3: Intelligenter Check-in an allen Empfängen
An den Eingängen muss der Empfang unterscheiden können, ob jemand als Mitglied, Mieter, Hotelgast oder Tagesbesucher zugangsberechtigt ist.
Der Check-in in Tiquo prüft den hinterlegten Status, etwa eine aktive Mitgliedschaft, einen gültigen Mietvertrag, eine Buchung oder einen Besucherausweis. Das Team kann diese Angaben direkt einsehen.
Mitglieder und Mieter können sich ohne Passwort authentifizieren. Digitale Mitgliedskarten lassen sich in Apple Wallet oder Google Wallet speichern. Der Empfang sieht die damit verknüpften Berechtigungen und bisherigen Aktivitäten.
Phase 4: Buchungen für Ausstellungen, Gesundheitsclub und Spa
Die Buchungen für Ausstellungen, Gesundheitsclub und Spa wurden zuvor in getrennten Systemen verwaltet, jeweils mit eigenen Kalendern, Kundendaten und Zahlungsabläufen.
In Tiquo werden Ausstellungstickets, Fitnesseinheiten, Spa-Behandlungen und Wellnesskurse über dieselbe Plattform gebucht, online, in der App oder vor Ort. Verfügbarkeitsregeln steuern die Belegung der jeweiligen Angebote.
Buchungen sind mit dem Kundenprofil und den Zugangsrechten verbunden. Raumpläne unterstützen die Planung von Behandlungsräumen, Fitness- und Ausstellungsflächen. Mitglieder können vorhandenes Guthaben für freigegebene Buchungen nutzen und ihren Saldo auf dem Telefon prüfen.
Phase 5: Anfragen und Management für private Veranstaltungen
Für die Veranstaltungsräume gehen Anfragen zu Konferenzen, privaten Abendessen und Produkteinführungen ein. Angebote, Verträge und Absprachen wurden zuvor über E-Mails, Tabellen und Telefonate koordiniert.
In Tiquo verfolgt das Veranstaltungsteam die Anfrage in einem gemeinsamen Ablauf. Es prüft Verfügbarkeiten, erstellt Angebote, nimmt Anzahlungen an und koordiniert Verträge sowie Aufgaben für Catering, Veranstaltungstechnik und Haustechnik.
Kunden können Angebote prüfen, Vereinbarungen elektronisch unterschreiben und Anzahlungen leisten. Die einzelnen Bearbeitungsschritte lassen sich an die Arbeitsweise des Veranstaltungsteams anpassen.
Phase 6: Hotelbuchungen und Immobilienverwaltung
Im letzten Schritt wechselte auch das Hotel zu Tiquo. Die Plattform ersetzte das bisherige eigenständige Hotelverwaltungssystem.
Das Hotelteam nutzt damit dieselben Gästeprofile wie Restaurants, Ausstellungen und Mitgliederbereiche. Zimmergebühren, Restaurantrechnungen, Spa-Buchungen und Minibarbestellungen können gemeinsam abgerechnet werden.
Ein Gast kann beispielsweise eine Spa-Behandlung, drei Restaurantbesuche und ein Ausstellungsticket auf sein Zimmer buchen. Bei der gemeinsamen Zahlung erfolgt die Zuordnung zu den beteiligten Gesellschaften nach den eingerichteten Regeln. Das Team kann frühere Besuche und Bestellungen im Gästeprofil nachsehen.
Das Ergebnis: Eine Plattform, ein Erlebnis, null Reibung
180 Studios ersetzte über 100 bisherige Anbieter durch eine Plattform. Buchungen, Zugang und Zahlungen sind damit über die verschiedenen Betriebsbereiche hinweg verbunden.
Mitglieder können Angebote in mehreren Bereichen nutzen und ihre Ausgaben gemeinsam abrechnen. Gespeicherte Vorlieben und Besuche stehen den berechtigten Teams im Gästeprofil zur Verfügung.
Für Mitarbeitende erleichtern gemeinsame Bestellungen und aktuelle Daten die Übergabe zwischen Bereichen und Schichten. Tiquo lässt sich auf den unterstützten Geräten einsetzen.
Die Finanzabteilung sieht Umsätze nach Gesellschaft und für den gesamten Betrieb. Marketing und Geschäftsleitung können die Nutzung der unterschiedlichen Angebote gemeinsam auswerten.
Warum das für Mischnutzungsimmobilien überall wichtig ist
Die Einführung bei 180 Studios begann mit der Zusammenführung der Daten. Kassen, Check-in und weitere Buchungsabläufe bauten anschließend darauf auf.
Für Häuser mit mehreren Nutzungen ist diese Reihenfolge ein wichtiger Teil der Planung: Welche Daten sollen alle Bereiche teilen, welche Regeln gelten lokal und welche Abläufe werden zuerst umgestellt? Bei 180 Studios wurden diese Fragen schrittweise für den gesamten Betrieb bearbeitet.
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