Alternativer til SevenRooms: når reservationssoftware begynder at blive centrum for det hele

Der findes en version af at ”kende sine gæster”, som SevenRooms forsøger at levere. Du kan se, hvem der booker ofte, tagge store forbrugere, automatisere en fødselsdagskampagne, markere en VIP, før de ankommer, og følge historik for udeblivelser. For restauranter, der vil eje deres gæstedata i stedet for at leje dem fra en tredjepartsmarkedsplads, har det budskab en vis appel.

Spændingen ligger i, hvad ”kende sine gæster” i praksis betyder, når forretningen bliver mere kompleks.

En gæsteprofil bygget på reservationer fortæller, hvornår nogen booker, hvor ofte de kommer tilbage, og hvor meget de typisk bruger ved en booket lejlighed. Den fortæller ikke, hvad de købte i baren en tirsdag aften, uden at have booket. Den forbinder ikke til værelset, de overnattede i, spabehandlingen, de bookede, eventbilletten, de købte, eller detailordren sidste måned. SevenRooms rummer én dimension af relationen. Det fulde billede er spredt ud over alle de andre systemer i stakken.

Det hul er den egentlige grund til, at operatører begynder at lede efter alternativer.

Hvad SevenRooms faktisk gør

SevenRooms håndterer reservationslaget: bookingsflows, ventelister, gulv- og bordplanlægning, gæsteprofiler og grundlæggende CRM, e-mail- og SMS-markedsføring, VIP-tagging, automatiserede opfølgningskampagner, håndtering af private dining, gebyrer ved udeblivelse og rapportering om bookingmønstre.

Kernefortællingen – at hjælpe operatører med at eje deres gæstedata i stedet for at give dem til tredjepartsbookingplatforme – er den rigtige idé. En restaurant, der bruger SevenRooms, kan identificere faste bookere og automatisere nogle påmindelser om genbooking. For en rent reservationsfokuseret drift dækker det det behov.

Hvor modellen begynder at knirke

Problemet er ikke SevenRooms isoleret. Det er, hvad forretningen i sidste ende har brug for omkring det.

En restaurant, der bruger SevenRooms til reservationer, CRM og marketing, har stadig brug for et POS til at behandle transaktioner. En loyalitetsplatform til point og belønninger. Et hotel-PMS, hvis der er overnatning. Et separat værktøj til spa- eller wellnessbookinger. Eventbilletteringssoftware. Et medlemsplatform. Et betalingssystem, der kan håndtere opdelt fakturering på tværs af juridiske enheder. Gavekorthåndtering.

Hvert af disse systemer rummer et stykke af gæsterelationen. SevenRooms rummer et andet. Resultatet er en version af ”gæsteintelligens”, der i praksis er reservationsintelligens, fordi det er den eneste del af rejsen, systemet ser fuldt ud. Når en gæst booker middag, opsiger et medlemskab, køber en eventbillet og bruger meget i baren en aften uden reservation, er den profil, SevenRooms bygger, i bedste fald ufuldstændig.

Det ufuldstændige syn har reelle kommercielle konsekvenser. Marketingsegmenter bygget på ufuldstændige data giver kampagner, der rammer ved siden af lige så ofte som de rammer rigtigt. Omsætningsrapportering kræver afstemning på tværs af flere platforme. Medarbejdere ved forskellige kontaktpunkter kan ikke se den fulde kundehistorik. Og oplevelsen af at være gæst på stedet, hvor ét system kender dig i restauranten, men intet genkender dig i spa eller reception, matcher sjældent det premiumløfte, forretningen forsøger at levere.

En platform, der er bevidst om sine egne problemer

SevenRooms har det seneste år synligt forsøgt at forbedre brugeroplevelsen, hvilket fortæller sin egen historie. Når en platform investerer massivt i UX-rettelser, er det, fordi brugerne har været tydelige om friktionen. Grænsefladen har historisk været svær at navigere hurtigt, især for teams, der skal bevæge sig hurtigt under en travl service. Læringskurven er stejlere end det første budskab antyder, og selv erfarne brugere fortæller, at systemet kan føles tungt på måder, der sænker hverdagsarbejdsgange i stedet for at accelerere dem.

Android-understøttelse er markant svag, hvilket skaber reel friktion i driftsmiljøer, hvor ikke alle på holdet har iPhone. Meningsfuld funktionalitet ligger ofte bag dyrere prisniveauer, så omkostningen ved faktisk at bruge platformen til dens potentiale stiger over tid.

Men UX-forbedringer rækker kun så langt. SevenRooms er begrænset af legacy-kode og legacy-arkitektur. Det er ikke noget, en redesign løser. Det former, hvordan produktet kan udvikle sig, og forklarer, hvorfor visse integrationer opfører sig inkonsistent. Operatører, der har investeret tid i platformen, oplever ofte, at SevenRooms ligger side om side med flere andre systemer i stedet for at erstatte dem – endnu et abonnement i stedet for at konsolidere ét.

Brandingproblemet

De gæstevendte oplevelser, SevenRooms leverer, bærer platformens brand snarere end operatørens. Booking-widgets, bekræftelsesflows og gæstekommunikation ser ud og føles som SevenRooms. Operatører kan tilpasse dem i et vist omfang, men de arbejder inden for SevenRooms’ designramme i stedet for at præsentere en fuldt brandet oplevelse.

For operatører, der bygger et premiumbrand, betyder det noget. Gæstens første kontakt med stedet er en bookingproces, der signalerer en generisk softwareplatform snarere end den restaurant eller klub, de snart skal besøge. Kløften mellem det brand, der bygges, og den tekniske oplevelse, der leveres, er svær at lukke inden for platformens nuværende arkitektur.

Tiquos tilgang er det modsatte. Hver gæstevendte kontaktpunkt, fra bookingflowet til loyalitetsprogrammet til betalingsrejsen, er fuldt brandet til operatøren. Teknologien er usynlig. Brandet er det ikke.

En anden slags ”kende sin gæst”

Det ser SevenRooms typisk: reservationshistorik, bookingsfrekvens, forbrug ved bookede lejligheder, gæstenoter og tags, åbningsrater for e-mail, svar på marketingkampagner.

Det ser en samlet platform: alt ovenfor plus hver POS-transaktion, hver medlemsinteraktion, hver loyalitetsindløsning, hver købt eventbillet, hver hotelovernatning, hver spabehandling, hvert detailkøb, hver check-in, hver henvendelse, hvert brugte gavekort, kortlagt i realtid til én profil, som ethvert teammedlem kan tilgå fra enhver enhed.

Forskellen er ikke kun datarigdom. Det er operationel gearing. Når det samme system, der holder gæsteprofilen, også behandler POS-transaktionen, håndterer medlemskabet, hotelbookingen og automatisk splitter betalingen på tværs af juridiske enheder, bliver forholdet mellem indsigt og handling øjeblikkeligt. Du behøver ikke eksportere data fra SevenRooms, krydsreferere med tre andre platforme og bygge en kampagne i en fjerde. Systemet ved det allerede – og handler.

Tegn på, at det kan være tid til at se på alternativer

Du kører SevenRooms side om side med tre eller flere andre platforme for at dække hele driften. Dine gæsteprofiler afspejler reservationshistorik, men ikke den fulde kunderelation. Medarbejdere ved forskellige kontaktpunkter – reception, restaurant, spa – har intet fælles syn på en gæst. Marketingsegmenter bygges på ufuldstændige data, fordi ikke hver interaktion flyder ind i SevenRooms.

Du driver hotel, wellness, medlemsprogram eller detailhandel, der ligger helt uden for SevenRooms. Dit team oplever platformen som tidskrævende at lære og tung i hverdagen. Den gæstevendte bookingoplevelse ligner SevenRooms, ikke jeres brand. Android-begrænsninger skaber friktion for visse medarbejdere. Den samlede pris for SevenRooms plus systemerne omkring er svær at retfærdiggøre over for én samlet platform.

Hvordan Tiquo griber dette anderledes an

Tiquo er ikke en bedre booking-widget. Det forsøger ikke at konkurrere med SevenRooms på dybden i bookingflowet eller sofistikeringen i e-mail-kampagneværktøjerne. Forskellen er strukturel.

Tiquo er en samlet driftsplatform, hvor reservationer, POS, CRM, medlemskaber, hotel-PMS, spa- og wellnessbookinger, eventhåndtering, billettering, loyalitet, gavekort, betalinger og analyse kører på samme database med samme kundprofil. En gæst er ikke en reservationspost. De er en hel kommerciel relation, som hver del af forretningen bidrager til, og som hver del kan læse fra i realtid.

Samlede kundeprofiler på tværs af alle områder. Hver interaktion, hvad enten det er en restaurantbooking, en transaktion i baren, et hotelophold, et fitnesshold, en billet til et arrangement eller et butikskøb, føres ind i én aktuel profil. CRM-systemet supplerer den historiske aktivitet med forventet kundelivstidsværdi og intervaller for næste ordre. Social Graph kortlægger relationer mellem kunder og hjælper teams med at forstå, hvordan grupper, stamgæster og virksomhedskonti interagerer med virksomheden.

Betalinger, der automatisk håndterer den driftsmæssige kompleksitet. For konfigurerede forbundne konti kan Tiquo fordele en betaling mellem flere betalingsdestinationer og holde fordelingerne knyttet til ordren. Fordi bookinger, ordrer, betalinger, medlemskaber og loyalitet deler de samme driftsposter, reducerer Tiquo behovet for matchning på tværs af systemer og afstemmer det hele for jer, da alle betalinger altid er direkte knyttet til de tilhørende ordrer. Club Pay tilbyder tilgodehavender til kvalificerede produkter og ydelser samt fleksible muligheder for at dele gruppebetalinger.

Loyalitet og medlemskaber, der fungerer på tværs af hele forretningen. I stedet for at loyalitet kun findes i reservationsplatformen og er afkoblet alt andet, fungerer Tiquos samlede loyalitets- og medlemshandel naturligt på tværs af hver underlokation og vertikal. Medlemmer optjener og indløser fordele, uanset om de er i restauranten, fitnessrummet, hotelbaren eller butikken.

Bookinger ud over spisesalen. Hotelværelser, spabehandlinger, wellnesshold, private events og udstillingsbilletter kan alle bookes gennem samme platform som restaurantreservationer. En gæst, der booker bord, kan opfordres til at tilføje en spabehandling næste morgen. En hotelgæst kan reservere en middag som del af check-in-flowet. Disse forbindelser sker i ét system i stedet for på tværs af en kæde af integrationer.

En platform bygget til hele holdet, ikke kun front of house. SevenRooms er primært et front of house- og marketingværktøj. Tiquo dækker hele driften, hvilket betyder, at POS-holdet, eventholdet, økonomi, hotelreception, wellnessdisken og medlemskontoret alle arbejder i samme platform. Der er intet oversættelseslag mellem systemer og intet datahul mellem afdelinger.

At træffe beslutningen

Når gæsterelationen strækker sig ud over spisesalen, kræver spørgsmålet ”hvem er denne gæst?” en platform, der ser det hele. Et reservationsværktøj med ældre arkitektur og en UX, der stadig rettes, var aldrig designet til at drive hotel, spa, medlemsklub, wellnessprogram og multi-enhedsbetalinger.

Operatører, der driver den slags forretning, leder ikke efter en bedre reservationsplatform. De leder efter et bedre operativsystem.