Kako 180 Studios na novo opredeljuje izkušnjo članov s Tiquo
Milijon kvadratnih čevljev. Šestnajst vhodov. Štirinajst restavracij. Več kot sto razdrobljenih ponudnikov tehnologije. Ena platforma, ki jih vse nadomesti.
180 Studios ni tipična nepremičnina. Z milijonom kvadratnih čevljev večnamenskega prostora v srcu Londona vključuje hotel, tri wellness in spa objekte, ducat prireditvenih prostorov, pisarne, coworking središča, članske salone, razstavne dvorane, trgovske prostore in še veliko več. To je kraj, kjer se nekdo lahko zjutraj prijavi v hotel, kupi kavo v kavarni v pritličju, obišče umetniško razstavo, se razgiba v fitnes klubu, priredi zasebno večerjo v eni od štirinajstih restavracij in zaključi dan v ekskluzivnem članskem salonu — vse brez odhoda iz stavbe.
Vodenje takšne operacije je izjemno zapleteno. Pred partnerstvom s Tiquo se je 180 Studios zanašalo na več kot 100 različnih ponudnikov tehnologije za upravljanje vsakodnevnega poslovanja. Ločeni sistemi za prodajna mesta, rezervacije, članstva, prijave, upravljanje hotela, poizvedbe za dogodke, prodajo vstopnic, CRM in plačila — vsak izoliran, vsak ustvarjajoč lastne podatke in nobeden ni komuniciral z drugimi.
Rezultat je bil razdrobljena izkušnja gosta in operativna nočna mora. Osebje ni moglo videti celovite slike svojih strank. Člani so se morali na vsaki kontaktni točki znova identificirati. Podatki o prihodkih so bili razpršeni po desetinah nadzornih plošč. Navzkrižna prodaja med segmenti je bila praktično nemogoča.
180 Studios je potrebovalo partnerja, ki bi lahko vse poenotil v eno samo inteligentno platformo — brez prisilnega spreminjanja načina delovanja objekta.
Ta partner je bil Tiquo.
Izziv: več kot 100 ponudnikov, nič enotne preglednosti
Večnamenski objekti se soočajo s problemom, ki ga večina ponudnikov tehnologije sploh ne poskuša rešiti. Vsak segment — gostinstvo, hrana in pijača, wellness, dogodki, trgovina na drobno, delovni prostori — običajno zahteva svojo specializirano programsko opremo. Hotel potrebuje sistem za upravljanje nepremičnin. Restavracija potrebuje POS. Fitnes studio potrebuje programsko opremo za rezervacije. Razstava potrebuje sistem za prodajo vstopnic. Članski klub potrebuje CRM.
V velikem obsegu to ustvari zapleteno mrežo integracij, ročnih rešitev in podatkovnih silosov. Za 180 Studios s šestnajstimi vhodi in več deset različnimi podlokacijami je bila kompleksnost večkratna.
Stroški razdrobljenosti presegajo samo tehnologijo. Osebje porabi čas za ročno usklajevanje namesto za postrežbo gostov. Marketinške ekipe ne morejo ustvariti enotnega pogleda na stranke. Finančne ekipe se borijo s poročanjem med subjekti. In kar je najpomembnejše, člani in obiskovalci doživljajo nepovezano pot namesto brezhibne, vrhunske izkušnje, ki jo objekt, kot je 180 Studios, želi zagotoviti.
Rešitev: postopno uvajanje v vseh segmentih
Tiquo ni poskušalo spremeniti vsega čez noč. Namesto tega je bilo uvajanje zasnovano v šestih premišljenih fazah, pri čemer je vsaka gradila na prejšnji in ustvarjala kumulativni učinek po celotnem poslovanju 180 Studios.
Faza 1: konsolidacija desetletja razdrobljenih podatkov
Prvi korak je bil najpomembnejši. Tiquo je uvozilo vse obstoječe evidence strank, zgodovine naročil in transakcijske podatke iz mozaika starih sistemov 180 Studios ter vse konsolidiralo v eno samo poenoteno bazo podatkov.
To ni bila preprosta migracija. Podatki so bili razpršeni po desetinah platform, vsaka s svojo shemo, oblikovanjem in identifikatorji strank. Podatkovni pogon Tiquo je uskladil podvojene zapise, standardiziral formate in ustvaril en sam vir resnice za vsako stranko, ki je kadarkoli imela stik s katerimkoli delom objekta.
Brez tega koraka nič drugega ne deluje. Poenotena podatkovna plast pomeni, da vsaka naslednja faza — od POS do hotelskih rezervacij — napaja isti profil stranke. Marketinške, operativne in finančne ekipe 180 Studios lahko zdaj dostopajo do vpogledov na ravni portfelja po vseh blagovnih znamkah in podlokacijah z ene same nadzorne plošče. Paket prediktivne analitike lahko modelira življenjsko vrednost stranke, napoveduje vedenje in razkrije trende, ki so bili nevidni, ko so bili podatki razpršeni po stotih sistemih.
Faza 2: poenoteno prodajno mesto v vseh gostinskih in trgovskih enotah
Z vzpostavljenimi podatkovnimi temelji je Tiquo uvedlo svoj integrirani prodajni sistem v vseh gostinskih in trgovskih lokacijah 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, darilna trgovina razstave in vsi restavracijski POS terminali.
Prej je vsaka od teh lokacij uporabljala lasten POS sistem z lastnimi katalogi izdelkov, cenami in poročili. Osebje na eni lokaciji ni imelo vpogleda v to, kaj je stranka naročila na drugi. Darilni boni so delovali na nekaterih mestih, ne pa na drugih.
POS sistem Tiquo je vse to spremenil. Vsaka transakcija na vsaki lokaciji zdaj napaja isti sistem. Osebje lahko vidi celotno zgodovino stranke ne glede na to, kje v stavbi se nahaja. Funkcija večlokacijskih odprtih računov pomeni, da lahko član naroči kavo v Corner Cafe, doda kosilo v restavraciji in kupi nekaj v darilni trgovini — vse na enem računu, ki se poravna z enim plačilom.
Inteligentna plačila med subjekti samodejno obravnavajo zakulisno zapletenost. Ko stranka plača en račun, ki zajema več pravnih subjektov, Tiquo plačilo razdeli, ustvari takojšnje račune za vsak subjekt in odpravi potrebo po medsebojnem zaračunavanju ali ročnem usklajevanju. Darilni boni zdaj delujejo v vseh segmentih, pri čemer 180 Studios ohranja popoln nadzor nad tem, katere podlokacije sprejemajo unovčenje.
Faza 3: inteligentna prijava na vseh recepcijah
S šestnajstimi vhodi in več recepcijskimi točkami je 180 Studios potrebovalo način za preverjanje, ali ima vsaka oseba, ki vstopi v stavbo, ustrezna pooblastila — naj bo član, najemnik, hotelski gost ali dnevni obiskovalec.
Tiquo je uvedlo svoj samopostrežni prijavni sistem na vseh recepcijskih območjih. Ko nekdo prispe, sistem takoj preveri njegov status: aktivno članstvo, veljavna najemna pogodba, potrjena rezervacija ali gostinska prepustnica. To nadomešča stari postopek ročnega preverjanja preglednic, klicanja drugih oddelkov ali zanašanja na spomin osebja.
Avtentikacija strank brez gesel naredi postopek brezhiben za obiskovalce. Člani in najemniki se varno avtenticirajo brez gesel s postopkom, ki deluje na kateri koli napravi. Integracija z Apple in Google Wallet pomeni, da članske kartice živijo na telefonih strank, s čimer odpade potreba po fizičnih karticah. Napredni CRM s karticami v denarnici daje recepcijskemu osebju takojšen vpogled v to, kdo je nekdo, do česa je upravičen in kakšno celotno zgodovino ima z objektom.
Faza 4: rezervacije razstav, fitnes kluba in spa-ja
Razstave, fitnes klub in spa objekti 180 Studios so glavna privlačnost tako za člane kot za javnost. Prej je vsak od teh segmentov uporabljal ločene rezervacijske sisteme, kar je pomenilo ločene baze strank, ločene koledarje razpoložljivosti in ločene plačilne procese.
Tiquo je poenotilo vse rezervacije v en sam sistem. Vstopnice za razstave, fitnes vadbe, spa tretmaje in wellness tečaje je zdaj mogoče rezervirati prek iste platforme — prek spleta, v aplikaciji ali osebno na mestu. Razpoložljivost se posodablja v realnem času po vseh kanalih, s čimer odpadejo težave s prekomernim rezerviranjem, ki so pestile predhodni sistem.
Celovit večsegmentni tok pomeni, da je stranka, ki rezervira vstopnico za razstavo, ob prihodu že avtenticirana in prepoznana. Upravljanje tlorisov in miz sega onkraj restavracij — zajema spa sobe, fitnes prostore in razstavne površine. Club Pay omogoča članom, da rezervacije zaračunajo neposredno na svoj račun, preverijo stanje in poravnajo plačilo na telefonu brez stika z osebjem.
Faza 5: poizvedbe in upravljanje zasebnih najemov
Ducat prireditvenih prostorov 180 Studios gosti vse — od poslovnih konferenc prek zasebnih večerij do lansiranj izdelkov. Upravljanje poizvedb, ponudb, pogodb in logistike teh dogodkov je prej zahtevalo mrežo e-poštnih sporočil, preglednic in telefonskih klicev med več oddelki.
Tiquo je to nadomestilo s strukturiranim procesom poizvedb in upravljanja. Ko prispe zahteva za zasebni najem, se usmeri v centraliziran sistem, kjer lahko ekipa za dogodke upravlja razpoložljivost, pripravlja ponudbe, zbira are, obdeluje pogodbe z digitalnimi podpisi in koordinira s caterinškimi, AV in upravljalnimi ekipami — vse z enega mesta.
Dokumenti, obrazci in e-podpisi poenostavijo postopek sklepanja pogodb. Stranke lahko pregledajo ponudbe, podpišejo sporazume in plačajo are digitalno brez izmenjave e-poštnih sporočil. Prilagodljiva konfiguracija pomeni, da lahko 180 Studios prilagodi potek poizvedb dejanskemu načinu dela svoje ekipe za dogodke, namesto da bi bilo prisiljeno v tog sistem.
Faza 6: hotelske rezervacije in upravljanje nepremičnin
Zadnja faza je hotel 180 Studios prenesla na platformo Tiquo in nadomestila samostojni sistem za upravljanje nepremičnin s poenotenim pristopom Tiquo.
Hotelski gostje so zdaj del istega ekosistema kot člani, gostje restavracij, obiskovalci razstav in stranke dogodkov. Ko se gost prijavi, njegov profil odraža celotno zgodovino s 180 Studios. Stroški sobe, restavracijski računi, spa rezervacije in naročila iz minibar-ja — vse teče skozi en sam sistem. Odjava je postopek z enim dotikom, ki poravna vse naenkrat.
Hotelski gost lahko na sobo zaračuna spa tretma, tri restavracijske obroke in vstopnico za razstavo ter nato poravna celotno bivanje z enim samim plačilom, ki ga Tiquo samodejno razdeli med ustrezne pravne subjekte. Sledenje strankam med lokacijami pomeni, da hotelska ekipa ve, ali je gost že prej bival, kaj je nazadnje naročil in kaj bi mu lahko ugajalo ob tem obisku.
Rezultat: ena platforma, ena izkušnja, nič trenja
Z nadomestitvijo več kot 100 razdrobljenih ponudnikov z eno samo poenoteno platformo je 180 Studios doseglo nekaj, kar je uspelo le redkim večnamenskim objektom na svetu: resnično brezhibno izkušnjo v vsakem segmentu, na vsakem vhodu in na vsaki kontaktni točki.
Za stranke in člane je razlika takojšnja. Ena prijava. En račun. Eno plačilo. En program zvestobe. Ne glede na to, kam gredo v stavbi, so prepoznani, njihove preference so zapomnene in vsaka interakcija deluje kot del ene same, koherentne izkušnje.
Za osebje je sprememba enako prelomna. Prevzem naročil pomeni, da se izmene lahko predajo brez motenj. Podatki v realnem času pomenijo konec lovljenja posodobitev po različnih sistemih. In ker Tiquo deluje na vsaki napravi brez omejitev, ekipe niso več vezane na določeno strojno opremo ali lokacije.
Za podjetje sega učinek še globlje. Finančne ekipe imajo en sam vir resnice o prihodkih po vseh subjektih. Marketinške ekipe lahko izvajajo kampanje na podlagi celovite slike vedenja strank. In vodstvo ima vpoglede na ravni portfelja, ki so bili preprosto nemogoči, ko so podatki živeli na stotih različnih mestih.
Zakaj je to pomembno za večnamenske objekte povsod
180 Studios je dokaz, da stari model sestavljanja ducatov specializiranih sistemov ni le neučinkovit — je temeljno nezdružljiv z zagotavljanjem vrhunske, sodobne članske izkušnje.
Prihodnost upravljanja večnamenskih nepremičnin ni v iskanju najboljšega POS, najboljšega PMS, najboljšega rezervacijskega orodja in najboljšega CRM v upanju, da bodo sodelovali. Je v gradnji na eni sami platformi, ki je bila od temeljev zasnovana za obvladovanje zapletenosti večsegmentnih, večsubjektnih in večlokacijskih operacij.
Ravno za to je bilo Tiquo ustvarjeno.
Pripravljeni napisati svojo zgodbo o uspehu?
Oglejte si, kako lahko Tiquo spremeni način delovanja vašega podjetja.