Skriti strošek staranja s starim PMS čez hotelski portfelj

Veste, koliko stane licenca za PMS. Verjetno ne veste, koliko vas PMS v resnici stane.

Postavka na računu je še najlažji del. Tisti stroški, ki se nikjer ne pojavijo na računu, tiho žrejo marže po portfelju: ure, porabljene za ročno usklajevanje, izgubljeni prihodki zaradi nepovezanih sistemov, zvestoba, ki izpuhti, ker nihče ne vidi celote, in strateške odločitve, ki zamujajo, ker podatkov ni.

Za eno nepremičnino so ti skriti stroški obvladljiva nadloga. Čez portfelj hotelov se seštejejo v strukturno slabost, ki jo je težje meriti in težje popraviti z vsakim letom, ko ostane star sistem.

Davek na usklajevanje

V portfelju na starih PMS platformah zapiranje meseca pri financah izgleda povsod podobno. Podatki o prihodkih se izvozijo iz PMS-a. F&B pride iz drugega POS-a. Spa in wellness iz tretjega. Prihodki od dogodkov živijo še kje drugje. Vse pristane v preglednicah, se križno preveri, prilagodi strukturi subjektov in se ročno uskladi.

Za en hotel to vzame dan ali dva. Čez deset ali dvajset nepremičnin, vsaka s svojim PMS in svojim naborom pomožnih sistemov, to postane polno delo za več ljudi. Izhod pa so številke, ki jim mora vodstvo zaupati na besedo, ker jih drugače ne more preveriti brez ponovitve celotne vaje.

Strošek tu ni le delo. Je zamuda. Če konsolidirane finančnice portfelja vzamejo dva tedna, je vsaka odločitev na njihovi podlagi dva tedna za resničnostjo. Prilagoditve cen, ki bi morale biti prejšnji teden, se zamaknejo. Slabo performajoče nepremičnine se označijo prepozno. Denarni tokovi temeljijo na predpostavkah, ki so bile zastarele že, ko ste odprli preglednico.

Platforma z pametnimi plačili za več subjektov to odpravi. Ko se vsaka transakcija na vsaki nepremičnini samodejno razdeli na pravilno pravno osebo z instant računom, ničesar ni treba usklajevati. Številke držijo v trenutku nastanka, ker jih je ustvaril isti sistem, ki je obdelal transakcijo.

Vzdrževanje integracij

Tipičen star PMS je povezan z osmimi do petnajstimi drugimi sistemi: channel manager, revenue management, POS, rezervacije spa-ja, CRM, e-poštni marketing, plačilni prehod, računovodstvo, hišništvo, sporočila gostom, upravljanje ocen in še kaj.

Vsaka integracija je točka okvare. Nočni sinhroni lahko izpustijo zapise. Spremembe API pri katerem koli dobavitelju lahko prekinejo povezavo. Posodobitve PMS-a lahko porušijo integracije, ki so še včeraj delale. Ko nekaj pade, ugotavljanje, ali je težava v PMS-u, pri tretji strani ali v vmesniku, zahteva čas, znanje in potrpežljivost, ki je v hotelskih operativah pogosto zmanjkalo.

Čez portfelj te točke stika pomnožite s številko nepremičnin. Če ima vsak hotel deset integracij, jih ima portfelj z dvajsetimi nepremičninami dvesto. IT ekipa ali zunanji skrbnik te mreže pomeni znaten strošek, večina časa pa gre v to, da stvari tečejo, ne da bi se izboljševale.

Alternativa je platforma, kjer so POS, rezervacije, CRM, članstva, prijave, dogodki in plačila domače funkcije enega sistema. Ko ničesar ni treba integrirati, ničesar ni treba popravljati. Motor v realnem času poskrbi, da je vsaka transakcija, rezervacija in stik s stranko takoj na voljo na vsaki točki in vsaki nepremičnini — brez sinhronizacij, vmesne programske opreme in nočnih paketov.

Luknja pri spoznavanju strank

Scenarij, ki se v portfeljih ponavlja vsak dan. Gost trikrat biva v vašem hotelu v Londonu, vedno rezervira spa in v restavraciji zapravi veliko. Čez pol leta ista oseba rezervira sobo v Edinburgu. Sprejmejo jo kot popolnoma novega. Recepcija ne ve, kdo je. Nihče ne omeni spa-ja. Nihče ne predlaga restavracije. Zvestoba, zgrajena na eni nepremičnini, na drugi ni vidna.

Zgodi se zato, ker stari PMS hrani podatke na ravni nepremičnine. Tudi če portfelj uporablja isto blagovno znamko PMS, podatki pogosto živijo v ločenih instancah brez skupnih zapisov strank. Nekatere verige to rešujejo s centralnim CRM, kar pomeni še en sistem, še eno integracijo in še en krog težav s sinhronizacijo.

Pravi strošek ni tehnologija. So izgubljeni prihodki in izgubljena zvestoba, ker visoko vrednega gosta portfelja obravnavate kot neznanca. Sledenje strankam čez lokacije naj bo domače in samodejno. Vsak stik gosta na kateri koli nepremičnini, v restavraciji, spa-ju, na dogodku ali v trgovini naj se zlije v en profil, dostopen povsod.

Poleg posameznih profilov avtomatiziran družabni graf pokaže vzorce, ki jih PMS na ravni nepremičnine ne vidi. Kdo rezervira skupaj? Kdo prinese nove stranke? Kateri poslovni računi generirajo največ dodatne porabe? Ti vpogledi so nevidni, ko so podatki zaklenjeni v silosih po nepremičninah, in postanejo strateški kapital, ko jih združite čez portfelj.

Napovedna analitika na teh združenih podatkih lahko napove vedenje gostov, projicira življenjsko vrednost stranke in prepozna člane zvestobe v tveganju, preden odidejo k konkurenci. Nič od tega ni mogoče, če temeljijo podatki na kupu nepovezanih PMS instanc.

Prihodek od navzkrižne prodaje, ki ga nikoli ne ujamete

Hoteli s spa-jem, restavracijo, prostori za dogodke in maloprodajo imajo od vsakega gosta več tokov prihodka. V stari nastavitvi vsaka vertikala teče v svojem sistemu s svojim tokom rezervacij in svojo bazo strank. Navzkrižna prodaja se zgodi ročno, če sploh.

Recepcist morda ob prijavi omeni spa. Koncierge morda predlaga restavracijo. To so plohinjske pripombe, odvisne od pobude in spomina posameznika. Ni sistema, ki bi dinamično ugotovil, da gost s premium sobo statistično rad obišče spa, ali da ponavljajoči obiskovalec, ki vedno je v hiši, še ni poskusil zasebne večerje.

Mehanizem za navzkrižno in dodatno prodajo, ki deluje čez celotno pot gosta, te priložnosti lahko sam pokaže ob pravem trenutku: ob spletni rezervaciji, pri prijavi, prek portala in ob odjavi. Vsak predlog temelji na celotnem profilu in zgodovini vedenja, ne le na trenutni rezervaciji.

Učinek na prihodek se čez portfelj množi. Če dinamična navzkrižna prodaja povečala dodatno porabo na gosta celo zmerno, je učinek čez tisoče rezervacij na mesec in več nepremičnin opazen.

Izpust produktivnosti osebja

Stari PMS so zasnovani za svet, kjer je hotelsko osebje sedelo za mizo. Agent na recepciji je imel fiksni terminal. Rezervacije so imele svoje postaje. Back office svoje zaslone. Vsi so ostali v svojih žlebovih in z sistemom delali z predvidljivega mesta.

Sodobno hotelsko obratovanje tako ne deluje. Manager front office mora pregledati prihode med hojo po avli. Direktor F&B potrebuje zasedenost na tablici med obhodom. Koordinator dogodkov mora odpreti povpraševanje na telefonu pri stranki v sosednji nepremičnini. Revenue manager primerja portfelj iz domače pisarne.

Stari sistemi to slabo podpirajo. Mobilni dostop je pogosto osnovna aplikacija z manj funkcij. Osebje hodi nazaj do terminala za opravila, ki bi jih moralo zmogti kjerkoli. Vsak tak izlet izgubi minute, čez ekipo desetih in leto dni pa minute postanejo velika izguba produktivnosti.

Platforma z resničnim dostopom z vseh naprav, kjer vsaka funkcija enako deluje v brskalniku, na iPhonu, iPadu, Androidu in POS stroju, to trenje odpravi. Osebje dela tam, kamor ga dela ponese, z napravo, ki je pri roki, brez kompromisov.

Strošek togih tokov

Vsak hotel v portfelju ima svoj značaj. Butična mestna nepremičnina deluje drugače kot podeželski resort. Konferenčni hotel ima druge tokove kot nepremičnina za daljša bivanja. Stari PMS pogosto vsili en način dela, portfeljski operaterji pa se znajdejo med standardizacijo, ki ne ustreza vsem nepremičninam, ali neodvisnimi prilagoditvami, zaradi katerih poročila na ravni portfelja niso skladna.

Ta togost seže tudi do izkušnje gosta. Če PMS določa točen tok prijave, vsaka nepremičnina ponudi isto izkušnjo, ne glede na trg, velikost ali pozicioniranje blagovne znamke.

Prilagodljiva nastavitev, ki se oblikuje okoli tokov posamezne nepremičnine ob enotnem podatkovnem modelu za portfeljska poročila, razreši to napetost. Nepremičnine lahko delujejo smiselno za svoj kontekst, vodstvo pa dobi standardizirana poročila in vpoglede na ravni portfelja.

Ko seštejete vse

Licenčnina za star PMS je običajno najmanjši strošek njegovega obratovanja. Pravi izdatek je razpršen: finance z ročnim usklajevanjem, IT z krhkimi integracijami, marketing z nepopolnimi podatki o strankah, prihodki z izpuščenimi priložnostmi za navzkrižno prodajo, operativa z izgubljenim časom zaradi togih tokov in omejitev naprav, vodstvo z odločitvami na zamudenih in negotovih podatkih.

Za eno nepremičnino se ti stroški morda seštejejo v zmerno dražji paket kot enotna platforma. Čez portfelj predstavljajo strukturno neučinkovitost, ki raste z vsako dodano nepremičnino in vsakim letom starega sistema.

Tiquo je narejen, da te skrite stroške odpravi. Kot enotna operativna platforma, ki v enem sistemu pokriva PMS, POS, rezervacije, CRM, članstva, dogodke, plačila in analitiko, nadomesti razdrobljeno arhitekturo, iz katere ti stroški izhajajo. Vpogledi na ravni portfelja, finančnice z več subjekti, združeni profili gostov in podatki v realnem času čez nepremičnine in vertikale niso želje. So izhodišče.

Vprašanje za operaterje hotelskega portfelja je enostavno: koliko vas star PMS v resnici stane in kako dolgo si še lahko privoščite plačevati?