Как 180 Studios переосмысливает клиентский опыт участников с помощью Tiquo
Один миллион квадратных футов. Шестнадцать входов. Четырнадцать ресторанов. Более ста разрозненных технологических провайдеров. Одна платформа, чтобы заменить их все.
180 Studios — это не обычный объект недвижимости. Занимая миллион квадратных футов многофункционального пространства в самом сердце Лондона, он включает отель, три оздоровительных и спа-центра, дюжину площадок для мероприятий, офисы, коворкинги, лаунж-зоны для членов клуба, выставочные залы, торговые помещения и многое другое. Это место, где человек может заселиться в номер отеля утром, взять кофе в кафе на первом этаже, посетить художественную выставку, потренироваться в оздоровительном клубе, организовать частный ужин в одном из четырнадцати ресторанов и завершить день в закрытом лаунже для участников — и всё это не покидая здания.
Управление такой операцией невероятно сложно. До партнёрства с Tiquo 180 Studios полагались на более чем 100 различных технологических провайдеров для управления повседневной деятельностью. Отдельные системы для точек продаж, бронирований, членства, регистрации, управления гостиницей, запросов на мероприятия, билетов, CRM и платежей — каждая изолирована, каждая генерирует свои данные, и ни одна из них не взаимодействует с другими.
Результатом стал фрагментированный клиентский опыт и операционный кошмар. Персонал не мог видеть полную картину о своих клиентах. Участники были вынуждены заново идентифицировать себя в каждой точке контакта. Данные о доходах были разбросаны по десяткам панелей управления. Перекрёстные продажи между направлениями были практически невозможны.
180 Studios нуждались в партнёре, который мог бы объединить всё в единую интеллектуальную платформу — не заставляя объект менять способ работы.
Этим партнёром стал Tiquo.
Проблема: 100+ провайдеров, нулевая единая видимость
Многофункциональные объекты сталкиваются с проблемой, которую большинство технологических вендоров даже не пытаются решить. Каждое направление — гостеприимство, питание и напитки, велнес, мероприятия, розничная торговля, рабочие пространства — обычно требует собственного специализированного программного обеспечения. Отелю нужна система управления недвижимостью. Ресторану нужна POS-система. Спортзалу нужно программное обеспечение для бронирований. Выставке нужна билетная система. Членскому клубу нужна CRM.
В масштабе это создаёт запутанную сеть интеграций, ручных обходных путей и изолированных хранилищ данных. Для 180 Studios с его шестнадцатью входами и десятками различных подлокаций сложность многократно возрастала.
Затраты от фрагментации выходят далеко за рамки самой технологии. Персонал тратит время на ручную сверку вместо обслуживания гостей. Маркетинговые команды не могут построить единое представление о клиентах. Финансовые отделы борются с отчётностью между юридическими лицами. И самое важное — участники и посетители получают разрозненный опыт вместо бесшовного, премиального обслуживания, которое такой объект, как 180 Studios, стремится предоставить.
Решение: Поэтапное внедрение по всем направлениям
Tiquo не пытались переключить всё за одну ночь. Вместо этого внедрение было спроектировано в шесть последовательных этапов, каждый из которых строился на предыдущем, создавая кумулятивный эффект по всей деятельности 180 Studios.
Этап 1: Консолидация десятилетия фрагментированных данных
Первый шаг был самым фундаментальным. Tiquo импортировал все существующие записи о клиентах, историю заказов и транзакционные данные из лоскутного одеяла устаревших систем 180 Studios и консолидировал всё в единую объединённую базу данных.
Это была не простая миграция. Данные были разбросаны по десяткам платформ, каждая со своей собственной схемой, форматированием и идентификаторами клиентов. Механизм обработки данных Tiquo сверил дублирующиеся записи, стандартизировал форматы и создал единый источник истины для каждого клиента, когда-либо взаимодействовавшего с любой частью объекта.
Без этого шага ничего остальное не работает. Единый слой данных означает, что каждый последующий этап — от POS до бронирования отеля — питает один и тот же профиль клиента. Маркетинговые, операционные и финансовые команды 180 Studios теперь имеют доступ к аналитике на уровне портфеля по каждому бренду и подлокации с единой панели управления. Пакет предиктивной аналитики может моделировать пожизненную ценность клиента, прогнозировать поведение и выявлять тренды, которые были невидимы, когда данные были разбросаны по сотням систем.
Этап 2: Единая точка продаж для всех заведений питания и розничной торговли
С готовым фундаментом данных Tiquo развернул интегрированную точку продаж во всех заведениях питания, напитков и розничной торговли 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, сувенирном магазине выставки и всех POS-терминалах ресторанов.
Ранее каждая из этих локаций работала со своей собственной POS-системой, собственными каталогами продукции, ценообразованием и отчётностью. Персонал одной локации не имел представления о том, что клиент заказал в другой. Подарочные карты работали в одних местах, но не в других.
POS-система Tiquo изменила всё. Каждая транзакция, в каждой локации, теперь поступает в единую систему. Персонал может видеть полную историю клиента, независимо от того, где он находится в здании. Функция открытых счетов для нескольких локаций означает, что участник может заказать кофе в Corner Cafe, добавить обед в ресторане и купить что-то в сувенирном магазине — всё на одном счёте, который оплачивается одним платежом.
Интеллектуальные платежи между несколькими юридическими лицами автоматически решают закулисную сложность. Когда клиент оплачивает один счёт, охватывающий несколько юридических лиц, Tiquo разделяет платёж, генерирует мгновенные счета-фактуры для каждого лица и устраняет необходимость в перекрёстном выставлении счетов или ручной сверке. Подарочные карты теперь работают во всех направлениях, при этом 180 Studios сохраняет полный контроль над тем, какие подлокации принимают их к погашению.
Этап 3: Интеллектуальная регистрация на всех рецепциях
С шестнадцатью входами и несколькими стойками рецепции 180 Studios нуждались в способе проверки наличия правильных полномочий у каждого, кто входит в здание — будь то участник, арендатор, гость отеля или дневной посетитель.
Tiquo развернул систему самообслуживающейся регистрации во всех зонах рецепции. Когда кто-то прибывает, система мгновенно проверяет его статус: активное членство, действующая аренда, подтверждённое бронирование или гостевой пропуск. Это заменяет старый процесс ручной перекрёстной сверки таблиц, звонков в другие отделы или полагания на память персонала.
Аутентификация без пароля делает процесс беспрепятственным для посетителей. Участники и арендаторы проходят безопасную аутентификацию без паролей, используя процесс, который работает на любом устройстве. Интеграция с Apple и Google Wallet означает, что членские карты хранятся на телефонах клиентов, устраняя необходимость в физических картах. Продвинутая CRM с картами в кошельке даёт персоналу рецепции мгновенное представление о том, кто этот человек, на что он имеет право и его полную историю взаимодействий с объектом.
Этап 4: Бронирования для выставок, оздоровительного клуба и спа
Выставки, оздоровительный клуб и спа-услуги 180 Studios являются главными привлекающими факторами как для участников, так и для широкой публики. Ранее каждое из этих направлений использовало отдельные системы бронирования, что означало отдельные базы данных клиентов, отдельные календари доступности и отдельные платёжные потоки.
Tiquo объединил все бронирования в единую систему. Билеты на выставки, тренировки в спортзале, спа-процедуры и оздоровительные занятия — всё можно забронировать через одну и ту же платформу: онлайн, в приложении или лично. Доступность обновляется в реальном времени по всем каналам, устраняя проблемы с перебронированием, которые преследовали старую систему.
Комплексный мультивертикальный процесс означает, что клиент, бронирующий билет на выставку, уже аутентифицирован и узнан при прибытии. Управление планировками и столами распространяется за пределы ресторанов на спа-кабинеты, зоны тренажёрного зала и выставочные пространства. Club Pay позволяет участникам относить бронирования на свой счёт, проверять баланс и оплачивать с телефона без обращения к персоналу.
Этап 5: Запросы и управление частной арендой для мероприятий
Дюжина площадок для мероприятий 180 Studios принимает всё — от корпоративных конференций до частных ужинов и презентаций продуктов. Управление запросами, предложениями, контрактами и логистикой для этих мероприятий раньше включало сеть электронных писем, таблиц и телефонных звонков между несколькими отделами.
Tiquo заменил это структурированным рабочим процессом управления запросами. Когда поступает запрос на частную аренду, он проходит через централизованную систему, где команда мероприятий может управлять доступностью, формировать предложения, собирать депозиты, обрабатывать контракты с цифровыми подписями и координировать работу с командами кейтеринга, аудио-визуального обеспечения и технического обслуживания — всё из одного места.
Документы, формы и электронные подписи оптимизируют процесс заключения контрактов. Клиенты могут просматривать предложения, подписывать соглашения и вносить депозиты в цифровом формате без обмена электронными письмами. Адаптивная конфигурация означает, что 180 Studios может настроить рабочий процесс обработки запросов так, как реально работает их команда мероприятий, вместо того чтобы быть вынужденными использовать жёсткую систему.
Этап 6: Бронирование отеля и управление недвижимостью
Заключительный этап перевёл отель 180 Studios на платформу Tiquo, заменив автономную систему управления недвижимостью единым подходом Tiquo.
Гости отеля теперь являются частью той же экосистемы, что и участники, посетители ресторанов, гости выставок и клиенты мероприятий. Когда гость регистрируется, его профиль отражает всю историю взаимодействий с 180 Studios. Расходы на номер, ресторанные счета, бронирования спа и заказы из мини-бара — всё проходит через единую систему. Выезд — это процесс в одно касание, который закрывает всё сразу.
Гость отеля может отнести спа-процедуру, три обеда в ресторанах и билет на выставку на свой номер, а затем оплатить весь пребывание одним платежом, который Tiquo автоматически распределяет между правильными юридическими лицами. Отслеживание клиентов между локациями означает, что команда отеля знает, останавливался ли гость ранее, что он заказывал в прошлый раз и что ему может понравиться при этом визите.
Результат: Одна платформа, один опыт, ноль трудностей
Заменив более 100 разрозненных провайдеров единой объединённой платформой, 180 Studios достигли того, чего удалось очень немногим многофункциональным объектам в мире: по-настоящему бесшовного опыта в каждом направлении, каждом входе и каждой точке контакта.
Для клиентов и участников разница ощутима немедленно. Один логин. Один счёт. Один платёж. Одна программа лояльности. Где бы они ни оказались в здании, их узнают, их предпочтения помнят, и каждое взаимодействие ощущается как часть единого, целостного опыта.
Для персонала изменение столь же трансформационно. Передача заказов означает, что смены можно передавать без нарушений. Данные в реальном времени означают, что больше не нужно гнаться за обновлениями между системами. А поскольку Tiquo работает на любом устройстве без ограничений, команды больше не привязаны к конкретному оборудованию или локациям.
Для бизнеса влияние ещё глубже. Финансовые команды имеют единый источник истины для доходов по всем юридическим лицам. Маркетинговые команды могут проводить кампании, основанные на полной картине поведения клиентов. А руководство имеет аналитику на уровне портфеля, которая была просто невозможна, когда данные хранились в сотнях различных мест.
Почему это важно для многофункциональных объектов повсюду
180 Studios — доказательство того, что старая модель сборки десятков специализированных систем не просто неэффективна — она фундаментально несовместима с предоставлением премиального, современного опыта для участников.
Будущее управления многофункциональными объектами — это не поиск лучшего POS, лучшей PMS, лучшего инструмента для бронирований и лучшей CRM в надежде, что они будут работать вместе. Это построение на единой платформе, спроектированной с нуля для обработки сложности мультивертикальных, мультиструктурных, мультилокационных операций.
Именно для этого был создан Tiquo.
Готовы написать свою историю успеха?
Узнайте, как Tiquo может трансформировать работу вашего бизнеса.