Как 180 Studios переосмысливает клиентский опыт участников с помощью Tiquo
Один миллион квадратных футов. Шестнадцать входов. Четырнадцать ресторанов. Более ста разрозненных технологических провайдеров. Одна платформа, чтобы заменить их все.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studios занимает миллион квадратных футов в центре Лондона. Здесь расположены отель, три оздоровительных и спа-центра, двенадцать площадок мероприятий, офисы, коворкинги, клубные гостиные, выставочные залы и магазины. За один день гость может пользоваться номером, кафе, выставкой, спортзалом и рестораном, не покидая здания.
До перехода на Tiquo повседневную работу поддерживали более 100 поставщиков ПО. Кассы, бронирования, клубные программы, регистрация посещений, управление отелем, мероприятия, билеты, CRM и платежи велись в отдельных системах.
Сотрудникам приходилось собирать сведения о клиенте из разных источников. Посетители повторно представлялись в разных подразделениях, а финансовая команда сводила данные из множества отчётов.
180 Studios выбрал Tiquo, чтобы объединить эти записи и процессы. Внедрение разделили на шесть этапов.
Проблема: 100+ провайдеров, нулевая единая видимость
Отель, ресторан, спортивный клуб, выставка и магазин используют разные инструменты. В 180 Studios для каждого направления существовали свои записи клиентов, расписания и правила оплаты.
При шестнадцати входах и десятках зон сотрудникам было трудно сверять доступ и передавать сведения между подразделениями. Интеграции и ручные проверки не давали общей истории клиента.
Администраторы тратили время на сверку, маркетологам не хватало данных о посещениях разных зон, а финансовому отделу нужно было объединять результаты нескольких юридических лиц.
Решение: Поэтапное внедрение по всем направлениям
Команды согласовали последовательность из шести этапов. Сначала объединили клиентские данные, затем подключали кассы, регистрацию, бронирования, мероприятия и отель.
Этап 1: Консолидация десятилетия фрагментированных данных
Tiquo перенёс клиентские записи, историю заказов и платежей из прежних систем 180 Studios в общую базу.
Данные использовали разные форматы и идентификаторы. При переносе команда сопоставила дубли, привела поля к общей структуре и объединила историю клиентов.
Следующие этапы использовали те же клиентские профили. Маркетинг, сотрудники площадок и финансовая команда получили общие отчёты по брендам и зонам. Прогнозные инструменты позволяют оценивать ценность клиента и вероятную активность; эти оценки нужно проверять по фактическим данным.
Этап 2: Единая точка продаж для всех заведений питания и розничной торговли
После переноса данных кассу Tiquo подключили в Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, магазине выставки и ресторанах.
Раньше площадки использовали разные кассы, каталоги, цены и отчёты. Покупки клиента в другом подразделении были недоступны сотрудникам, а условия подарочных карт различались.
Теперь покупки поступают в общую систему. Кофе, обед и товар из магазина можно включить в один открытый счёт и оплатить вместе. Сотрудники с нужным доступом видят историю клиента.
Tiquo распределяет платёж между соответствующими юридическими лицами и формирует связанные счета. Это сокращает ручное сопоставление сумм. 180 Studios задаёт, в каких зонах принимаются подарочные карты.
Этап 3: Интеллектуальная регистрация на всех рецепциях
На входе нужно проверить право посещения участника клуба, арендатора, гостя отеля или посетителя на день.
180 Studios внедрил самостоятельную регистрацию через Tiquo. При входе система проверяет клубный план, аренду, бронирование или гостевой пропуск. Сотрудникам реже приходится искать сведения в таблицах и звонить коллегам.
Вход в аккаунт без пароля и клубные карты в Apple Wallet и Google Wallet помогают посетителям подтверждать свою личность. Администраторы видят профиль, права доступа и историю посещений.
Этап 4: Бронирования для выставок, оздоровительного клуба и спа
Выставки, тренировки и спа посещают участники клуба и другие гости. Раньше для этих направлений использовались отдельные базы клиентов, календари и платежи.
Билеты на выставки, тренировки, процедуры и занятия перенесли в Tiquo. Записи онлайн, в приложении и на месте используют общую доступность, что помогает предотвращать пересечения.
Билет и запись на процедуру связаны с профилем клиента. Планы помещений используются для спа-кабинетов, спортивных и выставочных зон. Гости могут проверять предоплаченный баланс и оплачивать разрешённые услуги.
Этап 5: Запросы и управление частной арендой для мероприятий
На двенадцати площадках 180 Studios проходят конференции, частные ужины и презентации. Заявки, предложения, договоры и подготовка раньше требовали переписки и таблиц нескольких подразделений.
В Tiquo команда ведёт заявку от первого обращения до расчёта. В той же записи проверяются свободные помещения, готовятся предложения и договоры, принимается предоплата и назначаются задачи кейтерингу, техническим специалистам и другим сотрудникам.
Клиенты могут просматривать предложения, подписывать договоры и вносить предоплату онлайн. Этапы обработки заявки настроены под работу команды 180 Studios.
Этап 6: Бронирование отеля и управление недвижимостью
На последнем этапе отель 180 Studios перешёл с отдельной PMS на Tiquo.
Проживание стало частью общей истории гостя вместе с покупками, выставками и мероприятиями. Расходы за номер, ресторан, спа и мини-бар учитываются в одной системе для окончательного расчёта.
Гость может отнести спа-процедуру, три обеда и билет на выставку на счёт номера, затем оплатить их вместе. Tiquo распределяет суммы между соответствующими юридическими лицами. Сотрудники отеля могут проверить прошлые визиты и предпочтения гостя.
Результат: Одна платформа, один опыт, ноль трудностей
180 Studios заменил более 100 поставщиков ПО общей платформой для своих направлений и шестнадцати входов.
Гости используют общий аккаунт, а покупки разных подразделений можно объединить в счёт. Условия программы лояльности и история клиента доступны сотрудникам с нужными правами.
При передаче смены сотрудники сохраняют записи заказов и бронирований. Команды работают с Tiquo на поддерживаемых устройствах и видят обновления в общей системе.
Финансовый отдел проверяет результаты юридических лиц в общих отчётах. Маркетологи используют историю посещений и покупок, а руководители сравнивают показатели направлений.
Почему это важно для многофункциональных объектов повсюду
Для 180 Studios главным изменением стала общая история клиента. Её начали формировать до подключения касс, бронирований и гостиничных функций.
Поэтапный запуск позволил переносить направления последовательно. Каждое новое подключение использовало уже подготовленные данные и правила.
Готовы написать свою историю успеха?
Обсудим ваши процессы и покажем нужные инструменты на демонстрации.