Miten 180 Studios määrittelee jäsenkokemuksen uudelleen Tiquon avulla
Miljoona neliöjalkaa. Kuusitoista sisäänkäyntiä. Neljätoista ravintolaa. Yli sata hajanaista teknologiatoimittajaa. Yksi alusta korvaamaan ne kaikki.
180 Studios ei ole tavallinen kiinteistö. Miljoonan neliöjalan monitoimikäyttötilallaan Lontoon sydämessä se sisältää hotellin, kolme terveys- ja kylpylätilaa, kymmenkunta tapahtumatilaa, toimistoja, yhteistyöhubeja, jäsenloungeja, näyttelyhalleja, liiketiloja ja paljon muuta. Se on paikka, jossa voi aamulla kirjautua sisään hotellihuoneeseen, hakea kahvia katutason kahvilasta, vierailla taidenäyttelyssä, treenata terveysklubin tiloissa, järjestää yksityisen illallisen yhdessä neljästätoista ravintolasta ja päättää päivän jäsenten omassa loungessa — kaikki poistumatta rakennuksesta.
Tällaisen toiminnan pyörittäminen on poikkeuksellisen monimutkaista. Ennen yhteistyötä Tiquon kanssa 180 Studios nojasi yli 100 eri teknologiatoimittajaan päivittäisen toimintansa hallinnassa. Erilliset järjestelmät kassapisteille, varauksille, jäsenyyksille, sisäänkirjautumisille, hotellinhallinnalle, tapahtumakyselyille, lipunmyynnille, CRM:lle ja maksuille — kukin omassa siilossaan, kukin tuottaen omaa dataansa, eikä yksikään niistä keskustellut toistensa kanssa.
Tuloksena oli hajanainen vieraskokemus ja operatiivinen painajainen. Henkilöstö ei kyennyt näkemään kokonaiskuvaa asiakkaistaan. Jäsenten täytyi tunnistautua uudelleen jokaisessa kontaktipisteessä. Tuottodata oli hajallaan kymmenillä mittaristosivuilla. Ristiinmyynti vertikaalien välillä oli käytännössä mahdotonta.
180 Studios tarvitsi kumppanin, joka kykenisi yhdistämään kaiken yhdelle älykkäälle alustalle — pakottamatta kiinteistöä muuttamaan toimintatapojaan.
Tuo kumppani oli Tiquo.
Haaste: 100+ toimittajaa, nolla yhtenäistä näkyvyyttä
Monitoimikäyttökiinteistöt kohtaavat ongelman, jota useimmat teknologiatoimittajat eivät edes yritä ratkaista. Jokainen vertikaali — majoitus, ruoka ja juoma, hyvinvointi, tapahtumat, vähittäiskauppa, työtilat — vaatii tyypillisesti oman erikoisohjelmistonsa. Hotelli tarvitsee kiinteistönhallintajärjestelmän. Ravintola tarvitsee kassajärjestelmän. Kuntosali tarvitsee varausohjelmiston. Näyttely tarvitsee lipunmyynnin. Jäsenklubi tarvitsee CRM:n.
Suuressa mittakaavassa tämä luo sotkuisen verkoston integraatioita, manuaalisia kiertotapoja ja datasiiloja. 180 Studiosille, jolla on kuusitoista sisäänkäyntiä ja kymmeniä erillisiä alatoimipisteitä, monimutkaisuus moninkertaistui.
Hajanaisuuden kustannukset ulottuvat paljon teknologiaa pidemmälle. Henkilöstö käyttää aikaa manuaaliseen täsmäytykseen vieraiden palvelemisen sijaan. Markkinointitiimit eivät pysty rakentamaan yhtenäistä kuvaa asiakkaistaan. Taloushallintotiimit kamppailevat entiteettien välisen raportoinnin kanssa. Ja mikä tärkeintä — jäsenet ja vierailijat kokevat hajanaisen matkan sen saumattoman, premium-kokemuksen sijaan, jota 180 Studiosin kaltainen kiinteistö pyrkii tarjoamaan.
Ratkaisu: vaiheittainen käyttöönotto kaikissa vertikaaleissa
Tiquo ei yrittänyt kääntää kytkintä yhdessä yössä. Sen sijaan käyttöönotto suunniteltiin kuudessa harkitussa vaiheessa, joista jokainen rakensi edellisen päälle ja loi yhdistelmävaikutuksen koko 180 Studiosin toiminnassa.
Vaihe 1: Vuosikymmenen hajanaisen datan konsolidointi
Ensimmäinen askel oli kaikkein perustavanlaatuisin. Tiquo toi sisään kaikki olemassa olevat asiakastietueet, tilaushistoriat ja tapahtumatiedot 180 Studiosin vanhojen järjestelmien tilkkutäkistä ja konsolidoi kaiken yhteen yhtenäiseen tietokantaan.
Tämä ei ollut yksinkertainen migraatio. Data oli hajallaan kymmenillä alustoilla, joilla kullakin oli oma skeemansa, muotoilunsa ja asiakastunnisteensa. Tiquon datamoottori yhdisti kaksoistietueet, standardoi muodot ja rakensi yhden totuuden lähteen jokaiselle asiakkaalle, joka oli koskaan ollut vuorovaikutuksessa minkä tahansa kiinteistön osan kanssa.
Ilman tätä vaihetta mikään muu ei toimi. Yhtenäinen datakerros tarkoittaa, että jokainen seuraava vaihe — kassajärjestelmästä hotellivarauksiin — syöttää samaan asiakasprofiiliin. 180 Studiosin markkinointi-, operatiiviset ja taloushallintotiimit voivat nyt käyttää salkutason näkemyksiä kaikista brändeistä ja alatoimipisteistä yhdeltä mittaristosivulta. Ennakoivan analytiikkasarjan avulla voidaan mallintaa asiakkaan elinkaariarvoa, ennustaa käyttäytymistä ja tuoda esiin trendejä, jotka olivat näkymättömiä datan ollessa hajallaan sadassa järjestelmässä.
Vaihe 2: Yhtenäinen kassajärjestelmä kaikkeen F&B- ja vähittäistoimintaan
Dataperustan ollessa paikallaan Tiquo otti käyttöön integroidun kassapisteensä kaikissa 180 Studiosin ruoka-, juoma- ja vähittäismyyntikohteissa: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, näyttelyn lahjakauppa ja kaikki ravintolakassapäätteet.
Aiemmin jokainen näistä kohteista käytti omaa kassajärjestelmäänsä omilla tuotekatalogillaan, hinnoittelullaan ja raportointillaan. Henkilöstö yhdessä kohteessa ei nähnyt, mitä asiakas oli tilannut toisessa. Lahjakortit toimivat joissain paikoissa mutta eivät toisissa.
Tiquon kassajärjestelmä muutti kaiken tämän. Jokainen tapahtuma, jokaisessa kohteessa, syöttää nyt samaan järjestelmään. Henkilöstö näkee asiakkaan koko historian riippumatta siitä, missä he ovat rakennuksessa. Monikohteinen avoin lasku -ominaisuus tarkoittaa, että jäsen voi tilata kahvin Corner Cafesta, lisätä lounaan ravintolassa ja noutaa jotain lahjakaupasta — kaikki yhdelle laskulle, joka maksetaan yhdellä kertaa.
Älykkäät monientiteettimaksut hoitavat kulissien takana olevan monimutkaisuuden automaattisesti. Kun asiakas maksaa yhden laskun, joka kattaa useita juridisia entiteettejä, Tiquo jakaa maksun, luo välittömät laskut jokaiselle entiteetille ja eliminoi tarpeen ristiinlaskutukselle tai manuaaliselle täsmäytykselle. Lahjakortit toimivat nyt kaikissa vertikaaleissa, ja 180 Studios säilyttää täyden hallinnan siitä, mitkä alatoimipisteet hyväksyvät lunastuksia.
Vaihe 3: Älykäs sisäänkirjautuminen kaikissa vastaanotoissa
Kuudentoista sisäänkäynnin ja useiden vastaanottopisteiden myötä 180 Studios tarvitsi tavan varmistaa, että jokaisella rakennukseen tulevalla henkilöllä on oikeat tunnistetiedot — olipa kyseessä jäsen, vuokralainen, hotellivieras tai päiväkävijä.
Tiquo otti käyttöön itsepalvelullisen sisäänkirjautumisjärjestelmänsä kaikilla vastaanottoalueilla. Kun joku saapuu, järjestelmä varmistaa välittömästi hänen tilansa: voimassa oleva jäsenyys, voimassa oleva vuokrasopimus, vahvistettu varaus tai vieraslippu. Tämä korvaa vanhan prosessin, jossa manuaalisesti ristiintarkistettiin taulukkolaskentoja, soitettiin muille osastoille tai luotettiin henkilöstön muistiin.
Salasanaton asiakastodennus tekee prosessista kitkattoman vierailijoille. Jäsenet ja vuokralaiset todentavat itsensä turvallisesti ilman salasanoja millä tahansa laitteella toimivan työnkulun kautta. Apple ja Google Wallet -integraatio tarkoittaa, että jäsenkortit ovat asiakkaiden puhelimissa, mikä eliminoi fyysisten korttien tarpeen. Edistyksellinen CRM lompakkokorteilla antaa vastaanoton henkilöstölle välittömän kuvan siitä, kuka henkilö on, mihin hänellä on oikeus ja hänen koko historiansa kiinteistön kanssa.
Vaihe 4: Varaukset näyttelyihin, terveysklubiIn ja kylpylään
180 Studiosin näyttelyt, terveysklubi ja kylpylätilat ovat suuria vetovoimatekijöitä sekä jäsenille että yleisölle. Aiemmin kukin näistä vertikaaleista käytti erillisiä varausjärjestelmiä, mikä tarkoitti erillisiä asiakastietokantoja, erillisiä saatavuuskalentereita ja erillisiä maksuvirtoja.
Tiquo yhdisti kaikki varaukset yhteen järjestelmään. Näyttelyliput, kuntosalikerrat, kylpylähoidot ja hyvinvointitunnit voidaan kaikki varata saman alustan kautta — verkossa, sovelluksessa tai paikan päällä henkilökohtaisesti. Saatavuus päivittyy reaaliajassa kaikissa kanavissa, mikä poistaa vanhaa järjestelmää vaivanneet ylivarausongelmat.
Kokonaisvaltainen monivertikaalinen työnkulku tarkoittaa, että näyttelylipun varannut asiakas on jo todennettu ja tunnistettu saapuessaan. Pohjapiirrustus- ja pöytähallinta ulottuu ravintoloiden lisäksi kylpylähoitohuoneisiin, kuntosalialueisiin ja näyttelytiloihin. Club Pay mahdollistaa jäsenten veloittaa varaukset suoraan tililleen, tarkistaa saldonsa ja maksaa puhelimellaan ilman henkilökunnan kanssa puhumista.
Vaihe 5: Yksityistilaisuuksien kyselyt ja hallinta
180 Studiosin kymmenkunta tapahtumatilaa isännöi kaikkea yrityskonferensseista yksityisiin illallisiin ja tuotelanseerauksiin. Kyselyiden, ehdotusten, sopimusten ja logistiikan hallinta näille tapahtumille vaati aiemmin verkoston sähköposteja, taulukkolaskentoja ja puheluita useiden osastojen välillä.
Tiquo korvasi tämän jäsennellyllä kysely- ja hallintaworkflowlla. Kun yksityistilaisuuspyyntö saapuu, se kulkee keskitetyn järjestelmän läpi, jossa tapahtumatiimi voi hallita saatavuutta, luoda ehdotuksia, kerätä käsirahaoja, käsitellä sopimuksia digitaalisilla allekirjoituksilla ja koordinoida catering-, AV- ja kiinteistötiimien kanssa — kaikki yhdestä paikasta.
Asiakirjat, lomakkeet ja sähköiset allekirjoitukset virtaviivaistavat sopimusprosessia. Asiakkaat voivat tarkastella ehdotuksia, allekirjoittaa sopimuksia ja maksaa käsirahoja digitaalisesti ilman edestakaisin sähköpostiviestintää. Mukautuva konfigurointi tarkoittaa, että 180 Studios voi räätälöidä kyselyworkflown vastaamaan tapahtumatiiminsä todellista työskentelytapaa, sen sijaan että heidän tarvitsisi mukautua jäykkään järjestelmään.
Vaihe 6: Hotellivaraukset ja kiinteistönhallinta
Viimeinen vaihe toi 180 Studiosin hotellin Tiquo-alustalle ja korvasi erillisen kiinteistönhallintajärjestelmän Tiquon yhtenäisellä lähestymistavalla.
Hotellivieraat ovat nyt osa samaa ekosysteemiä kuin jäsenet, ravintola-asiakkaat, näyttelykävijät ja tapahtuma-asiakkaat. Kun vieras kirjautuu sisään, hänen profiilinsa heijastaa koko hänen historiaansa 180 Studiosin kanssa. Huoneveloitukset, ravintolalaskut, kylpylävaraukset ja minibaaritilaukset kulkevat kaikki yhden järjestelmän kautta. Uloskirjautuminen on yhden napautuksen prosessi, joka kattaa kaiken kerralla.
Hotellivieras voi veloittaa kylpylähoidon, kolme ravintola-ateriaa ja näyttelylipun huoneeseensa ja sitten maksaa koko oleskelun yhdellä maksulla, jonka Tiquo jakaa automaattisesti oikeille juridisille entiteeteille. Asiakasseuranta kohteiden välillä tarkoittaa, että hotellitiimi tietää, onko vieras yöpynyt aiemmin, mitä he tilasivat viimeksi ja mistä he saattaisivat nauttia tällä käynnillä.
Tulos: yksi alusta, yksi kokemus, nolla kitkaa
Korvaamalla yli 100 hajanaista toimittajaa yhdellä yhtenäisellä alustalla 180 Studios on saavuttanut jotain, mitä hyvin harvat monitoimikäyttökiinteistöt maailmassa ovat onnistuneet tekemään: aidosti saumattoman kokemuksen jokaisessa vertikaalissa, jokaisessa sisäänkäynnissä ja jokaisessa kontaktipisteessä.
Asiakkaille ja jäsenille ero on välitön. Yksi kirjautuminen. Yksi lasku. Yksi maksu. Yksi kanta-asiakasohjelma. Minne tahansa he menevät rakennuksessa, heidät tunnistetaan, heidän mieltymyksensä muistetaan ja jokainen vuorovaikutus tuntuu osalta yhtä yhtenäistä kokemusta.
Henkilöstölle muutos on yhtä mullistava. Order takeover tarkoittaa, että vuorot voidaan vaihtaa ilman keskeytyksiä. Reaaliaikainen data tarkoittaa, ettei päivityksiä tarvitse enää jahdeta järjestelmien välillä. Ja koska Tiquo toimii kaikilla laitteilla ilman rajoituksia, tiimit eivät ole enää sidottuja tiettyyn laitteistoon tai sijaintiin.
Liiketoiminnalle vaikutus on vielä syvempi. Taloushallintotiimeillä on yksi totuuden lähde tuotoille kaikissa entiteeteissä. Markkinointitiimit voivat ajaa kampanjoita, jotka perustuvat kokonaiseen kuvaan asiakaskäyttäytymisestä. Ja johdolla on salkutason näkemyksiä, jotka olivat yksinkertaisesti mahdottomia datan ollessa sadassa eri paikassa.
Miksi tällä on merkitystä monitoimikäyttökiinteistöille kaikkialla
180 Studios on todiste siitä, että vanha malli kymmenien erikoisjärjestelmien yhteen parsimisesta ei ole vain tehoton — se on perustavanlaatuisesti yhteensopimaton premium-tasoisen, modernin jäsenkokemuksen tarjoamisen kanssa.
Monitoimikäyttökiinteistöjen hallinnan tulevaisuus ei ole parhaiden kassajärjestelmän, PMS:n, varaustyökalun ja CRM:n löytämisessä ja toivomisessa, että ne toimivat yhdessä. Se on rakentamista yhdelle alustalle, joka on suunniteltu alusta alkaen käsittelemään monivertikaalisten, monientiteettisten, monikohteisten toimintojen monimutkaisuutta.
Juuri sitä varten Tiquo rakennettiin.
Valmis kirjoittamaan menestystarinasi?
Katso, miten Tiquo voi muuttaa yrityksesi toimintatavan.