Miten 180 Studios määrittelee jäsenkokemuksen uudelleen Tiquon avulla
Miljoona neliöjalkaa. Kuusitoista sisäänkäyntiä. Neljätoista ravintolaa. Yli sata hajanaista teknologiatoimittajaa. Yksi alusta korvaamaan ne kaikki.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studiosin miljoonan neliöjalan kokonaisuudessa Lontoossa toimii hotelli, kolme hyvinvointi- ja kylpylätilaa, kymmenkunta tapahtumatilaa sekä toimistoja, jäsenloungeja, näyttelytiloja ja myymälöitä. Vieras voi saman päivän aikana käydä näyttelyssä, harjoitella kuntosalilla ja syödä yhdessä neljästätoista ravintolasta poistumatta rakennuksesta.
Ennen Tiquota päivittäiseen työhön käytettiin yli sadan teknologiatoimittajan järjestelmiä. Kassalla, varauksissa, jäsenyyksissä, hotellissa ja tapahtumamyynnissä oli omat työkalunsa ja asiakastietonsa.
Henkilöstön oli vaikea nähdä asiakkaan asiointia eri palveluissa. Jäsenet tunnistautuivat toistuvasti, ja myyntitietoja koottiin erillisistä raporteista. Myös muiden palvelujen suosittelu asiakkaalle oli hankalaa.
180 Studios valitsi Tiquon kokoamaan tiedot ja toiminnot yhteen. Käyttöönotto suunniteltiin vaiheittain kiinteistön eri palveluille.
Haaste: 100+ toimittajaa, nolla yhtenäistä näkyvyyttä
Hotelli tarvitsee huonevaraukset, ravintola kassan ja näyttely lipunmyynnin. Lisäksi 180 Studiosissa hallitaan jäsenyyksiä, hyvinvointipalveluja ja työtiloja. Eri palvelut olivat hankkineet omat järjestelmänsä.
Kuusitoista sisäänkäyntiä ja kymmenet palvelupisteet lisäsivät tietojen yhteensovittamista. Järjestelmien välisiä aukkoja paikattiin integraatioilla ja käsin tehtävillä siirroilla.
Henkilöstö käytti aikaa tietojen täsmäyttämiseen. Markkinointi ei nähnyt asiakkaan koko asiointihistoriaa, ja taloushallinnon piti yhdistää eri yhtiöiden raportteja. Asiakkaalle erilliset järjestelmät näkyivät toistuvana tunnistautumisena ja erillisinä asiointivaiheina.
Ratkaisu: vaiheittainen käyttöönotto kaikissa vertikaaleissa
Käyttöönotto jaettiin kuuteen vaiheeseen. Ensin koottiin asiakastiedot, minkä jälkeen samaan järjestelmään tuotiin kassat, sisäänkirjautuminen, palveluvaraukset, tapahtumat ja hotelli.
Vaihe 1: Vuosikymmenen hajanaisen datan konsolidointi
Tiquoon tuotiin 180 Studiosin aiemmat asiakastiedot, tilaushistoriat ja tapahtumatiedot. Näin eri palvelujen tiedot saatiin samaan tietokantaan.
Lähdejärjestelmissä käytettiin erilaisia tietorakenteita ja asiakastunnisteita. Siirron yhteydessä yhdistettiin päällekkäisiä asiakasprofiileja ja yhtenäistettiin tietojen muotoa.
Yhteinen asiakasprofiili yhdistää myöhemmissä vaiheissa kassamyynnin ja varaukset. Markkinointi, taloushallinto ja toimipisteiden tiimit voivat tarkastella koko kiinteistön tietoja. Ennakoiva analytiikka tukee esimerkiksi asiakkuuden arvon ja tulevan kysynnän arviointia; ennusteet ovat arvioita.
Vaihe 2: Yhtenäinen kassajärjestelmä kaikkeen F&B- ja vähittäistoimintaan
Tiquon kassa otettiin käyttöön Corner Cafessa, 180 Cornerissa, Cornershopissa, 180 Health Clubissa, näyttelyn lahjakaupassa ja ravintoloissa.
Aiemmin palvelupisteillä oli omat tuoteluettelot, hinnat ja raportit. Toisen pisteen tilaukset eivät näkyneet henkilöstölle, ja lahjakorttien käyttö vaihteli pisteittäin.
Yhteisessä järjestelmässä myynti liittyy asiakkaan profiiliin. Jäsen voi lisätä kahvin, ravintolalounaan ja lahjakaupan ostoksen samalle avoimelle laskulle ja maksaa ne yhdessä.
Kun ostokset kuuluvat eri oikeushenkilöille, Tiquo jakaa maksun ja muodostaa niille omat laskut. Tämä vähentää käsin tehtävää täsmäytystä. 180 Studios määrittää myös, missä palvelupisteissä lahjakortteja voi käyttää.
Vaihe 3: Älykäs sisäänkirjautuminen kaikissa vastaanotoissa
180 Studiosin vastaanotoissa tarkistetaan jäsenten, vuokralaisten, hotellivieraiden ja päiväkävijöiden oikeus käyttää tiloja. Kuusitoista sisäänkäyntiä tarvitsi yhteisen tavan tehdä tarkistus.
Tiquon itsepalvelukirjautuminen tarkistaa jäsenyyden, vuokrasopimuksen, varauksen tai vieraslipun. Henkilöstön ei tarvitse hakea samoja tietoja erillisistä taulukoista tai kysyä niitä toiselta osastolta.
Jäsenet ja vuokralaiset voivat tunnistautua ilman salasanaa. Apple Wallet- ja Google Wallet -jäsenkortit kulkevat puhelimessa. Vastaanotto näkee asiakkaan profiilista tarvittavat tiedot ja käyttöoikeudet.
Vaihe 4: Varaukset näyttelyihin, terveysklubiIn ja kylpylään
Näyttelyissä, kuntosalilla ja kylpylässä käy sekä jäseniä että muita asiakkaita. Aiemmin palveluilla oli erilliset varausjärjestelmät, asiakastiedot ja saatavuuskalenterit.
Tiquoon koottiin näyttelyliput, kuntosalikäynnit, kylpylähoidot ja hyvinvointitunnit. Niitä voi varata verkossa, sovelluksessa ja paikan päällä. Kanavat käyttävät samaa saatavuustietoa, mikä auttaa välttämään päällekkäisiä varauksia.
Varaus löytyy asiakkaan yhteisestä profiilista myös hänen saapuessaan. Tilojen hallinnassa voidaan käsitellä ravintolapöytien lisäksi hoitohuoneita, kuntosalialueita ja näyttelytiloja. Jäsen voi maksaa ennakkoon ladatulla saldolla ja tarkistaa jäljellä olevan summan puhelimestaan.
Vaihe 5: Yksityistilaisuuksien kyselyt ja hallinta
180 Studiosin tapahtumatiloissa järjestetään konferensseja, illallisia ja tuotelanseerauksia. Tarjouksia, sopimuksia ja järjestelyjä hoidettiin aiemmin sähköposteilla, taulukoilla ja eri osastojen puheluilla.
Tiquossa tapahtumatiimi käsittelee kyselyn, tarkistaa saatavuuden ja laatii tarjouksen. Samassa yhteydessä hoidetaan ennakkomaksut ja allekirjoitettavat sopimukset sekä välitetään tiedot tarjoilusta, AV-tekniikasta ja tiloista vastaaville tiimeille.
Asiakas voi tarkistaa tarjouksen, allekirjoittaa sopimuksen ja maksaa ennakkomaksun verkossa. Kyselyn käsittelyvaiheet voidaan sovittaa tapahtumatiimin työtapaan.
Vaihe 6: Hotellivaraukset ja kiinteistönhallinta
Viimeisessä vaiheessa hotelli siirrettiin Tiquoon ja erillinen hotellijärjestelmä korvattiin.
Hotellivieraan profiilissa näkyy myös asiointi muissa 180 Studiosin palveluissa. Huoneveloitukset, ravintolaostokset, kylpylävaraukset ja minibaaritilaukset käsitellään samassa järjestelmässä, joten ne voidaan maksaa yhdessä lähdön yhteydessä.
Vieras voi lisätä kylpylähoidon, ravintola-ateriat ja näyttelylipun huonelaskulle. Tiquo kohdistaa yhteisen maksun oikeille oikeushenkilöille. Aiempi asiointihistoria auttaa hotellitiimiä valmistautumaan vieraan seuraavaan käyntiin.
Tulos: yksi alusta, yksi kokemus, nolla kitkaa
180 Studios korvasi yli sadan toimittajan järjestelmiä Tiquolla. Eri palvelut käyttävät nyt yhteisiä asiakas-, varaus- ja maksutietoja.
Jäsenen ei tarvitse aloittaa asiointia alusta jokaisessa palvelupisteessä. Ostokset voidaan koota samalle laskulle, ja henkilöstö löytää asiakkaan aiemmat tiedot.
Henkilöstö voi siirtää tilauksen käsittelyn toiselle työntekijälle esimerkiksi vuoron vaihtuessa. Päivitykset näkyvät yhteisessä järjestelmässä, jota käytetään tuetuilla laitteilla eri palvelupisteissä.
Taloushallinto voi tarkastella eri yhtiöiden myyntiä yhdessä. Markkinoinnin käytössä on laajempi asiointihistoria, ja johto saa koko kiinteistön raportit samasta paikasta.
Miksi tällä on merkitystä monitoimikäyttökiinteistöille kaikkialla
180 Studiosin käyttöönotto alkoi asiakastiedoista. Se loi pohjan sille, että eri palvelut voitiin myöhemmin yhdistää ilman erillistä asiakasrekisteriä jokaista toimintoa varten.
Vaiheittainen eteneminen antoi kullekin tiimille oman käyttöönottovaiheensa. Vastaavaa muutosta suunnittelevan kannattaa selvittää ensin, mitkä tiedot palvelujen on jaettava ja missä järjestyksessä toiminnot tuodaan yhteen.
Valmis kirjoittamaan menestystarinasi?
Varaa esittely, niin käymme läpi palvelunne ja päivittäiset tehtävänne.