Kā 180 Studios pārdefinē biedru pieredzi ar Tiquo palīdzību
Viens miljons kvadrātpēdu. Sešpadsmit ieejas. Četrpadsmit restorāni. Vairāk nekā simts sadrumstalotu tehnoloģiju nodrošinātāju. Viena platforma, kas tos visus aizstāj.
180 Studios nav parasts īpašums. Aizņemot miljonu kvadrātpēdu jaukta izmantojuma telpas Londonas centrā, tas ietver viesnīcu, trīs veselības un spa centrus, duci pasākumu telpu, birojus, kopstrādes centrus, biedru atpūtas zonas, izstāžu zāles, mazumtirdzniecības telpas un daudz ko citu. Tā ir vieta, kur kāds var reģistrēties viesnīcas numurā no rīta, paņemt kafiju pirmā stāva kafejnīcā, apmeklēt mākslas izstādi, nodarboties ar sportu veselības klubā, rīkot privātu vakariņu vienā no četrpadsmit restorāniem un noslēgt dienu tikai biedriem pieejamā atpūtas zonā — un tas viss, neizejot no ēkas.
Šādas operācijas vadīšana ir ārkārtīgi sarežģīta. Pirms sadarbības ar Tiquo, 180 Studios paļāvās uz vairāk nekā 100 dažādiem tehnoloģiju nodrošinātājiem ikdienas darbību vadīšanai. Atsevišķas sistēmas tirdzniecības punktiem, rezervācijām, dalībai, reģistrācijai, viesnīcas vadībai, pasākumu pieprasījumiem, biļešu pārdošanai, CRM un maksājumiem — katra izolēta, katra ģenerē savus datus un neviena no tām nesadarbojas ar pārējām.
Rezultāts bija sadrumstalota viesa pieredze un operatīvs murgs. Darbinieki nevarēja redzēt pilnīgu priekšstatu par saviem klientiem. Biedriem bija jāidentificējas no jauna katrā saskarsmes punktā. Ieņēmumu dati bija izkaisīti pa desmitiem informācijas paneļu. Savstarpējā pārdošana starp darbības virzieniem bija praktiski neiespējama.
180 Studios vajadzēja partneri, kas spētu apvienot visu vienā inteliģentā platformā — nepiespiežot īpašumu mainīt savu darbības veidu.
Šis partneris bija Tiquo.
Izaicinājums: 100+ nodrošinātāju, nulles apvienota redzamība
Jaukta izmantojuma īpašumi saskaras ar problēmu, kuru lielākā daļa tehnoloģiju nodrošinātāju pat nemēģina risināt. Katrs virziens — viesmīlība, ēdināšana un dzērieni, labsajūta, pasākumi, mazumtirdzniecība, darba telpas — parasti prasa savu specializēto programmatūru. Viesnīcai nepieciešama īpašuma vadības sistēma. Restorānam nepieciešama POS sistēma. Sporta zālei nepieciešama rezervāciju programmatūra. Izstādei nepieciešama biļešu sistēma. Biedru klubam nepieciešama CRM.
Lielā mērogā tas rada sarežģītu integrāciju, manuālu risinājumu un izolētu datu tīklu. 180 Studios ar tā sešpadsmit ieejām un desmitiem atšķirīgu apakšlokāciju sarežģītība pavairoja daudzas reizes.
Sadrumstalotības izmaksas krietni pārsniedz pašu tehnoloģiju. Darbinieki pavada laiku manuālā saskaņošanā, nevis apkalpojot viesus. Mārketinga komandas nespēj izveidot vienotu priekšstatu par saviem klientiem. Finanšu komandas cīnās ar pārskatu sagatavošanu starp struktūrvienībām. Un, pats svarīgākais, biedri un apmeklētāji piedzīvo nesaistītu ceļojumu, nevis nevainojamu, augstākās klases pieredzi, kādu tāds īpašums kā 180 Studios cenšas nodrošināt.
Risinājums: Pakāpeniska ieviešana visos virzienos
Tiquo nemēģināja visu mainīt vienas nakts laikā. Tā vietā ieviešana tika plānota sešos apzinīgos posmos, katrs no tiem balstījās uz iepriekšējo, radot kumulatīvu efektu visā 180 Studios darbībā.
1. posms: Desmitgades sadrumstaloto datu konsolidācija
Pirmais solis bija visfundamentālākais. Tiquo importēja visus esošos klientu ierakstus, pasūtījumu vēsturi un darījumu datus no 180 Studios novecojušo sistēmu mozaīkas un konsolidēja visu vienā apvienotā datubāzē.
Tā nebija vienkārša migrācija. Dati bija izkaisīti pa desmitiem platformu, katrai ar savu shēmu, formatējumu un klientu identifikatoriem. Tiquo datu dzinējs saskaņoja dublētos ierakstus, standartizēja formātus un izveidoja vienotu patiesības avotu katram klientam, kurš jebkad bija sadarbojies ar jebkuru īpašuma daļu.
Bez šī soļa nekas cits nedarbojas. Vienots datu slānis nozīmē, ka katrs nākamais posms — no POS līdz viesnīcas rezervācijām — barojas no viena un tā paša klienta profila. 180 Studios mārketinga, operāciju un finanšu komandas tagad var piekļūt portfeļa līmeņa ieskatiem par katru zīmolu un apakšlokāciju no viena informācijas paneļa. Prognozēšanas analītikas komplekts var modelēt klienta mūža vērtību, prognozēt uzvedību un atklāt tendences, kas bija neredzamas, kad dati bija izkaisīti pa simtiem sistēmu.
2. posms: Vienots tirdzniecības punkts visās ēdināšanas un mazumtirdzniecības vietās
Ar datu pamatu gatavu, Tiquo izvietoja savu integrēto tirdzniecības punktu visās 180 Studios ēdināšanas, dzērienu un mazumtirdzniecības lokācijās: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, izstādes suvenīru veikalā un visos restorānu POS termināļos.
Iepriekš katra no šīm lokācijām darbojās ar savu POS sistēmu, saviem produktu katalogiem, cenām un pārskatiem. Vienas lokācijas darbiniekiem nebija pārskata par to, ko klients bija pasūtījis citā. Dāvanu kartes darbojās dažās vietās, bet citās ne.
Tiquo POS mainīja visu. Katra transakcija, katrā lokācijā, tagad tiek ievadīta vienā sistēmā. Darbinieki var redzēt klienta pilnu vēsturi neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas ēkā. Vairāku lokāciju atvērto rēķinu funkcija nozīmē, ka biedrs var pasūtīt kafiju Corner Cafe, pievienot pusdienas restorānā un iegādāties kaut ko suvenīru veikalā — visu uz viena rēķina, kas tiek apmaksāts ar vienu maksājumu.
Inteliģenti vairāku struktūrvienību maksājumi automātiski risina aizkulišu sarežģītību. Kad klients apmaksā vienu rēķinu, kas aptver vairākas juridiskās personas, Tiquo sadala maksājumu, ģenerē tūlītējus rēķinus katrai struktūrvienībai un novērš nepieciešamību pēc savstarpējiem norēķiniem vai manuālas saskaņošanas. Dāvanu kartes tagad darbojas visos virzienos, un 180 Studios saglabā pilnu kontroli pār to, kuras apakšlokācijas pieņem to izpirkšanu.
3. posms: Inteliģenta reģistrācija visās reģistratūrās
Ar sešpadsmit ieejām un vairākiem reģistratūras punktiem 180 Studios vajadzēja veidu, kā pārbaudīt, vai katrai personai, kas ieiet ēkā, ir pareizā akreditācija — neatkarīgi no tā, vai tā ir biedrs, īrnieks, viesnīcas viesis vai dienas apmeklētājs.
Tiquo izvietoja savu pašapkalpošanās reģistrācijas sistēmu visās reģistratūras zonās. Kad kāds ierodas, sistēma nekavējoties pārbauda viņa statusu: aktīva dalība, derīga īre, apstiprināta rezervācija vai viesa caurlaide. Tas aizstāj veco procesu, kurā manuāli tika savstarpēji pārbaudītas izklājlapas, zvanīts citām nodaļām vai paļāvās uz darbinieku atmiņu.
Autentifikācija bez paroles padara procesu netraucētu apmeklētājiem. Biedri un īrnieki autentificējas droši bez parolēm, izmantojot plūsmu, kas darbojas jebkurā ierīcē. Apple un Google Wallet integrācija nozīmē, ka biedru kartes atrodas klientu tālruņos, novēršot nepieciešamību pēc fiziskām kartēm. Uzlabotā CRM ar digitālām kartēm sniedz reģistratūras darbiniekiem tūlītēju pārskatu par to, kas šī persona ir, uz ko viņai ir tiesības un viņas pilnu sadarbības vēsturi ar īpašumu.
4. posms: Rezervācijas izstādēm, veselības klubam un spa
180 Studios izstādes, veselības klubs un spa pakalpojumi ir galvenais pievilkšanas spēks gan biedriem, gan sabiedrībai. Iepriekš katrs no šiem virzieniem izmantoja atsevišķas rezervāciju sistēmas, kas nozīmēja atsevišķas klientu datubāzes, atsevišķus pieejamības kalendārus un atsevišķus maksājumu procesus.
Tiquo apvienoja visas rezervācijas vienā sistēmā. Biļetes uz izstādēm, sporta zāles nodarbības, spa procedūras un labsajūtas nodarbības — visu var rezervēt caur vienu platformu: tiešsaistē, lietotnē vai klātienē. Pieejamība atjauninās reālā laikā visos kanālos, novēršot pārmērīgas rezervēšanas problēmas, kas mēdza rasties vecajā sistēmā.
Pilna cikla daudzu virzienu plūsma nozīmē, ka klients, kurš rezervē biļeti uz izstādi, jau ir autentificēts un atpazīts ierodoties. Stāvu plānu un galdu pārvaldība sniedzas tālāk par restorāniem, aptverot spa procedūru telpas, sporta zāles zonas un izstāžu telpas. Club Pay ļauj biedriem pieskaitīt rezervācijas tieši savam kontam, pārbaudīt bilanci un norēķināties tālrunī bez nepieciešamības vērsties pie darbinieka.
5. posms: Privāto pasākumu pieprasījumi un pārvaldība
180 Studios ducis pasākumu telpu uzņem visu — no korporatīvām konferencēm līdz privātām vakariņām un produktu prezentācijām. Pieprasījumu, piedāvājumu, līgumu un loģistikas pārvaldība šiem pasākumiem iepriekš ietvēra e-pastu, izklājlapu un telefona zvanu tīklu starp vairākām nodaļām.
Tiquo to aizstāja ar strukturētu pieprasījumu un pārvaldības darbplūsmu. Kad tiek saņemts privātas īres pieprasījums, tas tiek apstrādāts caur centralizētu sistēmu, kurā pasākumu komanda var pārvaldīt pieejamību, ģenerēt piedāvājumus, iekasēt depozītus, apstrādāt līgumus ar digitāliem parakstiem un koordinēt ar ēdināšanas, audiovizuālajām un apsaimniekošanas komandām — visu no vienas vietas.
Dokumenti, veidlapas un elektroniskie paraksti racionalizē līguma slēgšanas procesu. Klienti var pārskatīt piedāvājumus, parakstīt vienošanās un veikt depozītu maksājumus digitāli bez e-pastu apmaiņas. Elastīgā konfigurācija nozīmē, ka 180 Studios var pielāgot pieprasījumu darbplūsmu tam, kā viņu pasākumu komanda faktiski strādā, nevis būt spiestiem izmantot stingru sistēmu.
6. posms: Viesnīcas rezervācija un īpašuma pārvaldība
Pēdējais posms pārcēla 180 Studios viesnīcu uz Tiquo platformu, aizstājot atsevišķo īpašuma pārvaldības sistēmu ar Tiquo apvienoto pieeju.
Viesnīcas viesi tagad ir daļa no tās pašas ekosistēmas kā biedri, restorānu apmeklētāji, izstāžu viesi un pasākumu klienti. Kad viesis reģistrējas, viņa profils atspoguļo visu viņa sadarbības vēsturi ar 180 Studios. Numura izdevumi, restorānu rēķini, spa rezervācijas un minibāra pasūtījumi — viss plūst caur vienu sistēmu. Izrakstīšanās ir viena pieskāriena process, kas nokārto visu uzreiz.
Viesnīcas viesis var pieskaitīt spa procedūru, trīs restorānu maltītes un biļeti uz izstādi savam numuram, pēc tam nokārtot visu uzturēšanos ar vienu maksājumu, ko Tiquo automātiski sadala starp pareizajām juridiskajām personām. Klientu izsekošana starp lokācijām nozīmē, ka viesnīcas komanda zina, vai viesis ir apmeties iepriekš, ko viņš pasūtīja pēdējo reizi un kas viņam varētu patikt šajā vizītē.
Rezultāts: Viena platforma, viena pieredze, nulles berze
Aizstājot vairāk nekā 100 sadrumstalotus nodrošinātājus ar vienu apvienotu platformu, 180 Studios ir sasniedzis to, ko ļoti maz jaukta izmantojuma īpašumu pasaulē ir spējuši: patiesi nevainojamu pieredzi katrā virzienā, katrā ieejā un katrā saskarsmes punktā.
Klientiem un biedriem atšķirība ir tūlītēja. Viena pieteikšanās. Viens rēķins. Viens maksājums. Viena lojalitātes programma. Neatkarīgi no tā, kurp viņi dodas ēkā, viņi tiek atpazīti, viņu vēlmes tiek atcerētas un katra mijiedarbība jūtama kā daļa no vienotas, saskaņotas pieredzes.
Darbiniekiem pārmaiņas ir tikpat pārveidojošas. Pasūtījumu pārņemšana nozīmē, ka maiņas var nodot bez pārtraukuma. Reāllaika dati nozīmē, ka vairs nav jādzenas pēc atjauninājumiem starp sistēmām. Un tā kā Tiquo darbojas jebkurā ierīcē bez ierobežojumiem, komandas vairs nav piesaistītas konkrētai aparatūrai vai lokācijām.
Uzņēmumam ietekme ir vēl dziļāka. Finanšu komandām ir viens patiesības avots ieņēmumiem no visām struktūrvienībām. Mārketinga komandas var īstenot kampaņas, kas balstītas uz pilnīgu priekšstatu par klientu uzvedību. Un vadībai ir portfeļa līmeņa ieskati, kas bija vienkārši neiespējami, kad dati atradās simtiem dažādu vietu.
Kāpēc tas ir svarīgi jaukta izmantojuma īpašumiem visur
180 Studios ir pierādījums, ka vecais modelis, kurā tiek savienoti desmitiem specializētu sistēmu, ir ne tikai neefektīvs — tas ir principiāli nesavienojams ar augstākās klases, mūsdienīgas biedru pieredzes nodrošināšanu.
Jaukta izmantojuma īpašumu pārvaldības nākotne nav labākā POS, labākās PMS, labākā rezervāciju rīka un labākās CRM atrašanā, cerot, ka tie darbosies kopā. Tā ir būvēšana uz vienas platformas, kas no paša sākuma ir veidota, lai tiktu galā ar daudzu virzienu, daudzu struktūrvienību, daudzu lokāciju operāciju sarežģītību.
Tieši tam Tiquo tika radīts.
Gatavi rakstīt savu veiksmes stāstu?
Uzziniet, kā Tiquo var pārveidot jūsu uzņēmuma darbības veidu.