Slēptās izmaksas, ja visā viesnīcu portfelī joprojām darbojas vecā PMS

Tu zini, cik maksā PMS licence. Iespējams, nezini, cik tava PMS tev patiesībā izmaksā.

Rindiņa rēķinā ir viegli saskatāma daļa. Grūtāk ir ar izmaksām, kas nekad neparādās rēķinā un klusi grauj maržu visā portfelī: stundas manuālai saskaņošanai, ieņēmumi, ko zaudē atslēgtas sistēmas, lojalitāte, kas izslīd, jo neviens neredz pilnu attēlu, un stratēģiski lēmumi, kas kavējas, jo datu nav.

Vienam objektam šīs slēptās izmaksas vēl var uztvert kā kaitinošu sīkumu. Portfelī tās savelkas strukturālā problēmā, ko ar katru gadu, kamēr vecā sistēma paliek vietā, grūtāk izmērīt un grūtāk salabot.

Saskaņošanas nodoklis

Portfelī ar vecām PMS finanšu komandas mēneša noslēgums visur izskatās līdzīgi. Ieņēmumu datus eksportē no PMS. F&B nāk no atsevišķa POS. Spa un labsajūta — no trešās sistēmas. Pasākumu ieņēmumi dzīvo vēl kaut kur citur. Viss nonāk izklājlapās, tiek salīdzināts, pielāgots subjektu struktūrai un manuāli saskaņots.

Vienai viesnīcai tas var aizņemt dienu vai divas. Desmit vai divdesmit objektu portfelī, katram sava PMS instance un sava blakus sistēmu grupa, tas kļūst par pilnas slodzes darbu vairākiem cilvēkiem. Un rezultāts ir ciparu kopa, kurai vadībai jāuzticas, jo neatkarīgi pārbaudīt to nozīmē atkārtot visu procesu.

Izmaksas šeit nav tikai darba laiks. Tā ir arī kavēšanās. Ja konsolidētiem portfeļa finanšu datiem vajag divas nedēļas, katrs uz tiem balstīts lēmums atpaliek no realitātes par divām nedēļām. Cenu korekcijas, kas vajadzēja pagājušajā nedēļā, tiek bīdītas uz nākamo. Vāji rezultāti tiek pamanīti par mēnesi par vēlu. Naudas plūsmas prognozes balstās pieņēmumos, kas jau bija novecojuši, kad izklājlapu sāka veidot.

Platforma ar gudriem daudzuzņēmumu maksājumiem to iznīcina. Kad katra transakcija katrā objektā automātiski sadalās pareizajam juridiskajam subjektam ar tūlītēju rēķinu, saskaņot nav ko. Cipari ir pareizi brīdī, kad tie radušies, jo tos ģenerē tā pati sistēma, kas apstrādāja maksājumu.

Integrāciju uzturēšanas smagums

Tipiska vecā PMS ir savienota ar astoņām līdz piecpadsmit citām sistēmām: kanālu pārvaldnieks, ieņēmumu vadība, POS, spa rezervācijas, CRM, e-pasta mārketings, maksājumu vārti, grāmatvedība, apkope, viesu ziņojumi, atsauksmes un vēl pāris.

Katra integrācija ir vieta, kur kaut kas var salūzt. Nakts sinhronizācija var izlaist ierakstus. API izmaiņas jebkurā posmā var pārraut savienojumu. PMS atjauninājumi var izjaukt to, kas vakar vēl strādāja. Kad kaut kas salūzt, izdibināt, vai vaina PMS, trešajā pusē vai integrācijas slānī, prasa laiku, zināšanas un pacietību, kuras viesnīcu operāciju komandām bieži trūkst.

Portfelī reizini integrāciju skaitu ar objektu skaitu. Ja katrā viesnīcā pat desmit integrācijas, divdesmit objektu portfelī ir divi simti iespējamo lūzuma punktu. IT komanda vai ārējais pakalpojums, kas uztur šo tīklu, maksā nopietnu naudu, un lielākā daļa laika aiziet tam, lai viss vispār darbotos, ne lai to uzlabotu.

Alternatīva ir platforma, kur POS, rezervācijas, CRM, biedrības, reģistrācija, pasākumi un maksājumi ir iekšējās funkcijas vienā sistēmā. Ja nav ko integrēt, nav ko salūzt. Reāllaika datu dzinējs nodrošina, ka katra transakcija, rezervācija un mijiedarbība uzreit redzama visos pieskāriena punktos visos objektos — bez sinhronizācijas darbiem, bez middleware un bez nakts partijām.

Plaisa klientu izpratnē

Šāds scenārijs portfelī atkārtojas katru dienu. Viesis trīs reizes paliek Londonas objektā, vienmēr rezervē spa un restorānā tērē dāsni. Pēc pus gada tas pats cilvēks rezervē numuru Edinburgā. Viņu uzņem kā pavisam jaunu. Resepshenā nav ne jausmas, kas viņš ir. Neviens nepiemin spa. Neviens neiesaka restorānu. Lojalitāte, ko viņš uzbūvēja vienā vietā, otrā ir neredzama.

Tā notiek tāpēc, ka vecās PMS glabā viesu datus objekta līmenī. Pat ja portfelī visur viens PMS zīmols, dati bieži dzīvo atsevišķās instancēs, kas nedala klientu ierakstus. Ķēdes mēģina to risināt ar centrālu CRM — un iegūst vēl vienu sistēmu, vēl vienu integrāciju un vēl vienu sinhronizācijas galvu.

Īstā cena nav tehnoloģija. Tā ir pazaudētie ieņēmumi un izdilušā lojalitāte, kad augstas vērtības portfeļa viesi uzņem kā svešu. Viesu izsekošanai pāri lokācijām jābūt iebūvētai un automātiskai. Katrai mijiedarbībai jebkurā objektā, restorānā, spa, pasākumā vai veikalā jāielīst vienā profilā, kas pieejams visur.

Bez atsevišķiem profiliem automatizēts sociālais grafs atklāj modeļus, ko objekta līmeņa PMS neredz. Kas rezervē kopā? Kas piesaista jaunus klientus? Kurš korporatīvais konts ģenerē vislielākos papildu tēriņus? Šie ieskati pazūd, ja dati ieslēgti objektu silos, un kļūst par stratēģisku priekšrocību, kad viss ir vienots portfelī.

Prognožu analītika uz šādiem vienotiem datiem var paredzēt uzvedību, projicēt dzīves cikla vērtību un pamanīt riska lojalitātes biedrus, pirms viņi aiziet pie konkurenta. Nekas no tā nav iespējams, ja datu pamats ir sašķeltas PMS instances.

Pārdošanas pāri virzieniem ieņēmumi, ko tu nekad nenoķer

Viesnīcām ar spa, restorānu, pasākumu telpām un mazumtirdzniecību katram viesim ir vairāki ieņēmumu avoti. Vecā iestatījumā katrs virziens dzīvo savā sistēmā ar savu rezervāciju plūsmu un savu klientu bāzi. Pārdošana pāri virzieniem notiek manuāli, ja vispār notiek.

Administratoram varbūt ienāk prātā pieminēt spa reģistrācijas laikā. Koncjeržs var ieteikt restorānu. Bet tas ir improvizācijas līmenis — atkarīgs no iniciatīvas un atmiņas. Nav sistēmas, kas dinamiski redz, ka viesis ar premium numuru statistiski bieži ņem spa, vai ka atkārtotais restorāna apmeklētājs nekad nav izmēģinājis privāto zāli.

Pārdošanas un papildu pārdošanas dzinējs visā viesa ceļā var šīs iespējas pacelt uz augšu automātiski brīdī, kad tās ir aktuālas: tiešsaistes rezervācijā, reģistrācijā, viesa portālā, izrakstīšanās laikā. Katrs ieteikums balstās uz pilnu profilu un uzvedības vēsturi, ne tikai uz pašreizējo rezervāciju.

Ietekme uz ieņēmumiem savelkas portfelī. Ja dinamiskā pārdošana pa virzieniem palielina papildu tēriņu uz viesi pat par nelielu procentu, efekts tūkstošiem rezervāciju mēnesī vairākos objektos jau ir jūtams.

Personāla produktivitātes noplūde

Vecās PMS tika veidotas pasaulē, kur viesnīcu darbinieki sēdēja aiz galdiem. Administratoram bija fiksēts terminālis. Rezervāciju komandai — savas darba vietas. Aizmugure — savas ekrāni. Katrs palika savā joslā un sistēmu lietoja no paredzētas vietas.

Mūsdienīgas viesnīcu operācijas tā nestrādā. Priekšējās mājas vadītājam jāpārbauda ierašanās, staigājot vestibilā. F&B direktoram jāatver aizņemtība planšetē objekta apmeklējuma laikā. Pasākumu koordinatoram jāatrod pieprasījums telefonā, satiekot klientu kaimiņu objektā. Ieņēmumu vadītājam jāsalīdzina portfeļa sniegums no mājas biroja.

Vecās sistēmas to atbalsta vāji. Mobilā piekļuve bieži nozīmē pamata lietotni ar ierobežotām iespējām. Personālam jāiet atpakaļ pie termināļa, lai pabeigtu darbu, ko varēja darīt jebkur. Katrs tāds gājiens nozīmē zaudētas minūtes, un komandai ar desmitiem cilvēku gada laikā tas savelkas milzīgā zaudētā laikā.

Platforma ar īstu vairāku ierīču piekļuvi, kur katra funkcija darbojas vienādi tīmeklī, iPhone, iPad, Android un POS aparatūrā, šo berzi noņem. Darbs notiek tur, kur darbs prasa, ar ierīci, kas rokā, bez kompromisiem.

Stingru procesu cena

Katrai viesnīcai portfelī ir savs raksturs. Pilsētas boutique strādā citādi nekā lauku kūrorts. Konferenču viesnīcai citi procesi nekā ilgtermiņa uzturēšanās objektam. Vecās PMS bieži uzspiež vienu "pareizo" veidu, un portfeļa operatoriem jāizvēlas starp standartizāciju, kas ne visiem der, vai neatkarīgu pielāgošanu, kas padara portfeļa līmeņa atskaites neskaidras.

Šī stingrība skar arī viesiem redzamo pieredzi. Ja PMS nosaka konkrētu reģistrācijas plūsmu, katrs objekts dod vienu un to pašu pieredzi neatkarīgi no tirgus, izmēra vai zīmola pozīcijas.

Konfigurācija, kas liekās ap katra objekta procesiem, bet saglabā vienotu datu modeli portfeļa atskaitēm, atrisina šo spriegumu. Objekti strādā tā, kā kontekstam jēdzīgi, vadībai joprojām ir standartizētas atskaites un portfeļa ieskati.

Ja to visu saliek kopā

Licences maksa vecai PMS parasti ir mazākā izmaksu daļa. Īstā summa izkliedēta pa finanšu komandām ar manuālu saskaņošanu, IT ar trauslām integrācijām, mārketingu ar nepilniem klientu datiem, ieņēmumu komandām, kas palaiž garām pārdošanu pāri virzieniem, operācijām, kas zaudē laiku stingriem procesiem un ierīču ierobežojumiem, un vadībai, kas lēmj pēc novecojušiem, neuzticamiem datiem.

Vienam objektam tas var būt pārmaksa salīdzinājumā ar vienotu platformu. Portfelī tas ir strukturāls neefektivitātes slānis, kas aug ar katru pievienoto objektu un katru gadu, kamēr vecā sistēma paliek.

Tiquo tapa, lai šīs slēptās izmaksas noņemtu. Kā vienota operāciju platforma ar PMS, POS, rezervācijām, CRM, biedrībām, pasākumiem, maksājumiem un analītiku vienā sistēmā tā aizstāj sadrumstalotu arhitektūru, kas šīs izmaksas rada. Portfeļa ieskati, daudzuzņēmumu finanses, vienoti viesu profili un reāllaika dati visos objektos un virzienos nav sapņu saraksts. Tas ir pamats.

Jautājums viesnīcu portfeļa operatoriem ir tiešs: cik tava vecā PMS tev patiesībā izmaksā un cik ilgi vari to atļauties?