Kaip 180 Studios iš naujo apibrėžia narių patirtį su Tiquo
Vienas milijonas kvadratinių pėdų. Šešiolika įėjimų. Keturiolika restoranų. Daugiau nei šimtas susiskaidžiusių technologijų tiekėjų. Viena platforma, kuri visus juos pakeičia.
180 Studios nėra įprastas nekilnojamojo turto objektas. Užimantis milijoną kvadratinių pėdų mišrios paskirties erdvės Londono širdyje, jis apima viešbutį, tris sveikatingumo ir SPA centrus, tuziną renginių erdvių, biurus, bendradarbystės centrus, narių poilsio zonas, parodų sales, mažmeninės prekybos patalpas ir dar daugiau. Tai vieta, kur kažkas gali užsiregistruoti viešbučio kambaryje ryte, pasiimti kavos pirmojo aukšto kavinėje, aplankyti meno parodą, pasitreniruoti sveikatingumo klube, surengti privatų vakarienę viename iš keturiolikos restoranų ir užbaigti dieną tik nariams skirtoje poilsio zonoje — ir visa tai neišeinant iš pastato.
Tokios operacijos valdymas yra nepaprastai sudėtingas. Prieš partnerystę su Tiquo, 180 Studios pasikliaudavo daugiau nei 100 skirtingų technologijų tiekėjų kasdienėms operacijoms valdyti. Atskiros sistemos pardavimo taškams, rezervacijoms, narystėms, registracijai, viešbučio valdymui, renginių užklausoms, bilietų pardavimui, CRM ir mokėjimams — kiekviena izoliuota, kiekviena generuojanti savo duomenis ir nė viena iš jų nebendraujanti su kitomis.
Rezultatas buvo susiskaidžiusi svečio patirtis ir operacinis košmaras. Darbuotojai negalėjo matyti pilno vaizdo apie savo klientus. Nariams reikėjo iš naujo identifikuotis kiekviename sąlyčio taške. Pajamų duomenys buvo išsibarstę po dešimtis informacijos skydelių. Kryžminiai pardavimai tarp veiklos krypčių buvo praktiškai neįmanomi.
180 Studios reikėjo partnerio, kuris galėtų viską suvienyti į vieną intelektualią platformą — nepriversdamas objekto keisti savo veikimo būdo.
Tas partneris buvo Tiquo.
Iššūkis: 100+ tiekėjų, nulinė vieninga matomumas
Mišrios paskirties objektai susiduria su problema, kurios dauguma technologijų tiekėjų net nebando spręsti. Kiekviena kryptis — svetingumas, maistas ir gėrimai, gerovė, renginiai, mažmeninė prekyba, darbo erdvės — paprastai reikalauja savo specializuotos programinės įrangos. Viešbučiui reikia nekilnojamojo turto valdymo sistemos. Restoranui reikia POS sistemos. Sporto salei reikia rezervavimo programinės įrangos. Parodai reikia bilietų sistemos. Narių klubui reikia CRM.
Dideliu mastu tai sukuria painų integracijų, rankinių sprendimų ir izoliuotų duomenų tinklą. 180 Studios su savo šešiolika įėjimų ir dešimtimis skirtingų sublokacijų sudėtingumas buvo padaugintas daug kartų.
Susiskaidymo kaštai gerokai viršija pačią technologiją. Darbuotojai leidžia laiką rankiniams suderinimams, užuot aptarnaudami svečius. Rinkodaros komandos negali sukurti vieningo klientų vaizdo. Finansų komandos kovoja su ataskaitomis tarp padalinių. Ir svarbiausia — nariai ir lankytojai patiria nesusietą kelionę, o ne sklandžią, aukščiausios klasės patirtį, kurią toks objektas kaip 180 Studios siekia suteikti.
Sprendimas: Etapinis diegimas visose kryptyse
Tiquo nebandė viską pakeisti per vieną naktį. Vietoj to diegimas buvo suprojektuotas šešiais apgalvotais etapais, kiekvienas iš jų rėmėsi ankstesniuoju, sukuriant kumuliacinį efektą visoje 180 Studios veikloje.
1 etapas: Dešimtmečio susiskaidžiusių duomenų konsolidavimas
Pirmas žingsnis buvo pats fundamentaliausias. Tiquo importavo visus esamus klientų įrašus, užsakymų istoriją ir sandorių duomenis iš 180 Studios pasenusių sistemų mozaikos ir konsolidavo viską į vieną vieningą duomenų bazę.
Tai nebuvo paprasta migracija. Duomenys buvo išsibarstę po dešimtis platformų, kiekviena su savo schema, formatavimu ir klientų identifikatoriais. Tiquo duomenų variklis suderino pasikartojančius įrašus, standartizavo formatus ir sukūrė vieną tiesos šaltinį kiekvienam klientui, kada nors sąveikavusiam su bet kuria objekto dalimi.
Be šio žingsnio niekas kitas neveikia. Vieningas duomenų sluoksnis reiškia, kad kiekvienas paskesnis etapas — nuo POS iki viešbučio rezervacijų — maitina tą patį kliento profilį. 180 Studios rinkodaros, operacijų ir finansų komandos dabar gali pasiekti portfelio lygio įžvalgas apie kiekvieną prekės ženklą ir sublokaciją iš vieno informacijos skydelio. Prognozavimo analitikos paketas gali modeliuoti kliento gyvavimo trukmės vertę, prognozuoti elgesį ir atskleisti tendencijas, kurios buvo nematomos, kai duomenys buvo išsibarstę po šimtus sistemų.
2 etapas: Vieningas pardavimo taškas visose maitinimo ir prekybos vietose
Su paruoštu duomenų pagrindu Tiquo įdiegė savo integruotą pardavimo tašką visose 180 Studios maisto, gėrimų ir mažmeninės prekybos lokacijose: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, parodos suvenyrų parduotuvėje ir visuose restoranų POS terminaluose.
Anksčiau kiekviena iš šių lokacijų veikė su savo POS sistema, savo produktų katalogais, kainodara ir ataskaitomis. Vienos lokacijos darbuotojai neturėjo matomumo, ką klientas užsisakė kitoje. Dovanų kortelės veikė kai kuriose vietose, bet ne kitose.
Tiquo POS viską pakeitė. Kiekviena transakcija, kiekvienoje lokacijoje, dabar patenka į tą pačią sistemą. Darbuotojai gali matyti pilną kliento istoriją nepriklausomai nuo to, kur jie yra pastate. Kelių lokacijų atvirų sąskaitų funkcija reiškia, kad narys gali užsisakyti kavos Corner Cafe, pridėti pietus restorane ir nusipirkti kažką suvenyrų parduotuvėje — viską vienoje sąskaitoje, kuri apmokama vienu mokėjimu.
Intelektualūs kelių juridinių asmenų mokėjimai automatiškai tvarko užkulisinį sudėtingumą. Kai klientas apmoka vieną sąskaitą, apimančią kelis juridinius asmenis, Tiquo padalina mokėjimą, generuoja momentinius sąskaitas faktūras kiekvienam juridiniam asmeniui ir panaikina poreikį kryžminiams atsiskaitymams ar rankiniam suderinimui. Dovanų kortelės dabar veikia visose kryptyse, o 180 Studios išlaiko pilną kontrolę, kurios sublokacijos priima jų išpirkimą.
3 etapas: Intelektuali registracija visose registratūrose
Su šešiolika įėjimų ir keliais registratūros taškais 180 Studios reikėjo būdo patikrinti, ar kiekvienas asmuo, įeinantis į pastatą, turi tinkamus įgaliojimus — nesvarbu, ar tai narys, nuomininkas, viešbučio svečias, ar dienos lankytojas.
Tiquo įdiegė savo savitarnos registracijos sistemą visose registratūros zonose. Kai kažkas atvyksta, sistema akimirksniu patikrina jo statusą: aktyvi narystė, galiojanti nuoma, patvirtinta rezervacija arba svečio leidimas. Tai pakeičia seną procesą, kuriame rankiniu būdu buvo tikrinamos lentelės, skambinama kitiems skyriams ar pasikliaujama darbuotojų atmintimi.
Autentifikacija be slaptažodžio daro procesą sklandų lankytojams. Nariai ir nuomininkai autentifikuojasi saugiai be slaptažodžių, naudodami procesą, kuris veikia bet kuriame įrenginyje. Apple ir Google Wallet integracija reiškia, kad narystės kortelės yra klientų telefonuose, panaikinant fizinių kortelių poreikį. Pažangi CRM su skaitmeninėmis kortelėmis suteikia registratūros darbuotojams momentinį vaizdą, kas yra tas asmuo, kokias teises turi ir kokia yra visa jo sąveikos su objektu istorija.
4 etapas: Rezervacijos parodoms, sveikatingumo klubui ir SPA
180 Studios parodos, sveikatingumo klubas ir SPA yra pagrindiniai traukos centrai tiek nariams, tiek visuomenei. Anksčiau kiekviena iš šių krypčių naudojo atskiras rezervavimo sistemas, o tai reiškė atskiras klientų duomenų bazes, atskirus prieinamumo kalendorius ir atskirus mokėjimų srautus.
Tiquo suvienijo visas rezervacijas į vieną sistemą. Bilietus į parodas, sporto salės užsiėmimus, SPA procedūras ir gerovės užsiėmimus — viską galima rezervuoti per tą pačią platformą: internetu, programėlėje arba vietoje. Prieinamumas atsinaujina realiu laiku visuose kanaluose, panaikinant perteklinio rezervavimo problemas, kurios kamavo seną sistemą.
Visapusis daugiakryptis srautas reiškia, kad klientas, rezervuojantis bilietą į parodą, jau yra autentifikuotas ir atpažintas atvykus. Aukštų planų ir stalų valdymas apima ne tik restoranus, bet ir SPA procedūrų kambarius, sporto salės zonas ir parodų erdves. Club Pay leidžia nariams priskirti rezervacijas tiesiai savo sąskaitai, patikrinti balansą ir atsiskaityti telefonu be kreipimosi į darbuotoją.
5 etapas: Privačių renginių užklausos ir valdymas
180 Studios tuzinas renginių erdvių priima viską — nuo korporatyvinių konferencijų iki privačių vakarienių ir produktų pristatymų. Užklausų, pasiūlymų, sutarčių ir logistikos valdymas šiems renginiams anksčiau apėmė el. laiškų, lentelių ir telefono skambučių tinklą tarp kelių skyrių.
Tiquo tai pakeitė struktūrizuotu užklausų ir valdymo darbo srautu. Kai gaunama privačios nuomos užklausa, ji patenka į centralizuotą sistemą, kurioje renginių komanda gali valdyti prieinamumą, generuoti pasiūlymus, rinkti depozitus, apdoroti sutartis su skaitmeniniais parašais ir koordinuoti su maitinimo, garso ir vaizdo bei paslaugų komandomis — viską iš vienos vietos.
Dokumentai, formos ir elektroniniai parašai supaprastina sutarčių sudarymo procesą. Klientai gali peržiūrėti pasiūlymus, pasirašyti susitarimus ir sumokėti depozitus skaitmeniniu būdu be el. laiškų mainų. Lanksti konfigūracija reiškia, kad 180 Studios gali pritaikyti užklausų darbo srautą tam, kaip jų renginių komanda faktiškai dirba, užuot būdami priversti naudoti standartinę sistemą.
6 etapas: Viešbučio rezervacija ir turto valdymas
Paskutinis etapas perkėlė 180 Studios viešbutį į Tiquo platformą, pakeisdamas autonominę turto valdymo sistemą Tiquo vieningu požiūriu.
Viešbučio svečiai dabar yra tos pačios ekosistemos dalis kaip nariai, restoranų lankytojai, parodų svečiai ir renginių klientai. Kai svečias užsiregistruoja, jo profilis atspindi visą jo sąveikos su 180 Studios istoriją. Kambario mokesčiai, restoranų sąskaitos, SPA rezervacijos ir minibaro užsakymai — viskas eina per vieną sistemą. Išsiregistravimas yra vieno palietimo procesas, kuris sutvarko viską iš karto.
Viešbučio svečias gali priskirti SPA procedūrą, tris restoranuose valgytus pietus ir bilietą į parodą savo kambariui, o tada atsiskaityti už visą viešnagę vienu mokėjimu, kurį Tiquo automatiškai paskirsto tarp teisingų juridinių asmenų. Klientų sekimas tarp lokacijų reiškia, kad viešbučio komanda žino, ar svečias yra apsistojęs anksčiau, ką jis užsisakė paskutinį kartą ir kas jam galėtų patikti šio vizito metu.
Rezultatas: Viena platforma, viena patirtis, nulinė trintis
Pakeisdama daugiau nei 100 susiskaidžiusių tiekėjų viena vieninga platforma, 180 Studios pasiekė tai, ką labai nedaugelis mišrios paskirties objektų pasaulyje sugebėjo: tikrai sklandžią patirtį kiekvienoje kryptyje, kiekviename įėjime ir kiekviename sąlyčio taške.
Klientams ir nariams skirtumas yra akimirksninis. Vienas prisijungimas. Viena sąskaita. Vienas mokėjimas. Viena lojalumo programa. Nesvarbu, kur jie eina pastate, jie yra atpažįstami, jų pageidavimai prisimenami ir kiekviena sąveika jaučiama kaip vienos, darnios patirties dalis.
Darbuotojams pokytis yra lygiai taip pat transformuojantis. Užsakymų perėmimas reiškia, kad pamainos gali būti perduotos be sutrikimų. Realaus laiko duomenys reiškia, kad nebereikia vaikytis atnaujinimų tarp sistemų. O kadangi Tiquo veikia bet kuriame įrenginyje be apribojimų, komandos nebėra pririštos prie konkrečios aparatūros ar lokacijų.
Verslui poveikis yra dar gilesnis. Finansų komandos turi vieną tiesos šaltinį pajamoms iš visų padalinių. Rinkodaros komandos gali vykdyti kampanijas, pagrįstas pilnu klientų elgesio vaizdu. O vadovybė turi portfelio lygio įžvalgas, kurios buvo tiesiog neįmanomos, kai duomenys buvo saugomi šimtuose skirtingų vietų.
Kodėl tai svarbu mišrios paskirties objektams visur
180 Studios yra įrodymas, kad senas modelis, sujungiantis dešimtis specializuotų sistemų, yra ne tik neefektyvus — jis yra iš esmės nesuderinamas su aukščiausios klasės, šiuolaikiškos narių patirties teikimu.
Mišrios paskirties objektų valdymo ateitis yra ne geriausio POS, geriausios PMS, geriausio rezervavimo įrankio ir geriausios CRM paieška, tikintis, kad jie veiks kartu. Tai yra statyba ant vienos platformos, kuri nuo pat pradžių buvo sukurta susitvarkyti su daugiakrypčių, daugiapadalinių, daugialokacinių operacijų sudėtingumu.
Būtent tam Tiquo buvo sukurtas.
Pasiruošę rašyti savo sėkmės istoriją?
Sužinokite, kaip Tiquo gali transformuoti jūsų verslo veikimo būdą.