PeopleVine alternatyvos: kodėl svetingumo operatoriai pereina į Tiquo

PeopleVine užsitarnavo reputaciją kaip CRM ir narystės platforma svetingumo prekės ženklams, privatiems narių klubams ir gyvenimo būdo objektams. Popieriuje ji tvarko narių įvedimą, su prekės ženklu suderintus portalus, automatizuotą atsiskaitymą, rinkodarą ir skaitmeninį check-in. Verslams, kurių pagrindinis poreikis — valdyti narystės ciklą ir laikyti narius įsitraukusius per sąsają, pasiūlymas skamba įtikinamai.

Praktikoje operatoriai pastebi, kad kasdienė realybė neatitinka pažado. Platforma turi statmeną mokymosi kreivę, reikalaujančią reikšmingo komandų laiko įvedimo metu. Dalys sistemos gali jaustis nebaigtos: naudotojai praneša, kad kai kurios funkcijos labiau primena beta versijas nei gamybai paruoštus įrankius. Pagalba lėta, kai iškyla problemos. O planas, nors popieriuje ambicingas, juda lėtai. Funkcijos, kurios žadėtos, dažnai realizuojamos metų metus, palikdamos operatorius laukti galimybių, apie kurias buvo pasakyta, kad ateis.

Operatoriai, išsamiai naudoję PeopleVine, retai entuziastingi. Bendras sentimentas — toleravimas, o ne pasitenkinimas: komandos naudoja todėl, kad keisti jaučiasi trikdantis, o ne todėl, kad platforma duoda tai, ko reikia. Tai šablonas, į kurį verta atkreipti dėmesį.

Bet gilesnė problema struktūrinė. Kai svetingumo operatoriai auga, ypač tie, kurie valdo mišraus naudojimo objektus, kelių vietų portfelius ar objektus, apimančius F&B, wellness, renginius, apgyvendinimą ir mažmeną šalia narystės, išryškėja šablonas. PeopleVine valdo narystės sluoksnį, bet visa aplink vis tiek reikalauja atskirų sistemų. POS — trečiosios šalies integracija. Viešbučio PMS — dar viena. Spa rezervacijos gyvena kitur. Renginių valdymas — kitas darbo eigos kelias. Mokėjimai eina per išorinius apdorotojus. O vieningos nario patirties pažadas byra siūlių tarp visų šių įrankių.

Operatoriai ima ieškoti alternatyvų dėl dviejų priežasčių: pačioje platformoje yra šiurkštumų, kurie trukdo personalui ir nariams, ir to, ką ji apima, neužtenka visai operacijai valdyti.

Dažnos priežastys, kodėl operatoriai palieka PeopleVine

Statmena mokymosi kreivė. Komandos praleidžia savaites, kol pripranta prie platformos. Pramonėje su didele personalo rotacija tai nuolatinė sąnauda. Sąsaja gali jaustis neintuityvi tiek personalui, tiek nariams, lėtindama operacijas užimtais periodais.

Funkcijos, kurios jaučiasi nebaigtos. Naudotojai praneša, kad kai kurios sistemos dalys labiau primena beta versijas nei gamybai paruoštus įrankius. Žadėta funkcionalumas gali užtrukti metų, palikdamas operatorius laukti galimybių, apie kurias buvo pasakyta, kad jau pakeliui.

Nenuosekli pagalba. Kai kas nors sugenda, atsakymo laikai gali būti lėti — tikra problema svetingumo verslams, kurie negali sau leisti prastovų.

Architektūra priklausoma nuo integracijų. POS, PMS, rezervacijos, kupiravimas ir mokėjimai reikalauja atskirų trečiųjų šalių sistemų, sunkiai konfigūruojamų ir nepatikimų paleidus. Kadangi kiekviena integruota sistema turi savo duomenų bazę, nėra vieningo kliento vaizdo, o ataskaitoms reikia rankinio suderinimo tarp platformų.

Ribotas prekės ženklo atspindys. Narių portalas ir klientams skirtos patirtys neša PeopleVine dizainą, o ne operatoriaus prekės ženklą. Vietoms, kuriančioms aukštos klasės tapatybę, spraga tarp kuriamo prekės ženklo ir bendros platformos, su kuria nariai tikrai sąveikauja, nuolatinė trinties vieta.

Kur PeopleVine tinka ir kur sustoja

PeopleVine pozicionuoja save kaip svečių ir narių patirties CRM. Stiprybės toje nišoje: narių paraiškos ir įvedimas, prenumeratos atsiskaitymas, pritaikomas narių portalas, rinkodaros automatizacija ir įsitraukimo įrankiai. Ji siūlo integracijas su išoriniais POS kaip Toast, Square ir Micros Simphony per PeopleVine Connect ir gali jungtis prie PMS, rezervacijų platformų ir mokėjimų apdorotojų.

Raktinis žodis — „integracijos“. PeopleVine nėra POS. Ji nėra PMS. Ji nėra rezervacijų variklis, kupiravimo platforma ar renginių valdymo įrankis. Ji jungiasi prie tų dalykų per trečiųjų šalių sistemas, kiekviena su savo duomenų baze, prisijungimu, pagalbos komanda ir apribojimų rinkiniu.

Vieno objekto privačiam narių klubui su santykinai paprasta operacija šis modelis teoriškai gali veikti. Praktikoje net tokia sąranka dažnai erzina. Integracijų konfigūracija ir paleidimas užima daug laiko, o kai jos gyvos, dažnai elgiasi ne taip, kaip tikėtasi. Duomenys, kurie turėtų sinchronizuotis — ne. Funkcijos, kurios turėtų dirbti kartu, reikalauja rankinių apėjimų. Patirtis personalui vietoje gali jaustis nepatogi ir nepatikima.

Modelis dar labiau byra, kai operacija tampa sudėtingesnė. Mišraus naudojimo objektas su keliais F&B taškais, sporto sale, renginių erdvėmis, viešbučiu ir mažmena generuoja šimtus operacijų per dieną per daugybę kontaktų. Kiekviena operacija turi patekti į tą patį kliento profilį, tą pačią finansinę ataskaitą ir tą pačią lojalumo programą. Kai narystės CRM, POS, rezervacijų variklis ir mokėjimų šliuzas yra atskiri produktai, sujungti integracijomis, duomenys pagal dizainą fragmentuoti. Joks API darbas visiškai to neišsprendžia.

Integracijų mokestis

Kiekviena integracija tarp dviejų sistemų įveda trintį. Duomenys sinchronizuojasi pagal grafiką, o ne realiu laiku. Kliento įrašai egzistuoja šiek tiek skirtingais formatais skirtingose platformose. Nario išlaidos restorane gali neatsispindėti CRM profilyje iki kito ryto. Spa rezervacija, padaryta per spa sistemą, gali nepaleisti lojalumo kaupimo PeopleVine iki naktinio partijos proceso.

Šie vėlavimai ir nenuoseklumai kaupiasi visoje operacijoje. Personalas registratūroje nemato pilno, realaus laiko vaizdo apie nario veiklą. Rinkodaros kampanijos taikosi į narius pagal duomenis, senus valandomis ar dienomis. Finansų komandos skiria laiką pajamų suderinimui tarp sistemų, kurios kiekviena šiek tiek kitaip skaičiuoja sumas. O kai integracija stringa, kas nutinka dažniau, nei bet kuris tiekėjas norėtų pripažinti, spraga tarp sistemų platėja, kol kas nors pastebi ir pataiso. Kai stringa, reikia greitai reaguojančios pagalbos. Tai pasikartojanti PeopleVine naudotojų frustracija.

Taip pat yra kainos dimensija, kurią lengva nuvertinti. Kiekviena integruota sistema turi savo prenumeratos mokestį. Daugelis ima už vietą ar naudotoją, masteliuojant su verslu. POS tiekėjas ima vieną tarifą. Rezervacijų platforma — kitą. Mokėjimų apdorotojas ima savo dalį. PeopleVine turi savo kainų pakopą. O jei verslas naudoja tarpinį sluoksnį ar individualų API darbą viskam sujungti, tai nuolatinės plėtros ir priežiūros sąnaudos.

Kol kelių vietų ar mišraus naudojimo operatorius susideda kiekvieną prenumeratą, kiekvieną integracijos mokestį ir kiekvieną personalo valandą, praleistą apeinant spragas tarp sistemų, bendra fragmentuoto steko kaina dažnai lenkia tai, ką kainuotų vieninga platforma.

Ko operatoriams iš tiesų reikia

Operatoriai, paliekantys PeopleVine, neieško geresnio CRM. Jie ieško platformos, kuri pašalintų būtinybę sujungti penkis ar šešis atskirus produktus verslui valdyti.

Narystė ir CRM kaip operacijos dalis, o ne virš jos. Narystės sluoksnis turėtų būti giminingas platformai, kuri taip pat valdo POS, rezervacijas, kupiravimą, check-in, renginių valdymą, viešbučio operacijas ir mokėjimus. Ne per integracijas. Vienoje sistemoje, dalijantis viena duomenų baze ir vienu kliento profiliu.

Momentinis atpažinimas kiekviename kontakte. Nariai turėtų galėti įeiti į bet kurią objekto dalį — restoraną, sporto salę, parodą, viešbutį ar maženos erdvę — ir būti atpažinti nedelsiant. Ne todėl, kad integracija sinchronizavo duomenis prieš valandą, o todėl, kad kiekvienas kontaktas skaito iš to paties šaltinio realiu laiku.

Viena sąskaita, vienas mokėjimas, automatinis finansinis skaidymas. Narys turėtų galėti užsisakyti kavą viename taške, rezervuoti spa kitame ir abu priskaičiuoti savo sąskaitai, tada viską uždaryti vienu mokėjimu, kurį sistema automatiškai padalija tarp teisingų juridinių subjektų. Nėra rankinio suderinimo. Nėra tarpusavio įkainojimo tarp skyrių.

Visiškai su prekės ženklu suderinta patirtis. Kiekvienas kontaktas — nuo rezervacijos iki narių portalo ir mokėjimo kelionės — turėtų nešti operatoriaus prekės ženklą. Nariai turėtų jaustis sąveikaujantys su objektu, o ne su CRM tiekėju.

Portfelio ataskaitos be skaičiuoklių. Visa tai turėtų maitinti vieną ataskaitų sluoksnį, duodantį tikrą pajamų, klientų veiklos ir operacinės veiklos vaizdą be eksporto iš šešių sistemų ir vilties, kad skaičiai sutaps.

Sistema, kurią personalas iš tiesų gali naudoti. Platforma turi būti pakankamai intuityvi, kad nauji komandos nariai taptų produktyvūs per valandas, o ne savaites. Svetingume, jei personalas kovoja su sistema, nario patirtis kenčia.

Kasdienės patirties problema

Už architektūrinių apribojimų yra neatidėliotinesnė problema, kurią operatoriai jaučia kasdien: naudojimo patogumas. PeopleVine mokymosi kreivė statmena. Naujo komandos nario įvedimas nėra greitas, ir net patyrę naudotojai praneša, kad sąsaja vietomis jaučiasi neintuityvi. Kai kurios funkcijos jaučiasi puspilnės, tarsi būtų išleistos kad atitiktų plano terminą, o ne todėl, kad būtų paruoštos. Personalui, naudojančiam sistemą užimto aptarnavimo metu ar tikrinančiam narių eilę registratūroje, šios šiurkštumos ne abstraktūs skundai. Jos lėtina žmones ir blogina patirtį nariams, kuriems tie žmonės tarnauja.

Platforma gali turėti visas funkcijas pasaulyje, bet jei kasdien ją naudojantys žmonės ją laiko erzinančia, lėta ar klaidinančia, verslas niekada negauna pilnos vertės. Personalas kuria apėjimus. Vengia tam tikrų funkcijų. Grįžta prie rankinių procesų, nes sistema per sudėtinga realios operacijos tempui.

Tiquo sukurta su priešinga filosofija. Platforma intuityvi perprasti, greitai diegti ir pastatyta taip, kad personalas be išplėstinio mokymo greitai tampa produktyvus. Sąsaja švari ir reaguojanti visuose įrenginiuose. Nauji komandos nariai įvedami dalį laiko, kurio reikia su PeopleVine, o tai milžiniškai svarbu svetingume, kur personalo rotacija didelė ir kiekviena mokymo valanda — valanda ne aptarnavimui.

Kaip Tiquo skiriasi nuo PeopleVine

Skirtumai gilesni nei naudojimo patogumas. Tiquo nėra CRM su integracijomis į operacinius įrankius. Tai vieninga operacijų platforma, kur CRM, narystės, POS, rezervacijos, kupiravimas, check-in, renginių užklausos, viešbučio PMS, mokėjimai ir analitika yra tos pačios sistemos dalis.

PeopleVine modelyje CRM centras, o visa kita jungiasi iš išorės. Tiquo modelyje nėra „išorės“. Kiekviena funkcija veikia toje pačioje duomenų bazėje, tuose pačiuose klientų profiliuose ir tame pačiame realaus laiko duomenų variklyje. Operacija POS akimirksniu matoma CRM. Spa rezervacija iš karto atsispindi nario profilyje. Viešbučio check-out paleidžia lojalumo kaupimą tuo momentu, kai įvyksta, o ne kai vėliau paleidžiama partija.

Trumpai:

Narystė ir lojalumas per vertikales. PeopleVine valdo narystes savo platformoje, bet išplėsti naudas į POS, spa rezervacijų sistemą ir viešbučio PMS priklauso nuo integracijų. Tiquo vieninga lojalumo ir narystės komercija reiškia, kad nariai uždirba, išnaudoja ir valdo naudas giminingai kiekvienoje subvietoje. Narys gali uždirbti taškus iš restorano vizito, išnaudoti juos prieš spa procedūrą ir patikrinti likutį telefone — viskas toje pačioje sistemoje. Dovanų kortelės veikia taip pat, išperkamos visuose prekės ženkluose ir vertikėlėse su pilnu valdymu, kurios vietos jas priima.

POS. PeopleVine remiasi išoriniais POS tiekėjais, prijungtais per PeopleVine Connect. Tiquo POS įdiegtas. Ji tvarko užsakymus, mokėjimus ir produktų valdymą kiekviename taške, ir kadangi dalijasi duomenų baze su CRM, kiekviena operacija automatiškai praturtina kliento profilį. Kelių vietų atviros sąskaitos leidžia nariams pridėti užsakymus iš skirtingų taškų į vieną sąskaitą ir uždaryti vienu mokėjimu.

Mokėjimai ir finansinės operacijos. PeopleVine apdoroja mokėjimus per išorinius apdorotojus. Tiquo intelektualūs kelių subjektų mokėjimai priima vieną mokėjimą ir automatiškai padalija tarp teisingų juridinių subjektų su momentine sąskaita faktūra. Nėra tarpusavio įkainojimo, nėra suderinimo ir nėra mėnesio pabaigos tvarkymo. Club Pay leidžia nariams skaičiuoti bet ką į sąskaitą ir atsiskaityti iš telefono. Dalijimo mokėjimai palaiko lygius, pozicijų lygio, procentinius ir individualius variantus per daugybę mokėjimo būdų.

Check-in ir prieiga. PeopleVine siūlo skaitmeninį check-in per narių portalą. Tiquo išplečia tai kiekvienoje registratūroje ir įėjimo taške objekte, tikrindama narystės statusą, nuomos galiojimą, rezervacijos teisingumą ar svečio kredencialus realiu laiku. Slaptažodžio nereikalaujanti autentifikacija veikia bet kuriame įrenginyje, o Apple ir Google Wallet integracija reiškia, kad narystės kortelės gyvena nario telefone.

Rezervacijos, renginiai ir viešbučio operacijos. Tai sritys, kurių PeopleVine giminingai neapima. Spa rezervacijos, parodų kupiravimas, privačių renginių valdymas ir viešbučio PMS PeopleVine sąrankoje reikalauja atskirų sistemų. Tiquo viskas gimininga. Narys, rezervuojantis spa procedūrą, perkantis parodos bilietus, teiraujantis dėl privataus renginio ar registruojantis į viešbučio kambarį, visą kelią eina toje pačioje platformoje.

Duomenys ir analitika. PeopleVine teikia CRM lygio analitiką apie narių įsitraukimą ir rinkodaros veikimą. Tiquo analitika apima visą operaciją. Prediktyvi analitikos paketas prognozuoja klientų elgseną, projektuoja pajamas ir skaičiuoja detalią kliento gyvenimo ciklo vertę pagal veiklą kiekvienoje vertikėlėje. Automatinis socialinis grafas atvaizduoja ryšius tarp narių, atskleisdamas, kas rezervuoja kartu, kas rekomenduoja naujus narius ir kaip socialiniai ratuliai persidengia. Portfelio lygio įžvalgos leidžia operatoriams matyti pajamas, veikimą ir klientų veiklą visuose objektuose ir prekės ženkluose iš vieno prietaisų skydelio.

Migracijos klausimas

Viena priežasčių, kodėl operatoriai lieka PeopleVine ilgiau nei turėtų, — suvokiamas perkėlimo sudėtingumas. Metų metų narių duomenys, atsiskaitymo istorijos ir įsitraukimo įrašai užrakinti platformoje, o perspektyva viską ištraukti ir perkelti atrodo bauginanti.

Tiquo migracijos procesas prasideda nuo išsamaus duomenų importo, konsoliduojančio visus esamus klientų įrašus, užsakymų istorijas, narystės duomenis ir operacijų įrašus iš PeopleVine ir kiekvienos kitos sistemos steke. Duomenų variklis tvarko deduplikaciją, formato standartizavimą ir tapatybės sprendimą, kurdamas vieną vieningą profilį kiekvienam nariui iš to, kas anksčiau buvo išsklaidyta per kelias duomenų bazes.

Operacijų diegimas etapais, ne vienu dideliu perjungimu. Kiekviena funkcija — nuo POS iki check-in ir rezervacijų — diegiama palaipsniui, kad komandos prisitaikytų be trikdžių ir verslas niekada nepatirtų aptarnavimo spragos. Ir kadangi Tiquo pagal dizainą intuityvi, mokymo našta, dėl kurios PeopleVine migracijos jaučiasi tokios bauginančios, paprasčiausiai nėra. Personalas greitai perima naują sistemą, dažnai per vieną pamainą, nes sąsaja statyta aplink tai, kaip svetingumo komandos iš tiesų dirba, o ne aplink vidinę programinės įrangos logiką.

Požymiai, kad laikas judėti toliau

Ne kiekvienam verslui reikia išeiti iš PeopleVine. Bet jei bet kuris iš šių punktų pažįstamas, verta įvertinti alternatyvas.

Mokate už tris ar daugiau atskirų sistemų virš PeopleVine visai operacijai. Jūsų integracijos reguliariai stringa ir per ilgai taisomos. Personalas vengia tam tikrų funkcijų, nes jos per lėtos ar nepatikimos. Nauji komandos nariai savaites, kol pripranta prie platformos. Jūs laukiate mėnesius ar metus funkcijų, kurios buvo žadėtos planuose.

Negalite matyti vieningo, realaus laiko vaizdo apie nario veiklą visose vietose ir vertikėlėse. Finansų komanda praleidžia dienas kas mėnesį suderindama pajamas tarp sistemų. Nariai patiria išsiskaidžiusią patirtį judėdami tarp skirtingų objekto dalių. Nariams skirta patirtis neša PeopleVine prekės ženklą, o ne jūsų.

Jei jūsų operacija apima kelis objektus, kelias vertikėles ar kelis subjektus ir jaučiatės valdantys vis didesnį integruotų įrankių steką tik kad verslas veiktų, klausimas ne ar PeopleVine funkcionali tame, ką daro. Klausimas ar to, ką ji daro, užtenka.

Operatoriams, kuriems reikia vienos platformos, apimančios narystes, CRM, POS, rezervacijas, kupiravimą, check-in, renginius, viešbučio valdymą, mokėjimus ir analitiką vienoje vietoje, Tiquo sukurta būtent tam.