Paslėptos senos PMS sąnaudos per visą viešbučių portfelį

Žinote, kiek kainuoja PMS licencija. Greičiausiai nežinote, kiek jums iš tikrųjų kainuoja PMS.

Eilutė sąskaitoje – lengviausia dalis. Tos sąnaudos, kurių jokioje sąskaitoje nėra, tyliai graužia maržas per portfelį: valandos rankiniam suderinimui, pajamos, prarastos dėl atskirtų sistemų, lojalumas, kuris išslysta, nes niekas nemato viso paveikslo, strateginiai sprendimai, kurie vėluoja, nes duomenų nėra.

Vienam objektui tai – pakeliami nemalonumai. Per keliolika viešbučių tai susideda į struktūrinį atsilikimą, kurį vis sunkiau įvertinti ir taisyti kiekvienais metais, kol sena sistema lieka vietoje.

Suderinimo „mokestis“

Portfelyje su senomis PMS finansų komandos mėnesio uždarymas visur panašus. Pajamos iškeliauja iš PMS. F&B – iš kito POS. SPA – iš trečios sistemos. Renginių pajamos – dar kur nors. Viską kraunate į lenteles, kryžmai lyginate, koreguojate pagal subjektus, suderinate rankomis.

Vienam viešbučiui tai gali užtrukti dieną ar dvi. Per dešimt ar dvidešimt objektų, kiekvienas su savo PMS ir savo palydovinėmis sistemomis, tai tampa kelių žmonių pilnu etatu. Ir rezultatas – skaičiai, kuriais vadovybė turi tikėti, nes pakartoti visą pratimą nepriklausomai beveik neįmanoma.

Čia kainuoja ne tik darbas. Kainuoja vėlavimas. Jei konsoliduotam portfeliui reikia dviejų savaičių, kiekvienas sprendimas remiantis tais skaičiais – dvi savaites atgal nuo realybės. Tarifų korekcijos, kurias reikėjo praeitą savaitę, nukeliauja į kitą. Silpnai veikiantys objektai pastebimi per vėlai. Pinigų srautų prognozės statomos ant prielaidų, kurios jau pasenusios, kai tik pradedate lentelę.

Platforma su protingais kelių subjektų mokėjimais tai nuima. Kai kiekviena transakcija kiekviename objekte pati išsiskaido teisingam juridiniam asmeniui su momentine sąskaita, suderinti nėra ko. Skaičiai teisingi tada, kai atsiranda, nes juos pagamino ta pati sistema, kuri apdorojo operaciją.

Integracijų priežiūros našta

Tipinė sena PMS jungiasi prie aštuonių–penkiolikos kitų sistemų: kanalų valdymas, pajamų valdymas, POS, SPA rezervacijos, CRM, el. pašto rinkodara, mokėjimų šliuzas, apskaita, kambarinių, svečių žinutės, atsiliepimai – ir dar keletas.

Kiekviena integracija – galimas lūžis. Naktiniai sinchronai praleidžia įrašus. Bet kurio tiekėjo API pakeitimas nutraukia grandinę. PMS atnaujinimas sugriauna vakar dar veikusias jungtis. Kai kas nors lūžta, išsiaiškinti, ar kalta PMS, trečioji sistema, ar tarpinė grandis, reikalauja laiko, žinių ir kantrybės, kurios operacijoms dažnai trūksta.

Per portfelį padauginkite lietimosi taškus iš objektų skaičiaus. Jei kiekviename viešbutyje bent dešimt integracijų, dvidešimties objektų portfelyje – du šimtai galimų gedimų. IT ar paslaugų tiekėjas, kuris tai laiko – irgi sąnauda, o didžioji laiko dalis eina į „kad veiktų“, o ne į „kad būtų geriau“.

Alternatyva – platforma, kur POS, rezervacijos, CRM, narystės, registracijos, renginiai ir mokėjimai – natyvios vienos sistemos funkcijos. Kai nėra ką integruoti, nėra ką sulaužyti. Realaus laiko variklis užtikrina, kad kiekviena operacija, rezervacija ir sąveika akimirksniu matoma visuose taškuose visuose objektuose – be sinchro darbų, be tarpinio sluoksnio ir be naktinių paketų.

Spraga svečių duomenyse

Štai kas nutinka kasdien. Svečias tris kartus apsistoja Londone, visada užsisako SPA, restorane išleidžia daug. Po pusės metų tas pats žmogus užsisako kambarį Edinburge. Jis sutinkamas kaip visiškai naujas. Registratūra nežino, kas jis. Apie SPA niekas neužsimena. Restoranas – taip pat. Lojalumas, užkaltas viename objekte, kitame nematomas.

Taip yra todėl, kad senos PMS saugo duomenis objekto lygmeniu. Net jei portfelis naudoja tą patį PMS prekės ženklą, įrašai dažnai gyvena atskirose instancijose be bendro kliento. Kai kurios grandinės bando centralizuotą CRM – ir vėl nauja sistema, nauja integracija, nauji sinchrono nesklandumai.

Tikroji kaina – ne technologija. Tai prarastos pajamos ir išsėdėjęs lojalumas, kai vertingas portfelio svečias aptarnaujamas kaip nepažįstamas. Klientų sekimas tarp objektų turėtų būti natyvus ir automatinis. Kiekviena sąveika bet kuriame objekte, restorane, SPA, renginyje ar parduotuvėje turėtų kristi į vieną profilį, pasiekiamą visur.

Be atskirų profilių automatinis social graph rodo dalykus, kurių objekto lygmens PMS nemato. Kas rezervuoja kartu? Kas atveda naujų? Kurios įmonių paskyros generuoja daugiausia papildomų išlaidų? Kai duomenys užrakinti objekto silosuose, to nematote. Kai viskas viena – tai tampa informacija sprendimams.

Prognozuojanti analitika ant vieningų duomenų gali numatyti elgseną, įvertinti gyvenimo vertę ir pastebėti rizikingus lojalumo narius, kol jie neišsinešė pas konkurentą. Kai pagrindas – atskiros, nesusijusios PMS instancijos, to padaryti negalima.

Kryžminio pardavimo pajamos, kurių niekada nepagausite

Viešbučiai su SPA, restoranais, renginių erdvėmis ir parduotuvėmis turi kelis pajamų srautus iš kiekvieno svečio. Senoje sąrankoje kiekviena vertikalė gyvena savo sistemoje su savo rezervacijų srautu ir savo klientų baze. Kryžminis pardavimas vyksta rankomis, jei vyksta iš viso.

Registratorius check-in metu gali prisiminti paminėti SPA. Koncjeržas – restoraną. Tai ad hoc rekomendacijos, priklausančios nuo iniciatyvos ir atminties. Nėra sistemos, kuri dinamiškai matytų, kad premium kambarį užsisakęs svečias dažnai eina į SPA, ar kad nuolatinis restorano lankytojas niekada neišbandė privatios vakarienės salės.

Kryžminio ir papildomo pardavimo variklis per visą svečio kelionę gali iškelti tokias galimybes tada, kai jos tikrai aktualios: užsakant internetu, check-in metu, portale, išsiregistruojant. Kiekviena rekomendacija remiasi pilnu profiliu ir istorija, ne tik dabartine rezervacija.

Poveikis portfeliui kaupiasi. Jei dinaminis kryžminis pardavimas pakelia papildomas išlaidas svečiui net kukliu procentu, per tūkstančius užsakymų per mėnesį keliuose objektuose tai jaučiasi.

Personalas stringa prie sistemos

Senos PMS projektuotos pasauliui, kuriame darbuotojai sėdi už stalų. Registratūra – fiksuotas terminalas. Rezervacijos – savo vietose. Back office – savo ekranuose. Visi liko savo juostose ir dirbo iš nuspėjamos vietos.

Šiuolaikinis viešbutis taip neveikia. Front office vadovui reikia matyti atvykimus, vaikščiojant fojė. F&B direktoriui – planšetės vizito metu. Renginių koordinatoriui – telefono skambutį iš kito objekto susitikime. Revenue manageriui – palyginti portfelį iš namų.

Senos sistemos tai atlieka prastai. Mobilusis prieigas dažnai – supaprastinta programėlė. Tenka grįžti prie terminalo užbaigti tai, ką galėtumėte padaryti bet kur. Kiekvienas toks apsisukimas – kelios minutės, o per metus ir keliasdešimt žmonių tai susideda į nemenką prarastą laiką.

Platforma, kur tikrai viskas veikia naršyklėje, „iPhone“, „iPad“, „Android“ ir POS aparatūroje, tą trintį nuima. Dirbate ten, kur darbas, ant to įrenginio, kurio tuo metu reikia.

Standžių procesų kaina

Kiekvienas portfelio viešbutis – kitoks. Miesto boutique dirba kitaip nei kaimo kurortas. Konferencinis – kitaip nei ilgalaikio būsto formatas. Bet senos PMS dažnai primeta vieną būdą dirbti, ir operatorius renkasi: ar standartizuoti tai, kas netinka visiems, ar leisti objektams šakotis ir prarasti vienodas portfelio ataskaitas.

Standumas liečia ir svečio patirtį. Jei PMS diktuoja vieną check-in seką, visi objektai duoda tą patį, net jei rinkai, dydžiui ar prekės ženklui tai netinka.

Lanksti konfigūracija, kuri aptinka kiekvieno objekto procesus, bet laiko vienodą duomenų modelį portfelio ataskaitoms, sumažina tą įtampą. Objektai dirba taip, kaip jiems prasminga, vadovybė gauna standartizuotas ataskaitas ir įžvalgas.

Jei susumuoti

Licencijos mokestis už seną PMS dažniausiai mažiausia eilutė. Tikros sąnaudos išsibarsčiusios: finansai rankiniu suderinimu, IT laikančios trapias integracijas, rinkodara su nevisavertiais klientų duomenimis, pajamos praleidžiant kryžminį pardavimą, operacijos prarandančios laiką standžiams procesams ir įrenginių riboms, vadovybė sprendžianti pagal vėluojančią, nepatikimą informaciją.

Vienam objektui tai gali būti „šiek tiek brangiau“ nei vieninga platforma. Per portfelį tai struktūrinis neefektyvumas, kuris auga su kiekvienu nauju objektu ir kiekvienais metais, kol sistema lieka sena.

Tiquo darytas tam, kad sumažintų būtent šias paslėptas sąnaudas. Kaip vieninga operacijų platforma su PMS, POS, rezervacijomis, CRM, narystėmis, renginiais, mokėjimais ir analitika vienoje sistemoje, ji keičia architektūrą, kuri tas sąnaudas kuria. Portfelio įžvalgos, kelių subjektų finansai, vieningi profiliai ir realaus laiko duomenys visuose objektuose ir vertikaluose – ne svajonė iš brošiūros. Tai bazė.

Klausimas portfelio operatoriams paprastas: kiek jums iš tikrųjų kainuoja sena PMS ir kiek ilgai galite tai mokėti?