Hogyan definiálja újra a 180 Studios a tagélményt a Tiquo segítségével
Egymillió négyzetláb. Tizenhat bejárat. Tizennégy étterem. Több mint száz széttagolt technológiai szolgáltató. Egyetlen platform, amely mindegyiket felváltja.
A 180 Studios nem egy szokványos ingatlan. Egymillió négyzetláb vegyes hasznosítású terület London szívében, amelyben hotel, három egészség- és fürdőkomplexum, egy tucat rendezvényhelyszín, irodák, coworking központok, tagsági szalonok, kiállítási csarnokok, kiskereskedelmi egységek és még sok más kapott helyet. Ez egy olyan hely, ahol valaki reggel bejelentkezhet a hotelbe, vásárolhat egy kávét a földszinti kávézóban, meglátogathat egy művészeti kiállítást, edzhet az egészségklubban, privát vacsorát rendezhet a tizennégy étterem egyikében, és a napot egy exkluzív tagsági szalonban zárhatja — mindezt anélkül, hogy elhagyná az épületet.
Egy ilyen üzemeltetés rendkívül összetett. Mielőtt a Tiquo-val partnerségre lépett, a 180 Studios több mint 100 különböző technológiai szolgáltatóra támaszkodott a napi működés irányításában. Külön rendszerek az értékesítési pontokhoz, foglalásokhoz, tagságokhoz, bejelentkezésekhez, hotelmenedzsmenthez, rendezvénylekérdezésekhez, jegyértékesítéshez, CRM-hez és fizetésekhez — mindegyik elszigetelt, mindegyik saját adatokat generált, és egyikük sem kommunikált a másikkal.
Az eredmény széttagolt vendégélmény és üzemeltetési rémálom volt. A személyzet nem láthatta ügyfeleik teljes képét. A tagoknak minden érintkezési ponton újra azonosítaniuk kellett magukat. A bevételi adatok tucatnyi irányítópulton szóródtak szét. A szegmensek közötti keresztértékesítés gyakorlatilag lehetetlen volt.
A 180 Studios-nak olyan partnerre volt szüksége, aki mindent egyetlen, intelligens platformmá tud egyesíteni — anélkül, hogy az ingatlant működési módja megváltoztatására kényszerítené.
Ez a partner a Tiquo volt.
A kihívás: több mint 100 szolgáltató, nulla egységes rálátás
A vegyes hasznosítású ingatlanok olyan problémával szembesülnek, amelyet a legtöbb technológiai szolgáltató meg sem próbál megoldani. Minden szegmens — vendéglátás, étkezés és italok, wellness, rendezvények, kiskereskedelem, munkaterek — jellemzően saját specializált szoftvert igényel. Egy hotelnek ingatlankezelő rendszerre van szüksége. Egy étteremnek POS-ra. Egy edzőteremnek foglalási szoftverre. Egy kiállításnak jegyértékesítő rendszerre. Egy tagsági klubnak CRM-re.
Nagy léptékben ez az integrációk, kézi megoldások és adatsilók szövevényes hálóját hozza létre. A 180 Studios számára, tizenhat bejáratával és tucatnyi különálló allokációjával, a komplexitás sokszoros volt.
A széttagoltság költségei messze túlmutatnak magán a technológián. A személyzet az idejét kézi egyeztetésre fordítja ahelyett, hogy a vendégeket szolgálná. A marketing csapatok nem tudnak egységes képet alkotni ügyfeleikről. A pénzügyi csapatok a szervezetek közötti riportolással küzdenek. És ami a legfontosabb, a tagok és látogatók szétesett utazást élnek meg, ahelyett az egységes, prémium élmény helyett, amelyet egy olyan ingatlan, mint a 180 Studios, nyújtani kíván.
A megoldás: szakaszos bevezetés az összes szegmensben
A Tiquo nem próbálta meg egyik napról a másikra megváltoztatni mindent. Ehelyett a bevezetés hat átgondolt szakaszban valósult meg, amelyek mindegyike az előzőre épült, kumulatív hatást teremtve a 180 Studios teljes működésében.
1. szakasz: egy évtizednyi széttagolt adat konszolidálása
Az első lépés volt a legalapvetőbb. A Tiquo importálta az összes meglévő ügyféladatot, rendelési előzményt és tranzakciós adatot a 180 Studios régi rendszereinek mozaikjából, és mindent egyetlen, egységes adatbázisba konszolidált.
Ez nem volt egyszerű migráció. Az adatok tucatnyi platformon szóródtak szét, mindegyik saját sémával, formázással és ügyfél-azonosítókkal. A Tiquo adatmotorja egyeztette a duplikált rekordokat, egységesítette a formátumokat, és egyetlen igazságforrást épített minden ügyfélhez, aki valaha bármely részével kapcsolatba lépett az ingatlannak.
E lépés nélkül semmi más nem működik. Az egységesített adatréteg azt jelenti, hogy minden további szakasz — a POS-tól a hotelfoglalásokig — ugyanazt az ügyfélprofilt táplálja. A 180 Studios marketing-, üzemeltetési és pénzügyi csapatai most egyetlen irányítópultról érhetik el a portfóliószintű betekintéseket az összes márka és allokáció tekintetében. A prediktív analitikai csomag képes modellezni az ügyfél élettartam-értékét, előrejelezni a viselkedést és feltárni olyan trendeket, amelyek láthatatlanok voltak, amikor az adatok száz rendszerben szóródtak szét.
2. szakasz: egységes értékesítési pont az összes vendéglátó- és kiskereskedelmi egységben
Az adatalapok lefektetésével a Tiquo bevezette integrált értékesítési pont rendszerét a 180 Studios összes étel-, ital- és kiskereskedelmi helyszínén: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, a kiállítási ajándékbolt és az összes éttermi POS terminál.
Korábban ezek mindegyike saját POS rendszert üzemeltetett saját termékkatalógussal, árazással és riportolással. Az egyik helyszín személyzete nem láthatta, mit rendelt egy ügyfél egy másikon. Az ajándékkártyák egyes helyeken működtek, másokon nem.
A Tiquo POS rendszere mindezt megváltoztatta. Minden tranzakció, minden helyszínen, most ugyanazt a rendszert táplálja. A személyzet az ügyfél teljes előzményeit láthatja, függetlenül attól, hol tartózkodnak az épületben. A többhelyszínes nyitott számla funkció azt jelenti, hogy egy tag rendelhet kávét a Corner Cafe-ban, hozzáadhat ebédet egy étteremben, és vásárolhat valamit az ajándékboltban — mindezt egyetlen számlán, amelyet egyetlen fizetéssel rendez.
Az intelligens többszervezetes fizetések automatikusan kezelik a színfalak mögötti komplexitást. Amikor egy ügyfél egyetlen számlát fizet, amely több jogi személyt érint, a Tiquo felosztja a fizetést, azonnali számlákat generál minden szervezethez, és kiküszöböli a belső átterhelések vagy kézi egyeztetés szükségességét. Az ajándékkártyák most minden szegmensben működnek, a 180 Studios pedig teljes kontrollt tart fenn afelett, mely allokációk fogadnak el beváltásokat.
3. szakasz: intelligens bejelentkezés az összes recepcióban
Tizenhat bejárattal és több recepciós ponttal a 180 Studios-nak szüksége volt egy módra annak ellenőrzésére, hogy az épületbe belépő minden személynek megvannak-e a megfelelő jogosultságai — legyen az tag, bérlő, hotelvendég vagy napi látogató.
A Tiquo bevezette önkiszolgáló bejelentkezési rendszerét az összes recepciós területen. Amikor valaki megérkezik, a rendszer azonnal ellenőrzi státuszát: aktív tagság, érvényes bérlet, visszaigazolt foglalás vagy vendégigazolvány. Ez felváltja a régi folyamatot, amely táblázatok kézi keresztellenőrzéséből, más osztályok felhívásából vagy a személyzet memóriájára való hagyatkozásból állt.
A jelszó nélküli ügyfélhitelesítés zökkenőmentessé teszi a folyamatot a látogatók számára. A tagok és bérlők biztonságosan hitelesítik magukat jelszavak nélkül, bármilyen eszközön működő eljárással. Az Apple és Google Wallet integráció azt jelenti, hogy a tagsági kártyák az ügyfelek telefonján élnek, kiküszöbölve a fizikai kártyák szükségességét. A fejlett CRM tárcakártyákkal azonnali rálátást ad a recepciós személyzetnek arról, ki az illető, mire jogosult, és milyen teljes előzményei vannak az ingatlannal.
4. szakasz: foglalások kiállításokhoz, fitness klubhoz és fürdőhöz
A 180 Studios kiállításai, fitness klubja és fürdőlétesítményei fő vonzerőt jelentenek mind a tagok, mind a nagyközönség számára. Korábban ezek mindegyike külön foglalási rendszert használt, ami külön ügyféladatbázisokat, külön elérhetőségi naptárakat és külön fizetési folyamatokat jelentett.
A Tiquo egyetlen rendszerbe egyesítette az összes foglalást. Kiállítási jegyeket, edzőtermi időpontokat, fürdőkezeléseket és wellness órákat most ugyanazon a platformon lehet foglalni — online, az alkalmazásban vagy személyesen a helyszínen. Az elérhetőség valós időben frissül az összes csatornán, kiküszöbölve a túlfoglalási problémákat, amelyek a régi rendszert sújtották.
Az átfogó többszegmenses folyamat azt jelenti, hogy a kiállítási jegyet foglaló ügyfél megérkezéskor már hitelesített és felismert. A helyszínrajz- és asztalkezelés túlmutat az éttermeken — magában foglalja a fürdőkezelő szobákat, edzőtermi területeket és kiállítótereket. A Club Pay lehetővé teszi a tagoknak, hogy a foglalásokat közvetlenül a számlájukra terheljék, ellenőrizzék az egyenlegüket és a telefonjukon rendezzék a fizetést a személyzettel való kapcsolatfelvétel nélkül.
5. szakasz: privát rendezvényigénylések és -kezelés
A 180 Studios tucatnyi rendezvényterme mindent fogad — vállalati konferenciáktól privát vacsorákon át termékbemutatókig. A rendezvények igénylésének, ajánlatainak, szerződéseinek és logisztikájának kezelése korábban e-mailek, táblázatok és telefonhívások hálózatát igényelte több osztály között.
A Tiquo ezt strukturált igénylési és kezelési munkafolyamattal váltotta fel. Amikor privát bérlési kérelem érkezik, az egy központosított rendszeren megy keresztül, ahol a rendezvénycsapat kezelheti az elérhetőséget, ajánlatokat készíthet, foglalókat gyűjthet, digitális aláírásokkal dolgozhat fel szerződéseket, és koordinálhat a catering-, AV- és létesítménykezelő csapatokkal — mindezt egyetlen helyről.
A dokumentumok, űrlapok és e-aláírások egyszerűsítik a szerződési folyamatot. Az ügyfelek digitálisan átnézhetik az ajánlatokat, aláírhatják a megállapodásokat és befizethetik a foglalókat e-mail-váltás nélkül. Az adaptálható konfiguráció azt jelenti, hogy a 180 Studios a saját rendezvénycsapatának tényleges munkamódszeréhez igazíthatja az igénylési folyamatot, ahelyett, hogy egy merev rendszerbe kényszerülne.
6. szakasz: hotelfoglalás és ingatlankezelés
Az utolsó szakasz a 180 Studios hotelját hozta át a Tiquo platformra, felváltva az önálló ingatlankezelő rendszert a Tiquo egységes megközelítésével.
A hotelvendégek most ugyanannak az ökoszisztémának a részei, mint a tagok, éttermi vendégek, kiállítási látogatók és rendezvénykliensek. Amikor egy vendég bejelentkezik, profilja tükrözi teljes előzményeit a 180 Studios-szal. Szobadíjak, éttermi számlák, fürdőfoglalások és minibár-rendelések — minden egyetlen rendszeren áramlik keresztül. A kijelentkezés egyetlen érintéssel történik, amely mindent egyszerre rendez.
Egy hotelvendég a szobájára terhelhet egy fürdőkezelést, három éttermi étkezést és egy kiállítási jegyet, majd egyetlen fizetéssel rendezheti a teljes tartózkodást, amelyet a Tiquo automatikusan feloszt a megfelelő jogi személyek között. A helyszínek közötti ügyfélkövetés azt jelenti, hogy a hotelcsapat tudja, járt-e már korábban a vendég, mit rendelt legutóbb, és mi tetszhet neki ezen az alkalmon.
Az eredmény: egyetlen platform, egyetlen élmény, nulla súrlódás
Több mint 100 széttagolt szolgáltató egyetlen egységes platformmal való felváltásával a 180 Studios olyasmit ért el, amit a világ nagyon kevés vegyes hasznosítású ingatlana tudott: valóban zökkenőmentes élményt minden szegmensben, minden bejáratnál és minden érintkezési ponton.
Az ügyfelek és tagok számára a különbség azonnali. Egyetlen bejelentkezés. Egyetlen számla. Egyetlen fizetés. Egyetlen hűségprogram. Bárhová mennek az épületben, felismerik őket, preferenciáikat megjegyzik, és minden interakció egyetlen koherens élmény részeként hat.
A személyzet számára a változás ugyanilyen átalakító erejű. A rendelésvállalás átadása azt jelenti, hogy a műszakokat zavartalanul lehet átadni. A valós idejű adatok azt jelentik, hogy nincs többé frissítések hajszolása különböző rendszerekben. És mivel a Tiquo korlátozás nélkül működik minden eszközön, a csapatok többé nincsenek konkrét hardverhez vagy helyszínekhez kötve.
A vállalkozás számára a hatás még mélyebbre nyúlik. A pénzügyi csapatoknak egyetlen igazságforrásuk van a bevételekhez az összes szervezeten át. A marketing csapatok az ügyfelek viselkedésének teljes képével alátámasztott kampányokat futtathatnak. A vezetés pedig portfóliószintű betekintésekkel rendelkezik, amelyek egyszerűen lehetetlenek voltak, amikor az adatok száz különböző helyen éltek.
Miért fontos ez a vegyes hasznosítású ingatlanok számára mindenhol
A 180 Studios bizonyítéka annak, hogy tucatnyi specializált rendszer összeillesztésének régi modellje nem csupán hatékonytalan — alapvetően összeegyeztethetetlen a prémium, modern tagélmény nyújtásával.
A vegyes hasznosítású ingatlankezelés jövője nem a legjobb POS, a legjobb PMS, a legjobb foglalási eszköz és a legjobb CRM megtalálásában rejlik, abban a reményben, hogy együtt fognak működni. Hanem egyetlen platformra való építésben, amelyet az alapoktól fogva a többszegmenses, többszervezetes, többhelyszínes működés komplexitásának kezelésére terveztek.
Pontosan erre készült a Tiquo.
Készen áll megírni sikertörténetét?
Tekintse meg, hogyan alakíthatja át a Tiquo vállalkozása működését.