Как 180 Studios предефинира изживяването на членовете с Tiquo
Един милион квадратни фута. Шестнадесет входа. Четиринадесет ресторанта. Над сто фрагментирани технологични доставчици. Една платформа, която да ги замени всички.
Previous tech stack
- Lightspeed
- Sevenrooms
- Mews
- Nexudus
- Memberstack
- Pipedrive
- Webflow
- The Dots
- Alliants
- Unifocus
- Flyr
- Amadeus
- SiteMinder
- Grateful
- Pay Captain
- Rota Ready
- Zettle
- Resy
- Formitable
- Ticket Tailor
- Acuity
- Mixpanel
- Pirsch
- Shopify
- Gift Up
- Klaviyo
- Mailchimp
- Sendgrid
- Intercom
- Event Temple
- DocuSign
- Plus dozens of internal systems across different brands and legal entities
180 Studios заема един милион квадратни фута в центъра на Лондон. В сградата има хотел, три спа и уелнес центъра, дванадесет пространства за събития, офиси, коуъркинг зони, салони за членове, изложбени зали и магазини. Един гост може да се настани сутринта, да пие кафе на партера, да разгледа изложба, да тренира и да вечеря в един от четиринадесетте ресторанта, без да напуска сградата.
Преди да започне работа с Tiquo, 180 Studios използва над 100 технологични доставчици. Продажбите, резервациите, членствата, регистрациите, хотелското управление, събитията, билетите, CRM и плащанията се управляват в отделни системи със собствени данни.
Персоналът няма общ поглед върху историята на клиента. Членовете се идентифицират отново във всяка част на обекта, а данните за приходите са разпределени в десетки табла. Това затруднява и предлагането на услуги от други части на бизнеса.
180 Studios търси начин да събере тези дейности в една платформа, съобразена с работата на обекта.
Внедряването на Tiquo започва поетапно.
Предизвикателството: 100+ доставчици, нулева обединена видимост
Хотелът, ресторантите, уелнес зоните, събитията, магазините и работните пространства имат различни софтуерни нужди. Сред тях са хотелска система, POS, резервации, билети и управление на членства и клиентски данни.
Когато всяка дейност използва отделна система, екипът трябва да поддържа връзките между тях и да прехвърля част от данните ръчно. При шестнадесет входа и десетки зони на 180 Studios тази работа се натрупва.
Служителите отделят време за сверяване на записи. Маркетингът не вижда пълната история на клиента, а финансовият екип трудно събира отчетите на различните дружества. За посетителите това означава повторни регистрации и различни процедури в рамките на една сграда.
Решението: Поетапно внедряване във всяко направление
Внедряването е разделено на шест етапа. Всеки добавя дейности към общата платформа, като използва данните и настройките от предишния.
Етап 1: Консолидиране на десетилетие от фрагментирани данни
Първо Tiquo събира съществуващите клиентски записи, поръчки и транзакции от старите системи на 180 Studios в една база данни.
Източниците използват различни структури, формати и клиентски идентификатори. При миграцията дубликатите се обединяват, форматите се уеднаквяват и данните за всеки клиент се събират в общ профил.
Следващите етапи, от продажбите до хотелските резервации, използват същите клиентски профили. Маркетинговият, оперативният и финансовият екип могат да разглеждат данни за всички марки и зони в едно табло. Прогнозният анализ използва тази история, за да изчислява стойността на клиента и да показва тенденции в поведението му.
Етап 2: Единна точка на продажба за всички F&B и търговски обекти
След обединяването на данните Tiquo POS е внедрен в Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, магазина към изложбата и ресторантите.
Преди това всяка зона използва собствена POS система с отделен продуктов каталог, цени и отчети. Служителите не виждат поръчките от другите зони, а подаръчните карти не се приемат навсякъде.
С Tiquo транзакциите постъпват в една система и се свързват с клиентската история. Член може да добави кафе от Corner Cafe, обяд в ресторант и покупка от магазина към една отворена сметка и да плати наведнъж.
Когато сметката включва покупки от различни юридически лица, Tiquo разделя плащането и издава фактури за съответните дружества. Това намалява ръчното сверяване и вътрешното префактуриране. Подаръчните карти могат да се използват в различни части на обекта, а 180 Studios определя кои зони ги приемат.
Етап 3: Интелигентна регистрация на всички рецепции
На шестнадесетте входа на 180 Studios екипите трябва да проверяват правото на достъп на членове, наематели, хотелски гости и дневни посетители.
Tiquo въвежда регистрация на самообслужване на рецепциите. При пристигане системата проверява за активно членство, валиден наем, потвърдена резервация или пропуск за гост. Така служителите не трябва да сверяват таблици или да се обаждат на друг отдел за всяко посещение.
Членовете и наемателите се идентифицират без парола. Дигиталните членски карти в Apple Wallet и Google Wallet заменят физическите карти. На рецепцията екипът вижда профила на посетителя, правата му за достъп и историята му с обекта.
Етап 4: Резервации за изложби, здравен клуб и спа
Изложбите, здравният клуб и спа центровете приемат както членове, така и външни посетители. Преди всяко направление има отделна система за резервации, клиентска база, календар и плащания.
С Tiquo билетите за изложби, фитнес тренировките, спа процедурите и уелнес заниманията се резервират в една платформа: онлайн, в приложението или на място. Свободните места се актуализират в реално време във всички канали.
Клиентът, резервирал билет за изложба, се разпознава при пристигане по същия профил. Плановете на обекта обхващат ресторантите, кабинетите за процедури, фитнес зоните и изложбените пространства. С клиентски кредит членовете добавят резервации към сметката си, проверяват баланса и плащат от телефона.
Етап 5: Запитвания и управление на частни наеми за събития
Дванадесетте пространства за събития на 180 Studios приемат конференции, частни вечери и продуктови представяния. Преди екипите координират запитванията, офертите, договорите и подготовката чрез имейли, таблици и телефонни разговори.
В Tiquo заявката за наем преминава през общ работен процес. Екипът проверява свободните пространства, подготвя оферти, събира депозити, обработва договори с електронен подпис и координира кетъринга, аудиовизуалното оборудване и техническата подготовка.
Клиентите могат да преглеждат оферти, да подписват договори и да плащат депозити онлайн. 180 Studios настройва етапите на запитването според работата на екипа си по събития.
Етап 6: Хотелски резервации и управление на имота
Последният етап включва хотела в Tiquo и заменя отделната хотелска система.
Престоят на госта се свързва със същия профил, който се използва за ресторанти, изложби, събития и членства. Нощувки, ресторантски сметки, спа резервации и покупки от минибара се събират в една система и могат да се платят заедно при напускане.
Гост може да добави спа процедура, три обяда и билет за изложба към сметката на стаята си. При плащане Tiquo разпределя сумата между съответните юридически лица. Хотелският екип вижда и предишните престои и покупки, които могат да помогнат при обслужването.
Резултатът: Една платформа, едно изживяване, нулево триене
180 Studios заменя над 100 доставчици с обща платформа за дейностите в обекта.
Гостите и членовете използват един профил в различните части на сградата. Покупките могат да се събират в една сметка, а предпочитанията и участието в програмата за лоялност остават свързани с клиента.
Служителите могат да предават поръчки при смяна на екипа и да следят актуалните данни в една система. Достъпът от поддържани устройства им позволява да работят в различни зони.
Финансовият екип вижда приходите на отделните дружества заедно. Маркетингът използва историята на клиента от различните части на обекта, а ръководството може да сравнява дейностите в общи отчети.
Защо това е важно за многофункционалните обекти навсякъде
За 180 Studios трудността е да свърже услугите в една сграда, така че клиентската информация да следва посетителя от рецепцията до ресторанта и спа центъра.
Поетапното обединяване на данни, продажби, достъп и резервации дава на екипите общ начин на работа, като запазва настройките за отделните дейности и дружества.
Tiquo поддържа тези дейности в една платформа.
Готови да напишете своята история на успеха?
Вижте как Tiquo може да помогне на вашия екип в ежедневната работа.