Как 180 Studios предефинира изживяването на членовете с Tiquo
Един милион квадратни фута. Шестнадесет входа. Четиринадесет ресторанта. Над сто фрагментирани технологични доставчици. Една платформа, която да ги замени всички.
180 Studios не е типичен обект. С площ от един милион квадратни фута многофункционално пространство в сърцето на Лондон, той включва хотел, три спа и уелнес центъра, дузина пространства за събития, офиси, коуъркинг зони, членски салони, изложбени зали, търговски обекти и много други. Това е място, където някой може да се настани в хотелска стая сутринта, да си вземе кафе от кафенето на партера, да посети художествена изложба, да тренира в здравния клуб, да организира частна вечеря в един от четиринадесетте ресторанта и да завърши деня си в членски салон — всичко без да напуска сградата.
Управлението на такава операция е изключително сложно. Преди партньорството с Tiquo, 180 Studios разчиташе на над 100 различни технологични доставчици за управлението на ежедневните си операции. Отделни системи за точка на продажба, резервации, членства, регистрации, хотелско управление, запитвания за събития, билети, CRM и плащания — всяка изолирана, всяка генерираща собствени данни и нито една от тях не комуникира с останалите.
Резултатът беше фрагментирано клиентско изживяване и оперативен кошмар. Персоналът не можеше да види пълна картина за това кои са техните клиенти. Членовете трябваше да се идентифицират отново на всяка точка на контакт. Данните за приходите бяха разпръснати в десетки табла за управление. Кръстосаните продажби между различните направления бяха практически невъзможни.
180 Studios имаше нужда от партньор, който да обедини всичко в една интелигентна платформа — без да принуждава обекта да променя начина си на работа.
Този партньор беше Tiquo.
Предизвикателството: 100+ доставчици, нулева обединена видимост
Многофункционалните обекти са изправени пред проблем, който повечето технологични доставчици дори не се опитват да решат. Всяко направление — хотелиерство, храни и напитки, уелнес, събития, търговия, работни пространства — обикновено изисква свой специализиран софтуер. Хотелът се нуждае от система за управление на имоти. Ресторантът се нуждае от POS система. Фитнесът се нуждае от софтуер за резервации. Изложбата се нуждае от билетна система. Членският клуб се нуждае от CRM.
В мащаб това създава заплетена мрежа от интеграции, ръчни заобиколни решения и изолирани данни. За 180 Studios, с неговите шестнадесет входа и десетки различни подлокации, сложността се умножава многократно.
Разходите от фрагментацията далеч надхвърлят самата технология. Персоналът прекарва време в ръчно съгласуване вместо да обслужва гости. Маркетинговите екипи не могат да изградят единна представа за клиентите си. Финансовите екипи се затрудняват с отчитането между отделните структури. И най-важното — членовете и посетителите преживяват разпокъсано пътуване вместо безпроблемното, премиум изживяване, което обект като 180 Studios се стреми да предостави.
Решението: Поетапно внедряване във всяко направление
Tiquo не се опита да промени всичко за една нощ. Вместо това внедряването беше проектирано в шест последователни етапа, като всеки от тях надгражда предходния, създавайки кумулативен ефект върху цялата дейност на 180 Studios.
Етап 1: Консолидиране на десетилетие от фрагментирани данни
Първата стъпка беше най-фундаменталната. Tiquo импортира всички съществуващи клиентски записи, история на поръчките и транзакционни данни от мозайката от стари системи на 180 Studios и консолидира всичко в единна, обединена база данни.
Това не беше проста миграция. Данните бяха разпръснати в десетки платформи, всяка със своя собствена схема, форматиране и клиентски идентификатори. Механизмът за данни на Tiquo съгласува дублираните записи, стандартизира форматите и изгради единен източник на истина за всеки клиент, който някога е взаимодействал с която и да е част от обекта.
Без тази стъпка нищо друго не работи. Единният слой данни означава, че всеки следващ етап — от POS до хотелски резервации — захранва един и същ клиентски профил. Маркетинговите, оперативните и финансовите екипи на 180 Studios вече имат достъп до информация на портфолио ниво за всеки бранд и подлокация от едно табло за управление. Пакетът за предиктивен анализ може да моделира стойността на клиента през целия му жизнен цикъл, да прогнозира поведение и да разкрива тенденции, които бяха невидими, когато данните бяха разпръснати в стотици системи.
Етап 2: Единна точка на продажба за всички F&B и търговски обекти
С изградената основа от данни, Tiquo внедри своята интегрирана точка на продажба във всички заведения за храна, напитки и търговия на 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, сувенирния магазин на изложбата и всички POS терминали в ресторантите.
Преди това всяка от тези локации работеше със своя собствена POS система със собствени продуктови каталози, ценообразуване и отчитане. Персоналът на една локация нямаше видимост какво е поръчал клиент на друга. Подаръчните карти работеха на някои места, но не и на други.
POS системата на Tiquo промени всичко. Всяка транзакция, на всяка локация, вече се вписва в една и съща система. Персоналът може да види пълната история на клиента, независимо къде се намира в сградата. Функцията за отворени сметки в множество локации означава, че член може да поръча кафе в Corner Cafe, да добави обяд в ресторант и да купи нещо от сувенирния магазин — всичко на една сметка, която се урежда с едно плащане.
Интелигентните плащания между множество юридически лица автоматично се справят със сложността зад кулисите. Когато клиент плати една сметка, обхващаща множество юридически лица, Tiquo разделя плащането, генерира незабавни фактури за всяко лице и елиминира нуждата от кръстосано таксуване или ръчно съгласуване. Подаръчните карти вече работят във всички направления, като 180 Studios запазва пълен контрол върху това кои подлокации приемат обратно изкупуване.
Етап 3: Интелигентна регистрация на всички рецепции
С шестнадесет входа и множество рецепции, 180 Studios имаше нужда от начин да потвърди, че всеки, който влиза в сградата, притежава правилните пълномощия — било то член, наемател, хотелски гост или дневен посетител.
Tiquo внедри своята система за самообслужваща се регистрация на всички рецепции. Когато някой пристигне, системата незабавно потвърждава статуса му: активно членство, валидно наемане, потвърдена резервация или гостоприемен пропуск. Това заменя стария процес на ръчно кръстосано сверяване на електронни таблици, обаждания до други отдели или разчитане на паметта на персонала.
Удостоверяването без парола прави процеса безпроблемен за посетителите. Членовете и наемателите се удостоверяват сигурно без пароли, чрез процес, който работи на всяко устройство. Интеграцията с Apple и Google Wallet означава, че членските карти се съхраняват в телефоните на клиентите, елиминирайки нуждата от физически карти. Разширеният CRM с карти в портфейла дава на рецепционния персонал незабавен преглед на това кой е лицето, до какво има право и пълната му история с обекта.
Етап 4: Резервации за изложби, здравен клуб и спа
Изложбите, здравният клуб и спа съоръженията на 180 Studios са основни атракции както за членовете, така и за широката публика. Преди това всяко от тези направления използваше отделни системи за резервации, което означаваше отделни клиентски бази данни, отделни календари за наличност и отделни процеси за плащане.
Tiquo обедини всички резервации в единна система. Билети за изложби, фитнес тренировки, спа процедури и уелнес класове могат да бъдат резервирани чрез една и съща платформа — онлайн, в приложението или на място. Наличността се актуализира в реално време по всички канали, елиминирайки проблемите със свръхрезервиране, които тормозеха старата система.
Цялостният многовертикален процес означава, че клиент, резервиращ билет за изложба, вече е удостоверен и разпознат при пристигането си. Управлението на план-схеми и маси се простира отвъд ресторантите до спа стаи за процедури, фитнес зони и изложбени пространства. Club Pay позволява на членовете да таксуват резервации директно към сметката си, да проверяват баланса си и да плащат от телефона си, без да се обръщат към персонала.
Етап 5: Запитвания и управление на частни наеми за събития
Дузината пространства за събития на 180 Studios приемат всичко — от корпоративни конференции до частни вечери и продуктови представяния. Управлението на запитвания, предложения, договори и логистика за тези събития преди изискваше мрежа от имейли, електронни таблици и телефонни обаждания между множество отдели.
Tiquo замени това със структуриран работен процес за запитвания и управление. Когато постъпи заявка за частен наем, тя преминава през централизирана система, където екипът по събитията може да управлява наличността, да генерира предложения, да събира депозити, да обработва договори с цифрови подписи и да координира с кетъринг, аудио-визуалните и техническите екипи — всичко от едно място.
Документите, формулярите и електронните подписи оптимизират процеса на договаряне. Клиентите могат да преглеждат предложения, да подписват споразумения и да плащат депозити по дигитален път без размяна на имейли. Адаптивната конфигурация означава, че 180 Studios може да приспособи работния процес по запитвания към начина, по който техният екип по събитията действително работи, вместо да бъде принуждаван да следва твърда система.
Етап 6: Хотелски резервации и управление на имота
Последният етап интегрира хотела на 180 Studios в платформата на Tiquo, заменяйки самостоятелната система за управление на имота с обединения подход на Tiquo.
Хотелските гости вече са част от същата екосистема като членовете, гостите на ресторантите, посетителите на изложбите и клиентите на събития. Когато гост се регистрира, профилът му отразява цялата му история с 180 Studios. Стайни такси, ресторантски сметки, спа резервации и поръчки от минибара — всичко преминава през единна система. Напускането е процес с едно докосване, който урежда всичко наведнъж.
Хотелски гост може да таксува спа процедура, три обяда в ресторанти и билет за изложба към стаята си, а след това да уреди целия престой с едно плащане, което Tiquo автоматично разпределя между правилните юридически лица. Проследяването на клиенти между локациите означава, че хотелският екип знае дали гостът е отсядал преди, какво е поръчал миналия път и какво би могъл да хареса при тази визита.
Резултатът: Една платформа, едно изживяване, нулево триене
Заменяйки над 100 фрагментирани доставчици с единна обединена платформа, 180 Studios постигна нещо, което много малко многофункционални обекти в света са успели — истински безпроблемно изживяване във всяко направление, всеки вход и всяка точка на контакт.
За клиентите и членовете разликата е незабавна. Един вход. Една сметка. Едно плащане. Една програма за лоялност. Без значение къде отидат в сградата, те са разпознати, предпочитанията им се помнят и всяко взаимодействие се усеща като част от единно, последователно изживяване.
За персонала промяната е еднакво трансформираща. Поемането на поръчки означава, че смените могат да се предават без прекъсване. Данните в реално време означават, че няма повече преследване на актуализации между системите. И тъй като Tiquo работи на всяко устройство без ограничения, екипите вече не са обвързани с конкретен хардуер или локации.
За бизнеса въздействието е още по-дълбоко. Финансовите екипи имат единен източник на истина за приходите от всички структури. Маркетинговите екипи могат да провеждат кампании, информирани от пълна картина на клиентското поведение. А ръководството разполага с информация на портфолио ниво, която беше просто невъзможна, когато данните се съхраняваха в стотици различни места.
Защо това е важно за многофункционалните обекти навсякъде
180 Studios е доказателство, че старият модел на сглобяване на десетки специализирани системи не е просто неефективен — той е фундаментално несъвместим с предоставянето на премиум, модерно членско изживяване.
Бъдещето на управлението на многофункционалните обекти не е в намирането на най-добрия POS, най-добрата PMS, най-добрия инструмент за резервации и най-добрия CRM с надеждата, че ще работят заедно. То е в изграждането върху единна платформа, проектирана от самото начало да се справя със сложността на многовертикални, многоструктурни, многолокационни операции.
Точно за това е създаден Tiquo.
Готови да напишете своята история на успеха?
Вижте как Tiquo може да трансформира начина, по който вашият бизнес работи.