Скритата цена на наследен PMS в хотелски портфейл

Знаете колко струва лицензът за PMS. Вероятно не знаете колко ви струва самият PMS на практика.

Редът във фактурата е лесната част. Истинските разходи никога не са на фактура: часовете за ръчно съгласуване, приходът, изгубен заради разединени системи, лоялността, която се изплъзва, защото никой не вижда цялата картина, решенията, които се бавят, защото няма данни.

За един обект тези скрити разходи са досадни, но поносими. В портфейл от хотели се натрупват в структурен недостатък — все по-труден за измерване и оправяне с всяка година на старата система.

Данъкът „съгласуване“

В портфейл с наследени PMS месечното приключване при финансите изглежда навсякъде еднакво. Приходите се вадят от PMS. F&B — от друг POS. Спа и уелнес — от трета система. Събитията — още някъде. Всичко влиза в таблици, кръстосва се, коригира се за ентитита и се съгласува на ръка.

За един хотел може да отнеме ден-два. За десет или двадесет обекта, всеки със свой PMS и куп спътни системи, става постоянна работа за няколко души. Резултатът са цифри, на които ръководството трябва да вярва на дума — без независима проверка без да повторите целия труд.

Цената не е само трудът. Закъснението е. Ако консолидираните финанси на портфейла излизат след две седмици, всяко решение на тяхна база е с две седмици изоставане. Корекции на цени, които миналата седмица е трябвало да са направени, отиват за следващата. Слабите обекти се хващат месец по-късно. Прогнозите за кеш флоу стъпват на допускания, остарели още когато сте отворили таблицата.

Платформа с умни мулти-ентити плащания маха това. Когато всяка транзакция на всеки обект автоматично се цепи по правните единици с мигновена фактура, няма какво да съгласувате. Цифрите са верни в момента на генериране — от същата система, която е обработила плащането.

Поддръжката на интеграциите

Типичният наследен PMS се връзва към осем до петнадесет други системи: канал мениджър, revenue, POS, спа, CRM, имейл маркетинг, платежен шлюз, счетоводство, домакинство, съобщения до гости, отзиви — и още няколко.

Всяка интеграция е точка на счупване. Нощни синхронизации пропускат записи. Промени в API от който и да е верижно счупват връзката. Ъпдейт на PMS разваля нещо, което вчера е работело. Когато спре, да разберете дали е PMS, третата страна или междинният слой иска време, експертиза и търпение, което хотелските екипи рядко имат.

В портфейл умножете по брой обекти. Дори по десет интеграции на хотел — двадесет обекта са двеста потенциални проблема. ИТ или аутсорсът, който държи мрежата, струва сериозно, а по-голямата част от времето отива да кара нещата да тръгват, не да ги подобрява.

Алтернативата е платформа, в която POS, резервации, CRM, членства, чек-ини, събития и плащания са нативни в една система. Няма какво да интегрирате — няма какво да се чупи. Двигателят в реално време държи всяка транзакция, резервация и контакт веднага достъпни на всяка точка и всеки обект — без sync задачи, middleware и нощни пакети.

Празнината в познаването на клиента

Ето сценарий, който се повтаря всеки ден. Гост три пъти нощува във вашия хотел в Лондон, винаги ползва спа, харчи щедро в ресторанта. Шест месеца по-късно резервира стая в Единбург. Го третират като напълно нов. Рецепцията не знае кой е. Никой не споменава спа. Никой не насочва към ресторанта. Лоялността от един обект е невидима на другия.

Така е, защото наследените PMS държат данни на ниво обект. Дори при един и същ бранд PMS инстанциите често не споделят клиентски записи. Веригите понякога слагат централен CRM — още една система, още интеграции, още проблеми със синхрон.

Истинската цена не е технологията. Загубеният приход и изтърваната лоялност от това високостойностен гост на портфейла да се чувства непознат. Проследяването между локации трябва да е нативно и автоматично. Всеки контакт — хотел, ресторант, спа, събитие, магазин — в един профил, достъпен навсякъде.

Освен отделни профили, автоматизираният социален граф показва модели, които PMS на ниво обект не вижда. Кой резервира заедно? Кой води нови клиенти? Кои корпоративни акаунти носят най-много допълнителен разход? Това остава невидимо в силози по обекти и става актив, когато данните са единни за портфейла.

Предиктивна аналитика върху тези данни може да прогнозира поведение, lifetime value и да хване рискови лоялни преди да отидат при конкурент. Нищо от това не става с куп несвързани PMS инстанции.

Крос-сел приходът, който така и не взимате

Хотели със спа, ресторант, зали и магазин имат няколко потока от всеки гост. В наследен сетъп всеки вертикал е в своя система, своя резервационен поток, своя база. Крос-селингът е на ръка, ако изобщо се случва.

Рецепционистът може да спомене спа при чек-ин. Консиержът — ресторанта. Това са единични жестове, зависещи от инициатива и памет. Няма система, която да каже: гост с премиум стая статистически често взима спа, или постоянен гост, който винаги яде в къщи, още не е пробвал частната зала.

Двигател за крос- и ъпселинг по целия път на госта може да извади тези възможности автоматично в правилния момент — онлайн резервация, чек-ин, портал, чек-аут. Всяка препоръка стъпва на целия профил и история, не само на текущата резервация.

Ефектът се умножава в портфейла. Ако динамичният крос-сел вдигне допълнителния разход с малък процент на гост, през хиляди резервации на месец в много обекти сумата е сериозна.

Загубата на продуктивност на персонала

Наследените PMS са мислени за свят, в който персоналът седи зад бюро. Рецепцията — фиксиран терминал. Резервациите — работни места. Бек офисът — свои екрани. Всеки си стои на мястото.

Съвременните операции не са такива. Мениджърът на рецепцията проверява пристиганията, докато обикаля лобито. F&B директорът гледа кувертюра на таблет при обход. Събитията отварят запитване от телефон при клиент в съседния обект. Revenue мениджърът сравнява портфейла от дома.

Старите системи това го носят зле. Мобилният достъп често е орязано приложение. Персоналът се връща до терминала за неща, които е трябвало да свърши на място. Всяко такова отиване губи минути; през година при десетки хора минутите стават огромна загуба.

Платформа с истински достъп от всяко устройство — същите функции в уеб, iPhone, iPad, Android и POS — маха триенето. Работят там, където ги води работата, с каквото устройство имат под ръка.

Цената на негъвкавите потоци

Всеки хотел в портфейла си има характер. Бутик в центъра не работи като курорт в провинцията. Конгресният не прилича на дълъг престой. Но наследените PMS често налагат един начин на работа, а операторите избират между стандартизация, която не пасва на всеки обект, или местни настройки, които чупят сравнимите отчети на портфейла.

Твърдостта се пренася и към госта. Ако PMS диктува един чек-ин поток, всеки обект дава еднакво преживяване, дори когато пазарът, размерът или брандът са различни.

Гъвкава конфигурация около потоците на всеки обект, но с единен модел данни за отчети на портфейла, разрешава напрежението. Обектите работят както им трябва, ръководството получава стандартизирани отчети и прозрения.

Сбора накрая

Таксата за лиценз на наследен PMS обикновено е най-малкият разход. Истинското се разпределя: финанси на ръчно съгласуване, ИТ на крехки интеграции, маркетинг с непълни данни за клиенти, приходи без крос-сел, операции, губещи време в твърди потоци и ограничения на устройства, ръководство на забавена и несигурна информация.

За един обект това може да е приемлив надбавък спрямо единна платформа. В портфейл е структурна неефективност, която расте с всеки нов обект и всяка година на старата система.

Tiquo е правен да махне всеки от тези скрити разходи. Като единна операционна платформа с PMS, POS, резервации, CRM, членства, събития, плащания и аналитика в една система, заменя фрагментираната архитектура, която ги създава. Прозрения за портфейла, мулти-ентити финанси, единни профили и данни в реално време на всеки обект и вертикал не са „мечти“ — са минимумът.

Въпросът за операторите на хотелски портфейли е прост: колко ви струва наистина наследеният PMS и колко още можете да си позволите да плащате?