ต้นทุนแฝงของการรัน PMS รุ่นเก่าทั้งพอร์ตโฟลิโอโรงแรม

คุณรู้ว่าค่าใบอนุญาต PMS เท่าไหร่ แต่คุณอาจไม่รู้ว่า PMS กินเงินคุณจริง ๆ เท่าไหร่

บรรทัดในใบแจ้งหนี้เป็นแค่ส่วนที่มองเห็น ต้นทุนที่ไม่เคยปรากฏในใบแจ้งหนี้ใด ๆ คือสิ่งที่กัดกินมาร์จิ้นทั้งพอร์ตโฟลิโอเงียบ ๆ: ชั่วโมงที่เสียกับการกระทบยอดด้วยมือ รายได้ที่หลุดเพราะระบบไม่เชื่อม ความภักดีของแขกที่ลื่นไหลเพราะไม่มีใครเห็นภาพรวม และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ล่าช้าเพราะไม่มีข้อมูล

สำหรับทรัพย์สินเดียว ต้นทุนแฝงพวกนี้ยังพอรับได้ พอขยายเป็นหลายโรงแรม มันทบทวีเป็นข้อเสียเชิงโครงสร้างที่ยิ่งนับยากและยิ่งแก้ยากทุกปีที่ระบบเก่ายังอยู่

ภาษีการกระทบยอด

ในพอร์ตที่รัน PMS รุ่นเก่า กระบวนการปิดบัญชีรายเดือนของการเงินมักหน้าตาคล้ายกันทุกที่ ข้อมูลรายได้ดึงจาก PMS ข้อมูล F&B มาจาก POS คนละตัว ข้อมูลสปาและเวลเนสมาจากอีกระบบ รายได้อีเวนต์อยู่คนละที่ ทั้งหมดลงสเปรดชีต ไขว้อ้างอิง ปรับตามโครงนิติบุคคล แล้วกระทบยอดด้วยมือ

โรงแรมเดียวอาจใช้วันสองวัน พอเป็นสิบหรือยี่สิบแห่ง แต่ละแห่งมีอินสแตนซ์ PMS และดาวบริวารระบบเสริมของตัวเอง กลายเป็นงานเต็มเวลาของหลายคน และผลลัพธ์คือชุดตัวเลขที่ผู้บริหารต้องเชื่อโดยศรัทธา เพราะตรวจซ้ำอิสระไม่ได้โดยไม่ทำทั้งกระบวนการใหม่

ต้นทุนไม่ใช่แค่แรงงาน แต่คือความล่าช้า พอรวมงบการเงินพอร์ตใช้สองสัปดาห์ ทุกการตัดสินใจที่อิงตัวเลขนั้นช้ากว่าความเป็นจริงสองสัปดาห์ การปรับเรตที่ควรทำสัปดาห์ที่แล้วถูกผลักไปสัปดาห์หน้า ทรัพย์สินที่ทำได้แย่ถูกทำเครื่องหมายช้าไปเดือน พยากรณ์กระแสเงินสดสร้างบนสมมติฐานที่ล้าตั้งแต่เปิดสเปรดชีต

แพลตฟอร์มที่มีการชำระเงินหลายนิติบุคคลอัจฉริยะตัดเรื่องนี้ได้ทั้งก้อน เมื่อทุกธุรกรรมทุกทรัพย์สินแยกไปนิติบุคคลที่ถูกต้องพร้อมใบแจ้งหนี้ทันที ไม่มีอะไรให้กระทบยอด ตัวเลขถูกตั้งแต่เกิด เพราะเกิดจากระบบเดียวกับที่ประมวลผลธุรกรรม

ภาระการดูแลการเชื่อมต่อ

PMS รุ่นเก่าทั่วไปเชื่อมกับระบบอื่นแปดถึงสิบห้าระบบ: แชนเนลแมนเนจเมนต์ รีเวนิวแมนเนจเมนต์ POS จองสปา CRM อีเมลมาร์เก็ตติง เกตเวย์ชำระเงิน ซอฟต์แวร์บัญชี แม่บ้าน ข้อความถึงแขก จัดการรีวิว และมักมีอีก

การเชื่อมต่อแต่ละจุดคือจุดพัง งานซิงก์ข้ามคืนอาจพลาดเรคคอร์ด การเปลี่ยน API จากผู้ขายใดก็ได้ในสายอาจขาดการเชื่อม อัปเดตเวอร์ชัน PMS อาจทำให้การเชื่อมที่เมื่อวานยังดีพัง และพอพัง การไล่ว่าปัญหาอยู่ที่ PMS ระบบบุคคลที่สาม หรือชั้น integration ต้องใช้เวลา ความเชี่ยวชาญ และความอดทนที่ทีมปฏิบัติการโรงแรมส่วนใหญ่มีไม่พอ

พอขยายเป็นพอร์ต คูณจุดสัมผัสการเชื่อมด้วยจำนวนทรัพย์สิน ถ้าแต่ละโรงแรมมีสิบการเชื่อม พอร์ตยี่สิบแห่งมีจุดเสี่ยงสองร้อยจุด ทีม IT หรือผู้ให้บริการที่ดูแลเครือข่ายนี้มีต้นทุนสูง และเวลาส่วนใหญ่ไปกับการให้ระบบยังรัน ไม่ใช่การทำให้ดีขึ้น

ทางเลือกคือแพลตฟอร์มที่ POS การจอง CRM สมาชิก เช็คอิน อีเวนต์ และการชำระเงินเป็นฟังก์ชันเนทีฟในระบบเดียว พอไม่มีอะไรให้ integrate ก็ไม่มีอะไรให้พัง เอนจินข้อมูลเรียลไทม์ทำให้ทุกธุรกรรม การจอง และปฏิสัมพันธ์ลูกค้าพร้อมใช้ทุกจุดสัมผัสทุกทรัพย์สินทันที ไม่มีงานซิงก์ ไม่มี middleware ไม่มีแบตช์ข้ามคืน

ช่องว่างข้อมูลลูกค้า

นี่คือสถานการณ์ที่เกิดทุกวันในพอร์ตโรงแรม แขกพักที่ลอนดอนสามครั้ง จองสปาทุกครั้ง ใช้จ่ายที่ร้านอาหารมาก หกเดือนต่อมาคนเดียวกันจองห้องที่เอดินบะระ ถูกปฏิบัติเหมือนแขกใหม่ เคาน์เตอร์หน้าไม่รู้ว่าเป็นใคร ไม่มีใครพูดถึงสปา ไม่มีใครแนะนำร้านอาหาร ความภักดีที่สร้างที่หนึ่งมองไม่เห็นที่อื่น

เป็นเพราะ PMS รุ่เก่าเก็บข้อมูลแขกระดับทรัพย์สิน แม้พอร์ตใช้แบรนด์ PMS เดียวกัน ข้อมูลมักอยู่คนละอินสแตนซ์ที่ไม่แชร์เรคคอร์ดลูกค้า บางเชนพยายามแก้ด้วย CRM กลาง แต่นั่นคือระบบเพิ่ม การเชื่อมเพิ่ม และปัญหาซิงก์เพิ่ม

ต้นทุนจริงไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือรายได้ที่หายและความภักดีที่สึกจากการปฏิบัติแขกพอร์ตมูลค่าสูงเหมือนคนแปลกหน้า การติดตามลูกค้าข้ามสาขาควรเป็นเนทีฟและอัตโนมัติ ทุกปฏิสัมพันธ์ของแขกทุกทรัพย์สิน ร้าน สปา อีเวนต์ หรือค้าปลีกควรไหลเข้าโปรไฟล์เดียวที่เข้าถึงได้ทุกที่

นอกจากโปรไฟล์รายบุคคล กราฟสังคมอัตโนมัติเผยรูปแบบที่ PMS ระดับทรัพย์สินทำไม่ได้ แขกคู่ไหนจองด้วยกัน ใครแนะนำลูกค้าใหม่ บัญชีคอร์ปอเรตใดสร้างรายได้เสริมมากสุด ข้อมูลพวกนี้มองไม่เห็นเมื่อข้อมูลลูกค้าถูกล็อกในซิโลระดับทรัพย์สิน และกลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์เมื่อรวมทั้งพอร์ต

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์บนข้อมูลรวมนี้คาดพฤติกรรมแขก ประมาณมูลค่าตลอดชีวิตลูกค้า และระบุสมาชิกความภักดีที่เสี่ยงก่อนหนีไปคู่แข่ง ไม่มีอะไรในนี้เป็นไปได้เมื่อฐานข้อมูลเป็นกลุ่ม PMS ที่ไม่เชื่อมกัน

รายได้ cross-sell ที่คุณไม่เคยเก็บได้

โรงแรมที่มีสปา ร้านอาหาร พื้นที่อีเวนต์ และค้าปลีกมีหลายสายรายได้จากแขกทุกคน แต่ในระบบเก่าแต่ละด้านรันคนละระบบ คนละโฟลว์จอง คนลางฐานลูกค้า ผลคือ cross-sell ทำด้วยมือ ถ้าทำเลย

รีเซปชันอาจจำได้ว่าต้องบอกสปาตอนเช็คอิน คอนเซียร์จอาจแนะนำร้านอาหาร แต่นั่นคือคำแนะนฮอตที่พึ่งความริเริ่มและความจำ ไม่มีระบบที่ระบุแบบไดนามิกว่าแขกที่จองห้องพรีเมียมมีแนวโน้มชอบสปา หรือแขกประจำที่กินในโรงแรมเสมอยังไม่เคยลองห้องไพรเวตไดนิ่ง

เอนจิน cross-sell และ upsell ที่ทำงานครบเส้นทางแขกสามารถดันช่องทางเหล่านี้โดยอัตโนมัติ ณ เวลาที่เกี่ยวข้องที่สุด ตอนจองออนไลน์ ตอนเช็คอิน ผ่านพอร์ทัลแขก และตอนเช็คเอาต์ คำแนะนำแต่ละข้ออิงโปรไฟล์และประวัติพฤติกรรมเต็ม ไม่ใช่แค่การจองปัจจุบัน

ผลกระทบรายได้ทบทวีทั้งพอร์ต ถ้า cross-sell แบบไดนามิกเพิ่มการใช้จ่ายเสริมต่อแขกแม้เปอร์เซ็นต์เล็กน้อย ผลรวมข้ามการจองหลายพันต่อเดือนหลายทรัพย์สินจะใหญ่มาก

การรั่วไหลของ productivity พนักงาน

PMS รุ่เก่ออกแบบสำหรับโลกที่พนักงานโรงแรมนั่งหลังโต๊ะ เจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์มีเทอร์มินัลประจำ ทีมจองมีเวิร์กสเตชันแบ็กออฟฟิศมีจอของตัวเอง ทุกคนอยู่ในเลนและใช้ระบบจากจุดที่คาดได้

การปฏิบัติการโรงแรมสมัยใหม่ไม่เป็นแบบนั้น ผู้จัดการฟรอนต์ออฟฟิศต้องเช็คแขกมาถึงขณะเดินล็อบบี้ ผู้อำนวยการ F&B ต้องดูจำนวนโต๊ะบนแท็บเล็ตระหว่างลงพื้นที่ ผู้ประสานอีเวนต์ต้องเปิดคำถามจากมือถือขณะพบลูกค้าที่ทรัพย์สินข้างๆ ผู้จัดการรายได้ต้องเทียบผลพอร์ตจากบ้าน

ระบบเก่ารองรับได้แย่ การเข้าถึงมือถือมักจำกัดแอปพื้นฐานที่ฟังก์ชันลด พนักงานเดินกลับเทอร์มินัลเพื่อจบงานที่ควรทำได้ทุกที่ การไปกลับแต่ละรอบเสียนาที พอทีมหลายสิบคนตลอดปี นาทีพวกนั้นรวมเป็นชั่วโมง productivity ที่หายไปน่าตกใจ

แพลตฟอร์มที่เข้าถึงหลายอุปกรณ์จริง ๆ ที่ทุกฟีเจอร์ทำงานเหมือนกันบนเว็บ iPhone iPad Android และฮาร์ดแวร์ POS ตัดแรงเสียดสีนี้ได้ พนักงานทำงานที่งานพาไป ใช้อุปกรณ์ที่มีในมือ โดยไม่ลดทอน

ต้นทุนของเวิร์กโฟลว์แข็ง

ทุกโรงแรมในพอร์ตมีบุคลิกต่างกัน โบติกในเมืองรันไม่เหมือนรีสอร์ตชนบท โรงแรมประชุมมีเวิร์กโฟลว์ต่างจากโรงแรมสเตย์ยาว แต่ PMS รุ่เก่ามักบังคับวิธีทำอย่างเดียว ผู้ประกอบการพอร์ตมักต้องเลือกระหว่างมาตรฐานเวิร์กโฟลว์ที่ไม่เข้าทุกทรัพย์สิน หรือให้แต่ละแห่งปรับเอง ซึ่งทำให้รายงานระดับพอร์ตไม่สม่ำเสมอ

ความแข็งนี้ลามถึงประสบการณ์ฝั่งแขกด้วย ถ้า PMS กำหนดโฟลว์เช็คอินเฉพาะ ทุกทรัพย์สินส่งประสบการณ์เดียวกันไม่ว่าจะเหมาะกับตลาด ขนาด หรือการวางตำแหน่งแบรนด์หรือไม่

การตั้งค่าที่ปรับได้ห่อรอบเวิร์กโฟลว์ของแต่ละทรัพย์สิน ขณะรักษาโมเดลข้อมูลสม่ำเสมอสำหรับรายงานพอร์ต แก้ความตึงนี้ ทรัพย์สินปฏิบัติการตามบริบท ผู้บริหารได้รายงานมาตรฐานและข้อมูลเชิงลึกระดับพอร์ตที่ต้องการ

สรุปรวม

ค่าใบอนุญาต PMS รุ่เก่ามักเป็นต้นทุนเล็กสุดในการรัน ต้นทุนจริงกระจายไปทีมการเงินที่กระทบยอดด้วยมือ ทีม IT ที่ดูแลการเชื่อมเปราะ ทีมการตลาดที่ทำงานกับข้อมูลลูกค้าไม่ครบ ทีมรายได้ที่พลาดโอกาส cross-sell พนักงานปฏิบัติการที่เสียเวลากับเวิร์กโฟลว์แข็งและข้อจำกัดอุปกรณ์ และผู้บริหารที่ตัดสินใจจากข้อมูลล่าช้าและไม่น่าเชื่อถือ

ทรัพย์สินเดียวต้นทุนเหล่านี้อาจรวมเป็นพรีเมียมที่ยังพอจัดการเหนือแพลตฟอร์มรวม พอเป็นพอร์ต มันคือความไม่มีประสิทธิภาพเชิงโครงสร้างที่โตทุกครั้งที่เพิ่มทรัพย์สินและทุกปีที่ระบบเก่ายังอยู่

Tiquo สร้างมาเพื่อตัดต้นทุนแฝงทุกข้อนี้ ในฐานะแพลตฟอร์มปฏิบัติการรวมที่ครอบคลุม PMS POS การจอง CRM สมาชิก อีเวนต์ การชำระเงิน และการวิเคราะห์ในระบบเดียว แทนที่สถาปัตยกรรมแตกกระจายที่สร้างต้นทุนเหล่านี้ตั้งแต่ต้น ข้อมูลเชิงลึกระดับพอร์ต การเงินหลายนิติบุคคล โปรไฟล์แขกรวม และข้อมูลเรียลไทม์ทุกทรัพย์สินทุกด้านไม่ใช่ฟีเจอร์ในฝัน แต่เป็นมาตรฐานตั้งต้น

คำถามสำหรับผู้ประกอบการพอร์ตโรงแรมตรงไปตรงมา: PMS รุ่เก่ากินเงินคุณจริง ๆ เท่าไหร่ และคุณจ่ายต่อไปได้อีกนานแค่ไหน