Πώς το 180 Studios Επαναπροσδιορίζει την Εμπειρία Μέλους με το Tiquo

Η Πρόκληση: 100+ Πάροχοι, Μηδενική Ενοποιημένη Ορατότητα

Σε έναν χώρο μικτής χρήσης, κάθε τμήμα έχει διαφορετικές ανάγκες: το ξενοδοχείο διαχειρίζεται διαμονές, το εστιατόριο παραγγελίες, το γυμναστήριο κρατήσεις και η έκθεση εισιτήρια. Οι συνδρομές μελών μπορεί να καλύπτουν περισσότερες από μία από αυτές τις υπηρεσίες.

Όταν κάθε τμήμα χρησιμοποιεί ξεχωριστό σύστημα, οι ομάδες χρειάζονται διασυνδέσεις ή χειροκίνητες μεταφορές για να μοιραστούν πληροφορίες. Στο 180 Studios αυτό αφορούσε δεκαέξι εισόδους και δεκάδες επιμέρους χώρους.

Το προσωπικό αφιέρωνε χρόνο στη διασταύρωση στοιχείων. Το μάρκετινγκ δυσκολευόταν να συγκεντρώσει το ιστορικό ενός πελάτη και το οικονομικό τμήμα να συντάξει αναφορές για διαφορετικές εταιρείες. Οι επισκέπτες συναντούσαν διαφορετικές διαδικασίες σε κάθε χώρο.

Η Λύση: Σταδιακή Ανάπτυξη σε Κάθε Κλάδο

Η εγκατάσταση οργανώθηκε σε έξι στάδια. Πρώτα συγκεντρώθηκαν τα δεδομένα και στη συνέχεια προστέθηκαν τα ταμεία, η υποδοχή, οι κρατήσεις, οι εκδηλώσεις και το ξενοδοχείο.

Στάδιο 1: Ενοποίηση μιας Δεκαετίας Κατακερματισμένων Δεδομένων

Το πρώτο στάδιο ήταν η μεταφορά των αρχείων πελατών, των παραγγελιών και των συναλλαγών από τα προηγούμενα συστήματα σε κοινή βάση δεδομένων.

Τα συστήματα χρησιμοποιούσαν διαφορετικές μορφές και αναγνωριστικά πελατών. Κατά τη μεταφορά, το Tiquo εντόπισε διπλές εγγραφές και ενοποίησε τη μορφή των δεδομένων, ώστε το ιστορικό κάθε πελάτη να συγκεντρωθεί στο ίδιο προφίλ.

Στάδιο 2: Ενοποιημένο Σημείο Πώλησης σε Όλα τα F&B και Λιανική

Στη συνέχεια εγκαταστάθηκε το Tiquo POS στους χώρους εστίασης και λιανικής: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, κατάστημα της έκθεσης και εστιατόρια.

Προηγουμένως, κάθε χώρος είχε το δικό του POS, κατάλογο προϊόντων, τιμές και αναφορές. Το προσωπικό δεν έβλεπε τι είχε παραγγείλει ένας πελάτης αλλού στο κτίριο, ενώ οι δωροκάρτες δεν γίνονταν δεκτές σε όλους τους χώρους.

Οι συναλλαγές συγκεντρώνονται πλέον στο ίδιο σύστημα. Το εξουσιοδοτημένο προσωπικό μπορεί να βλέπει το ιστορικό του πελάτη και να προσθέτει αγορές από διαφορετικούς χώρους στον ίδιο ανοιχτό λογαριασμό. Έτσι, ένα μέλος μπορεί να πληρώσει μαζί τον καφέ, το γεύμα και μια αγορά από το κατάστημα της έκθεσης.

Στάδιο 3: Ευφυές Check-In σε Όλες τις Υποδοχές

Στις δεκαέξι εισόδους, η υποδοχή χρειάζεται να ελέγχει αν το άτομο που φτάνει έχει δικαίωμα πρόσβασης ως μέλος, μισθωτής, πελάτης του ξενοδοχείου ή επισκέπτης.

Το σύστημα αυτοεξυπηρέτησης του Tiquo ελέγχει τη συνδρομή, τη μίσθωση, την κράτηση ή το πάσο επισκέπτη κατά την άφιξη. Η υποδοχή δεν χρειάζεται πλέον να αναζητά αυτά τα στοιχεία σε υπολογιστικά φύλλα ή να τηλεφωνεί σε άλλα τμήματα.

Στάδιο 4: Κρατήσεις για Εκθέσεις, Health Club και Spa

Οι εκθέσεις, το γυμναστήριο και τα σπα δέχονται μέλη και επισκέπτες. Παλαιότερα χρησιμοποιούσαν ξεχωριστά συστήματα, με διαφορετικά αρχεία πελατών, ημερολόγια και διαδικασίες πληρωμής.

Το Tiquo συγκέντρωσε τις κρατήσεις σε ένα σύστημα. Εισιτήρια εκθέσεων, επισκέψεις στο γυμναστήριο, θεραπείες σπα και μαθήματα κλείνονται διαδικτυακά, μέσω εφαρμογής ή στον χώρο. Τα συνδεδεμένα κανάλια χρησιμοποιούν κοινά στοιχεία διαθεσιμότητας.

Στάδιο 5: Αιτήματα και Διαχείριση Ιδιωτικών Εκδηλώσεων

Οι δώδεκα χώροι εκδηλώσεων φιλοξενούν συνέδρια, ιδιωτικά δείπνα και παρουσιάσεις προϊόντων. Παλαιότερα, τα αιτήματα, οι προσφορές, τα συμβόλαια και οι οργανωτικές λεπτομέρειες μοιράζονταν σε email, υπολογιστικά φύλλα και τηλεφωνικές συνεννοήσεις μεταξύ τμημάτων.

Στο Tiquo, η ομάδα παρακολουθεί κάθε αίτημα από την πρώτη επικοινωνία. Ελέγχει τη διαθεσιμότητα, συντάσσει προσφορές, εισπράττει προκαταβολές, διαχειρίζεται υπογραφές συμβολαίων και συντονίζει την εστίαση, τον οπτικοακουστικό εξοπλισμό και την προετοιμασία του χώρου.

Στάδιο 6: Κρατήσεις Ξενοδοχείου και Διαχείριση Ακινήτου

Στο τελευταίο στάδιο, το ξενοδοχείο μεταφέρθηκε στο Tiquo, αντικαθιστώντας το προηγούμενο σύστημα διαχείρισης διαμονών.

Το προφίλ ενός πελάτη του ξενοδοχείου περιλαμβάνει πλέον και τις επισκέψεις του στους υπόλοιπους χώρους. Οι χρεώσεις δωματίου, εστιατορίου, σπα και minibar συγκεντρώνονται στο ίδιο σύστημα, ώστε να μπορούν να εξοφληθούν μαζί κατά την αναχώρηση.

Το Αποτέλεσμα: Μία Πλατφόρμα, Μία Εμπειρία, Μηδενική Τριβή

Η αντικατάσταση περισσότερων από 100 παρόχων συγκέντρωσε στο Tiquo τα στοιχεία που χρειάζονται οι διαφορετικές ομάδες του 180 Studios για την καθημερινή εξυπηρέτηση.

Τα μέλη και οι πελάτες χρησιμοποιούν τον ίδιο λογαριασμό σε διαφορετικούς χώρους. Οι αγορές και οι κρατήσεις συνδέονται με το προφίλ τους και οι ομάδες μπορούν να συμβουλεύονται τις καταγεγραμμένες προτιμήσεις τους.

Το προσωπικό μπορεί να παραδίδει τις ανοιχτές παραγγελίες στην επόμενη βάρδια και να βλέπει ενημερώσεις στο ίδιο σύστημα. Οι ομάδες εργάζονται από συμβατές συσκευές στους χώρους όπου εξυπηρετούν πελάτες.

Το οικονομικό τμήμα συγκεντρώνει αναφορές εσόδων για τις διαφορετικές οντότητες. Το μάρκετινγκ χρησιμοποιεί το κοινό ιστορικό για τις καμπάνιες του, ενώ η διοίκηση εξετάζει τη δραστηριότητα των χώρων συνολικά.

Γιατί Αυτό Έχει Σημασία για Ακίνητα Μικτής Χρήσης Παντού

Η εμπειρία του 180 Studios δείχνει πόσο σημαντικό είναι να μοιράζονται τα τμήματα ενός χώρου μικτής χρήσης τα στοιχεία πελατών, κρατήσεων και συναλλαγών.

Η σύνδεση αυτών των εργασιών χρειάζεται να καλύπτει τις διαφορές μεταξύ εστίασης, διαμονής, συνδρομών και εκδηλώσεων, καθώς και τις ξεχωριστές νομικές οντότητες που τις διαχειρίζονται.

Στο 180 Studios, η εγκατάσταση του Tiquo οργανώθηκε γύρω από αυτές τις ανάγκες.