Πώς το 180 Studios Επαναπροσδιορίζει την Εμπειρία Μέλους με το Tiquo
Ένα εκατομμύριο τετραγωνικά πόδια. Δεκαέξι είσοδοι. Δεκατέσσερα εστιατόρια. Πάνω από εκατό κατακερματισμένοι πάροχοι τεχνολογίας. Μία πλατφόρμα για να τους αντικαταστήσει όλους.
Το 180 Studios δεν είναι ένα τυπικό ακίνητο. Εκτείνεται σε ένα εκατομμύριο τετραγωνικά πόδια μικτής χρήσης στην καρδιά του Λονδίνου και φιλοξενεί ένα ξενοδοχείο, τρεις εγκαταστάσεις υγείας και spa, δώδεκα χώρους εκδηλώσεων, γραφεία, κέντρα συνεργασίας, σαλόνια μελών, εκθεσιακούς χώρους, καταστήματα λιανικής και πολλά άλλα. Είναι ένα μέρος όπου κάποιος μπορεί να κάνει check-in σε ξενοδοχειακό δωμάτιο το πρωί, να πάρει καφέ από ένα καφέ στο ισόγειο, να παρακολουθήσει μια έκθεση τέχνης, να γυμναστεί στο health club, να διοργανώσει ένα ιδιωτικό δείπνο σε ένα από τα δεκατέσσερα εστιατόρια και να κλείσει τη μέρα του σε ένα lounge αποκλειστικά για μέλη — χωρίς να φύγει από το κτίριο.
Η λειτουργία μιας τέτοιας επιχείρησης είναι εξαιρετικά πολύπλοκη. Πριν τη συνεργασία με το Tiquo, το 180 Studios βασιζόταν σε πάνω από 100 διαφορετικούς παρόχους τεχνολογίας για τη διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών του. Ξεχωριστά συστήματα για σημεία πώλησης, κρατήσεις, συνδρομές μελών, check-in, διαχείριση ξενοδοχείου, αιτήματα εκδηλώσεων, έκδοση εισιτηρίων, CRM και πληρωμές — καθένα απομονωμένο, καθένα να παράγει τα δικά του δεδομένα και κανένα να μην επικοινωνεί με τα υπόλοιπα.
Το αποτέλεσμα ήταν μια κατακερματισμένη εμπειρία επισκέπτη και ένας λειτουργικός εφιάλτης. Το προσωπικό δεν μπορούσε να δει μια ολοκληρωμένη εικόνα για το ποιοι ήταν οι πελάτες τους. Τα μέλη έπρεπε να ταυτοποιούνται εκ νέου σε κάθε σημείο επαφής. Τα δεδομένα εσόδων ήταν διάσπαρτα σε δεκάδες πίνακες ελέγχου. Η διασταυρούμενη πώληση μεταξύ κλάδων ήταν ουσιαστικά αδύνατη.
Το 180 Studios χρειαζόταν έναν συνεργάτη που θα μπορούσε να ενοποιήσει τα πάντα σε μία ενιαία, ευφυή πλατφόρμα — χωρίς να αναγκάσει το ακίνητο να αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας του.
Αυτός ο συνεργάτης ήταν το Tiquo.
Η Πρόκληση: 100+ Πάροχοι, Μηδενική Ενοποιημένη Ορατότητα
Τα ακίνητα μικτής χρήσης αντιμετωπίζουν ένα πρόβλημα που οι περισσότεροι πάροχοι τεχνολογίας δεν επιχειρούν καν να λύσουν. Κάθε κλάδος — φιλοξενία, τρόφιμα και ποτά, ευεξία, εκδηλώσεις, λιανικό εμπόριο, χώροι εργασίας — απαιτεί συνήθως το δικό του εξειδικευμένο λογισμικό. Ένα ξενοδοχείο χρειάζεται σύστημα διαχείρισης ακινήτου. Ένα εστιατόριο χρειάζεται POS. Ένα γυμναστήριο χρειάζεται λογισμικό κρατήσεων. Μια έκθεση χρειάζεται σύστημα εισιτηρίων. Ένα club μελών χρειάζεται CRM.
Σε μεγάλη κλίμακα, αυτό δημιουργεί ένα μπερδεμένο πλέγμα ενσωματώσεων, χειροκίνητων λύσεων και απομονωμένων δεδομένων. Για το 180 Studios, με τις δεκαέξι εισόδους και τις δεκάδες ξεχωριστές υπο-τοποθεσίες του, η πολυπλοκότητα πολλαπλασιαζόταν πολλές φορές.
Το κόστος του κατακερματισμού υπερβαίνει κατά πολύ την ίδια την τεχνολογία. Το προσωπικό ξοδεύει χρόνο σε χειροκίνητη συμφωνία αντί να εξυπηρετεί επισκέπτες. Οι ομάδες μάρκετινγκ δεν μπορούν να δημιουργήσουν μια ενοποιημένη εικόνα των πελατών τους. Οι οικονομικές ομάδες δυσκολεύονται με τις αναφορές μεταξύ οντοτήτων. Και κυρίως, τα μέλη και οι επισκέπτες βιώνουν ένα ασυνεχές ταξίδι αντί της απρόσκοπτης, premium εμπειρίας που ένα ακίνητο σαν το 180 Studios στοχεύει να προσφέρει.
Η Λύση: Σταδιακή Ανάπτυξη σε Κάθε Κλάδο
Το Tiquo δεν προσπάθησε να αλλάξει τα πάντα μέσα σε μία νύχτα. Αντίθετα, η ανάπτυξη σχεδιάστηκε σε έξι σκόπιμα στάδια, το καθένα χτισμένο πάνω στο προηγούμενο για να δημιουργήσει ένα σωρευτικό αποτέλεσμα σε ολόκληρη τη λειτουργία του 180 Studios.
Στάδιο 1: Ενοποίηση μιας Δεκαετίας Κατακερματισμένων Δεδομένων
Το πρώτο βήμα ήταν το πιο θεμελιώδες. Το Tiquo εισήγαγε όλα τα υπάρχοντα αρχεία πελατών, ιστορικά παραγγελιών και δεδομένα συναλλαγών από το σύνολο των παλαιών συστημάτων του 180 Studios και τα ενοποίησε σε μία ενιαία βάση δεδομένων.
Δεν ήταν μια απλή μετεγκατάσταση. Τα δεδομένα ήταν διασκορπισμένα σε δεκάδες πλατφόρμες, η καθεμία με το δικό της σχήμα, μορφοποίηση και αναγνωριστικά πελατών. Η μηχανή δεδομένων του Tiquo εντόπισε διπλότυπα αρχεία, τυποποίησε τις μορφές και δημιούργησε μία μοναδική πηγή αλήθειας για κάθε πελάτη που είχε ποτέ αλληλεπιδράσει με οποιοδήποτε τμήμα του ακινήτου.
Χωρίς αυτό το βήμα, τίποτα άλλο δεν λειτουργεί. Ένα ενοποιημένο επίπεδο δεδομένων σημαίνει ότι κάθε επόμενο στάδιο — από το POS έως τις κρατήσεις ξενοδοχείου — τροφοδοτεί το ίδιο προφίλ πελάτη. Οι ομάδες μάρκετινγκ, λειτουργιών και οικονομικών του 180 Studios μπορούν πλέον να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σε επίπεδο χαρτοφυλακίου για κάθε brand και υπο-τοποθεσία από έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου. Η σουίτα προγνωστικής ανάλυσης μπορεί να μοντελοποιήσει την αξία κύκλου ζωής πελάτη, να προβλέψει συμπεριφορά και να αναδείξει τάσεις που ήταν αόρατες όταν τα δεδομένα ήταν διασκορπισμένα σε εκατό συστήματα.
Στάδιο 2: Ενοποιημένο Σημείο Πώλησης σε Όλα τα F&B και Λιανική
Με τη βάση δεδομένων στη θέση της, το Tiquo ανέπτυξε το ενσωματωμένο σημείο πώλησής του σε όλες τις τοποθεσίες τροφίμων, ποτών και λιανικής του 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, το κατάστημα δώρων της έκθεσης και όλα τα τερματικά POS εστιατορίων.
Προηγουμένως, κάθε μία από αυτές τις τοποθεσίες λειτουργούσε με το δικό της σύστημα POS με τους δικούς του καταλόγους προϊόντων, τιμολόγηση και αναφορές. Το προσωπικό σε μία τοποθεσία δεν είχε ορατότητα στο τι είχε παραγγείλει ένας πελάτης σε μια άλλη. Οι δωροκάρτες λειτουργούσαν σε ορισμένα σημεία αλλά όχι σε άλλα.
Το POS του Tiquo άλλαξε όλα αυτά. Κάθε συναλλαγή, σε κάθε τοποθεσία, τροφοδοτεί πλέον το ίδιο σύστημα. Το προσωπικό μπορεί να δει το πλήρες ιστορικό ενός πελάτη ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται στο κτίριο. Η λειτουργία ανοιχτών λογαριασμών πολλαπλών τοποθεσιών σημαίνει ότι ένα μέλος μπορεί να παραγγείλει έναν καφέ στο Corner Cafe, να προσθέσει μεσημεριανό σε ένα εστιατόριο και να πάρει κάτι από το κατάστημα δώρων — όλα σε έναν λογαριασμό που εκκαθαρίζεται με μία πληρωμή.
Οι ευφυείς πληρωμές πολλαπλών οντοτήτων χειρίζονται αυτόματα την πολυπλοκότητα στο παρασκήνιο. Όταν ένας πελάτης πληρώνει έναν λογαριασμό που εκτείνεται σε πολλαπλές νομικές οντότητες, το Tiquo χωρίζει την πληρωμή, δημιουργεί άμεσα τιμολόγια για κάθε οντότητα και εξαλείφει την ανάγκη διασταυρούμενων χρεώσεων ή χειροκίνητης συμφωνίας. Οι δωροκάρτες λειτουργούν πλέον σε όλους τους κλάδους, με το 180 Studios να διατηρεί πλήρη έλεγχο σχετικά με το ποιες υπο-τοποθεσίες δέχονται εξαργυρώσεις.
Στάδιο 3: Ευφυές Check-In σε Όλες τις Υποδοχές
Με δεκαέξι εισόδους και πολλαπλά σημεία υποδοχής, το 180 Studios χρειαζόταν έναν τρόπο να επαληθεύει ότι κάθε άτομο που εισέρχεται στο κτίριο διαθέτει τα σωστά διαπιστευτήρια — είτε ήταν μέλος, ενοικιαστής, ξενοδοχειακός επισκέπτης ή ημερήσιος επισκέπτης.
Το Tiquo ανέπτυξε το σύστημα αυτοεξυπηρέτησης check-in σε όλους τους χώρους υποδοχής. Όταν κάποιος φτάνει, το σύστημα επαληθεύει αμέσως την κατάστασή του: ενεργή συνδρομή μέλους, έγκυρη μίσθωση, επιβεβαιωμένη κράτηση ή πάσο επισκέπτη. Αυτό αντικαθιστά την παλιά διαδικασία χειροκίνητης διασταύρωσης υπολογιστικών φύλλων, κλήσεων σε άλλα τμήματα ή εξάρτησης από τη μνήμη του προσωπικού.
Η αυθεντικοποίηση πελατών χωρίς κωδικό πρόσβασης καθιστά τη διαδικασία χωρίς τριβές για τους επισκέπτες. Τα μέλη και οι ενοικιαστές αυθεντικοποιούνται με ασφάλεια χωρίς κωδικούς πρόσβασης, μέσω μιας ροής που λειτουργεί σε οποιαδήποτε συσκευή. Η ενσωμάτωση Apple και Google Wallet σημαίνει ότι οι κάρτες μελών βρίσκονται στα τηλέφωνα των πελατών, εξαλείφοντας την ανάγκη για φυσικές κάρτες. Το προηγμένο CRM με κάρτες πορτοφολιού δίνει στο προσωπικό υποδοχής μια άμεση εικόνα του ποιος είναι κάποιος, τι δικαιούται και το πλήρες ιστορικό του με το ακίνητο.
Στάδιο 4: Κρατήσεις για Εκθέσεις, Health Club και Spa
Οι εκθέσεις, το health club και οι εγκαταστάσεις spa του 180 Studios αποτελούν σημαντικό πόλο έλξης τόσο για τα μέλη όσο και για το κοινό. Προηγουμένως, κάθε ένας από αυτούς τους κλάδους χρησιμοποιούσε ξεχωριστά συστήματα κρατήσεων, που σήμαινε ξεχωριστές βάσεις δεδομένων πελατών, ξεχωριστά ημερολόγια διαθεσιμότητας και ξεχωριστές ροές πληρωμών.
Το Tiquo ενοποίησε όλες τις κρατήσεις σε ένα ενιαίο σύστημα. Εισιτήρια εκθέσεων, συνεδρίες γυμναστηρίου, θεραπείες spa και μαθήματα ευεξίας μπορούν όλα να κρατηθούν μέσω της ίδιας πλατφόρμας — online, μέσω εφαρμογής ή αυτοπροσώπως στον χώρο. Η διαθεσιμότητα ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο σε όλα τα κανάλια, εξαλείφοντας τα προβλήματα υπερκράτησης που ταλαιπωρούσαν το παλιό σύστημα.
Η ολοκληρωμένη ροή πολλαπλών κλάδων σημαίνει ότι ένας πελάτης που κλείνει εισιτήριο έκθεσης είναι ήδη αυθεντικοποιημένος και αναγνωρισμένος όταν φτάνει. Η διαχείριση κάτοψης και τραπεζιών επεκτείνεται πέρα από τα εστιατόρια σε αίθουσες θεραπειών spa, χώρους γυμναστηρίου και εκθεσιακούς χώρους. Το Club Pay επιτρέπει στα μέλη να χρεώνουν κρατήσεις απευθείας στον λογαριασμό τους, να ελέγχουν το υπόλοιπό τους και να εξοφλούν από το τηλέφωνό τους χωρίς να μιλήσουν σε προσωπικό.
Στάδιο 5: Αιτήματα και Διαχείριση Ιδιωτικών Εκδηλώσεων
Οι δώδεκα χώροι εκδηλώσεων του 180 Studios φιλοξενούν τα πάντα, από εταιρικά συνέδρια μέχρι ιδιωτικά δείπνα και παρουσιάσεις προϊόντων. Η διαχείριση αιτημάτων, προτάσεων, συμβολαίων και logistics για αυτές τις εκδηλώσεις απαιτούσε παλαιότερα ένα πλέγμα email, υπολογιστικών φύλλων και τηλεφωνημάτων σε πολλαπλά τμήματα.
Το Tiquo αντικατέστησε αυτή τη διαδικασία με μια δομημένη ροή εργασίας αιτημάτων και διαχείρισης. Όταν ένα αίτημα ιδιωτικής εκδήλωσης εισέρχεται, διοχετεύεται μέσω ενός κεντρικού συστήματος όπου η ομάδα εκδηλώσεων μπορεί να διαχειριστεί τη διαθεσιμότητα, να δημιουργήσει προτάσεις, να εισπράξει προκαταβολές, να χειριστεί συμβόλαια με ψηφιακές υπογραφές και να συντονιστεί με τις ομάδες τροφοδοσίας, οπτικοακουστικών και εγκαταστάσεων — όλα από ένα μέρος.
Τα έγγραφα, οι φόρμες και οι ηλεκτρονικές υπογραφές απλοποιούν τη διαδικασία σύναψης συμβολαίων. Οι πελάτες μπορούν να εξετάσουν προτάσεις, να υπογράψουν συμφωνίες και να πληρώσουν προκαταβολές ψηφιακά χωρίς ανταλλαγή email. Η προσαρμόσιμη διαμόρφωση σημαίνει ότι το 180 Studios μπορεί να προσαρμόσει τη ροή εργασίας αιτημάτων στον τρόπο που η ομάδα εκδηλώσεων πραγματικά εργάζεται, αντί να εξαναγκάζεται σε ένα άκαμπτο σύστημα.
Στάδιο 6: Κρατήσεις Ξενοδοχείου και Διαχείριση Ακινήτου
Το τελευταίο στάδιο έφερε το ξενοδοχείο του 180 Studios στην πλατφόρμα Tiquo, αντικαθιστώντας το αυτόνομο σύστημα διαχείρισης ακινήτου με την ενοποιημένη προσέγγιση του Tiquo.
Οι ξενοδοχειακοί επισκέπτες είναι πλέον μέρος του ίδιου οικοσυστήματος με τα μέλη, τους θαμώνες εστιατορίων, τους επισκέπτες εκθέσεων και τους πελάτες εκδηλώσεων. Όταν ένας επισκέπτης κάνει check-in, το προφίλ του αντικατοπτρίζει ολόκληρο το ιστορικό του με το 180 Studios. Χρεώσεις δωματίου, λογαριασμοί εστιατορίου, κρατήσεις spa και παραγγελίες minibar ρέουν όλα μέσω ενός ενιαίου συστήματος. Το checkout είναι μια διαδικασία ενός αγγίγματος που εκκαθαρίζει τα πάντα ταυτόχρονα.
Ένας ξενοδοχειακός επισκέπτης μπορεί να χρεώσει μια θεραπεία spa, τρία γεύματα εστιατορίου και ένα εισιτήριο έκθεσης στο δωμάτιό του και στη συνέχεια να εξοφλήσει ολόκληρη τη διαμονή με μία πληρωμή που το Tiquo αυτόματα κατανέμει στις σωστές νομικές οντότητες. Η παρακολούθηση πελατών μεταξύ τοποθεσιών σημαίνει ότι η ομάδα ξενοδοχείου γνωρίζει αν ένας επισκέπτης έχει μείνει ξανά, τι παρήγγειλε την τελευταία φορά και τι μπορεί να απολαύσει αυτή τη φορά.
Το Αποτέλεσμα: Μία Πλατφόρμα, Μία Εμπειρία, Μηδενική Τριβή
Αντικαθιστώντας πάνω από 100 κατακερματισμένους παρόχους με μία ενιαία πλατφόρμα, το 180 Studios πέτυχε κάτι που πολύ λίγα ακίνητα μικτής χρήσης στον κόσμο έχουν καταφέρει: μια πραγματικά απρόσκοπτη εμπειρία σε κάθε κλάδο, κάθε είσοδο και κάθε σημείο επαφής.
Για τους πελάτες και τα μέλη, η διαφορά είναι άμεση. Μία σύνδεση. Ένας λογαριασμός. Μία πληρωμή. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Όπου κι αν πάνε στο κτίριο, αναγνωρίζονται, οι προτιμήσεις τους θυμούνται και κάθε αλληλεπίδραση αισθάνεται σαν μέρος μιας ενιαίας, συνεκτικής εμπειρίας.
Για το προσωπικό, η αλλαγή είναι εξίσου μεταμορφωτική. Η ανάληψη παραγγελιών σημαίνει ότι οι βάρδιες μπορούν να παραδοθούν χωρίς διακοπή. Τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο σημαίνουν ότι δεν χρειάζεται πλέον να κυνηγάτε ενημερώσεις σε διαφορετικά συστήματα. Και επειδή το Tiquo λειτουργεί σε κάθε συσκευή χωρίς περιορισμούς, οι ομάδες δεν είναι πλέον δεμένες σε συγκεκριμένο υλικό ή τοποθεσίες.
Για την επιχείρηση, ο αντίκτυπος είναι ακόμα βαθύτερος. Οι οικονομικές ομάδες έχουν μία μοναδική πηγή αλήθειας για τα έσοδα σε όλες τις οντότητες. Οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να τρέξουν καμπάνιες βασισμένες σε μια ολοκληρωμένη εικόνα της συμπεριφοράς πελατών. Και η διοίκηση έχει πληροφορίες σε επίπεδο χαρτοφυλακίου που ήταν απλά αδύνατες όταν τα δεδομένα βρίσκονταν σε εκατό διαφορετικά μέρη.
Γιατί Αυτό Έχει Σημασία για Ακίνητα Μικτής Χρήσης Παντού
Το 180 Studios αποδεικνύει ότι το παλιό μοντέλο συρραφής δεκάδων εξειδικευμένων συστημάτων δεν είναι απλώς αναποτελεσματικό — είναι θεμελιωδώς ασυμβίβαστο με την παροχή μιας premium, σύγχρονης εμπειρίας μέλους.
Το μέλλον της διαχείρισης ακινήτων μικτής χρήσης δεν αφορά την εύρεση του καλύτερου POS, του καλύτερου PMS, του καλύτερου εργαλείου κρατήσεων και του καλύτερου CRM ελπίζοντας να λειτουργήσουν μαζί. Αφορά την κατασκευή πάνω σε μία ενιαία πλατφόρμα που σχεδιάστηκε από την αρχή για να χειρίζεται την πολυπλοκότητα λειτουργιών πολλαπλών κλάδων, πολλαπλών οντοτήτων και πολλαπλών τοποθεσιών.
Αυτό ακριβώς σχεδιάστηκε να κάνει το Tiquo.
Έτοιμοι να γράψετε τη δική σας ιστορία επιτυχίας;
Δείτε πώς το Tiquo μπορεί να μεταμορφώσει τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας.