Εναλλακτικές SevenRooms: Όταν το λογισμικό κρατήσεων αρχίζει να γίνεται το επίκεντρο των πάντων

Υπάρχει μια εκδοχή του «να γνωρίζεις τους επισκέπτες σου» που το SevenRooms επιχειρεί. Βλέπεις ποιος κλείνει τακτικά, επισημαίνεις μεγάλους καταναλωτές, αυτοματοποιείς καμπάνια γενεθλίων, σημαδεύεις VIP πριν φτάσουν και παρακολουθείς ιστορικό απουσιών. Για εστιατόρια που θέλουν να κατέχουν τα δεδομένα των επισκεπτών τους αντί να τα νοικιάζουν από τρίτο marketplace, αυτό το επιχείρημα έχει κάποια απήχηση.

Η ένταση είναι τι σημαίνει πραγματικά «να γνωρίζεις τους επισκέπτες σου» μόλις η επιχείρηση γίνεται πιο σύνθετη.

Ένα προφίλ επισκέπτη χτισμένο πάνω στις κρατήσεις λέει πότε κάποιος κλείνει, πόσο συχνά επιστρέφει και πόσο ξοδεύει συνήθως σε μια κρατημένη περίσταση. Δεν λέει τι αγόρασε στο μπαρ ένα βράδυ Τρίτης χωρίς κράτηση. Δεν συνδέεται με το δωμάτιο που έμεινε, τη θεραπεία spa που έκλεισε, το εισιτήριο εκδήλωσης ή την λιανική παραγγελία τον προηγούμενο μήνα. Το SevenRooms κρατά μία διάσταση της σχέσης. Η πλήρης εικόνα είναι σκορπισμένη σε κάθε άλλο σύστημα του stack.

Αυτό το κενό είναι ο πραγματικός λόγος που οι operators αρχίζουν να ψάχνουν εναλλακτικές.

Τι κάνει στην πραγματικότητα το SevenRooms

Το SevenRooms διαχειρίζεται το επίπεδο κρατήσεων: ροές κράτησης, λίστες αναμονής, σχεδιασμό δαπέδου και τραπεζιών, προφίλ επισκεπτών και βασικό CRM, email και SMS marketing, επισήμανση VIP, αυτοματοποιημένες καμπάνες follow-up, διαχείριση ιδιωτικών δείπνων, χειρισμό χρεώσεων απουσίας και αναφορές για μοτίβα κρατήσεων.

Το βασικό επιχείρημα, να βοηθά τους operators να κατέχουν τα δεδομένα των επισκεπτών αντί να τα δίνουν σε τρίτες πλατφόρμες κράτησης, είναι η σωστή ιδέα. Ένα εστιατόριο με SevenRooms μπορεί να αναγνωρίζει τακτικούς κρατούντες και να αυτοματοποιεί κάποια nudge επανακράτησης. Για μια καθαρά κρατησιμοκεντρική λειτουργία, καλύπτει αυτό το έδαφος.

Πού το μοντέλο αρχίζει να πιέζεται

Το ζήτημα δεν είναι το SevenRooms απομονωμένα. Είναι τι χρειάζεται τελικά η επιχείρηση γύρω του.

Ένα εστιατόριο που χρησιμοποιεί SevenRooms για κρατήσεις, CRM και marketing χρειάζεται ακόμα POS για συναλλαγές. Πλατφόρμα loyalty για πόντους και ανταμοιβές. PMS ξενοδοχείου αν υπάχει διαμονή. Ξεχωριστό εργαλείο για spa ή wellness. Λογισμικό εισιτηρίων εκδηλώσεων. Πλατφόρμα μέλους. Σύστημα πληρωμών που μπορεί split billing σε νομικές οντότητες. Διαχείριση δωροκαρτών.

Κάθε σύστημα κρατά ένα κομμάτι της σχέσης με τον επισκέπτη. Το SevenRooms κρατά ένα άλλο. Το αποτέλεσμα είναι μια εκδοχή «επισκεπτικής νοημοσύνης» που στην πραγματικότητα είναι νοημοσύνη κρατήσεων, γιατί μόνο αυτό το κομμάτι του ταξιδιού βλέπει πλήρως. Όταν ένας επισκέπτης κλείνει δείπνο, ακυρώνει μέλος, αγοράζει εισιτήριο και ξοδεύει πολύ στο μπαρ ένα βράδυ χωρίς κράτηση, το προφίλ που χτίζει το SevenRooms είναι το πολύ μερικό.

Αυτή η μερική όψη έχει πραγματικές εμπορικές συνέπειες. Τμήματα marketing χτισμένα σε ημιτελή δεδομένα παράγουν καμπάνιες που αστοχούν όσο και ευστοχούν. Η αναφορά εσόδων απαιτεί συμφωνία σε πολλές πλατφόρμες. Το προσωπικό σε διαφορετικά σημεία επαφής δεν βλέπει την πλήρη ιστορία πελάτη. Και η εμπειρία να είσαι επισκέπτης στον χώρο, όπου ένα σύστημα σε γνωρίζει στο εστιατόριο αλλά τίποτα δεν σε αναγνωρίζει στο spa ή στη ρεσεψιόν, σπάνια ταιριάζει με την premium υπόσχεση brand που η επιχείρηση προσπαθεί να παραδώσει.

Μια πλατφόρμα που γνωρίζει τα προβλήματά της

Το SevenRooms έχει ξοδέψει τον τελευταίο χρόνο ορατά προσπαθώντας να βελτιώσει την εμπειρία χρήστη, κάτι που λέει τη δική του ιστορία. Όταν μια πλατφόρμα επενδύει βαριά σε διορθώσεις UX, είναι επειδή οι χρήστες έχουν μιλήσει για την τριβή. Η διεπαφή ιστορικά ήταν δύσκολο να πλοηγηθείς γρήγορα, ιδίως για ομάδες που πρέπει να κινούνται γρήγορα σε πυκνή λειτουργία. Η καμπύλη μάθησης είναι απότομη από ό,τι υποδηλώνει το αρχικό pitch, και ακόμη έμπειροι χρήστες αναφέρουν ότι το σύστημα μπορεί να νιώθει «βαρύ» με τρόπους που επιβραδύνουν τις καθημερινές ροές αντί να τις επιταχύνουν.

Η υποστήριξη Android είναι αισθητά αδύναμη, κάτι που δημιουργεί τριβή σε λειτουργικά περιβάλλοντα όπου δεν είναι όλοι σε iPhone. Η ουσιαστική λειτουργικότητα συχνά κρύβεται πίσω από υψηλότερα επίπεδα τιμολόγησης, άρα το κόστος πραγματικής χρήσης της πλατφόρμας στο δυναμικό της κλιμακώνεται με τον χρόνο.

Αλλά βελτιώσεις UX φτάνουν μόνο μέχρι ενός σημείου. Το SevenRooms περιορίζεται από legacy κώδικα και αρχιτεκτονική. Αυτό δεν το διορθώνει ένα redesign. Διαμορφώνει πώς μπορεί να εξελιχθεί το προϊόν και εξηγεί γιατί ορισμένες ενσωματώσεις συμπεριφέρονται ασυνεπώς. Operators που έχουν επενδύσει χρόνο συχνά βρίσκουν ότι το SevenRooms κάθεται δίπλα σε αρκετά άλλα συστήματα αντί να τα αντικαθιστά, προσθέτοντας συνδρομή αντί να ενοποιεί ένα.

Το πρόβλημα branding

Οι εμπειρίες προς τον πελάτη που παρέχει το SevenRooms φέρουν το branding της πλατφόρμας παρά του operator. Widget κράτησης, ροές επιβεβαίωσης και επικοινωνίες προς επισκέπτες μοιάζουν SevenRooms. Οι operators μπορούν να τα προσαρμόσουν σε βαθμό, αλλά δουλεύουν μέσα στο design framework του SevenRooms αντί να παρουσιάζουν πλήρως branded εμπειρία.

Για operators που χτίζουν premium brand, αυτό μετράει. Η πρώτη επαφή του επισκέπτη με τον χώρο είναι μια διαδικασία κράτησης που σηματοδοτεί γενική πλατφόρμα λογισμικού αντί για το εστιατόριο ή club που πρόκειται να επισκεφτεί. Αυτό το χάσμα μεταξύ του brand που χτίζεται και της τεχνολογικής εμπειρίας είναι δύσκολο να κλείσει μέσα στην τρέχουσα αρχιτεκτονική της πλατφόρμας.

Η προσέγγιση της Tiquo είναι το αντίθετο. Κάθε σημείο επαφής προς τον πελάτη, από τη ροή κράτησης μέχρι το πρόγραμμα loyalty και το ταξίδι πληρωμής, είναι πλήρως branded στον operator. Η τεχνολογία είναι αόρατη. Το brand όχι.

Ένα διαφορετικό είδος «γνωρίζοντας τον επισκέπτη σου»

Αυτό βλέπει συνήθως το SevenRooms: ιστορικό κρατήσεων, συχνότητα κράτησης, δαπάνη σε κρατημένες περιστάσεις, σημειώσεις και tags επισκέπτη, open rates email, αντιδράσεις σε καμπάνιες marketing.

Αυτό βλέπει μια ενοποιημένη πλατφόρμα: όλα τα παραπάνω, συν κάθε συναλλαγή POS, κάθε αλληλεπίδραση μέλους, κάθε εξαργύρωση loyalty, κάθε εισιτήριο εκδήλωσης, κάθε διαμονή ξενοδοχείου, κάθε θεραπεία spa, κάθε αγορά λιανικής, κάθε check-in, κάθε ερώτημα, κάθε χρήση δωροκάρτας, χαρτογραφημένα σε πραγματικό χρόνο σε ένα ενιαίο προφίλ που κάθε μέλος της ομάδας μπορεί να δει από οποιαδήποτε συσκευή.

Η διαφορά δεν είναι μόνο πλούτος δεδομένων. Είναι επιχειρησιακή μόχλευση. Όταν το ίδιο σύστημα που κρατά το προφίλ επισκέπτη επεξεργάζεται και τη συναλλαγή POS, διαχειρίζεται το μέλος, χειρίζεται την κράτηση ξενοδοχείου και χωρίζει αυτόματα την πληρωμή σε νομικές οντότητες, η σχέση μεταξύ νοημοσύνης και πράξης γίνεται άμεση. Δεν χρειάζεται να εξάγεις δεδομένα από το SevenRooms, να τα διασταυρώσεις με τρεις άλλες πλατφόρμες και να χτίσεις καμπάνια σε τέταρτη. Το σύστημα ήδη ξέρει, και ενεργεί.

Σημάδια ότι ίσως είναι ώρα να δεις εναλλακτικές

Τρέχεις το SevenRooms δίπλα σε τρεις ή περισσότερες πλατφόρμες για να καλύψεις όλη τη λειτουργία. Τα προφίλ επισκεπτών αντανακλούν ιστορικό κράτησης αλλά όχι την πλήρη εμπορική σχέση. Το προσωπικό σε διαφορετικά σημεία, ρεσεψιόν, εστιατόριο, spa, δεν έχει κοινή εικόνα επισκέπτη. Τα τμήματα marketing χτίζονται από μερικά δεδομένα γιατί δεν ρέουν όλες οι αλληλεπιδράσεις στο SevenRooms.

Λειτουργείς ξενοδοχείο, εγκατάσταση wellness, πρόγραμμα μέλους ή λιανική έξω εντελώς από το SevenRooms. Η ομάδα σου βρίσκει την πλατφόρμα χρονοβόρα στη μάθηση και «βαριά» για καθημερινή χρήση. Η εμπειρία κράτησης προς τον πελάτη μοιάζει SevenRooms, όχι το brand σου. Οι περιορισμοί Android δημιουργούν τριβή για μέλη της ομάδας. Το συνδυασμένο κόστος SevenRooms και των συστημάτων γύρω του είναι δύσκολο να δικαιολογηθεί απέναντι σε μία ενοποιημένη πλατφόρμα.

Πώς η Tiquo το προσεγγίζει διαφορετικά

Η Tiquo δεν είναι καλύτερο widget κράτησης. Δεν προσπαθεί να ανταγωνιστεί το SevenRooms στο βάθος της ροής κράτησης ή στην εκλεπτυσμένη εργαλειοθήκη email campaigns. Η διαφορά είναι δομική.

Η Tiquo είναι ενοποιημένη πλατφόρμα λειτουργιών όπου κρατήσεις, POS, CRM, μέλη, PMS ξενοδοχείου, κρατήσεις spa και wellness, διαχείριση εκδηλώσεων, ticketing, loyalty, δωροκάρτες, πληρωμές και analytics τρέχουν στην ίδια βάση με το ίδιο προφίλ πελάτη. Ένας επισκέπτης δεν είναι εγγραφή κράτησης. Είναι πλήρης εμπορική σχέση στην οποία συμβάλλει κάθε τμήμα και από την οποία μπορεί να διαβάσει κάθε τμήμα, σε πραγματικό χρόνο.

Ενιαία προφίλ πελατών σε κάθε τομέα. Κάθε αλληλεπίδραση, είτε πρόκειται για κράτηση σε εστιατόριο, συναλλαγή σε μπαρ, check-in σε ξενοδοχείο, μάθημα γυμναστικής, εισιτήριο εκδήλωσης ή αγορά λιανικής, τροφοδοτεί ένα ζωντανό προφίλ. Το CRM προσθέτει προβλεπόμενη διαχρονική αξία πελάτη και αναμενόμενα διαστήματα επόμενης παραγγελίας δίπλα στην ιστορική δραστηριότητα. Το Social Graph χαρτογραφεί τις σχέσεις μεταξύ πελατών και βοηθά τις ομάδες να κατανοήσουν πώς οι παρέες, οι τακτικοί επισκέπτες και οι εταιρικοί λογαριασμοί αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση.

Πληρωμές που διαχειρίζονται αυτόματα τη λειτουργική πολυπλοκότητα. Για διαμορφωμένους συνδεδεμένους λογαριασμούς, το Tiquo μπορεί να κατανείμει μια πληρωμή σε πολλαπλούς προορισμούς και να διατηρήσει τις κατανομές συνδεδεμένες με την παραγγελία. Επειδή οι κρατήσεις, οι παραγγελίες, οι πληρωμές, οι συνδρομές και οι επιβραβεύσεις χρησιμοποιούν τις ίδιες λειτουργικές εγγραφές, το Tiquo μειώνει την αντιστοίχιση μεταξύ συστημάτων και συμφωνεί τα πάντα για εσάς. Όλες οι πληρωμές αντιστοιχίζονται πάντα απευθείας στις αντίστοιχες παραγγελίες. Το Club Pay παρέχει πιστωτικό υπόλοιπο για επιλέξιμα προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και ευέλικτες επιλογές διαχωρισμού πληρωμής για ομάδες.

Loyalty και μέλη που λειτουργούν σε όλη την επιχείρηση. Αντί το loyalty να ζει μέσα στην πλατφόρμα κρατήσεων αποσυνδεδεμένο από όλα τα άλλα, το ενοποιημένο loyalty και membership commerce της Tiquo λειτουργεί εγγενώς σε κάθε υπο-τοποθεσία και κάθε κάθετο. Τα μέλη κερδίζουν και εξαργυρώνουν προνόμια είτε στο εστιατόριο, το γυμναστήριο, το μπαρ ξενοδοχείου είτε στο σημείο λιανικής.

Κρατήσεις πέρα από την τραπεζαρία. Δωμάτια ξενοδοχείου, θεραπείες spa, μαθήματα wellness, ιδιωτικές εκδηλώσεις και εισιτήρια εκθέσεων κλείνονται μέσα από την ίδια πλατφόρμα που χειρίζεται κρατήσεις εστιατορίου. Ένας επισκέπτης που κλείνει τραπέζι μπορεί να ενθαρρυνθεί να προσθέσει spa το επόμενο πρωί. Ένας πελάτης ξενοδοχείου μπορεί να κλείσει δείπνο στο check-in. Αυτές οι συνδέσεις γίνονται σε ένα σύστημα, όχι σε αλυσίδα ενσωματώσεων.

Πλατφόρμα χτισμένη για όλη την ομάδα, όχι μόνο front-of-house. Το SevenRooms είναι κυρίως εργαλείο front-of-house και marketing. Η Tiquo καλύπτει όλη τη λειτουργία: POS, εκδηλώσεις, οικονομικά, ρεσεψιόν ξενοδοχείου, γραφείο wellness και γραφείο μελών, όλοι δουλεύουν στην ίδια πλατφόρμα. Δεν υπάρχει μεταφραστικό στρώμα μεταξύ συστημάτων ούτε κενό δεδομένων μεταξύ τμημάτων.

Παίρνοντας την απόφαση

Όταν η σχέση με τον επισκέπτη εκτείνεται πέρα από την τραπεζαρία, το «ποιος είναι αυτός ο επισκέπτης;» απαιτεί πλατφόρμα που τα βλέπει όλα. Ένα εργαλείο κράτησης με legacy αρχιτεκτονική και UX που ακόμη «διορθώνεται» δεν σχεδιάστηκε ποτέ να τρέξει ξενοδοχείο, spa, μέλη club, πρόγραμμα wellness και λειτουργία πληρωμών πολλαπλών οντοτήτων.

Οι operators που τρέχουν τέτοια επιχείρηση δεν ψάχνουν καλύτερη πλατφόρμα κρατήσεων. Ψάχνουν καλύτερο λειτουργικό σύστημα.