Як 180 Studios переосмислює досвід учасників за допомогою Tiquo
Один мільйон квадратних футів. Шістнадцять входів. Чотирнадцять ресторанів. Понад сто розрізнених технологічних постачальників. Одна платформа, щоб замінити їх усіх.
180 Studios — це не типовий об'єкт нерухомості. Займаючи мільйон квадратних футів багатофункціонального простору в самому серці Лондона, він включає готель, три оздоровчих та спа-центри, дюжину площадок для заходів, офіси, коворкінги, лаунж-зони для членів клубу, виставкові зали, торговельні приміщення та багато іншого. Це місце, де хтось може заселитися до готельного номера вранці, взяти каву в кафе на першому поверсі, відвідати художню виставку, потренуватися в оздоровчому клубі, організувати приватну вечерю в одному з чотирнадцяти ресторанів і завершити день у закритому лаунжі для учасників — і все це не виходячи з будівлі.
Управління такою операцією надзвичайно складне. До партнерства з Tiquo 180 Studios покладалися на понад 100 різних технологічних постачальників для управління повсякденною діяльністю. Окремі системи для точок продажу, бронювань, членства, реєстрації, управління готелем, запитів на заходи, квитків, CRM та платежів — кожна ізольована, кожна генерує власні дані, і жодна з них не взаємодіє з іншими.
Результатом став фрагментований клієнтський досвід та операційний кошмар. Персонал не міг бачити повну картину своїх клієнтів. Учасники були змушені заново ідентифікувати себе в кожній точці контакту. Дані про доходи були розкидані по десятках панелей управління. Перехресні продажі між напрямками були практично неможливі.
180 Studios потребували партнера, здатного об'єднати все в єдину інтелектуальну платформу — не змушуючи об'єкт змінювати спосіб роботи.
Цим партнером став Tiquo.
Виклик: 100+ постачальників, нульова єдина видимість
Багатофункціональні об'єкти стикаються з проблемою, яку більшість технологічних вендорів навіть не намагаються вирішити. Кожен напрямок — гостинність, їжа та напої, велнес, заходи, роздрібна торгівля, робочі простори — зазвичай потребує власного спеціалізованого програмного забезпечення. Готелю потрібна система управління нерухомістю. Ресторану потрібна POS-система. Спортзалу потрібне програмне забезпечення для бронювань. Виставці потрібна система продажу квитків. Членському клубу потрібна CRM.
У масштабі це створює заплутану мережу інтеграцій, ручних обхідних шляхів та ізольованих сховищ даних. Для 180 Studios з його шістнадцятьма входами та десятками різних підлокацій складність зростала багаторазово.
Витрати від фрагментації виходять далеко за межі самої технології. Персонал витрачає час на ручну звірку замість обслуговування гостей. Маркетингові команди не можуть побудувати єдине уявлення про клієнтів. Фінансові відділи борються зі звітністю між юридичними особами. І найважливіше — учасники та відвідувачі отримують розрізнений досвід замість безшовного, преміального обслуговування, яке такий об'єкт, як 180 Studios, прагне надати.
Рішення: Поетапне впровадження по всіх напрямках
Tiquo не намагалися переключити все за одну ніч. Натомість впровадження було спроектовано в шість послідовних етапів, кожен з яких будувався на попередньому, створюючи кумулятивний ефект по всій діяльності 180 Studios.
Етап 1: Консолідація десятиліття фрагментованих даних
Перший крок був найфундаментальнішим. Tiquo імпортував усі існуючі записи клієнтів, історію замовлень та транзакційні дані з мозаїки застарілих систем 180 Studios і консолідував усе в єдину об'єднану базу даних.
Це була не проста міграція. Дані були розкидані по десятках платформ, кожна зі своєю власною схемою, форматуванням та ідентифікаторами клієнтів. Механізм обробки даних Tiquo звірив дублюючі записи, стандартизував формати та побудував єдине джерело істини для кожного клієнта, який коли-небудь взаємодіяв із будь-якою частиною об'єкта.
Без цього кроку нічого іншого не працює. Єдиний шар даних означає, що кожен наступний етап — від POS до бронювання готелю — живить один і той самий профіль клієнта. Маркетингові, операційні та фінансові команди 180 Studios тепер мають доступ до аналітики на рівні портфеля для кожного бренду та підлокації з єдиної панелі управління. Пакет предиктивної аналітики може моделювати довічну цінність клієнта, прогнозувати поведінку та виявляти тренди, які були невидимими, коли дані були розкидані по сотнях систем.
Етап 2: Єдина точка продажу для всіх закладів харчування та роздрібної торгівлі
З готовим фундаментом даних Tiquo розгорнув інтегровану точку продажу в усіх закладах харчування, напоїв та роздрібної торгівлі 180 Studios: Corner Cafe, 180 Corner, Cornershop, 180 Health Club, сувенірному магазині виставки та всіх POS-терміналах ресторанів.
Раніше кожна з цих локацій працювала зі своєю власною POS-системою, власними каталогами продукції, ціноутворенням та звітністю. Персонал однієї локації не мав уявлення про те, що клієнт замовив в іншій. Подарункові картки працювали в одних місцях, але не в інших.
POS-система Tiquo змінила все. Кожна транзакція, в кожній локації, тепер надходить до єдиної системи. Персонал може бачити повну історію клієнта незалежно від того, де він перебуває в будівлі. Функція відкритих рахунків для кількох локацій означає, що учасник може замовити каву в Corner Cafe, додати обід у ресторані та купити щось у сувенірному магазині — все на одному рахунку, який оплачується одним платежем.
Інтелектуальні платежі між кількома юридичними особами автоматично вирішують закулісну складність. Коли клієнт оплачує один рахунок, що охоплює кілька юридичних осіб, Tiquo розділяє платіж, генерує миттєві рахунки-фактури для кожної особи та усуває необхідність у перехресному виставленні рахунків або ручній звірці. Подарункові картки тепер працюють у всіх напрямках, при цьому 180 Studios зберігає повний контроль над тим, які підлокації приймають їх до погашення.
Етап 3: Інтелектуальна реєстрація на всіх рецепціях
З шістнадцятьма входами та кількома стійками рецепції 180 Studios потребували способу перевірки наявності правильних повноважень у кожного, хто входить до будівлі — чи то учасник, орендар, гість готелю або денний відвідувач.
Tiquo розгорнув систему самообслуговуючої реєстрації в усіх зонах рецепції. Коли хтось прибуває, система миттєво перевіряє його статус: активне членство, чинна оренда, підтверджене бронювання або гостьовий перепустку. Це замінює старий процес ручної перехресної звірки таблиць, дзвінків до інших відділів або покладання на пам'ять персоналу.
Автентифікація без пароля робить процес безперешкодним для відвідувачів. Учасники та орендарі проходять безпечну автентифікацію без паролів, використовуючи процес, який працює на будь-якому пристрої. Інтеграція з Apple та Google Wallet означає, що членські картки зберігаються на телефонах клієнтів, усуваючи потребу у фізичних картках. Просунута CRM з картками в гаманці надає персоналу рецепції миттєвий огляд того, хто ця людина, на що вона має право та її повну історію взаємодій з об'єктом.
Етап 4: Бронювання для виставок, оздоровчого клубу та спа
Виставки, оздоровчий клуб та спа-послуги 180 Studios є головними привабливими факторами як для учасників, так і для широкої публіки. Раніше кожен із цих напрямків використовував окремі системи бронювання, що означало окремі бази даних клієнтів, окремі календарі доступності та окремі платіжні потоки.
Tiquo об'єднав усі бронювання в єдину систему. Квитки на виставки, тренування в спортзалі, спа-процедури та оздоровчі заняття — все можна забронювати через одну й ту саму платформу: онлайн, у додатку або особисто. Доступність оновлюється в реальному часі по всіх каналах, усуваючи проблеми з перебронюванням, які переслідували стару систему.
Комплексний мультивертикальний процес означає, що клієнт, який бронює квиток на виставку, вже автентифікований та розпізнаний при прибутті. Управління планами поверхів та столами поширюється за межі ресторанів на спа-кабінети, зони тренажерного залу та виставкові простори. Club Pay дозволяє учасникам відносити бронювання на свій рахунок, перевіряти баланс та оплачувати з телефону без звернення до персоналу.
Етап 5: Запити та управління приватною орендою для заходів
Дюжина площадок для заходів 180 Studios приймає все — від корпоративних конференцій до приватних вечерь та презентацій продуктів. Управління запитами, пропозиціями, контрактами та логістикою для цих заходів раніше передбачало мережу електронних листів, таблиць та телефонних дзвінків між кількома відділами.
Tiquo замінив це структурованим робочим процесом управління запитами. Коли надходить запит на приватну оренду, він проходить через централізовану систему, де команда заходів може управляти доступністю, формувати пропозиції, збирати депозити, обробляти контракти з цифровими підписами та координувати роботу з командами кейтерінгу, аудіо-візуального забезпечення та технічного обслуговування — все з одного місця.
Документи, форми та електронні підписи оптимізують процес укладання контрактів. Клієнти можуть переглядати пропозиції, підписувати угоди та вносити депозити в цифровому форматі без обміну електронними листами. Адаптивна конфігурація означає, що 180 Studios може налаштувати робочий процес обробки запитів відповідно до того, як реально працює їхня команда заходів, замість того щоб бути вимушеними використовувати жорстку систему.
Етап 6: Бронювання готелю та управління нерухомістю
Заключний етап перевів готель 180 Studios на платформу Tiquo, замінивши автономну систему управління нерухомістю єдиним підходом Tiquo.
Гості готелю тепер є частиною тієї самої екосистеми, що й учасники, відвідувачі ресторанів, гості виставок та клієнти заходів. Коли гість реєструється, його профіль відображає всю історію взаємодій із 180 Studios. Витрати на номер, ресторанні рахунки, бронювання спа та замовлення з мінібару — все проходить через єдину систему. Виїзд — це процес в одне торкання, який закриває все одразу.
Гість готелю може віднести спа-процедуру, три обіди в ресторанах та квиток на виставку на свій номер, а потім оплатити весь візит одним платежем, який Tiquo автоматично розподіляє між правильними юридичними особами. Відстеження клієнтів між локаціями означає, що команда готелю знає, чи зупинявся гість раніше, що він замовляв минулого разу та що йому може сподобатися під час цього візиту.
Результат: Одна платформа, один досвід, нуль перешкод
Замінивши понад 100 розрізнених постачальників єдиною об'єднаною платформою, 180 Studios досягли того, що вдалося дуже небагатьом багатофункціональним об'єктам у світі: справді безшовного досвіду в кожному напрямку, кожному вході та кожній точці контакту.
Для клієнтів та учасників різниця відчутна одразу. Один логін. Один рахунок. Один платіж. Одна програма лояльності. Куди б вони не пішли в будівлі, їх впізнають, їхні вподобання пам'ятають, і кожна взаємодія відчувається як частина єдиного, цілісного досвіду.
Для персоналу зміна настільки ж трансформаційна. Передача замовлень означає, що зміни можна передавати без порушень. Дані в реальному часі означають, що більше не потрібно ганятися за оновленнями між системами. А оскільки Tiquo працює на будь-якому пристрої без обмежень, команди більше не прив'язані до конкретного обладнання або локацій.
Для бізнесу вплив ще глибший. Фінансові команди мають єдине джерело істини для доходів по всіх юридичних особах. Маркетингові команди можуть проводити кампанії, засновані на повній картині поведінки клієнтів. А керівництво має аналітику на рівні портфеля, яка була просто неможливою, коли дані зберігалися в сотнях різних місць.
Чому це важливо для багатофункціональних об'єктів повсюди
180 Studios — це доказ того, що стара модель збирання десятків спеціалізованих систем не просто неефективна — вона фундаментально несумісна з наданням преміального, сучасного досвіду для учасників.
Майбутнє управління багатофункціональними об'єктами — це не пошук найкращого POS, найкращої PMS, найкращого інструменту для бронювань та найкращої CRM у надії, що вони працюватимуть разом. Це побудова на єдиній платформі, спроектованій з нуля для обробки складності мультивертикальних, мультиструктурних, мультилокаційних операцій.
Саме для цього був створений Tiquo.
Готові написати свою історію успіху?
Дізнайтеся, як Tiquo може трансформувати спосіб роботи вашого бізнесу.